СОДЕРЖАНИЕ


4/2 СПРАВОЧНИК МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4/2.1 ТРЕБОВАНИЯ К СПРАВОЧНИКУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА


Справочник менеджмента качества является основой, основным законом приятия по реализации менеджмента качества. В виде руководств, провозглашенных основных принципов и описаний системы QM в нем устанавливаются основные
рамки деятельности. Справочник должен быть составлен таким образом, чтобы весь персонал предприятия мог понять политику качества, провозглашенную руководством, цели предприятия и пути их достижения, исходя из которых будут установлены их собственные цели по качеству. Организационные мероприятия, вытекающие из целей, поставленных для каждой организационной единицы, такие как описание процессов и ответственностей, должны быть также документированы в справочнике менеджмента качества с относящимися к ним описаниями операций [(см. рис. “Требования к справочнику менеджмента качества (содержание)”].
Система QM —
постоянно
изменяющаяся
система
Так как система менеджмента качества, так же как вся структура предприятия, живет и развивается, т.е. является постоянно изменяющейся системой, содержание справочника менеджмента качества после его составления не должно оставаться неизменным. Необходимо регулярно производить ревизию и адаптировать содержание справочника к изменениям в требованиях к системе менеджмента
качества. По этой причине неотъемлемым требованием является издание справочника менеджмента


качества в виде несброшюрованной книги, например, в папке со скоросшивателем. Для упрощения ревизии отдельных частей справочника рекомендуется нумеровать страницы по главам, а также при необходимости вводить таблицы, графическое . отображение процедур и др. В целом структура справочника менеджмента качества должна обеспечивать репродуктивность актуального состояния каждой главы [(см. рис. “Требования к справочнику менеджмента качества (структура”)].

Требования к справочнику менеджмента качества (содержание)


Требования к справочнику менеджмента качества (структура)




Так как справочник менеджмента качества составляет основу оперативной деятельности каждого сотрудника, важным требованием к его изложению является простота, однозначность и понятность формулировок. Следующим аспектом, который должен быть учтен
Защита ноу-хау


при выборе формы справочника, является защита ноу-хау методологических описаний выполнения операций, специфичных для данного предприятия.
Нужно предусмотреть чтобы те описания, которые не должны быть известны за рамками предприятия, были собраны вместе и находились бы в легко изымаемой части внутри справочника. Это позволит передать заказчикам или поставщикам общие описания системы менеджмента качества, не заботясь каждый раз о защите ноу-хау.




4/2.2 ОБЪЕМ СПРАВОЧНИКА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА



Объем справочника менеджмента качества складывается из комплексности предлагаемой системы менеджмента качества. Например, предприятие, которое только покупает и продает товары, нуждается в меньшем объеме справочника, чем производящее предприятие с большим спектром продуктов и со множеством
различных стадий производства.
Составление
справочника —
основные
правила

По этой причине здесь нельзя привести общих сведений о необходимом объеме справочника. Но все же при составлении справочника должны быть учтены следующие основные правила:
• наглядность содержания, насколько это возможно — лучше один рисунок, чем 1000 слов,
• взаимосвязи лучше изображать блок-схемой, чем перечислениями,



• в существенных вопросах лучше четко поставить точки над и, чем рассказывать об их существе,
• описания должны быть всегда по возможности краткими и все же достаточными по объему для однозначного восприятия.


Для определения необходимого объема справочника менеджмента качества может служить таблица “Справочники менеджмента качества на малых, средних и крупных предприятиях”, представленная в главе 4/1 в форме упорядоченной матрицы.




