<<

стр. 3
(всего 3)

СОДЕРЖАНИЕ

унифицированные формы документов разного уровня.
Большое значение придается созданию иерархической системы документации. Эта система документации по
качеству схематически представляется в виде пирамиды или треугольника примерно так как показано на рис. 6.1.




54
Рис. 6.1

По ведению документации высказываются следующие общие требования:
все документы в организации должны быть кодированы по единой кодовой системе и расположены в
хранилищах так, чтобы их можно было легко найти;
в соответствии с установленными в организации правилами все документы должны храниться установленное
время, а если это предусмотрено, актуализироваться (обновляться) с заданными интервалами или в установленные
сроки;
все копии документов должны быть зарегистрированы в соответствии с установленными правилами;
при создании новой документации требуется определить: структуру документации, категории документов,
порядок согласования и утверждения, содержание по разделам, порядок хранения и передачи документов, мето-
дику' и сроки актуализации и пересмотра, порядок идентификации;
рекомендуется придерживаться определенной системы нумерации страниц, на каждой странице должен быть
код документа, номер раздела и номер страницы.
Даются также рекомендации по подготовке документов. Предпочтительной считается такая
последовательность:
? регистрация фактов, указаний руководства, рекомендаций экспертов и аудиторов и пр.;
? определение необходимости создания документа;
? определение содержания документа;
? подготовка самого документа;
? согласование, корректирование, утверждение окончательного варианта, передача и рассылка документа.
Рекомендации относительно написания и порядка изложения процедур при обязательном соблюдении формы
в кратко формулируются так, что нужно отвечать на вопросы в такой последовательности: кто?, что?, когда?, где?,
зачем?, как?. Эта, по фрагментам хорошо известная последовательность анализа восходит еще к хорошо
отработанным в свое время формулам древнеримского судопроизводства. По отношению к результатам
пересмотра документов регламентируются такие моменты: форма представления результатов пересмотра
(страницей, разделом или новым документом), меры по устранению возможного дублирования несогласованной
информации, метод рассылки и контроля, метод идентификации изменений.
Все перечисленное не противоречит установившейся практике делопроизводства в нашей стране. Мало того,
уже давно в определенных областях функционируют тщательно и подробно продуманные стандартизованные
системы ведения документации, к числу которых в первую очередь относится Единая система конструкторской
документации (ЕСКД). Стандарты этой серии имеют на первой позиции цифру 4 (ГОСТ 4.001 и т.д.). На многих
предприятиях требования этих стандартов скрупулезно выполняются. К числу действующих относится группа
государственных стандартов Система административно-управленческой документации, документооборота,
организации архивного дела (ЕСПД). Эти стандарты, разработанные и утвержденные в конце семидесятых годов и,
конечно, не ориентированные на электронно-компьютерные информационные технологии, имеют первыми цифры
19 (например, ГОСТ 19.201-78 ЕСПД Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению, ГОСТ
19.604-78 ЕСПД Правила внесения изменений в программные документы, выполненные печатным способом).
Специфика современных требований заключается в том, что требования жесткой регламентации
предъявляются ко всем документам и увязываются с требованиями к системе качества. Как отмечалось ранее,
любая проверка, любой аудит по качеству начинается и завершается проверкой документов. Статистика по
результатам проверок систем качества самых разных организаций показывает, что всегда наибольшее число
замечаний (существенных и несущественных) - по документам. Регистрируются такие нарушения, как отсутствие
одной из подписей, исправления в документах, сделанные от руки неизвестно кем, отсутствие регистрации
документа, одновременное существование старой и обновленной версии документов, существование
незарегистрированных копий и т.п.

