СОДЕРЖАНИЕ


Глава ЕН ИСО серии 9001:
4.10.2 — Операционный контроль
Операционный
контроль
и испытания в процессе
производства
Требование нормы
Необходима включенная в план по качеству документированная процедура операционного контроля и испытаний в процессе производства деталей / изделий там, где это предусмотрено технологической документацией.
При этом особое требование выдвигается к обеспечению регистрации и сбору
Документирование результатов

документированных данных по результатам контроля (ведение записей по качеству).
До выдачи разрешения следует исключить возможность дальнейшей обработки промежуточного продукта, прибегая к внутренним правилам и инструкциям. Исключением в этом случае является
Выдача
отзывного
разрешения
так называемая “выдача отзывного разрешения”, когда промежуточный продукт срочно нужен для дальнейшего производства. Процедура ответственности и порядка оформления документации при составлении отзывного разрешения должна быть четко отрегулирована и документирована.
В процедуру выдачи отзывного разрешения необходимо включить операцию идентификации соответствующих единиц и ведения записей о выдаче отзывных разрешений.


Назначение


Выполнением требования нормы обеспечивается исключение дальнейшей обработки промежуточного продукта до выдачи разрешения, оформляемого постом операционного контроля и гарантирующего соответствие параметров / характеристик изготовляемых деталей/изделий заданным технологической документацией значениям.


Указания по реализации



Установите процедуры, в соответствии с которыми будут выполняться вышеперечисленные требования. При этом особое внимание уделите четкому распределению обязанностей и ответственностей при выдаче разрешений и/или изоляции продуктов, а также составлению отзывных разрешений. При установлении вида и объема контроля и программ испытаний подумайте о таком аспекте, как экономичность, и перепроверьте уже имеющиеся процедуры контроля на их соответствие требованиям.

Глава ЕН ИСО серии 9001:
4.10.3 — Приемочный контроль


Требование нормы

Приемочный контроль продуктов
Необходима входящая в план по качеству документированная процедура по приемочному контролю продукта. При этом особо требуется составление документации для регистрации результатов контроля и испытаний (приведение доказательств по качеству), а также документирование доказательств по проведению всего предыдущего контроля и испытаний на всем протяжении процесса изготовления.
До полного приведения всех доказательств (согласно плану QM) требуется исключить поставку продукта, прибегая к внутренним правилам и инструкциям.





Назначение


Выполнением требования нормы гарантируется выдача разрешения на отгрузку и поставку только того продукта, который отвечает всем установленным условиям контракта и имеет сопроводительную документацию, являющуюся доказательством соответствия фактических характеристик/параметров изделия установленным значениям, которые были соблюдены на протяжении всего производственного цикла изготовления.


Указания по реализации

Установить процедуру контроля

Установите процедуры, в соответствии с которыми будут выполняться нижеперечисленные требования:
• документируйте процедуру приемочных испытаний для доказательства соответствия готового продукта заданным значениям установленных параметров, обеспечивающих требуемое качество функционирования;
• обеспечьте наличие сопроводительной документации при отгрузке продукта/изделия, содержащей данные входного, операционного и окончательного контроля промежуточного и


готового продуктов, подтверждающей соответствие их всем установленным значениям параметров/характеристик (например, формуляр, дело изделия).
При этом особое внимание уделите четкому распределению обязанностей и ответственностей по выдаче разрешений на отгрузку и/или изоляцию несоответствующих продуктов.
При установлении вида и объема контроля и испытаний подумайте о таком аспекте, как экономичность, и перепроверьте уже имеющиеся процедуры контроля на их соответствие требованиям.
Дефектные продукты
Далее установите процедуру, в которой будет описан подход к продукту/изделиям, которые не прошли приемочный контроль (см. Главу 4/2.3.1 Л 3 “Управление дефектными продуктами”).
Относительно содержания и объема контрольных инструкций дается ссылка в главе 4/4 “Документация, относящаяся к процессу”.

Глава ЕН ИСО серии 9001: 4.10.4 — Контрольные записи


Требование нормы


Необходима документированная процедура по ведению записей результатов технического контроля относительно установленных критериев приемки.
Назначение
Получить и записать доказательство по качеству

Выполнением требования нормы формируется документированное доказательство того, что все установленные требования по качеству к продукту выполнены.



Указания по реализации



Как правило, эту необходимую процедуру включают в процедуры входного, операционного и приемочного контроля.


