СОДЕРЖАНИЕ

Часть 2
История развития менеджмента качества
Bckhard Kreier
Содержание

2/1 Эволюция качества
2/2 Основные региональные и национальные акценты развития
2/3 Основоположники концепций качества
2/4 Развитие понятия качества
2/5 Основания для внедрения системы QM


2/1 Эволюция качества

История
качества







История качества такая же длинная, как и производство товаров и оказание услуг.
До тех пор пока процесс изготовления, ориентированный на постоянную структуру каждого вида
ремесла, находился в поле зрения мастера, мастер вместе со своими людьми чувствовал себя ответственным за результат труда. Качество жило,
ощущалась гордость за результат проделанной работы.
Такая упрощенная и плакатная форма представления прошлого была собственно не везде, также как и теперь, наши предки боролись с рутиной,
плохими продуктами и услугами.
Пример штрафов, связанных с низким
качеством



Приведем только два примера.
Из кодекса Хаммураби (Codex Hammurabi) известно, какие драконовские штрафы угрожали строителю, если построенное им сооружение рушилось и ранило людей или наносило повреждения.
Если убивало господина, то строителя постигала та же участь.
Если смерть настигала сына господина, то убивали также сына строителя.
Перечень штрафов расширялся: за содеянное наступала расплата тем же.
Итак, плохо было тому, кто плохо работал и давал плохое качество.

Указ царя Петра 1 от II января 1723 года (см. рис.) достаточно четко давал понять, что угрожало тому, кто даст плохое качество.

Петр I.
Указ Царя
от 17 января 1723 года
Повелеваю хозяина Тульской
фабрики. Корнилу Белоглазом бить
кнутом и сослать на работу в
монастыри, понеже он, подлец,
осмелился войску Государеву
продавать негодные пищали и
фузеи, старшину альдермала Флора
Фукса бить кнутом и сослать в
Азов, пусть не ставит клейма на
плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из
Петербурга переехать в Тулу и
денно и нощно блюсти исправность
ружей.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят,
буде сомнение возьмет, самим
проверить и осмотром и стрельбою.
Демидов не обижается, повелеваю


А два ружья каждый месяц
стрелять, пока не испортится.
Буде заминка в войске
приключаться при сражении, по
недогляду дьяков и подьячих, бить
оных кнутьями и. нещадно по
оголенному месту.
Хозяину 25 кнутов и пени по
червонцу за ружье,
Старшине альдермалу - бить до
бесчувствия.

Старшего дьяка отдать в
унтерофицеры. Дьяка - в писари.
Подьячего лишить чарки сроком на
один год-
Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить
дьякам и подьячим избы не хуже
хозяйской были, буде хуже, пусть
живота лишить.




Оба примера из разных столетий, может быть, заставят нас сегодня улыбнуться, ведь подобные штрафы упразднены. “Глаз за глаз, зуб за зуб” — в нашей культуре ушло в прошлое (вероятно, навсегда!)
Но оба примера ясно показывают, какое значение придавалось предупреждению плохого качества.





Система мер, предпринимаемых господами Хаммураби и Петром 1, была соизмерима с тем временем и служила четким мерилом и стимулом особенно тщательно заниматься вопросами качества. Негативное воздействие плохого качества на заказчика мгновенно должны были ощущать все те, кто нес за него ответственность.
Индустриализация




Процесс индустриализации, связанный с началом массового производства, характеризовался делением технологических процессов на элементарные операции (тейлоризм). При такой системе каждый отдельный исполнитель в процессе создания ценности отвечал только за свою операцию и не видел результатов общего труда. Такое расчленение технологических процессов привело к иерархии уровней управления и к созданию вспомогательных подразделений, целью которых было восстановление управляемости процессов.
Контрольные мероприятия

Такая трудно обозримая новая форма разделения труда требовала дополнительных контрольных операций, объем которых возрастал с ростом технической сложности изделий.
Устранение дефектов