55
7. Конкурсы по премиям качества

Признание важности проблем качества продукции на государственном уровне в настоящее время, в
частности, выражается в ежегодной организации конкурсов. Их условия в разных странах при общем большом
сходстве несколько различаются. В этом смысле говорят о различных моделях национальных премий качества.
Несколько лет назад в нашей стране была популярна шведская модель качества. На основе синтеза из нескольких
моделей была создана концепция российской премии качества. 12 апреля 1996 года было принято постановление
«Об учреждении премий Правительства Российской Федерации в области качества». С 1997 года эти премии
присуждаются ежегодно. Премия нематериальна и не выражается в денежной форме, но организации-лауреаты
существенно повышают свой престиж. Организация-лауреат получает право использовать специальную эмблему в
своей рекламе.
Не затрагивая совсем процедурных вопросов проведения таких конкурсов, остановимся на критериях,
которыми должны руководствоваться комиссии при выборе лучших из организаций. Сама идея проведения кон-
курсов по качеству нетривиальна. Как сравнивать крупные промышленные предприятия, учебные заведения,
организации здравоохранения и т.п.? Очевидно, нужно найти критерии, «инвариантные» к виду деятельности
организации.
Установлено девять основных критериев, которые разбиты на две группы, первая группа (она условно
называется «возможности») определяет, как, какими методами и средствами организация добивается высоких
результатов, вторая группа (называется «результаты») определяет, что достигнуто. Ниже в порядке принятой
нумерации перечислены эти критерии, под буквами а., б., в., г., в каждом критерии раскрываются составляющие
критериев.
1. Роль руководства в организации работ
1 а. Как и в какой степени, руководство демонстрирует свою приверженность культуре качества.
1б. Как и в какой степени, руководство содействует процессам улучшения качества, обеспечивая персоналу
помощь и выделяя ресурсы.
1в. Как и в какой степени, руководство участвует в работе с потребителями, поставщиками и другими
организациями.
1 г. Как и в какой степени, руководство оценивает и поощряет усилия и достижения персонала.
2. Планирование в области качества
2а. Как и в какой степени осуществляется планирование работ на основе разносторонней информации о
качестве.
2б. Каким образом осуществляется планирование.
2в. Как и в какой степени цели организации доводятся до подразделений и персонала.
2г. Каким образом обеспечивается регулярный анализ и корректировка планов и целей организации.
3. Использование потенциала работников
3а. Как планируется и совершенствуется работа с персоналом.
3б. Как поддерживаются и развиваются способности и квалификация
работников.
Зв. Каким образом, и в какой степени обеспечивается согласованность
целей отдельных работников, групп и организации в целом.
3г. Каким образом поощряются и признаются инициатива и участие персонала в совершенствовании работы
по качеству.
3д. Каким образом осуществляется обмен информацией между разными категориями работников и
руководителей.
3е. Каким образом обеспечивается в организации социальная защита работников.
4. Рациональное использование ресурсов
4а. Как осуществляется управление финансовыми ресурсами.
4б. Как осуществляется управление информационными ресурсами.
4в. Как осуществляется управление закупками.
4г. Как осуществляется управление зданиями, оборудованием и другим имуществом.
4д. Как осуществляется управление интеллектуальной собственностью и использованием технологий.
5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ
5а. Каким образом определяются технологические процессы и процессы управления, наиболее важные для
результатов работы организации, и как оценивается их влияние.
5б. Как осуществляется систематическое управление процессами.
5в. Каким образом осуществляется анализ процессов, и устанавливаются цели по их совершенствованию.
5г. Каким образом совершенствуются процессы на основе нововведений и использования творческой
активности работников.
5д. Каким образом вносятся изменения в процессы, и оценивается их эффективность.
6. Удовлетворенность потребителей
6а. Как потребители воспринимают организацию, ее продукцию и услуги.
6б. Как сама организация оценивает удовлетворенность потребителей ее деятельностью и продукцией.
7. Удовлетворенность персонала работой в организации
7а. Как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации.
56
7б. Как сама организация оценивает удовлетворенность персонала.
8. Влияние организации на общество
8а. Как общество воспринимает деятельность организации.
8б. Как сама организация оценивает свое воздействие на общество.
9. Результаты работы организации
9а. Финансовые показатели работы организации.
9б. Результативность процессов.
В дополнительных пояснениях по группе возможности вводятся понятия совершенство подхода, ( в это
включаются сведения об обоснованности методов, систематичности их применения, нацеленность на преду-
преждение несоответствий, периодичность, степень интегрированности в производственные процессы), полнота
подхода ( сюда включаются сведения о широте применения методов, охват разных уровней, внедрение в разные
процессы и области деятельности. Для группы результаты рекомендуется характеризовать как достигнутый
уровень, так и тенденции (в соотношении с плановыми показателями). Предлагается, когда это возможно, провести
сравнение с другими организациями. Окончательная оценка производится группой экспертов по методу подсчета
баллов (для каждого показателя устанавливается предельное число).
Внимательный анализ всех перечисленных позиций приводит к интересным выводам, относящимся к
современным западным концепциям качества. Во-первых, в числе показателей немного традиционных, едино-
образно оцениваемых численно (строго говоря, к ним относятся только показатели финансовой деятельности), для
большинства допускается значительный произвол в форме представления. Во-вторых, как и в стандартах ISO 9000,
большое внимание уделяется роли руководства, причем руководители должны не просто работать над
повышением качества, но активно демонстрировать приверженность концепции качества. Очевидно, что имеются
в виду в первую очередь выступления в печати, на собраниях и совещаниях. Необходимо все подтверждать
документами. В-третьих, из общей, обязательной во все времена функции планирования производства выделяется
функция планирования качества. В-четвертых, непривычным образом объединяются технологические процессы и
управленческие процессы предприятия. В-пятых, по ряду позиций предусматривается сопоставление точек зрения
самой руководства организации, работников и общества (по-видимому, других организаций).
Общий обзор показывает, насколько трудно выделить проблематику качества из проблемы обеспечения
правильного и устойчивого функционирования организации вообще.
Как отмечалось выше, чтобы рассчитывать на серьезные успехи в области качества и признание этих успехов,
на предприятиях необходимы организационные структуры по качеству. В [6] приведены подробные сведения о
службе качества на таком крупном производственном комплексе, как АО «АВТОВАЗ». На высшем уровне там
имеется дирекция по качеству, которой функционально подчиняются службы качества по видам производств. По
всем уровням структуры подробно прописаны права и обязанности. В качестве примера приведем перечень
некоторых обязанностей директора по качеству. Он организует:
? доведение Политики по качеству до всех подразделений и всех работников;
? разработку, внедрение и контроль системы качества;
? установление плановых заданий по качеству;
? анализ информации о качестве
? разработка корректирующих и предупреждающих воздействий
? контроль за выполнением корректирующих воздействий
? анализ затрат по качеству.
Столь же подробно проработаны обязанности всех сотрудников дирекции по качеству, большое внимание
обращено на то, чтобы, с одной стороны, не происходило дублирование, а с другой - не оставалось бы белых
пятен.