4/2.3.1.11 Элемент QM “Надзор за средствами контроля”
Глава ЕН ИСО серии 9001:4.11 — Надзор за средствами контроля



Предусмотрите, чтобы в сведениях по записям результатов контроля (в картах контроля, отчетах, журналах контроля, контрольных перечнях...) содержались данные условий, в которых проводились замеры. Обеспечьте простую и быструю технику регистрации данных.
Если, например, результаты операционного контроля в процессе производства
Документирование результатов
документирует оператор, работающий на машине, и он же одновременно осуществляет надзор за производственным процессом, то документирование результатов должно занимать у него по возможности мало времени и требовать минимум письменных работ. Это достигается, например, путем применения графически составленных формуляров.
Примеры таких формуляров вы найдете в главе 4/5.
Средства измерений
Объяснение термина: термин “средства измерений” включает в себя понятия “средства измерений”, “измерительное или контрольное оборудование”, “измерительные или контрольные приборы” и “измерительное или контрольное программное обеспечение”.







Требование нормы


Требуется иметь документированные процедуры по выбору, надзору, калибровке и техническому обслуживанию средств измерений, которые используют для подтверждения соответствия установленным значениям измеряемых параметров и приведения соответствующих доказательств по входному контролю сырья, материала, а также при операционном и приемочном контроле продукта. Эти процедуры должны устанавливать и обеспечивать условия проведения измерений, включая соблюдение установленной точности средств измерений таким образом, чтобы погрешности измеренных значений применяемых средств измерений находились в поле допуска.


Назначение


Выполнением требований нормы обеспечивается функциональная пригодность и требуемая точность используемых средств измерений.
Указания по реализации
Процедура калибрования

Для каждого средства измерения установите документированную процедуру калибровки с отдельными сведениями о типе прибора, идентификационном номере, месте применения прибора, объеме калибровки, интервалах калибровки, методе калибровки, критериях выдачи разрешения на его использование и о проведенных с ним мероприятиях при неудовлетворительном техническом состоянии. Обеспечьте соблюдение этой процедуры на протяжении всего срока службы средства измерения. Установите в рамках плана контроля процедуру и ответственность за выбор пригодных средств контроля.
Статус контроля

Требуется документированная процедура, обеспечивающая предоставление и использование подходящих средств для идентификации статуса контроля и испытаний продукта путем нанесения отметки о соответствии/несоответствии этого продукта требованиям качества.


Назначение


Обеспечить соблюдение необходимых процедур, чтобы отгружались, применялись или монтировались только те продукты, на которые приведены доказательства требуемой проверки качества.
Указания по реализации
Состояние контроля

Вспомогательными средствами для обозначения статуса контроля (не проверено/проверено, изолировано/разрешено к применению) могут быть:
• маркеры, клейма,
• печати (штампы),
• бирки,

4/ 2.3.1.12 Элемент QM “Статус контроля и испытаний”
Глава ЕН ИСО серии 9001:4.12 — Статус контроля и испытаний



• этикетки,
• сопроводительные карты,
• протоколы контроля деталей/сборочных единиц,
• программное обеспечение по контролю деталей/сборочных единиц и т.п.
• строго определенное расположение деталей в цехе.
Контрольная
служба
Для обеспечения и воспроизводства разрешения (также специального разрешения) оно должно обязательно документироваться ответственной службой контроля.


Требования нормы

Управление
дефектными
продуктами
Необходимы документированные процедуры по управлению продуктом, который не отвечает установленным требованиям качества. Эти процедуры, в частности, должны регулировать следующие процессы:
• Идентификацию и (насколько возможно) изоляцию дефектного продукта для предотвращения его ошибочного использования, поставки или монтажа.
• Документирование установленных отклонений.
• Оценку и установку по дальнейшей обработке дефектного продукта.
• Повторную проверку отремонтированного или доработанного продукта.
• Оповещение соответствующих внутренних и внешних служб.
Назначение
Выполнением требования нормы предотвращается
непреднамеренное, ошибочное дальнейшее использование дефектных продуктов, обеспечивается прослеживаемость их оценки и дальнейшей обработки.

4/2.3.1.13 Элемент QМ “Управление дефектным продуктом ”
Глава ЕН ИСО серии 9001:4.13 - Управление дефектным продуктом




Указания по реализации


При написании методологических инструкций по управлению, оценке и обработке дефектного продукта предусмотрите в них наличие следующих процедур:
• Должны обеспечить идентификацию и прослеживаемость дефектных или предположительно дефектных единиц/партий продукта (например, через процедуру обозначения и прослеживаемости).
• При выявлении дефектных продуктов должны составляться записи о виде и числе дефектов.
• Дефектные единицы или партии должны быть однозначно обозначены и (при возможности) изолированы от годных продуктов.
• С помощью компетентного персонала должно быть установлено, может ли дефектный продукт быть доработан, переведен в другой сорт или отбракован.
• Принятые решения должны быть документированы.
• Должно быть дано распоряжение о доработке дефектного продукта и осуществлен надзор за его выполнением.