Как выход из этого положения, в первой трети нашего столетия в США для предупреждения и устранения дефектов постепенно стали внедряться статистические методы и, в частности, выборочный контроль.
Методы выборочного контроля постоянно совершенствовались. В результате затраты на контроль сократились (не нужно стало проверять каждую отдельную деталь или весь конечный продукт).
Статистические методы


Статистические методы в этот период не были ориентированы на изменение процессов во времени. Контролируя производственный процесс или конечный продукт, определяли число годных деталей по отношению к дефектным. Из этого делали выводы, а при выявлении отклонений от за данных значений, намечали соответствующие мероприятия.
Последующим шагом явились крупные инвестиции

Мероприятия по обеспечению
качества




в обеспечение качества на стадиях планирования, анализа, разработки и производства изделий. Постепенно был осознан факт, что дефекты обходятся изготовителю тем дороже, чем позднее они выявляются. “Предупреждать дешевле, чем лечить”.
Доказано, что в среднем устранение дефекта на стадии конструкторской разработки обходится в 10 раз дешевле, чем если он будет обнаружен в производстве. Стоимость устранения того же дефекта у заказчика возрастает еще в 10 раз. Следовательно, целесообразно прорабатывать вопросы качества как можно раньше, для чего необходимо проводить соответствующие предупредительные мероприятия.
Повышение
производительности


Проведение предупредительных мероприятий на всех стадиях производственного цикла привело к дальнейшему улучшению качества процессов и, как следствие, к повышению производительности.
В начале 60-х гг. в центре внимания опять оказывается человек как основной фактор образования качества. Было замечено, что вовлечение всех участвующих в создании конкретной ценности в процесс выработки решения и осознанное принятие ответственности за реализацию этого решения повышают мотивацию и приводят к успеху.
В этой связи вспоминается пример с моделью “Вольво” (Volvo), ставший известным в 70-е гг. Он характеризовался переходом конвейерного производства к образованию рабочих групп. В конвейерном производстве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же операцию, как бы абстрагируясь от результатов труда.
В поисках возможности резкого повышения качества автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп, которые выполняли определенную законченную часть процесса сборки.
Раньше рабочий мог выполнять лишь ограниченное число простейших операций. В группе, благодаря созданию соответствующего микроклимата,





появилась необходимость и обязанность освоить операции, закрепленные за группой. Кругозор и производительный навык каждого в отдельности расширился.
Все члены группы стали одинаково компетентны.
Принятие решения облегчилось, уровень дефектности снизился, а производительность увеличилась.
Кружки
качества

Однако вовлечение рабочих в организацию производственного процесса не нашло своего продолжения в кружках качества, которые успешно практиковались в Японии.
Всеобъемлющее
управление
качеством
(Total Qauliry
Control)
Понимание проблемы качества как широкой предпринимательской задачи с принятием руководством ответственности на себя как высшей решающей инстанции по вопросам качества было впервые всесторонне описано в книге А. Фейгенбаума (A.V. Feigenbaum) “Всеобъемлющее управление качеством” (Total Qaulity Control).
Всеобъемлющий
менеджмент
качества
(Total Qaulity
Management)




Принцип сверху - вниз (top-down), усиленная ориентация на заказчика, привлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в интегрированной общей концепции сегодняшний уровень суждений в области менеджмента качества с выделением понятия “Всеобъемлющий менеджмент качества” (Total Qaulity Management).
Сегодня под этим термином мы больше не понимаем нечто статичное, а рассматриваем его как постоянное требование анализировать производственные ситуации, устранять слабые места и улучшать производственные процессы. Это распространяется не только на производство, но и на всю организацию с ее взаимосвязями во внешнем мире. Человек как организатор и ответственный —
опять находится в центре внимания.