8. Количественные методы оценки качества. Основы квалиметрии

Успешная работа по обеспечению заданного уровня или по повышению уровня качества не обязательно
требует количественных оценок этого свойства (в рублях, как экономический эффект или в каких-то условных
единицах). Однако очень часто, например, для сравнения уровней качества различных объектов всегда необходимо
получение показателей качества в виде чисел. Иногда такие возможности дают результаты простого счета
(например, когда в игровых видах спорта качество команды относительно соперника оценивается соотношением
числа забитых и пропущенных мячей). В других случаях в роли показателей качества выступают непосредственно
результаты прямых измерений (например, когда точность средства измерения определяется по результатам
поверки, точность металлорежущих станков определяется отклонениями от номинальных размеров, обработанных
деталей).
Но часто встречаются и более сложные ситуации. Необходимость количественного определения
качественных показателей, которые принципиально не могут быть измерены в буквальном смысле, возникает во
многих областях человеческой деятельности. Такие задачи возникают при подведении итогов и определении
победителей различных конкурсов, соревнований, фестивалей и тендеров на получение заказов, при определении
уровней знаний всех категорий учащихся, при установлении категорий надежности банков и других финансовых
организаций, рейтингов популярности политиков, во многих видах спорта (например, в гимнастике, прыжках в
воду, фигурном катании). Встречаются и такие ситуации, когда по нескольким непосредственно измеряемым
57
показателям нужно вывести единственный, интегральный, характеризующий объект в целом (например, в спорте -
в многоборье).
Подобные и многие другие, близкие по формулировке задачи могут иметь самый различный смысл, но в
дальнейшем будем иметь в виду только задачи оценивания уровня качества. Большинство подобных задач может
быть формализовано математически, поэтому иногда говорят в этом смысле о математических основах теории
качества. Поскольку в силу исходных определений качество неразрывно связывается с удовлетворением
потребностей, говорят о математической теории полезности. Основателем такой науки считается американский
ученый-теоретик А. Фишберн, его монография вышла в США в 1978 году, она переведена на русский язык [41],
для понимания ее содержания однако необходим высокий уровень математической подготовки.
В шестидесятых годах вполне сложилась наука о количественном измерении качественных показателей -
квалиметрия. Предметная область квалиметрии гораздо шире, чем та, в которой применимо понятие продукция и
на которые распространяются любые стандарты. На конкурсах, тендерах, аукционах, викторинах необходимо
оценивать все что угодно: материальные объекты, проекты, способности, знания, умения, внешний вид, поведение,
красоту. Важно, что при этом нередко используются одни и те же подходы.
Применительно к продукции в советской науке основоположными считаются монографии Г.Г. Азгальдова и
Э.П. Райхмана [1, 2]. В дальнейшем основные общие положения теории и методы представления и обработки
данных по качеству были стандартизованы в государственных стандартах серии «Качество продукции». В
настоящее время из них действующими являются стандарты [10, 12].
В последние десятилетия понятие качество стало относиться также к очень широкой области, к области
оказания услуг любого характера, область оказания услуг со временем занимает все большее место в народном
хозяйстве многих стран. Услуга определяется, как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя,
обслуживание - как совокупность действий, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с
потребителем и участие в предоставлении услуги, а качество обслуживания потребителя - как совокупность
свойств услуги и действий исполнителя, определяющих степень удовлетворенности потребителя обслуживанием
[28, 29]. При оценке уровня качества услуг и обслуживания также широко используются методы квалиметрии.
В квалиметрии исходным следует считать понятие единичного показателя качества, который, согласно
определению, относится только к одному из свойств продукции. Каждый реальный объект определяется набором
единичных показателей качества, комплектация этого набора зависит от того, к какой классификационной группе
относится данный объект. Единичные показатели по определенным правилам могут объединяться в комплексные
показатели качества, каждый из которых относится к нескольким свойствам. Математически комплексный
показатель качества представляет собой функцию нескольких переменных - единичных показателей качества.
Сами по себе единичные показатели качества могут быть первичными, неразложимыми (тогда каждый из них
однозначно определяется) или преобразованными, получаемыми в результате пересчета по определенным
формулам первичных показателей.
Единичные показатели качества для серийно выпускаемой продукции выбираются из числа технических или
технико-экономических показателей. Для многих изделий они содержатся в стандартах на соответствующую
продукцию, имеющих подзаголовок «Номенклатура основных показателей». В настоящее время подобные
государственные стандарты собраны в группу Т51 Система документации, определяющей показатели качества,
надежности и долговечности продукции (аббревиатура СПКП), именно по номеру этой группы следует искать
номера и наименования стандартов в сводных указателях. Нумерация этих стандартов начинается с цифры 4, после
точки следует трехзначный номер, общее обозначение ГОСТ 4.ХХХ СПКП, например, ГОСТ 4.480 СПКП Роботы
промышленные. Номенклатура основных показателей. Всего этих стандартов около пятисот; к сожалению,
порядок в нумерации не соответствует какой-либо классификации продукции, и при поиске стандартов на
конкретные изделия приходится просматривать весь список подряд
Наиболее распространенный в промышленности способ подбора показателей, характеризующих качество
продукции со стороны производителя (или поставщика), иллюстрирует ГОСТ 2.116-84, который устанавливает
содержание документа под наименованием Карта технического уровня и качества продукции, входящий в
комплекс ЕСКД. В течение многих лет карты технического уровня использовались при принятии решений или о
продолжении выпуска, или о целесообразности дальнейшей доработки и модернизации изделий или для снятия с
производства.
Показатели качества в этом стандарте, перечень которых ранее был установлен в ГОСТ 22851-77 Выбор
номенклатуры показателей качества промышленной продукции, делятся на одиннадцать групп. В приведенном
ниже списке порядок этих показателей несколько изменен.
1. Показатели назначения обычно устанавливаются по универсальному классификатору ЕСКД. Этот
классификатор построен по иерархической системе, индексы продукции являются шестизначными, по мере пере-
хода слева направо по знакам классификационного индекса происходит все большая конкретизация.
2. Показатели надежности. Требования надежности всегда являются важнейшими буквально для всех
изделий на всех уровнях, от мелких предметов быта до крупных сооружений. В соответствии с ГОСТ 27.002-83
надежность определяется, как свойство изделия сохранять во времени (в процессе эксплуатации) в
установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции
в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и
транспортирования. Это определение во многом перекликается с определением качества. В понятие надежности
включается четыре свойства: безотказность, долговечность, ремонтоспособность и сохраняемость. Два первых
58
свойства являются основными, их наиболее простыми числовыми характеристиками являются установленная
наработка до отказа (или на отказ) и ресурс. Для практики важной особенностью этих характеристик является то,
что они, как правило, существенно зависят от условий эксплуатации, с низкой достоверностью прогнозируются и
чувствительны ко всякого рода нарушениям технологических процессов изготовления.
3. Показатели технологичности. Эти показатели определяют свойства изделий в отношении затрат
материалов и труда на единицу продукции, в первую очередь квалифицированного, применения того или иного
технологического оборудования, требований к точности выполнения операций. Количественно проще всего
оцениваются входящие сюда показатели материалоемкости, трудоемкости и себестоимости. Все они обычно
рассчитываются по отраслевым методикам.
4. Эргономические показатели характеризуют степень приспособленности к человеку изделий, удобства
взаимодействия с ними, согласованности по геометрическим, силовым и другим характеристикам.
5. Эстетические показатели определяют красоту и видимое внешнее совершенство изделий, в частности,
тщательность и правильность композиционных решений, привлекательность общих форм соразмерность
элементов, фактуру и цветовые покрытия поверхностей. В последние десятилетия эстетической привлекательности
уделяется большое внимание, к сожалению, именно по этим показателям отечественная продукция часто
проигрывает.
6. Показатели стандартизации и унификации определяются долей в изделии стандартных, нормализованных
и унифицированных деталей, узлов и комплектов. При этом стандартными считаются комплектующие, детали или
сборочные единицы, изготавливаемые в соответствии с государственными стандартами или в отдельных случаях,
по межотраслевым и отраслевым нормам. Унифицированными считаются детали или сборочные единицы,
изготавливаемые по стандартам предприятий или заимствованные из выпускавшихся ранее либо выпускаемых
одновременно изделий. Унификация может осуществляться на нескольких предприятиях совместно.
Противоположностью стандартным и унифицированным являются оригинальные, детали и сборочные единицы,
изготавливаемые только для данного изделия. Очевидно, что желательно иметь в изделиях как можно меньше
оригинальных деталей. Количественно показатели уровня стандартизации и унификации характеризуются
коэффициентами применяемости и повторяемости, вычисляемые по специальным методикам.
7. Патентно-правовые показатели определяются оригинальностью принципиальных, схемных и
конструктивных решений, новизна которых защищена авторскими свидетельствами и патентами, желательно
имеющими международное признание.
8. Экономические показатели. Эти показатели особенно важны в условиях рыночной экономики, однако их
рассмотрение далеко выходит за рамки данного учебного пособия.
9. Показатели безопасности. Они характеризуют степень безопасности обслуживающего персонала в
различных режимах (монтажа, установки, наладки и регулировки, эксплуатации, контроля, испытаний, ремонта,
транспортирования) в штатных ситуациях, при всех возможных нарушениях и в аварийных ситуациях.
10. Показатели транспортабельности характеризуются требованиями обеспечения сохранности при
транспортировании с помощью различных транспортных средств.
11. Показатели энергопотребления. Этот показатель, конечно, имеет смысл, только если изделие имеет
приводы и (или) нагревательные устройства.
Обычно единичные показатели качества оцениваются вне правил квалиметрии, в результате использования
определенных процедур. Чаще всего единичные показатели качества получаются одним из четырех путей:
? выбираются из документов, таких как технические паспорта, технические условия;
? находятся в результате расчетов при использовании той или иной математической модели;
? определяются по экспериментальным данным, полученным в результате измерений;
? экспертным оцениванием (специалистами-экспертами или при использовании компьютерных программ,
именуемых экспертными системами).
Часто в дополнение к этому выделяют такие методы оценивания уровня качества [8]: органолептический (на
основе анализа восприятий органов чувств экспертов), социологический (на основе массовых опросов). Очевидно,
что для получения единичных показателей качества экспериментально, нужно иметь объект в виде образца, в то
время, как расчеты или экспертные оценки могут относиться к проекту пока не существующего объекта.
Во всех случаях допускается различная форма представления единичных показателей. В современной
метрологии, науке об измерениях, это связывается с выбором так называемых шкал, в которых осуществляются
измерения, (понятие шкалы используется не в буквальном смысле, когда отсчет производится по линейке с
нанесенными делениями, а в обобщенном). В традиционных измерениях измеряемой физической величиной од-
нозначно определяется общепринятая шкала (например, напряжение измеряется в вольтах, температура - в
градусах и т.д.) и обычно не задумываются о глубокой природе этой шкалы (хотя это хорошо известно физикам).
Углубленный анализ, проведенный специалистами, привел к выводу, что шкалы могут быть пяти типов.
1. Шкалы абсолютные. Для таких шкал не встает вопрос о выборе единиц для параметра. Примером является
шкала коэффициента полезного действия, который представляет собой безразмерную величину и может
изменяться от нуля до единицы.
2. Шкалы отношений. В этих случаях имеется естественное и однозначное начало («нуль»), а масштаб
определяется выбранной системой единиц физических величин. Большинство измерений (например, измерения
массы, напряжения) выполняется именно в шкалах отношений. Финансово-экономические показатели,
записываемые в рублях или долларах, представляются в шкале отношений.