• Дефектные единицы могут подвергаться дальнейшей обработке или быть отгружены только при наличии специального разрешения.
• При выдаче специального разрешения обязательно должен быть информирован заказчик и его мнение, при необходимости, должно быть учтено.
• Данные о дефектах должны документироваться и накапливаться для того, чтобы можно было провести анализ причин дефекта и наметить корректирующие мероприятия.




Корректирую
щие воздействия
Объяснение понятия


Термин корректирующие воздействия обозначает деятельность, которая направлена на устранение причин имеющегося дефекта с целью предупреждения его повторного появления. Корректирующие воздействия касаются уже имеющейся проблемы, в то время как предупредительное воздействие, напротив, относится

4/2.3.1.14 Элемент QM “Корректирующие и предупредительные воздействия”
Глава ЕН ИСО 9001: 4.14 — Корректирующие и предупредительные воздействия


Предупреди
тельные воздействия
к потенциальной проблеме. Целью предупредительных воздействий является устранение причин потенциального дефекта предупреждение его проявления.
Так как в нормах речь идет о проведении как корректирующих, так и предупредительных воздействий, ниже в качестве синонима используется термин мероприятия по устранению причин дефекта.


Требование нормы

Устранение
причин дефектов
Необходима документированная процедура по выявлению, документированию, реализации и надзору за мероприятиями по устранению причин как уже возникших, так и потенциальных дефектов.
При этом при выявлении причин дефектов необходима документированная процедура причинного анализа всей системы менеджмента качества со всеми подвергающимися сомнению процессами, процедурами и рабочими инструкциями, включая анализ выданных специальных разрешений, отчетов службы технического обслуживания и рекламаций заказчика.




Назначение


Выполнением требований нормы обеспечивается выявление и устранение причин дефектов для того, чтобы избежать их повторения, а также выявление и устранение потенциальных предпосылок дефектов.


Указания по реализации


Используйте с пользой всю находящуюся в вашем распоряжении информацию по обнаружению дефектов или их потенциальных предпосылок. Для этого применяйте стандартные процедуры такие, как, например, FMEA (см. главу 4/2.5).
Выявление
причин дефектов








Для выявления причин дефектов привлекайте всю систему менеджмента качества, включая:
• процессы QM,
• процедуры,
• технологическую документацию,
• специальные разрешения,
• записи по качеству,
• отчеты службы технического обслуживания,
• рекламации (внутри и вне).
При этом используйте такие вспомогательные средства, как, например, причинно-следственная диаграмма (Диаграмма Ишикавы, см. главу 4/2.5).
При разработке мероприятий соизмеряйте их с риском (FMEA).


Осуществляйте надзор за проведением и эффективностью предусмотренных мероприятий. Пример формуляра по структурированному надзору за мероприятиями вы найдете в главе 4/5.

Документируйте весь процесс (дефект, причина, корректирующее воздействие, проверка эффективности).
После успешного проведения мероприятий внесите соответствующие изменения в документацию системы менеджмента качества.
Для составления отчета по функционированию системы QM и оценки ее руководством подготовьте записи относительно мероприятий по устранению причин дефектов и их эффективности.



Глава ЕН ИСО серии 9001: 4.15.2 — Погрузочно-разгрузочные работы

Мероприятия по повышению производительности

Требование нормы
Необходимы документированные процедуры и предоставление целесообразных средств, которые обеспечивают сохранение качества во время проведения погрузочно-разгрузочных работ.


4/2.3.1.15 Элемент QM
“Погрузочно-разрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и отгрузка”
Глава ЕН ИСО 9001: Погрузочно-разгрузочные работы,
хранение, упаковка, консервация и отгрузка




Назначение
Нужно предотвратить возможность снижения качества при проведении погрузочно-разгрузочных работ.



Указания по реализации

Учесть процессы на фирме
Учтите все процессы на вашей фирме, где проводятся погрузочно-разгрузочные работы сырьевых материалов, полуфабрикатов и готовых продуктов в какой-либо форме.
Примите меры в отношении каждого процесса, связанного с погрузочно-разгрузочными работами для предотвращения механических повреждений продукта или нанесения ему порчи о другой форме.
Документируйте эти меры.
Обеспечьте, чтобы сотрудники, работающие в области погрузочно-разгрузочных работ, знали бы эту документацию, вид и способ ее применения.
Проверьте, выполняются ли эти мероприятия соответствующим образом.


Глава ЕН ИСО серии 9001:4.15.3 — Хранение



Требование нормы

Безукоризненное хранение
Необходимы документированные процедуры, предоставление целесообразных средств и созданию условий, которые обеспечивают безукоризненное хранение сырьевых материалов, полуфабрикатов и готовых продуктов.





Назначение


Выполнением требования нормы предотвращается нанесение ущерба качеству продукта при его хранении.
Указание по реализации
Позаботьтесь о том, чтобы на предприятии были выделены пригодные и необходимые для хранения чувствительных к действию окружающей среды товаров складские площадки/участки или отдельные помещения. Далее обеспечьте, чтобы эти склады были достаточно большими, обозреваемыми и чистыми.