2/2 Основные региональные и национальные акценты развития



Путь к осознанию значения качества как стратегического фактора имел свои региональные и национальные особенности. Если для США акцент совершенствования качества был в основном связан с военной стратегией, то для европейских стран, таких как Англия и ФРГ, этот акцент был связан с выработкой стратегической линии в конкурентной борьбе за выживание.
Обозначение
продуктов




Так, еще в 1 887 г. Великобритания потребовала обозначать немецкие продукты маркировкой “Сделано в Германии” (Made in Germany). Это должно было служить защитой для английской промышленности, а позднее также для других стран.
Великобритания хотела, чтобы ее собственные продукты, на которых не было этого “клейма”, имели конкурентное превосходство по отношению к немецким продуктам.
Как известно, это мероприятие имело как раз противоположный результат. Немецкие товары считались в то время на мировом рынке особенно надежными, так что вскоре “Сделано в Германии” стало символом качества.
С другой стороны, во время второй мировой войны военная промышленность США в значительной степени способствовала улучшению качества производства. Крупные инвестиции в мероприятия по качеству дали положительные результаты,



о которых стало известно в других отраслях промышленности. Значительные убытки, связанные с использованием несоответствующих производственных методов и проведением дорогостоящих мероприятий по обеспечению качества, ускоряли процесс перестройки мышления.
Процесс перестройки мышления в США




Примером к побуждению перестройки мышления могут служить большие убытки, которые понесли США с “кораблями свободы” (Liberty-Schiffe). Корабли были сконструированы в соответствии с требованиями эксплуатации в теплых водах тихоокеанских течений, а на практике они вынуждены были плавать в холодных водах Северной Атлантики. В результате воздействия низких температур в корпусе корабля возникали трещины, и корабли тонули. Таких случаев было несколько.
Большой вклад в развитие норм по качеству в США внесло страхование. Недостатки в области качества и вытекающие из них убытки заставили страховщиков создать регулирующие нормативы, которых должны были придерживаться все застрахованные предприятия. Наравне с другим это также послужило мотивом для
Происхождение норм ЕН ИСО













возникновения и развития систем менеджмента качества и соответствующих норм, с которыми мы имеем дело сегодня. Можно отчетливо проследить эволюцию происхождения ЕН ИСО серии 9000.
Может быть, вы вспомните, с чего в 60-е годы начался “японский вызов”: японцы открылись западному миру и стали, отчасти беспрепятственно, копировать западные промышленные товары, которые своим отличным качеством завоевали хорошее имя на рынке. Они начали с оптических товаров, таких как фотоаппараты, продолжили этот процесс дальше производством автомобилей, потом добавили бытовую электронику, компьютеры и элементы радиоэлектронной аппаратуры.
Поначалу попытки японцев захватить западный рынок сбыта осмеивались.
Первые японские товары имели качество ниже всякой критики. Дизайн, если речь не шла о прямом копировании, вызывал только ухмылки. Инструкции по эксплуатации и описания конструкции товаров были малопригодны для практических целей и часто служили поводом для шуток и карикатур, которые позволяла себе пресса.
Но, уже к началу 80-х гг. мы узнали, что японцы извлекли из этого урок. С этих пор над тем, что приходит из Японии, больше никто не смеется. Напротив, товары внешне инновативны, имеют качество, на которое с уважением ориентируется западный мир, разнообразны по дизайну.
Японская угроза







Понятие “японский вызов” сменилось понятием “японская угроза”.
Как это могло случиться? И как раз там, где немцы так гордились своим “Сделано в Германии”!
Экономический всплеск в западном мире с большими экспортными излишками подарил нам растущий уровень благосостояния, который нас постепенно расслаблял. Напряжение и сознание необходимости постоянных улучшений постепенно снижались, потому что у нас пока еще все было хорошо. Экономика развивалась, как по маслу, а рынок был широко открыт и терпелив. До тех пор пока
качество продуктов (позвольте отнести к этому также оказание услуг) было в некоторой степени удовлетворительным, не было никакого права и повода для коллективного беспокойства.
Кажущаяся стабильность