4/2.3 ФОРМАЛЬНАЯ И СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ СТРУКТУРА СПРАВОЧНИКА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА


Формальное построение справочника менеджмента качества вытекает из требований к нему, зафиксированных в главе 4/2.1:



• содержание в двух частях (вне/внутри), • несброшюрованное издание, имеющее модульную структуру в папке-скоросшивателе,
• нумерация по главам,
• воспроизводимое состояние после ревизии глав.
Разработать форму



Чтобы по возможности снизить трудоемкость составления, для страниц справочника должна быть разработана форма, в которую заносится только содержание. Кроме того, при составлении необходимо не забывать о внесении в форму таких важных данных, как состояние ревизии, общее количество страниц раздела и их нумерацию.
Два примера структуры таких форм даны на последующих рисунках: “Форма первой страницы

Форма первой страницы главы справочника
Пример АО

Справочник QM
Глава №.: XX Название главы

Состояние ревизии 00

страница 1 из XX

Составил: отдел АВ
Дата, подпись

Проверил: отдел CD
Дата, подпись

Утвердил: отдел XY
Дата, подпись

Назначение главы:
Описания в этой главе обеспечивают то, что...
Область применения:
Описания в этой главе относятся к отделам CD, ... на фирме. Пример АО. Они распространяются на всех сотрудников вышеназванных отделов, начиная с даты утверждения этой главы.









Форма №: FB 001 - 01


Форма для последующей страницы главы справочника
Пример АО

Справочник QM
Глава №.: XX Название главы

Состояние ревизии 00

страница •I из XX









Форма №: FB 001 - 02




главы справочника”, в которой помимо данных последующей страницы содержится поле для ссылок на документацию по составлению, проверке и разрешению главы и “Форма для последующей страницы главы справочника”, содержание которой достаточно ясно.
Структура
содержания



При реализации изложенных требований к структуре и содержанию создаваемого справочника менеджмента качества необходимо соблюдать следующие основные правила (см. также рис. “Содержание главы справочника”):
• Так как справочник является описанием фактического состояния существующей системы, то такое описание должно быть составлено в изъявительном наклонении (в действительной форме).
• Для определения ответственности необходимо использовать не фамилии, а описание функций лиц или отдела, которых это касается.
• Вы сэкономите себе и читателю много времени и труда, если сделаете ссылки на имеющиеся документы (например, нормы, директивы, инструкции).

Негативный пример на рис. “Негативный пример по содержанию главы справочника” наглядно показывает, каким не должно быть оформление содержания, например описание конкретного элемента менеджмента качества. В противоположность этому пример на рис. “Содержание главы справочника” показывает то же самое содержание, составленное с учетом вышеперечисленных правил. Из их сравнения четко видно сокращение объема изложения с повышением его информативности.

Обзорную информацию о специальном содержании справочника менеджмента качества содержит пример перечня содержания, показанный на рис. “Пример перечня содержания справочника QM (1)” и “Пример перечня содержания справочника QM (2)”.

Негативный пример содержания главы справочника
Форма для последующей страницы главы справочника
Пример АО

Справочник QM
Глава №.: 08/15 Анализ контракта

Состояние ревизии 01

страница 2 из 7

Назначение главы:

Описания в этой главе должны обеспечивать то, что только те запросы подтверждаются, которые согласованы обоюдно между Примером АО и его заказчиками.

Ответственности:

Проверку контрактов между Примером АО и его заказчиками должен проводить г-н Майер.

Подход:

Г-н Майер получает от г-на Мюллера запросы клиентов (заказы). На основе актуальной производственной программы, которую он обсуждает с г-ном Шмитцем/ г-н Майер проверяет, может ли быть соблюден
желаемый срок поставки.
С помощью ЭОД г-н Майер проверяет цену, названную в запросе,
но ее соответствие продажной цене продукта.
С г-жой Янзен г-н Майер выясняет, могут ли быть соблюдены желаемые технические условия но продукт. Об изменении контрольных планов при необходимости он информирует г-на Вальда.
Далее г-н Майер проверяет условия поставки. Условия поставки:
• срок платежа — 30 дней, • при платеже в течение 5 дней — 3% скидки,
• продажная цена с завода.
После проверки предложения г-н Майер передает заказ г-ну Шмитцу для планирования производственной программы. Копию запроса г-н Майер передает фрау Вернер для составления подтверждения заказа.
Сопутствующие документы:

• производственная программа
• программа расчетов ЭОД
• спецификации
• формуляр для подтверждения заказа

Форма №: FB 001 - 02


Содержание главы справочника
Пример АО

Справочник QM
Глава N9,: 08/15 Анализ контракта

Состояние ревизии 01

страница 2 из 7

Назначение главы:

Путем реализации описаний этой главы на нашей фирме обеспечено подтверждение только тех заказов, на которые имеется двустороннее согласование между Примером АО и его заказчиками.