Обеспечьте, чтобы складируемые или отпускаемые со склада единицы могли быть однозначно идентифицированы.
Установите, чтобы находящиеся на складе товары регулярно проверялись на их надлежащее техническое состояние.
Условия
складирования —
указания
заказчику
Гарантируйте, чтобы ваши заказчики при необходимости были информированы о требованиях к условиям складирования (температура, влажность...)
и чтобы соответствующие службы заказчика знали бы об этих требованиях (например, соответствующие указания на отдельные упаковочные единицы).
Гарантируйте, чтобы ваши поставщики были информированы о необходимом виде упаковки и обозначении сырьевых материалов и что поставки осуществляются в соответствии с этими указаниями.


Глава ЕН ИСО серии 9001:4.15.4 - Упаковка



Требование нормы


Необходимы документированные процедуры и на предоставление целесообразных средств по надзору за процессами упаковки, ее сохранности и маркировки, включая используемые материалы.


Назначение

Соответствующая
упаковка
Выполнением требования нормы обеспечиваются защита от нанесения ущерба сырьевым материалам, полуфабрикатам и готовому продукту соответствующей упаковкой, а также однозначная идентификация затаренного продукта.


Указание по реализации


Обеспечьте, чтобы уже при определении требований к продукту (на этапах сбыта, разработки...) были предусмотрены его соответствующая упаковка и документирование в технических условиях на продукт. При этом также учитывайте пожелания заказчиков относительно вида упаковки (при необходимости).
При выборе упаковки продумайте экологический аспект ее использования (способность к утилизации, экологическая совместимость...)
Установите процедуру, которая будет обеспечивать предоставление в распоряжение персонала необходимые упаковочные средства и материалы.

Обеспечьте сотрудникам, работающим на участке упаковки, постановку однозначных и понятных заданий о виде и способе упаковки и маркировки продукта.
Проинформируйте своих поставщиков о требованиях к видам упаковки и маркировки сырьевых материалов и о необходимости осуществлять поставки в соответствии с этими требованиями.






Глава ЕН ИСО серии 9001: 4.15.15 — Консервация



Требование нормы

Соответствующая
консервация
Необходимы документированные процедуры на применение методов и средств по консервации и раздельному хранению продукта, который находится в ведении предприятия.
Назначение
Должна быть обеспечена защита сырьевых материалов, полуфабрикатов и готового продукта от порчи соответствующей консервацией.


Указание по реализации


В дополнение к мероприятиям, описанным в главе “Упаковка”, уже на стадии разработки должен быть разработан метод по консервации продукта.
Установите процедуру, которая будет обеспечивать предоставление в распоряжение персонала необходимые консерванты и средства для их при применения.
Обеспечьте сотрудникам, работающим на участках консервации, постановку однозначных и понятных заданий о виде и способе консервации.
Проинформируйте своих поставщиков о требуемом способе консервации сырьевых материалов и о необходимости осуществлять поставки в соответствии с ним.


Глава ЕН ИСО серии 9001:4.15.6 — Отгрузка



Требование нормы

Соответствующие транспортные средства
Необходимы документированные процедуры на предоставление целесообразных средств, которые обеспечивают поступление продукта в безукоризненном состоянии в определенное контрактом место.


Назначение


Необходимо обеспечить, чтобы готовый продукт был защищен от повреждений при погрузочно-разгрузочных работах, во время транспортировки и надежно доставлен к месту назначения.

Указание по реализации

Соответствующая транспортировка

Позаботьтесь о том, чтобы в распоряжение персонала были предоставлены пригодные и необходимые для сохранности чувствительных к вибрации, атмосферным воздействиям и т.д. товаров, транспортные средства (открытые грузовики, крытые грузовики, грузовики с охлаждением...). Далее обеспечьте, чтобы эти транспортные средства были достаточно большими и прежде всего чистыми.

Обеспечьте, чтобы отгружаемые к месту назначения единицы могли бы быть однозначно идентифицированы как собственным персоналом, так и водителем/экспедитором.

Обеспечьте экспедитора или водителя четкими инструкциями (по возможности в письменном виде) на погрузочно-разгрузочные работы транспортируемых продуктов.
Обеспечьте, чтобы экспедитор был проинструктирован о необходимости соблюдения соответствующих условий транспортировки и обеспечения сохранности продукта (например, путем соответствующих указаний на отдельных упаковочных единицах по соблюдению температуры, влажности и т.д.).
Выборочно проверьте, каким образом экспедитор осуществляет погрузочно-разгрузочные работы, погрузку, разгрузку и при необходимости промежуточное складирование.