59
3. Шкалы интервалов. В этих случаях начало («нуль») выбирается условно, а масштаб определяется, как и в
предыдущем случае, выбором системы единиц. Таковы, например, измерения линейных перемещений и углов
поворота. В шкале интервалов бессмысленно задавать вопрос о том, «во сколько раз увеличивается показатель», а
лишь «на сколько». Так при измерении температуры бессмысленно говорить о том, что температура в 100 в 2 раз
больше, чем 50, а правильно: разность этих температур составляет 50 .
4. Шкалы порядков. В этих случаях нельзя говорить о разности между двумя значениями параметров
объектов, можно лишь говорить о том, что одно больше или лучше другого. Очевидно, что подобный способ
характерен для оценивания «на-глаз», но это необязательно. Если для сравнения представлено несколько объектов,
то результат «измерения» является результатом упорядочивания в порядке убывания или возрастания
предпочтительности. Подобная ситуация возникает, например, при подведении итогов соревнований, когда
(неважно, по каким основаниям) одному участнику присуждается первое место, другому - второе и т.д. Можно
поставить вопрос о том, является ли такое упорядочивание результатом измерения. Современная метрология
отвечает на этот вопрос утвердительно, говорят, что в подобных случаях измерения осуществляются в «мягких»
шкалах, в противоположность измерениям в «жестких» шкалах (как в предыдущих случаях).
5. Шкалы наименований. Аналогом процесса измерения при этом является процедура отнесения объекта к
какой-либо классификационной группе. С непростыми задачами правильного классифицирования различных
изделий часто встречаются на практике. Например, раньше продукты питания могли быть отнесены к высшему,
первому или второму сорту; новый лекарственный препарат может быть рекомендован для широкого применения
без рецептов или он может быть выдан только по рецепту и использован с учетом большого числа
противопоказаний; новый вид вооружения может быть признан пригодным для общевойскового применения или
только для оснащения войск специального назначения; банк может быть отнесен к одной из нескольких категорий
надежности. Подобные задачи обычно называют задачами классифицирования или таксономии, но современная
метрология включает их в измерения в обобщенном смысле. При этом шкалы наименований считаются наиболее
«мягкими». Часто по результатам классифицирования, отнесения к какой-либо группе нельзя сделать вывод о том,
хороший объект или плохой.
Обычно выбор шкал определяется природой величин. Для трех первых типов шкал результат измерения
представляется естественным образом в виде числа. Для шкал четвертого типа это число, приписываемое данному
объекту, может представлять собой или номер места, или число очков за данное место. Условно можно говорить в
этих случаях соответственно о системе мест и системе очков (баллов). Балльный способ выражения уровня
качества продукции широко распространен. Очевидно, при измерениях в шкалах четвертого типа имеет место
значительный произвол, по крайней мере при назначении числа очков за каждое место. Для шкал пятого типа
присвоение группам определенных чисел является в значительной мере произвольным.
В практике квалиметрии часто необходимо преобразовывать единичные показатели качества из одних шкал в
другие. Если преобразование производится в пределах шкал одного и того же типа, то никаких трудностей не
возникает, для шкал отношений это - самые обычные переходы от одних единиц измерения к другим. Так скорость
можно измерять в км/час или в узлах, стоимость - в рублях или долларах и т.д. Иное положение складывается, если
нужно переходить от одного типа шкалы к другому. При этом переходы сверху вниз, от более жестких шкал к
мягким (от шкалы отношений к шкале интервалов и далее к шкале порядков) обычно производится естественным
образом. Так в спорте по интервалам времени, затрачиваемым на прохождение дистанции (измерение в шкале
отношений) однозначно устанавливаются места участников (шкала порядков). Наоборот, переход от мягких шкал к
более жестким, строго говоря, невозможен. Так по месту, занятому в соревновании, принципиально нельзя точно
установить показанное время.
Однако искусственным приемом можно построить аналог шкалы отношений для перехода в нее от шкалы
порядков. Такой переход приходится делать, назначая премии за первое, второе и третье места (например, 1000
руб. за первое место. 500 руб. за второе, 200 руб. за третье). Очевидно, что в выборе численных значений
преобразованного показателя, т.е. вида и параметров шкалы отношений имеется широкий произвол. Бывает так,
что к шкале отношений нужно переходить от шкалы наименований. При этом в простейшем случае, когда классов
только два нередко объектам одного класса присваивается нуль, а другого - единица. При оценке качества такая
ситуация встречается чаще всего тогда, когда объект может иметь или не иметь какое-то устройство (например,
телевизор - дистанционный пульт управления, принтер - возможность печати в цвете и т.п.).
В дальнейшем для единообразия следует принять, что шкала для каждого показателя выбрана так, что
повышению качества соответствует увеличение численного значения данного показателя качества. При этом в од-
них случаях выбор шкалы остается «естественным» (например, когда одним из показателей качества
транспортного средства является максимальная или средняя скорость, показателем энергетической установки -
кпд), в других случаях необходимо в качестве показателя качества брать преобразованную величину от
«естественного», первичного показателя (например, в качестве показателя энергосбережения нельзя взять
расходуемую - мощность, следует использовать обратную величину).
В качестве наиболее наглядных, «правильных» как правило, используют удельные показатели. Например, для
транспортного средства типичный показатель - отношение перевозимой массы полезного груза к собственной
массе, для двигателя внутреннего сгорания - отношение выходной мощности к расходу топлива в единицу
времени. Эти удельные единичные показатели качества могут быть безразмерными (как в первом примере), так и
размерными (во втором примере).
Специалисты по квалиметрии рекомендуют делать также следующий шаг, а именно, вводить относительные
единичные показатели качества, как отношения первичных единичных показателей качества к базовым
60
значениям. В качестве базового значения показателя может быть выбран или типовой, условно «средний», или
наилучший для объектов определенной категории. Например, для автомашины важный первичный показатель -
расход топлива на 100 км пути, но относительное качество определится отношением этого расхода к расходу
лучшей автомашины в данном классе. Подобные относительные показатели качества всегда являются безраз-
мерными. Оперирование ими удобно для неспециалистов, которые могут не иметь отчетливого представления о
«хороших» и «плохих» значений первичных показателей качества, для них сравнение преобразованного
безразмерного относительного показателя с единицей сразу дает важную информацию.
Единичные показатели, получаемые различными путями, следует оценивать критически. Во всех случаях
нужно тем или иным способом учитывать степень их точности и достоверности. Как правило, показатели,
полученные расчетно, могут быть записаны с любым, как угодно большим числом десятичных знаков, однако это
не значит, что приводимые значения столь же точны, нужно учитывать, что расчетные модели сами по себе могут
быть достаточно грубыми. При измерениях следует всегда регистрировать погрешности измерений. Во всех
случаях необходимо оценивать диапазоны неопределенности для единичных показателей качества.
Встречаются ситуации, когда среди всех единичных показателей качества один является определяющим, или
когда все показатели качества сравниваемых объектов кроме одного, имеют соответственно примерно одинаковый
уровень. Тогда именно этого единичного показателя качества вполне достаточно для того, чтобы выделить один
объект, как наилучший. Если этих показателей много, и при этом все они находятся на высшем уровне, то этого
достаточно, чтобы объект был признан лучшим. Но часто бывает так, что одни показатели находятся на
относительно высоком уровне, а другие - на низком. Необходимо же оценить качество объекта в целом, по всей
совокупности показателей. Тогда вводится в рассмотрение понятие комплексного показателя качества, который
отражает не одно, а несколько свойств объекта. Комплексный показатель должен конвергировать, объединять
несколько единичных показателей качества, каждый из которых отражает только одно свойство.
Эту задачу обычно решают по этапам, сначала объединяя единичные показатели в комплексные по группам, а
затем строя комплексные показатели более высокого иерархического уровня. Математически комплексный
показатель F должен быть записан, как функция многих переменных х1, х2, . . . хn , представляющих собой
единичные показатели качества, первичные или чаще относительные.
Комплексный показатель может объединять или только некоторые или все из учитываемых единичных
показателей качества. В первом случае качество объекта по-прежнему будет оцениваться по нескольким (но по
меньшему числу, чем при задании единых показателей качества) комплексным показателям, во втором случае - по
единственному комплексному показателю качества. Единственный, сводный комплексный показатель качества
при определенных условиях называется интегральным (предполагается, что он должен учитывать полезность в
целом объекта для потребителей и затраты производителя), однако претендовать на учет всех аспектов качества
трудно, поэтому лучше говорить о сводных комплексных показателях. Сводные комплексные показатели могут
включать в себя десятки единичных показателей, они используются при общей оценке деятельности любой
организации (предприятия, учебного или финансового учреждения и т.д.) в конкурсах, но также могут приводиться
как рейтинги. Сводные показатели широко используются за рубежом при интегральном оценивании возможностей
людей, таков, например, известный индекс интеллектуальных способностей IQ.
Очевидно, что любой комплексный показатель качества должен быть возрастающей функцией любого из
аргументов, т.е. повышение по любому единичному показателю качества должно приводить к увеличению ком-
плексного показателя. Следует определиться с тем, в какой шкале получается комплексный показатель. Все
единичные показатели из входящих в комплексный показатель качества могут измеряться в шкале одного и того
же типа (но в общем случае, каждый в своих единицах). Например, в комплексный показатель могут входить
только показатели, измеряемые в шкале отношений (в метрах, секундах, долларах). Тогда в шкале такого же типа
(шкале отношений) может быть получен комплексный показатель качества. Но очень часто в комплексный
показатель качества приходится объединять единичные показатели, измеряемые в разных шкалах. Как правило,
при этом происходит переход к шкале порядков или к шкале интервалов, получение комплексного показателя в
шкале отношений практически невозможно.
Построение комплексного показателя качества как функции многих переменных - единичных показателей
качества - часто допускает большое число вариантов. Бывает так, что комплексный показатель качества строится
как вполне определенная комбинация из единичных показателей, которая определяется точным законом физики
или какой-либо другой фундаментальной науки, или непосредственно вытекает из расчетной модели. Так для
сложного агрегата, в котором есть несколько ступеней преобразования энергии и вида движения, один из
распространенных комплексных показателей - общий кпд п. определяется, как произведение кпд т)( последо-
вательных ступеней преобразования. Иногда комплексный показатель качества определяется по отклонению от
эмпирической средней зависимости между единичными показателями качества.
Даже в самых простых ситуациях в выборе функции F имеются альтернативы. Предположим сначала, что
единичные показатели по своему смыслу однородны. Например, когда в спорте единичными показателями
являются результаты, полученные при последовательных попытках (например, прыжках), то комплексный
показатель по совокупности попыток может представлять собой или максимальный (наилучший) результат F =
max[x1, х2, . . .хn], или осредненный F = ? xi. В одних видах спорта используются первый способ, в других - второй.
Рассмотрим теперь более сложный общий случай, когда единичные показатели являются разнородными.
Тогда чаще всего видом функциональной зависимости комплексного показателя качества от единичных по-
казателей качества задаются, выбирая из числа простых, традиционно используемых в квалиметрии. Наиболее
часто задают линейную зависимость (так называемая аддитивная форма)
61
F = ? ai xi