Ответственности:

За анализ контрактов, заключаемых между Примером АО и их заказчиками, несет ответственность отдел сбыта.

Подход:

Анализ контрактов осуществляется в сотрудничестве с отделами подготовки производства, разработки и службы технического контроля согласно методологической инструкции VA 003, в которой описан

этот процесс.

Сопутствующие документы:

Нормативно-техническая документация:

• методологическая инструкция VA 003: “Процесс сбыта”
• формуляр 11 007: “Производственная программа”
• программа ЭОД SAP/R2 маска 4711 “Расчеты”
• формуляры SP XXX: “Спецификации”
• формуляр FB 014: “Подтверждение заказа”
• формуляр FB 019: “Условия поставки и платежа”
Форма №: FB 001 - 02


Пример перечня содержания справочника QM (1)
Пример АО

Справочник QM
Глава №.: 0.2 Перечень содержания и ревизии

Состояние ревизии 01

страница 1 из 2

Составил: отдел QW
Дата, подпись

Проверил: отдел GF
Дата, подпись

Утвердил: отдел QW
Дата, подпись

0.

Часть 1 справочника QM (краткая аннотация)

0.1

Протокол передачи

0 2

Перечень содержания и ревизий

0.3

Для чего нужен справочник QM?

0.4

Структурная схема справочника

0.5

Издание, использование и изменения

1.

Представление предприятия

1.1

История фирмы

1.2

Спектр продуктов и услуг

2.

Политика качества

2.1

Цели качества

2.2

Стратегия качества

2.3

Провозглашение обязательств

3.

Организационная структура

3.1

Структура построения

3.2

Ответственности в системе QM

4.

Элементы QM

4.1

Ответственность высшего руководства

4.2

Система менеджмента качества

4.3

Анализ контракта

4.4

Управление документацией и данными

4.5

Снабжение

4.6

Управление предоставленными заказчиком продуктами

4.7

Идентификация и прослеживаемость продуктов

4.8

Управление процессами но производстве

4.9

Контроль и испытания

4.10

Надзор за средствами контроля (включая программное обеспечение встроенного контроля)


4.11

Статус контроля и испытаний

4.12

Управление дефектными продуктами

4 13

Корректировочные воздействия

4.14

Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и отгрузка

4.15

Записи по качеству
4.16

Внутренние аудиты качества

4.17

Обучение

4.20

Статистические методы

Форма №: FB 001 -02


Пример перечня содержания справочника QM (2)
Пример АО

Справочник QM
Глава №.: 0.2
Перечень содержания и ревизий

Состояние ревизии 01

страница 2 из 2

5.
5.1 5.2 5.3
Приложение
Сокращения в справочнике QM
Термины и определения
Перечень нормативно-технической документации, законов и распоряжений
6.
6.1

Часть 2 справочника QM (краткая аннотация)
Протокол передачи

7.
7.1 7.2

Организация
Перечень отделов Матрица ответственностей

8.

Обзор методологических инструкций

9.

Обзор производственных и рабочих инструкций

10.

Обзор контрольных инструкций

11.

Обзор организационных инструкций

12.

Обзор инструкций по безопасности и эксплуатации

13.

Обзор программ испытаний

14.

Обзор данных технического контроля

15.