Сегодня мы знаем, что мы переоценили кажущуюся стабильность своих товаров на рынке.
Японцы постепенно приспособились к старой добродетели, которая раньше способствовала успеху Запада, и развили ее творчески дальше с помощью:
• активной работы,
• спланированной работы,
• принципа “думать совместно”,
• вовлечения сотрудников в планирование и управление процессами,
Обеспечение качества на производстве








• интегративного планирования процессов конструкторской разработки, производства, сбыта вплоть до обслуживания заказчика, • преимущества работ в области качества в общем процессе по отношению к дополнительному контролю качество.
Результат:
• За сравнительно короткое время Япония вошла в узкий круг экономических гигантов.
• Японские товары достигли и превзошли уровень качества товаров старых экономических держав. Инновационная мощь выразилась в нарастающем разнообразии японских товаров. Японские экспортные поставки приобрели неимоверный размах.
Другие восточно-азиатские экономические державы следуют этому примеру и со все возрастающим успехом также производят дешевые, и в то же время хорошие по качеству товары.
Осознание значения качества в Европе

Однако жизнь продолжается. Запад просыпается, наблюдает и подробно анализирует факторы успеха японцев. Осознание значения качества отражается в печати, в том числе и в нормативных документах, изданных в США и принятых в Европе. Формируется стремление к созданию в промышленности единого прослеживаемого стандарта качества.
Англия




Англия, которая особенно пострадала во время экономического кризиса конца 70-х гг., пришла к выводу, что единственный на длительную перспективу шанс по оздоровлению экономики заключается в решительном улучшении качества продуктов и что только таким образом можно контролировать импорт и стимулировать жизненно важный экспорт. Во времена правления Маргарет Тетчер были разработаны широкие государственные программы по поддержке экономики и повышению качества продукта. После США здесь впервые в Европе были внедрены нормы и программы по качеству.
Международная
организация
стандартов







В 1 987 г. в Женеве была основана международная организация стандартов (IOS), которая по всей Европе распространила нормы ЕН 29000 и далее. Эта серия норм была взята в содержательном плане отдельными странами, в Германии они называются ДИН ИСО серии 9000.
В этих нормах определены минимальные требования, которые предъявляются к важным с точки зрения качества производственным процессам. Требования регулируют документацию этих процессов и предусматривают возможность их проверки.
В Федеративной республике Германии в середине 80-х гг. давление со стороны государства по внедрению стандартов качества не было таким большим, как, например, в Англии. Экономический спад последовал за другими европейскими странами с задержкой по времени, воссоединение Германии возродило кажущийся бум, который впрочем держался недолго. И это как раз было причиной того, что на немецких предприятиях усиление внимания и внедрение регулирующих нормативов норм качества произошло только примерно с 1992 г.
Нормы качества
в ФРГ


Сама сертификация не является гарантией того, что в будущем можно с успехом устоять в конку рентной борьбе. Она просто документально подтверждает, что объективно на предприятии имеется и функционирует определенный стандарт качества. Она, конечно, упрощает и сокращает проверку субпоставщиков их заказчиками, что позволяет снизить затраты на входной контроль, но в конечном счете не сертификат определяет степень качества и успех предприятия, а его заказчики.
Таким образом, ЕН ИСО серии 9000 являются тем
Осознание
качества
необходимым инструментом, который обеспечивает возможность сертифицировать систему качества предприятия на соответствие международным требованиям, дать уверенность заказчику в гарантии качества, расширить рынок сбыта и тем самым достичь своей экономической цели.