где аi - задаваемые весовые коэффициенты, каждый из которых определяет вес соответствующего единичного
показателя. Все эти коэффициенты положительны, поскольку комплексный показатель качества должен возрастать
при возрастании любого единичного показателя. Чем больше коэффициент а, при определенном единичном
показателе, тем большее значение придается ему при комплексном оценивании качества. Выбор именно линейной
функции не имеет и не может иметь никакого строгого обоснования, просто это - самая простая функция, которую
можно придумать.
Кажется, что складывание разнородных показателей противоречит здравому смыслу (нельзя складывать
килограммы с километрами), однако формальные трудности легко устраняются. Если суммируемые единичные
показатели качества - первичные и размерные, то также размерными должны быть коэффициенты (желательно
выбирать размерность каждого коэффициента обратной размерности соответствующего показателя качества,
чтобы рассчитываемый комплексный показатель получался безразмерным); если же показатели сами по себе
безразмерные, либо относительные (первичные отнесены к базовым), то коэффициенты являются безразмерными.
В последнем случае на коэффициенты а; часто налагаются предварительные ограничения, например, ? аi = 1.
Иногда вместо этого разрешается задавать каждый безразмерный коэффициент лишь в определенных пределах
(например, от 0 до 1, или от 0 до 100). В зависимости от выбора границ диапазонов коэффициентов будет
изменяться и результат (значение комплексного показателя качества), но если комплексные показатели будут
использоваться только для сравнения различных объектов, то это несущественно. Категорических рекомендаций
по выбору весовых коэффициентов нет и не может быть. На практике нередко их назначают эвристически,
например, берут все равными друг другу. Если же их берут неравными, то основывают выбор на субъективных
представлениях об относительной важности отдельных показателей (чем больше значимость, тем больше значение
коэффициента). Часто это приводит к нелепым результатам: заведомо посредственный по качеству объект по
неудачно сконструированному комплексному показателю вдруг неожиданно оказывается лучшим. Это означает,
что коэффициенты а; выбраны неудачно.
Чтобы избежать грубых просчетов, необходимо обязательное опробование функций с разными наборами
коэффициентов на примерах, для которых порядок предпочтительности представленных объектов заранее понятен
и бесспорен (эта группа объектов часто называется обучающей группой). Пробуя различные наборы
коэффициентов, можно подбирать их так, чтобы на обучающей группе (совокупности реальных или искусственно
сконструированных объектов) получать правильный порядок предпочтительности. Существуют многочисленные
математические процедуры и компьютерные программы для наилучшего подбора неизвестных коэффициентов по
заданным объектам, заранее расположенным в порядке предпочтительности. Эти методы созданы в хорошо
разработанной к настоящему времени теории экспертных систем. После подбора коэффициентов выражение для F
можно использовать для вычисления комплексного показателя качества для новых объектов, относительное
интегральное качество которых заранее неизвестно и подлежит определению. Очевидно, что в этих случаях
комплексный показатель получается в шкале порядков.
Аддитивная форма комплексного показателя качества - не единственно возможная. Определенное
распространение получила мультипликативная форма, когда комплексный показатель качества представляется в
виде произведения степеней единичных показателей качества