Обзор формуляров, паспортов


Форма №: FB 001 - 02




4/2.3.1 ЭЛЕМЕНТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА




В последние годы постоянно повышаются рыночные, экономические и правовые требования к промышленности, вынуждающие предприятия изготавливать продукт не только в возможно больших количествах и с возможно низкими затратами, но и безупречного качества. По этой причине внедрение систем менеджмента качества стало для предприятий осознанной необходимостью.
Инструменты
менеджмента качества


Понятие о системном характере менеджмента качества складывалось постепенно. Стремление достичь экономических целей заставляло предприятия изыскивать внутренние резервы в области качества продукта, так как именно здесь они терпели основные убытки. В результате на предприятиях появилось большое количество различных инструментов управления качеством, предназначенных для решения конкретных локальных задач, не имеющих единой целевой направленности. Стечением времени произошло обобщение накопленного опыта, сформировавшегося затем в систему. Присвоение ей существующего названия произошло через нормирование (AQAP, ДИН 55 350, ДИН/ ИСО серии 9000, DGQ) [см. рис. “Элементы менеджмента качества в системе — QS”].
Определение менеджмента
качества
Менеджмент качества — это вся организационная и техническая деятельность предприятия по обеспечению качества принятой функционально-конструктивной концепции продукта и ее выполнение с учетом экономичности.
Элемент QM



При формировании системы менеджмента качества в виде единой организационной структуры родился термин “элемент менеджмента качества” (элемент QM), который представляет собой самостоятельный модуль вышеупомянутой организационной и технической деятельности. Элемент QM — это самый простой инструмент по выполнению задач, связанных с менеджментом качества.
Ниже приведен обзор структуры и построения множества элементов менеджмента качества в различных системах качества. В последующих главах разъясняются задачи, которые они выполняют.
Группы элементов QM

Классификация элементов менеджмента качества
Классификация элементов менеджмента качества по функциональному признаку выделяет три основные группы:
• планирующие элементы,
• оперативные элементы,
• управляющие элементы менеджмента качества.
Функции различных элементов видны из задач, выполняемых этими элементами в “малом” и “большом” контурах регулирования менеджмента качества (см. рис. “Контуры регулирования менеджмента качества на предприятии”),
Контуры регулирования

Контуры регулирования
На рисунке выделены четыре иерархических уровня организационной структуры предприятия: руководящий уровень, уровни планирования и управления и оперативный уровень. Малые контуры регулирования находятся на каждом из этих уровней. Большие контуры регулирования охватывают от двух и более уровней.
Для лучшего понимания я бы хотел сначала объяснить некоторые термины по определению контура регулирования [см. рис. “Простой контур регулирования (техническими).]

Элементы менеджмента качества в системе QM


Контуры регулирования QM


Простой контур регулирования (технический)


Определение контура регулирования



Техническое определение контура регулирования выглядит следующим образом:
Контур регулирования — это средство для целенаправленного воздействия на динамику событий и процессов. Цель регулирования — удержать определенную величину события (величину регулирования) в заданном значении. За отклонением величины регулирования от заданного значения должен, по возможности, следовать некоторый импульс, возвращающий величину регулирования к исходному значению регулирования. Воздействие помех на участке регулирования должно быть снижено. Для реализации этих задач необходим регулятор, который в состоянии выявлять отклонения величины регулирования от заданного значения и затем влиять на участок регулирования. Вид воздействия на участок регулирования называется устанавливаемой величиной.
Задачи элементов в контуре регулирования

Задачи групп элементов в контуре регулирования можно объяснить следующим образом:
• Элементы планирования создают основу для построения контура регулирования. Они выделяют участки контура регулирования, где точно устанавливают величину регулирования, заданное значение, величину помех, устанавливаемые величины и в конечном итоге формируют сам регулятор (см. рис. “Задачи элементов планирования менеджмента качества”).
• Оперативные элементы выполняют обе задачи регулятора в контуре регулирования. Они сравнивают заданное значение величины регулирования с его фактическим значением и при наличии отклонения выбирают устанавливаемую величину, которая противодействует появившейся величине помехи (см. рис. “Задачи оперативных элементов менеджмента качества”).
• Элементы управления QM не влияют на поведение контура регулирования, сформированного элементом планирования, но способствуют активности элемента планирования и/или оперативного элемента, устанавливают процессы, методы и ответственности для выполнения элементов планирования и оперативных элементов (см. рис. “Задачи элементов управления менеджмента качества”).