Требование нормы

Записи по качеству


Необходимы документированные процедуры и предоставление целесообразных средств по сохранению и защите записей по качеству, которые составляются для доказательства выполнения требований по качеству эффективности функционирования системы QM. Сюда включаются также записи по качеству поставщиков.
Здесь не имеются ввиду документы, охваченные главой 4/2.3.1.5.


Назначение


Выполнением требований нормы обеспечивается формирование документированных доказательств по качеству продукта и оценка эффективности функционирования системы QM.

4/2.3.1.16 Элемент QM “Управление записями по качеству”
Глава ЕН ИСО 9001:
4.16 — Управление записями по качеству




Указание по реализации

Соответствующая
система обозначений

Установите систему обозначений, чтобы обеспечить надежное упорядочение записей по качеству по отношению к соответствующему продукту.
Создайте соответствующие условия при архивировании записей по качеству, которые обеспечивают:
• легкий поиск записей по качеству,
• избежание нарушений или потерь,
• установление и соблюдение сроков архивирования.
Важные записи
в соответствии с ИСО серии 9001

Согласно ИСО серии 9001 необходимо ведение записей по качеству при выполнении следующих процессов и работ:
• оценке системы QM высшим руководством,
• анализе контракта,
• проверке проектирования (дизайн-ревю),
• допуске поставщиков,
• обозначении и прослеживаемости,
• квалификации процедур, оборудования и персонала в так называемых специальных процессах (см. главу 4/2.3.1.9),
• выдаче отзываемых или предварительных разрешений,
• входном промежуточном и окончательном контроле,
• калибровке средств контроля,
• выдаче разрешений на продукты,
• выдаче специальных разрешений на использование и ремонт дефектных продуктов,
• внутренних аудитах качества,
• проведении обучения.


Требование нормы

Цели аудитов
качества

Необходима документированная процедура по планированию и проведению внутренних аудитов качества с целью:
• оценки, насколько проведенная и важная с точки зрения обеспечения качества деятельность соответствует запланированным и необходимым мероприятиям;

4/2.3.1.17 Элемент QM “Внутренние аудиты качества”
Глава ЕН ИСО серии 9001: 4.17 - внутренние аудиты качества



• оценки эффективности функционирования системы QM.
Эти процедуры должны охватывать следующие пункты:
• установление правил проведения аудита и разработки вытекающих из него мероприятий в методологических инструкциях;
• порядок составления и оформления планов-графиков аудитов;
• документирование результатов аудитов;
• информирование о результатах аудита персонала, ответственного за аудитируемую область деятельности;
• незамедлительные распоряжения о разработке корректирующих мероприятий по устранению выявленных при аудите отклонений (разрабатываются персоналом, ответственным за аудитируемую область).


Назначение


Путем систематических независимых проверок должно доказываться, что менеджмент качества соответствует заданным значениям, протекает по плану и система QM функционирует. Далее должно быть установлено, способствует ли деятельность, важная для качества достижению целей, изложенных в политике качества.


Указания по реализации

Календарное планирование аудита

Составьте календарный план-график проведения аудита таким образом, чтобы вся система QM (тем самым и все предприятие) была подвергнута внутреннему аудиту в течение установленного периода (например 1 год).
Чтобы снизить, по возможности, усилие персонала при проведении отдельных аудитов (подготовка, проведение, анализ), предприятия или систему QM следует аудитировать по частям.




Целесообразным считается членение системы QM на процедуры или элементы, или разбивка предприятия на подразделения или отделы. При календарном планировании обращайте внимание на то, чтобы каждый элемент/процедура или каждое подразделение/каждый отдел в течение установленного периода аудитировался по крайней мере один раз.
Обеспечьте, чтобы уполномоченный персонал, проводящий аудит, был независим от аудитируемого подразделения, а также чтобы он в значительной степени был обучен и знаком с этой задачей.
Назначение аудита состоит в анализе необходимости улучшений и выработке корректирующих воздействий совместно с аудитируемым подразделением, а не в наблюдательной и контрольной деятельности. Поэтому обращайте внимание на то, чтобы отношения между аудитором и аудитируемым были партнерскими, а не выглядели бы как “полицейский допрос”.
Назначение аудитов
При подготовке к аудитам учитывайте следующие пункты:
• аудитировать можно только то, что прежде было определено и установлено (Аудит — это измерение написанного);
• информируйте сотрудников запланированного подразделения о предстоящем аудите;
• в аудите особенное внимание уделите проверке эффективности тех корректирующих воздействий, которые были намечены вследствие выявленных отклонений в предыдущем аудите.


Требование нормы

Выявление потребностей в обучении

Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных средств и ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников, которые выполняют работы, важные с точки зрения качества, особенно подчеркивается, что персонал, выполняющий особо ответственные операции, должен иметь соответствующие знания, или быть обучен, или иметь необходимый опыт.
4/2.3.1.18 Элемент QM “Обучение”
Глава ЕН ИСО серии 9001: Систематическое обучение и повышение квалификации


Далее требуется ведение и сохранение записей о проведенном обучении.