? = П уi ; lg уi = bixi

где bi - коэффициенты, которые подлежат подбору на обучающей группе. Подобные выражения широко
используются в нормировании, когда вычисляется стоимость продажи или аренды помещений, причем нужно учи-
тывать большое число влияющих факторов: площадь, высота потолков, этаж, близость магистралей, удобство
подъезда и т.д. Нередко используется комбинированные формы, аддитивно-мультипликативные. Если удается
свести все единичные показатели качества к одному комплексному F, то тогда есть все основания для того, чтобы
использовать его для назначения цены С. Правда функция g зависимости С = g (F) не обязана быть линейной, ее
нужно подбирать. Но из общих соображений ясно, что эта функция должна быть возрастающей.
Но связь с ценой может быть более сложной, цена может входить в комплексный показатель качества (с
обратным знаком или обратная величина, поскольку повышение цены нежелательно). Тогда повышение цены при
сохранении всех других показателей очевидно приводит к снижению качества.
Квалиметрия обобщает опыт, накопленный в тех областях, где обязательно требовалось оценивать уровень
качества количественно (в соревнованиях, конкурсах тендерах) и позволяет распространять отработанные в этой
науке методы на все области, в которых нужно принимать решения о перспективности тех или иных направлений,
принципиальных и технических решений, оценивать показатели технического прогресса и иногда влиять на
ценовую политику.

9. Вопросы эффективности качества

Очевидно, что повышение или даже стабилизация качества на определенном уровне дается не даром. Как
подробно говорилось выше, необходимы затраты на создание новых структур на предприятиях, на расширение

62
штатов, на приобретение компьютерной техники и средств связи, нового оборудования для контроля и
диагностики, на дополнительное обучение персонала, на получение сертификатов соответствия и на многое
другое. То положительное, что приобретается в результате повышения или сохранения качества отражается в
технических условиях, количественный эффект по показателям продукции удобно представлять в виде совокупно-
сти немногих комплексных показателей качества.
Но необходим более широкий взгляд на эффективность повышения качества. В монографии [6] рассмотрены
уровни, на которых проявляется положительный эффект повышения качества. На уровне государства - это в
первую очередь, повышение престижа (известно, как возрос престиж Японии в мире не только и не столько из-за
роста объемов производства, сколько из-за гарантированного высокого качества), расширение рынков сбыта
(известно, что ряд категорий японских товаров успешно конкурирует с американскими даже в США). В.конечном
счете это содействует повышению темпов экономического роста и росту национального богатства. На уровне
региона это создает предпосылки для привлечения квалифицированной рабочей силы и инвестиций. Для
предприятия это дает улучшение финансового положения, стабильность связей с поставщиками и потребителями,
рост товарооборота. Обычно отдельно выделяются такие аспекты, как коммерческая эффективность, определяемая
приростом прибыли за счет повышения качества, социальная эффективность, проявляющаяся, в частности, в
предпочтениях отечественным товарам, эффективность в плане наиболее полного удовлетворения требованиям
безопасности, экологичности и пр. В квалиметрии был давно предложен так называемый упомянутый ранее
интегральный показатель качества, который, в соответствии с определением должен отражать соотношение
между всеми положительными эффектами и отрицательными факторами, потерями. Однако принципиальные
трудности в его вычислении как раз связаны с тем, что нужно учитывать много аспектов. Подчеркивается, что
интегральный показатель качества в принципе может быть построен на основе комплексного метода при учете
возможно большего числа существенных факторов, таких как объем потребностей, тип рыночной ситуации,
определение ожидаемых параметров разрабатываемой продукции и затрат на всех стадиях проектирования,
производства, изготовления и обслуживания и пр. Иногда при этом вводят интегральный показатель, который
называется полной целевой отдачей. Он определяется, как полная величина полезного результата, эффекта всей
совокупности продукции, необходимой для удовлетворения имеющейся потребности. Он сравнивается с
суммарными затратами. Однако вопрос о возможностях достоверного расчета полной целевой отдачи остается
открытым. Применительно к экономическим критериям часто ставятся и решаются задачи оптимизации.
Суммарные затраты в зависимости от комплексного показателя качества изменяются немонотонно: сначала они
убывают, затем убывание становится все более медленным, и, наконец, начинают возрастать. В некоторой точке
достигается минимум, к которому, очевидно, нужно стремиться.
В действительности, однако, дело обстоит намного сложнее. Затраты на качество существенно изменяются во
времени, в начальный период организации системы качества и налаживания ее работы они велики, и не всякое
предприятие имеет финансовые резервы, чтобы в короткий период пойти на большие расходы (необходимо
приобрести оборудование, обучить персонал, привлечь специалистов для налаживания работы и пр.), а затем
снижаются; на графиках же фактор времени никак не отражен. Поэтому на практике часто можно рассчитывать
только на рекомендации, в каком направлении двигаться, если даже желаемый минимум будет находиться далеко
впереди.