Задачи элементов планирования менеджмента качества
Вопросы по определению контура регулирования:


Задачи оперативных элементов менеджмента качества


ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ УСТАНАВЛИВАЕМОЙ ВЕЛИЧИНЫ ИЗ СРАВНЕНИЯ ЗНАЧЕНИЙ ЗАДАННОГО/ ФАКТИЧЕСКОГО:
• К регулятору должны быть подведены заданные и фактические значения.
• Регулятор должен быть в состоянии выявить регулируемое отклонение (разница заданного / фактического).
• Регулятору должно быть известно, какая устанавливаемая величина должна нивелировать установленное регулируемое отклонение.

Задачи элементов управления менеджмента качества






Ниже в качестве примера приведены элементы планирования, оперативные элементы и элементы управления QM. Так как отдельные элементы в зависимости от уровня использования могут быть различным образом описаны в плане содержания и объема, здесь дан только общий обзор определений и задач, входящих в функцию, выполняемую соответствующим элементом.


Элементы менеджмента качества

Элементы
планирования
а) Элементы планирования менеджмента качества
Пример условий приемки



Пример: Составление технических условий поставки и приемки (рис. “Элемент QM” Составление технических условий поставки и приемки”), Чтобы обеспечить соблюдение необходимых требований при закупке сырья, эти требования прежде всего должны быть документированы. Контур регулирования, определенный для данного элемента, относится к качеству поставляемого сырья. С помощью этого элемента устанавливаются: величина регулирования — “качество сырья”, заданные значения — “признаки качества”, величины помех— “поставщик, транспорт” и устанавливаемая величина — “мероприятия при дефектных поставках”.



Пример программы качества
Пример: Составление плана программы качества (рис. “Элемент QM “Составление плана программы качества”).


Для этого составляется план всех мероприятий по обеспечению качества, которые должны быть проведены для обеспечения качества выпускаемого продукта. Относительно контура регулирования величина регулирования “Качество продукта” соотносится с заданным значением. Фиксируется реакция на заранее полученные величины помех. Планирование регулятора для этого контура регулирования здесь происходит не для каждого отдельного элемента менеджмента качества, а в целом для всей системы менеджмента качества.

Элемент QM “Составление технических условий поставки и приемки”
Планирование контура регулирования по воздействию на качество сырья


Элемент QM “Составление плана программы качества”
Планирование различных контуров регулирования по воздействию на производительность





Пример планирования проверки
Пример: планирование проверки (рис. “Элемент QM Планирование проверки”)
Элемент менеджмента качества “Планирование проверки” описывает контур регулирования для контроля качества сырья, промежуточного и конечного продукта. Для планирования проверки нужно прежде всего четко установить точки/посты контроля (участки регулирования) на всем протяжении производственного цикла. Затем для каждого участка регулирования определить и учесть все контролируемые признаки качества, т.е. описать величину регулирования. Для каждого из этих признаков необходимо установить заданные значения (или допуски). Чтобы можно было задать объем и частоту проверок, должны быть известны величины помех, которые влияют на контур регулирования. Как описано выше, регулятором в данном контуре регулирования являются средства контроля, которые производят сравнение заданного значения контролируемого признака с фактическим и на основе полученных результатов выбирают устанавливаемую величину.



В рамках планирования проверки должен быть сформулирован регулятор, содержащий ответы на следующие вопросы:
• “Где проверяют?”
• “Кто проверяет?”
• “Чем проверяют?”
Оперативные
элементы

б) оперативные элементы менеджмента качества

Пример оценки
поставщика






Пример: оценка и выбор поставщика (рис “Элемент QM Оценка и выбор поставщика”) Регулятором в контуре регулирования “Качество поставляемого материала” является оценка и выбор поставщика. При оценке поставщика сравнивают фактические значения “Способности поставщика производить качество” и “Качество его продуктов” с заданными значениями. Процедура выбора поставщика — это инструмент для генерации и задания устанавливаемой величины. Виды воздействия устанавливаемой величины представлены ниже:
• решение по выбору поставщика для выполнения определенного заказа;
• требование к поставщику по улучшению его системы менеджмента качества;
• требования об изменении условий поставки (упаковка, транспорт…)


Пример аудита качества

Пример: Аудиты качества (рис. “Элемент QM Аудиты качества”)



Проводя аудит качества (аудит продукта или системы) через регулярные интервалы времени, тщательной проверке подвергают величины регулирования “Качество продукта” и/или “Эффективность функционирования системы менеджмента качества”.