Назначение
Соблюдением установленной процедуры обеспечивается и поддерживается достаточная квалификация персонала, укрепляется осознание значения качества, повышается мотивация его обеспечения.


Указания по реализации

Квалификация сотрудника

Как следует из приводимых далее описаний, квалификация сотрудника прямо влияет на его мотивацию и таким образом на его отношение к своей деятельности. Ниже приводятся существующие между ними взаимосвязи.
Отношение человека к работе зависит как от его способности (умения), так и от его готовности трудиться (желание):




Отношение к работе = готовность трудиться х способность


Чтобы улучшить важное с точки зрения качества отношение сотрудников к своей работе, необходимо добиться от них повышения способности и готовности к труду.
Мотивация

Повышение готовности к труду
Чтобы повысить готовность человека к труду, его нужно соответствующим образом мотивировать Таким мотивирующим побуждением для него является положительная реакция окружения тогда, когда он правильно выполняет все предписанные в области качества действия, а также отрицательная реакция — при допущенных ошибках, которую он будет стремиться исключить. Мотивацию подразделяют на внутреннюю (интринистическую) и внешнюю (экстринистическую).

Внешняя мотивация
При внешней мотивации сотрудник рассматривает свою работу, например, как средство зарабатывать деньги. В прошлом в основном прибегали к внешней мотивации, чтобы улучшить отношение сотрудника к работе. Но это имело кратковременный успех, так как средства для повышения его внешней мотивации, такие как денежные выплаты за примерное отношение к работе или улучшение рабочих условий, через определенное время начинают восприниматься сотрудником как само собой разумеющееся.
Внутренняя мотивация
Более длительное и значительное влияние на готовность человека трудиться имеет внутренняя мотивация. Сотрудник рассматривает свою работу в качестве “хобби”. Внутренняя мотивация характеризуется так называемыми мотивационными факторами, такими как признание, ответственность, достижение и успех.
Кружки качества

Например, если на предприятии работают кружки качества, то денежными выплатами, то есть средствами внешней мотивации можно побудить сотрудников к участию в них. Если же в процессе работы кружков качества появляются первые успехи, то в будущем сотрудники будут стремиться к повторению положительной реакции (успеху). Они мотивированы и дальше работать в кружках качества. Денежная мотивация в этом случае служит в конечном итоге устранению барьеров к “новому”.
Полномочия в принятии решений


В общем случае внутренняя мотивация тем больше, чем выше требования и разнообразнее деятельность, и еще больше, чем выше полномочия сотрудников в принятии решений.
Но в частных случаях эти факторы воспринимаются каждым сотрудником по-разному. Так, например, высокие полномочия в принятии решений воспринимаются одним сотрудником как положительные, так как ему разрешено принимать решения, и таким образом он может в значительной степени участвовать во всем происходящем. Другой же



сотрудник испытывал бы “тяжесть в принятии решений”. Поэтому наделение полномочиями по принятию решений более не рассматривается как фактор повышения готовности трудиться. Настоятельное требование при этом — добровольное принятие полномочий.
Поведение руководителя

Следующим важным фактором повышения готовности к труду является поведение начальника как руководителя. Определенная деятельность, такая как информирование сотрудников о процессах, происходящих на предприятии, отзывчивость на их жалобы, оказание помощи при затруднениях, в большой степени положительно влияют на готовность к труду. Чтобы повысить готовность сотрудников трудиться, нужно практиковать интегративный стиль руководства.
Интегративный стиль руководства
Возникает вопрос, насколько работа, успех и т.д. и интегративный стиль руководства с вытекающей из этого высокой готовностью трудиться побуждают сотрудников к улучшению важного с точки зрения качества отношения к работе.
Отношение сотрудников к работе
Если у сотрудника есть высокая готовность трудиться (желание), то он будет пытаться решать тяжелые и сложные задачи, полный положительных ожиданий. Если же при этом его работоспособность, которая определяется знанием/умением окажется недостаточной, то ему не удастся добиться успеха, что вызовет у него негативную реакцию. Способность к труду сотрудника снизится, так как он будет стремиться избежать уже известную ему из опыта негативную реакцию, и готовность к труду сравняется с уровнем его способностей.