10. Качество в указателях литературы

Занимаясь проблемами качества, приходится просматривать литературу, в первую очередь, книги,
монографии, справочники, учебники и учебные пособия. Как и по другим отраслям знаний, в тематическом поиске
литературы помогает международная универсальная библиотечно-библиографическая десятичная классификация
(УДК), которая была введена повсеместно в нашей стране в начале шестидесятых годов и по которой построены
все указатели литературы во всех библиотеках Место науки о качестве в этой классификации определяет точку
зрения на то, к каким другим дисциплинам близка эта наука и в какие общие рубрики с этими дисциплинами она
включается.
Классификация по преимуществу является иерархической, в порядке сужения и конкретизации к начальным
группам цифр десятичных кодов добавляются новые группы цифр и соответствующие наименования рубрик
становятся все более конкретными. Точками разделяются уровни рубрик. Ниже с необходимыми комментариями
приведены данные о таком последовательном уточнении места рассматриваемой предметной области в УДК.
Исходной следует считать трехзначную рубрику первого уровня 658.Организация промышленного производства.
Экономика предприятия. Это означает, что проблема качества однозначно связывается с другими экономическими
аспектами деятельности предприятий, что в соответствии с современными представлениями правильно. Но
одновременно происходит и определенное сужение проблематики, речь идет только о промышленном
производстве, (выпадают, например, сельское хозяйство, экологические аспекты, вопросы качества услуг),
качество привязывается только к предприятию-производителю, остаются в стороне вопросы создания качества при
проектировании и создания изделий на рабочих местах.
Следующей по уровню является пятизначная рубрика второго уровня 658.62, соседними являются
четырехзначные рубрики также второго уровня 658.5 Организация промышленного производства (производствен-
ных процессов), 658.7 Материально-техническое снабжение. Закупки. Складское хозяйство, 658.8 Сбыт,
продажа, реализация промышленной продукции. Качество как таковое появляется на третьем уровне: в восьми-
значной рубрике третьего уровня: 658.62.018 Качество продукции. Из сопоставления приведенных выше кодов
63
видно, что из проблематики качества как бы исключаются важные этапы жизненного цикла, такие, как подготовка
производства, с одной стороны, сбыт и продажа - с другой. Это очень сужает область и не соответствует
современной концепции управления качеством на основе учета всех этапов жизненного цикла.
Дальнейшая конкретизация на следующих уровнях такова: 658.62.018:34 Правовые основы или регулирование
качества продукции, 658.62.018.011.46 Экономическая эффективность повышения качества продукции,
658.62.018.012.12 Технико-экономический анализ качества промышленной продукции, 658.62.018.012.2
Планирование качества промышленной продукции, 658.62.018.012.4 Управление качеством промышленной
продукции, 658.62.018.012.4/100 Иностранный опыт управления качеством промышленной продукции, 658.62.018.
012.011.56 Автоматическое управление качеством промышленной продукции 658.62.018.012.4.122
Математические методы управления качеством промышленной продукции, 658.62.018.2 Бездефектное
изготовление промышленной продукции. В перечислении рубрик отчетливо видна традиционная для экономистов
схема: анализ состояния - прогнозирование - планирование - управление. Выясняется, что некоторые из как будто
ранее исключенных аспектов прямо или косвенно все же появляются (например, аспект юридический, несомненно,
связанный с подготовкой и заключением контрактов, аспект, относящийся к самому производству - бездефектные
технологии и пр.).
Однако, отделенными уже на втором уровне от проблемы качества, оказываются в других рубриках такие
вопросы, как контроль: 658.562 Производственный контроль. Технический контроль производства. Контроль и
надзор за качеством. Сюда входят такие рубрики следующих уровней: 658.562.6.011.54/56 Механизация и
автоматизация контроля качества продукции, 658.562.6.012.7:519.2 Статистические методы контроля
качества продукции, 658.562.47 Государственная приемка.
Конечно, очень далеко находятся рубрики, относящиеся, с одной стороны, к маркетингу, а с другой - к
реализации продукции, к монтажу, к обслуживанию, к ремонту, к утилизации продукции, отработавшей свой срок.
Специалистам по качеству при поиске специальной литературы в каталогах библиотек по конкретным аспектам
проблемы качества нужно обязательно учитывать распределение проблематики по рубрикам.
Во многих случаях поиск литературы должен осуществляться по Рубрикатору Государственной
автоматизированной системы научно-технической информации. В этой системе рубрикация трехуровневая, на
каждом уровне рубрика обозначается двузначным десятичным числом. На втором уровне в классификаторе
имеется рубрика 81.81. Контроль управление качеством, куда относится проблематика качества, общая для всех
производств и отраслей. На третьем уровне нумерация такая.
81.81.01. Общие вопросы.
81.81.03. Государственные и международные организации по качеству.
81.81.05. Системы управления качеством.
81.81.15. Аттестация продукции.
81.81.17. Методы контроля качества.
81.81.19. Контроль качества сырья, полуфабрикатов и готовых изделий.
81.81.21. Контроль качества технологических процессов.
81.81.23. Стимулирование качества продукции и совершенствование технологии.
Соседними для рубрики 81.81. являются рубрики 81.79. Кадры и 81.83. Монтаж, эксплуатация и ремонт
промышленного оборудования.
Кроме того, вопросы качества применительно к различным отраслям и видам продукции раздельно
содержатся в других рубриках, в которых на нижнем, третьем уровне указывается цифровой код 81. В частности, в
рубрике второго уровня 50.01 Общие вопросы автоматики и вычислительной техники имеется рубрика третьего
уровня 50.01.81. Измерения, испытания и управление качеством. Вообще, в рубрикаторе во многих разделах
применительно к разной продукции, где на втором уровне обозначено «Общие вопросы», часто встречается
сочетание «Измерения, испытания и управление качеством».