При проведении аудита в функцию регулятора входит сравнение полученного “фактического значения” аудитированного объекта с зафиксированным (в плане программы качества или в справочнике менеджмента качества) “заданным значением”. Если в этом случае выявляется отклонение, то регулятор производит “устанавливаемую величину”, которая воздействует на “участок регулирования”. Примером для устанавливаемой величины в этом случае может быть изменение, вносимое в технологический процесс.
Элемент QM "Оценка и выбор поставщика"
Контур регулирования:
оценка и выбор поставщика





















Элемент QM "Аудиты качества"
Контур регулирования:
внутренний аудит системы


Элемент QM "Проверка качества"
Контур регулирования:
проверка качества



Пример проверки качества

Пример: Проверка качества (рис. Элемент QM “Проверка качества”)
В качестве регулятора в различных контурах регулирования в системе менеджмента качества осуществляются различные виды процессов проверки. Так, при выполнении операций технического контроля фактическое значение контролируемого параметра сравнивается с его значением, заданным технологической документацией. По результатам проверки намечаются соответствующие мероприятия. Например, в зависимости от результатов проверки продукты изолируют или выдают разрешение на их дальнейшую обработку или отгрузку.




Различные виды проверок качества в принципе
соответствуют стадиям и этапам производства, например:
• испытания опытных образцов;
• проверка всех документов по снабжению на комплектность, объем и содержание;
• входной контроль материалов, сырья, комплектующих изделий;
• приемка средств производства (приспособлений, оборудования...), а также надзор за техническим состоянием оборудования, стабильностью технологических процессов;
• пооперационный контроль;
• приемочный контроль;
• проверка качества собственного внешнего монтажа;
• контроль соблюдения ТУ на отгрузку.
Элементы
управления
в) элементы управления менеджмента качества
Пример справочника QM

Пример: справочник менеджмента качества (рис. Элемент QM “Справочник менеджмента качества”)
Задача справочника менеджмента качества как важного элемента управления качеством заключается в документировании подходов и процессов, установленных при планировании системы менеджмента качества. Благодаря справочнику QM

они становятся доступны и обязательны для всех сотрудников предприятия и, таким образом, точно устанавливают задачи каждого элемента в различных контурах регулирования, которые пронизывают предприятие.
Другими элементами управления являются, например, выдача производственной документации (вместе с планами контроля, контрольными инструкциями и формами отчетов), постановка за-
Элемент QM “Справочник менеджмента качества”




Выбор элементов
Тейлоринг (Tailoring)
дачи сотруднику по проведению аудита качества или консультация заказчика через службу сбыта конкретно по виду продукта.
Из вышеизложенной общей постановки принципиального подхода к организации системы QM следует, что элементы менеджмента качества в зависимости от назначения выполняют в контурах регулирования функции планирования, регламентации оперативной деятельности и управления. Ниже приведено описание назначения и содержания каждого отдельного элемента в соответствии с ЕН ИСО серии 9001.
Для построения специфичной для фирмы системы менеджмента качества при выборе отдельных элементов действует следующее основное правило:
Нормативный документ ЕН ИСО серии 9000 ни в коем случае не представляет собой нормирование систем QM, а описывает всеохватывающие, но минимальные рамки требований, обязательных для предприятия с точки зрения менеджмента качества.
От пользователя нормой требуется из перечисленных элементов по выбранной модели системы QM, специфичной для своего предприятия, сделать соответствующий выбор. Выбор модели зависит, например, от требований рынка, вида продукта, сложности производственных процессов и т.д. и остается за предприятием. Этот подход четко предусмотрен нормой, как “тейлоринг” “Tailoring”.



СОДЕРЖАНИЕ