Если в противоположность этому способности к труду(знания, умение и навыки) большие, а к сотруднику постоянно предъявляются заниженные требования, то готовность трудиться будет низкой. Поставленные задачи будут восприниматься им как бессмысленные. Его трудоспособность будет падать, в работе появятся ошибки. В своем окружении он будет выглядеть, как если больше не обладает
умением и навыками. В действительности же сотрудник не видит смысла в своей работе.
Пример
В качестве иллюстрации рассмотрим такой пример. Сотруднику из службы сбыта вследствие построения системы менеджмента качества был передан контрольный перечень, в соответствии с которым он должен был подготовить все важные для заказчика спецификации на продукт. Имея навыки работы и опыт до внедрения системы менеджмента качества, он уже решал эту задачу самостоятельно.

Отчасти недополученные от заказчика спецификации казались ему незначительным моментом. А теперь ему дано указание разговаривать с заказчиком на основании контрольного перечня. Он чувствует себя подавленным, так как его способность получить необходимые данные в разговоре перенесена на информационный носитель — контрольный перечень. Он видит в контрольном перечне бессмыслицу и, несмотря на его наличие, не получает все необходимые спецификации.

Таким образом, работоспособность снижается на уровень готовности к труду.
Чтобы поднять производительность сотрудника, нужно помимо его готовности к труду поднимать также его способность. Эти два фактора обоюдно влияют друг на друга.


Повышение способности трудиться

Повышение квалификации
Чтобы повысить способность к труду (знания, умение и навыки) человека, необходимы учебные мероприятия. Так как они связаны с определенными затратами, необходимо систематически планировать их проведение.
Составление профиля требований


Для этого сначала составляется профиль требований, важных с точки зрения качества, которые предъявляются к лицу, занимающему определенную должность, или к рабочей группе. Такой профиль требований может быть, например, зафиксирован в должностной инструкции и/или в описании рабочего места.


Параллельно с этим производится анализ и оценка знаний, умения и навыков сотрудников/рабочей группы в плане их профессиональной пригодности. Полученная из этого картина способностей сравнивается с профилем требований.
Если способности сотрудника ниже требований, предъявляемых к его рабочему месту, то в этом случае необходимо обучение.
Если способности сотрудника находятся выше требований к выполняемой им деятельности, то рекомендуется ее изменение. Оно может касаться изменения поля деятельности (например, “job Rotation”), а также расширения области принятия решений и контроля.

Влияние поведения сотрудников на организационную структуру
Поведение сотрудников
До сих пор рассматривалось влияние системы менеджмента качества на отношение к труду отдельных сотрудников. Влияние поведения сотрудников на систему менеджмента качества, а также всю организационную структуру может иметь для предприятия гораздо большее значение (см. рис. “человек и организационная структура” на следующей странице).
Пример
Так, в соответствии с вышеприведенным примером о сотруднике, работающем в службе сбыта, можно сказать следующее:
— На основе данных не полностью заполненного контрольного перечня конструкторская, служба получит заказ разработать продукт в определенные сроки. Одновременно служба подготовки производства получит предварительную информацию о предварительных сроках запуска этого продукта в производство. Сотрудники отдела разработки только в процессе проектирования обнаружат недостаток необходимых данных в спецификациях. Они с соответствующим нажимом запрашивают о них службу сбыта, так как уже прослеживается перенос сроков. Сотрудник службы сбыта чувствует себя неоправданно обвиненным, так как он же с заказчиком

Человек и организационная структура



обсудил все технические условия на основании контрольного перечня. Несмотря на инструкцию, он мотивирован не пользоваться больше контрольным перечнем. Он воспринимает это замечание как несправедливое и противится аргументам разработчиков.
В результате, возникает следующая сложная ситуация:

• Многократные дополнительные вопросы сотрудника службы сбыта вызывают у заказчика негативный имидж предприятия.
• Одновременно с этим служба подготовки производства делает запрос в конструкторский отдел на не поступивший в указанный срок производственный заказ и документацию. Конструкторская служба опять-таки чувствует себя под давлением и не воспринимает аргументацию службы подготовки производства.
• Служба подготовки производства в свою очередь противится запросам, поступающим с производства, которое после поступления данных планирования о предполагаемых сроках запуска зарезервировало производственные мощности.

• Если соответствующая рабочая документация, рабочие планы и т.д. уже попали в производство, то предстоит перенос сроков. В производстве бытует мнение, что они “расхлебывают” ошибки других отделов.
• Отсутствующий материал должен быть закуплен в кратчайшие сроки. Как служба подготовки производства, так и производство запрашивают об этом службу закупок. Служба закупок чувствует несправедливость по отношению к себе и противится аргументам служб подготовки производства и производства.

• Несмотря на это, служба закупок пытается получить поставки от своих поставщиков по возможности в короткие соки. Поставщик и служба закупок чувствуют себя несправедливо обвиненными и противятся аргументам других. Этот пример четко показывает, как негативное влияние одной, не учтенной сотрудником службы сбыта инструкции QM, приводит к переносу сроков выпуска продукта на производстве.