64
Заключение

Основное внимание в этом учебном пособии уделено анализу современного понимания проблематики
качества, что связано с освоением и внедрением международных стандартов ISO серии 9000. В значительной мере
требования этих стандартов сводятся к подробной регламентации делопроизводства и документооборота. Однако
нужно все время иметь в виду содержательные аспекты проблематики качества, которые были и остаются
основными. Хотелось бы выразить надежду, что новое поколение специалистов сможет гармонически сочетать
новые принципы создания и организации функционирования систем качества и управления документооборотом с
практическим опытом проектирования и изготовления качественных изделий в производственных системах
различного профиля.




СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). М.: Экономика,
1982
2. Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии. М.: Изд-во Стандартов, 1973.
3. Афанасьев П.П., Витин В.Ф., Голубев И.С. Оценка качества машиностроительной
продукции / Под ред. И.С.Голубева. М.: Изд-во МАИ, 1995.
4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: «Инфра М», 2000.
5. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на Дону: «Феникс», 2000.
6. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998
7. Гличев А.В., Рабинович Г.О., Примаков М.И., Синицын ММ. Прикладные вопросы
квалиметрии. М.: Изд-во Стандартов, 1983.
8. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения.
9. ГОСТ 15895-77 Статистические методы управления качеством продукции. Термины и определения.
10. ГОСТ 16035-70 Качество продукции. Общие эргономические показатели. Термины.
11. ГОСТ 16504-81 Система государственных испытаний продукции. Основные термины и определения.
12. ГОСТ 45670-70 Качество продукции. Эргономические показатели. Номенклатура.
13. ГОСТ Р 40.9004-95 Модель обеспечения качества услуг.
14. ГОСТ Р 40.9005-96 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный
контроль за сертифицированными системами качества.
15. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
16. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.
17. ГОСТ Р 50779.0-95 Статистические методы. Основные положения.
18. ГОСТ Р 50779.30-95 Статистические методы. Приемочный контроль качества. Общие требования.
19. ГОСТ Р 50779.50-95 Статистические методы. Приемочный контроль качества по количественному
признаку. Общие требования.
20. ГОСТ Р ИСО 9001-96 Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании,
разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
21. ГОСТ Р ИСО 9002-96 Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и
обслуживании.
22. ГОСТ Р ИСО 9003-96 Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле
и испытаниях.
23. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка.
24. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2.
Квалификационные критерии для экспертов аудиторов.
25. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство
программой проверок.
26. Джуран И. Высший уровень руководства и качество. (В серии «Все о качестве. Зарубежный опыт»,
вып. 2). М.: Изд-во НТК «Трек», 1993.
27. Джуран И. Обучение по качеству. (В серии «Все о качестве. Зарубежный опыт», вып. 3). М.: Изд-во
НТК «Трек», 1993.
28. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». М, 1993.
29. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». М, 1993.
30. Исаев И.И. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособие. СПб.: Издательский
центр СПбГМГУ, 1994.
31. Калиновская Т.Н. Качество продукции. Экономический словарь. М.: Экономика, 1990
32. Колпашников С.Н., Челпанов И.Б. Сертификация. Учебное пособие.
33. Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению
качеством. М.: Русский язык, 1990.
34. Международные и региональные организации по стандартизации и качеству продукции. М.: Изд.
65
Стандартов, 1990.
35. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. М.:
«Дело и Сервис». 1999.
36. Пашков Е.В., Фомин Г.С., Красный Д.В. Международные стандарты ИСО 14000. Основы
экологического управления. М.: Изд. Стандартов, 1997.
37. Пролейко В.М., Абрамов В.А., Брюнин В.Н. Системы управления качеством изделий
микроэлектроники. М.: Сов. Радио, 1976.
38. Теория и практика регионального инжиниринга. / Под ред Р.Т.Абдрашитова, В.Г.Колосова,
И.Л.Туккеля. СПб.: Политехника, 1998.
39. Управление качеством продукции: Учеб. пособие / Под ред. В.А.Швандара. М.: «ЮНИТИ»,
2000.
40. Управление качеством: Учебник. / Под ред. С.Д.Ильенковой. М.: «ЮНИТИ», 1999.
41. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, изд. 1 -1986, изд.2 1994.
42. Фишберн П.С. Теория полезности для принятия решений. М.: Наука,1978.
43. Через качество - в бизнес. Нормативные документы и справочная информация. СПб.: 1995.
44. Спицнадель В.Н. Системы качества. СПб: «Бизнес-пресса», 2000.
45. Колпашников С.Н., Челпанов И.Б. Управление качеством. Учебное пособие. СПб ГТУ, 2000.
46. Бондаренко В.А., Якунин Н.Н., Игнатова Н.В., Климонтов В.Я. Лицензирование и сертификация на
автомобильном транспорте. М.: «Машиностроение», 2002.




66
Содержание


Введение
1. Из истории работ по качеству.
2. Качество и жизненный цикл изделий.
3. Сертификация и основные понятия.
4. Международные стандарты ISQ серии 9000.
5. Система сертификации на автомобильном транспорте
5.1.Основные направления развития сертификации на автомобильном транспорте.
5.2.Порядок сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту
автомототранспортных средств.
5.3.Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту
автомототранспортных средств.
5.4.Порядок сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным
транспортом.
5.5.Методика оценки процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров
автомобильным транспортом.
6. Документация в системе качества.
7. Конкурсы по премиям качества.
8. Количественные методы оценки качества.
9. Вопросы эффективности качества.
10. Качество в указателях литературы.
Заключение.




67
Учебное пособие

Никифоров Игорь Кузьмич


Управление качеством




Редактор Е.В. Белоплотова



Подписано в печать 9.06.2004 г. Формат 60*84 1/8.
Усл.п.л.7,90, уч.-изд.л. 7.3. Печать операт., бум. писч.
Тираж 100 экз. Заказ 68


Издательство ВСГТУ. г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 40,в




68

<<

стр. 3
(всего 3)

СОДЕРЖАНИЕ