ПРИМЕЧАНИЕ ИЗДАТЕЛЯ
Кроме приведенных выше мотивационных моментов, стимулирующих создание и сертификацию систем качества на предприятиях, есть еще один, действующий весьма энергетично, — это психология западного покупателя (потребителя).
Во-первых, способность быстро реагировать на любое нововведение. Стоило появиться на рынке товаром, в рекламных проспектах на которые приводятся ссылки на сертифицированную систему качества, как это стало одним из показателей конкурентоспособности товара и производящей его фирмы.
Во-вторых, некоторая доля недоверия к сертификатам на продукт, которая всегда была у потребителя, являющегося одновременно и производителем товаров. Рассуждения сводились примерно к следующему, вслед за решением сертифицировать товар следует определенный подготовительный период. В этот период изготовитель предъявит более жесткие требования к поставщику материалов, полуфабрикатов и комплектующих, технологическим процессам, контролю продукта в процессе изготовления и на выходе.
Поэтому потребитель все чаще требует, чтобы рядом с сертификатом на продукт, который в этой ситуации является лишь свидетельством инженерно-технических возможностей фирмы, лежал сертификат на систему качества, который подтверждает, что на фирме действует система, гарантирующая стабильный выпуск продукта того уровня качества, который подтвержден сертификатом на сам продукт.


2/3 Основоположники концепций качество


































Из многих людей, которые осознавали значение качества, уже были упомянуты Хаммураби и царь Петр 1, но это, конечно, больше походило на курьезы.
Если серьезно рассматривать развитие концепций качества, то можно назвать следующие имена:
Б. Эдварде Деминг (W. Edwards Doming), американец, его практическое применение статистических методов в вопросах качества в США после второй мировой войны имело незначительный успех. В начале 50-х гг. он уехал в Японию, где с самого начала своими идеями, о которых он рассказывал на семинарах, завоевал большой авторитет и признание.
Его программа, состоящая из 14 пунктов, ставшая знаменитой, решительно вовлекала руководство предприятия в качестве ответственных лиц в процесс создания качества. Она была направлена на процесс непрерывного улучшения качества, процесс который прежде всего был ориентированна количественно поставленную цель и оценку возможности ее достижения с помощью статистических методов. Его программа обучения обращена главным образом к руководящему составу как двигателю процесса. Его понятие качества ориентируется на требования заказчика.
Фейгенбаум (Feigenbaum), американец, известен как представитель направления, рассматривающего понятие качества, увязанное со стоимостью. Он соотносит цену на продукт с достигнутым уровнем качества. Фейгенбаум является
основателем концепции “Всеобъемлющее управление качеством” (Total Quality Control), что послужило названием его книги, вышедшей в 1961 г. Качество с точки зрения Фейгенбаума измеряется затратами на качество.
Особенно большое значение он придает функции отдела качества.
Йозеф М. Джуран (Joseph M. Juran), примерно одних лет с Демингом, тоже американец и так же, как и Деминг, в 50-е гг. уехал в Японию. Там его успех сначала был не таким очевидным, как у Деминга, который по времени опередил его на несколько лет и уже ознакомил со своими идеями японских предпринимателей.
В противоположность Демингу, который основной акцент делал на статистические методы, у Джурана наблюдалась тенденция к абсолютной ориентации на заказчика. “Пригодность в использовании” (Fitness for use) — пригодность продуктов к употреблению. Это было для него наиболее важным требованием. Его знают как отца концепции непрерывного процесса улучшения и всеобъемлющего менеджмента качество (ТОМ). Джуран нашел свое признание позже, чем Деминг.
Ишикава (Ishikawa) опирался на положения Деминга и Джурана. Он продолжил дальнейшее развитие понятия качества с их позиций. Ему принадлежит концепция “Управление качеством, распространенное на всю страну” (Country wide Quality Control) — “Всеобъемлющее управление качеством”, с помощью которой он описал взаимосвязь исполнителей всех материальных и информационных процессов на предприятии в виде сети. В этой сети каждый сотрудник, участвующий в производственном процессе, находится в сложных отношениях с окружающими по схеме заказчик—поставщик, и сам при этом одновременно
является и заказчиком, и поставщиком. Таким образом, тезис об удовлетворении требований заказчика по условиям внешнего рынка был им перенесен на внутреннюю структуру предприятия.
Длительное время являясь президентом Союза японских ученых и инженеров — JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), он придает большое значение всеохватывающим учебным программам для руководства предприятием.