Этот пример, конечно, затянут, но нужно сказать, что можно было бы назвать много других примеров из других отделов предприятия. Они так многочисленны, что их не охватить рамками одной главы. Причем негативные последствия “расходятся далеко во все стороны. Противодействие отделов

предприятия становится все большим. Потери, связанные с трениями, и эгоизм в отделах возрастают, в то время как коммуникация между отделами снижается. Эффективность системы менеджмента качества среди сотрудников подвергается сомнениям. Отсюда многие установленные процессы и инструкции не соблюдаются. Система менеджмента качества теряет свою эффективность.

Участвующие сотрудники в этой ситуации чувствуют себя невиновными. В ход идут такие выражения, как “Я выполняю свою работу правильно!” или “Ищите вину у других!”
Эффективность
системы QM
Эффективность системы менеджмента качества зависит от того, насколько полно сотрудники чувствуют свою сопричастность к идее качества; от степени их мотивации, а также от достаточного образования и обучения сотрудников.
Система
обучения кадров
Усилия по воспитанию в сотрудниках чувства своей сопричастности к идее качества являются необходимой и никогда не оканчивающейся задачей. И здесь внедрение системы обучения кадров является фактором, определяющим ее успешное решение. Это доказывается приведенным примером.

Усилия по идентификации сотрудников с идеей качества должны быть предприняты безотлагательно. Каждый сотрудник должен уметь смотреть за “края тарелки” своего рабочего места, чтобы видеть, что все сидят в одной лодке.
Только так система менеджмента качества может развиваться в направлении TQM.




Требование нормы

Обслуживание
заказчиков

Необходимы документированные процедуры, устанавливающие порядок предоставления персоналу пригодных к использованию средств для выполнения и контроля оговоренного с заказчиком технического обслуживания (обслуживание заказчика, сервис...).
Далее необходима процедура по составлению отчета о том, что техническое обслуживание выполняется в соответствии с установленными сроками.

4/2.3.1.19 Элементы QM “Техническое обслуживание”
Глава ЕН ИСО серии 9001:4.19 — Техническое обслуживание




Назначение



Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в контракте техническое обслуживание (обслуживание заказчиков, сервис...) отвечает установленным требованиям.


Указания по реализации
При наличии соответствующих контрактных согласований установите документированную процедуру, которая охватывает следующие пункты:
• Если в поставку продукта включены инструменты, дополнительные комплекты и до, то на них должны распространяться те же процедуры, что и на сам продукт, т.е. их нужно верифицировать (оценить) и валидировать (признать). Об этом должны быть составлены соответствующие записи.




• Если при техническом обслуживании применяются средства контроля (например, для калибровки продукта), то за ними осуществляется надзор, как и за прочими средствами контроля.
• Персонал, уполномоченный проводить техническое обслуживание, должен быть достаточно квалифицирован в этих вопросах.
• Ведущему техническое обслуживание персоналу и заказчику при монтаже, пуске в эксплуатацию, применении и техническом обслуживании необходимо предоставить соответствующую документацию в виде методологических инструкций, инструкций по эксплуатации и др.;
• Необходимо обеспечить соответствующую помощь службе технического обслуживания или заказчику в области логистики касательно консультирования и снабжения запасными частями;
• Нужно установить простые и четкие информационные связи между заказчиком и службой технического обслуживания.
Статистические методы


Необходима (если это целесообразно) документированная процедура, в которой определено, когда, как и какие (соответствующие) статистические


4/2.3.1.20 Элемент QM “Статистические методы”
Глава ЕН ИСО серии 9001:4.20 — Статистические методы
Требование нормы



методы нужно использовать при проверке пригодности процессов и оценки фактических значений признаков продукта.



Назначение


Применение установленной процедуры должно обеспечивать корректное использование статистических методов на всех фазах создания продукта.


Указания по реализации

Ответственность

С введением процедуры по планированию статистических методов установите ответственность для:
• Проверки и утверждения всех применяемых статистических методов, в особенности на те методы, которые не нормированы.
• Проверки соответствия данного статистического метода поставленной задаче (например, с помощью анализа функции товаров или технологических параметров операций).
• Планирования, разрешения и документирования данных статистических методов.

Опишите в документации этой процедуры области применения и применяемые статистические методы. При этом учтите следующие принципы:
• обязательные в плане прослеживаемости отказоопасные детали (обязанность по приведению доказательства) нельзя проверять с помощью статистических методов;
• при разрушающем контроле в основном применяют статистические методы.
Для выбора и применения статистических методов можно пользоваться следующими нормами и нормативными документами:
Нормы и нормативные документы

• ДИН ИСО серии 2859, а также документ DQS 16—01 (для системы выборок качественных признаков — “проверка — хорошо/плохо”).
• ДИН ИСО серии 3951, а также документ DQS 16—43 (для системы выборок количественных признаков).



СОДЕРЖАНИЕ