ПРИМЕЧАНИЕ ИЗДАТЕЛЯ
Перечень имен, приводимых автором, будет неполным, если к нему не добавить еще одно имя: Филипп Кросби. Этот американский ученый создал свою теорию на основе практического опыта разработки и внедрения системы качества на автомобильных заводах General Motors. Четыре его заповеди культурного взлета предприятия как бы подводят черту под тридцатилетним периодом развития науки о качестве:
1) качество — это соответствие требованиям;
2) основной принцип достижения качества — предупреждение;
3) нуль дефектов — стандарт предприятия;
4) масштаб качества — затраты, связанные с невыполнением требований.

2/4 Развитие понятия качества


В обиходном немецком языке “качество” — трудно определимое понятие, под которым понимают различные вещи.

Определение
понятия качество





“Тончайшее из тончайшего” — не это, конечно, имеется в виду, если этому понятию пытаются найти определение в экономической сфере, пользуясь языком обихода. Чаще мы находим следующее определение, выражающее смысл понятия качество:
• “Нуль дефектов”,
• “Выполнить требования заказчика”, т.е. обеспечить пригодность продукта к употреблению или соразмерность оказываемой услуги,
• “Качество — это когда возвращается заказчик, а не продукт”.

ТQМ




Если “качество” понимается в этом смысле, то очевидно, что качество создается не только в определенном месте технологического процесса на конвейере, а слагается из суммы мероприятий и операций на протяжении всего производственного цикла. Концепция ТОМ распространяет это понятие на экономическую и социальную сферы предприятия.
В ЕН ИСО 8402 унифицированы важные термины, в которых понятие качества определено следующим образом:
“Качество — это совокупность признаков единства относительно их пригодности выполнять установленные и обусловленные требования”.


2/5 Основания для внедрения системы QM




У каждого предприятия есть индивидуальные причины, которые являются основанием для внедрения менеджмента качества.
Несмотря на это, из суммы всевозможных мотиваций можно выделить некоторые основные моменты, побуждающие руководство к принятию такого решения.

Основания для внедрения
системы QM

На пути к реализации менеджмента качества эти моменты касаются в первую очередь внедрения ЕН ИСО серии 9000, чему посвящена данная книга.
Для внедрения QM на базе ЕН ИСО серии 9000 у руководства имеются следующие основания:
1 Основания, касающиеся сотрудников
С точки зрения
сотрудников








1.1 Привлечение сотрудников к участию в составлении описаний/формулировок процессов QM позволяет:
• обеспечить осознание важности процессов QM;
• придать четкость и наглядность процессам QM;
• добиться ясности' в разграничении обязанностей, избегать многократной отработки процедур взаимодействия подразделений;
• предупредить возникновение дефектов, обусловленных несогласованными действиями исполнителей;
• облегчить идентификацию проблем качества.
1.2 Обучение сотрудников повышает общую культуру производства.
1.3 Четкая постановка задач управления мотивирует ответственность исполнителей.
1.4 Повышение сознания ответственности за качество способствует взаимопониманию исполнителей и их совместной деятельности на благо предприятия.
С точки зрения
предприятия









2 Основания для предприятия
2.1 Предупреждение дефектов снижает затраты на обеспечение качества.
2.2 Освоение целенаправленных процессов управления качеством обеспечивает быструю самоокупаемость внедренной системы QM.
2.3 Вовлечение всех служб предприятия в реализацию требований элементов системы QM обеспечивает предупреждение несоответствий в продукте и в действиях исполнителей.
2.4 Стандартизация документации упрощает процедуру внесения конструктивно-технологических изменений и ускоряет процесс доводки изделия.
2.5 Ориентация всех поставщиков на единые сертификационные требования способствует их однозначному восприятию и облегчает деловые контакты.
2.6 Рекламное действие сертификата на внешнем рынке обеспечивает преимущество перед конкурентами.
Юридические обоснования

3 Юридические обоснования
Имеющийся и внедренный процесс QM имеет признанную силу доказательства, например, в процедурах ответственности за качество продукта или в процедурах по защите экологии.





СОДЕРЖАНИЕ