СОДЕРЖАНИЕ


ЧАСТЬ 5
ПРОЦЕДУРА СЕРТИФИКАЦИИ
Д-р rer. nat Horst-Dierer Schuize Дипл. экономист Frank Hiersekorn


Содержание
5/1 Значение сертификации
5/1.1 Развитие сертификации
5/1.2 Мотивы сертификации
5/1.2.1 Потребности рынка
5/1.2.2 Повод прибегнуть к улучшениям
5/1.2.3 Выводы
5/2 Подготовка к сертификации
5/2.1 Определение сертификационных услуг
5/2.1.1 Аудитирование и сертификация
5/2.1.2 Аккредитация
5/2.2 Сертификационные услуги
5/2.2.1 Размеры сертификационных услуг
5/2.2.2 Предоставление сертификационных услуг
5/2.2.3 Проведение сертификации
5/2.2.4 Результат сертификации
5/2.3 Выбор службы сертификации
5/2.3.1 Формальные требования
5/2.3.2 Оценка пригодности
5/2.3.3 Значимость сертификата на рынке
5/2.3.3.1 Качество сертификационных услуг
5/2.3.3.2 Имидж сертификата или сертификационной службы
5/2.4 Планирование процедуры сертификации
5/2.4.1 Планирование проведения
5/2.4.2 Планирование сроков
5/2.4.2.1 Внутренние сроки планирования
5/2.4.2.2 Длительность процедуры сертификации
5/3 Проведение сертификации
5/3.1 Протекание процедуры сертификации
5/3.1.1 Информационная беседа
5/3.1.2 Первая фаза
5/3.1.3 Вторая фаза
5/3.1.4 Третья фаза
5/3.1.5 Четвертая фаза
5/4 Затраты, связанные с сертификацией
5/4.1 Первичные затраты на сертификацию
5/4.2 Вторичные затраты на сертификацию
5/5 Польза от сертификации
5/5.1 Опыт сертифицированных предприятий
5/5.2 Использование сертификации в политике коммуникаций














5/1 Значение сертификации
Сознание в области качества
В течение последних 20 лет качество продукта все в большей степени оказывается в центре внимания производителей, а для многих предприятий — просто становится стратегическим фактором успеха. Углубление сознания потребителей в области качества, наступление качества с Дальнего Востока и другие факторы развития привели сначала в автомобильной промышленности, а позже во многих
других отраслях к тому, что крупные предприятия начали проверять способность своих субпоставщиков к обеспечению качества.
Аудитирование
Эта проверка, названная на практике «аудитирование», к середине 80-х гг. получила такое широкое распространение, что некоторые субпоставщики вынуждены были терпеливо сносить в течение года до 20 и более подобных аудитов, в которых заказчики выставляли различные требования к их системам менеджмента качества. Чтобы удовлетворить различные требования заказчиков, поставщики должны были внедрять у себя различные системы менеджмента качества, что вело к высоким затратам времени и средств. Поэтому были осуществлены поиски возможных путей снижения этих затрат. В результате появились стандарты качества. Устанавливая единые рамки, в которые все предприятия должны вписать свои системы менеджмента качества, стандарты качества обеспечивают
Стандарты
качества
головному предприятию единую оценку систем QM всех своих субпоставщиков.
ИСО (Международная организация по стандартизации) создала такой единый стандарт качества в виде ИСО серии 9000, который в 1987 г. стал Международной серией норм.
EH ИСО серии
9000 как основа для систем QM
Нормы ЕН ИСО серии 9000 со времени своего внедрения утвердились в качестве единой основы, на базе которой может быть построена такая система менеджмента качества, которая имеет высокое признание внутри страны и за границей.
Функционирующая и сертифицированная в соответствии с ЕН ИСО серии 9000 система менеджмента качества становится в условиях международной конкуренции все более признанным стандартом и во многих отраслях является необходимым условием для того, чтобы остаться на рынке. Тот факт, что ЕН ИСО серии 9000 уже признана более чем в 70 странах мира, доказывает ее универсальную пригодность в качестве основы для создания систем менеджмента качества.
5 отдельных
норм

В целом нормативный документ состоит из 5 отдельных норм, причем ЕН ИСО серии 9000 является общим руководством по выбору и применению соответствующих норм QM. ЕН ИСО серии 9004 также представляет собой руководство. В нем определены принципы менеджмента качества и разъяснены элементы системы менеджмента качества. Эта норма относится к внутренним аспектам менеджмента качества и является пособием по разработке и внедрению системы QM.
Сертификация в соответствии
с ЕН

Оба эти руководства являются рамками для ЕН ИСО серий 9001, 9002 и 9003, которые представляют собой модели по представлению системы менеджмента качества. Различные модели не образуют иерархической последовательности, т.е.
сертификация в соответствии с ЕН ИСО серии 9001 не является более ценной, чем в соответствии с ЕН ИСО серии 9002, а только представляет собой индивидуальную подгонку под различные предприятия. Если, например, на предприятии нет собственной службы разработки продукта или оказания услуг, сертификация проводится не в соответствии с ЕН ИСО серии 9001, а в соответствии с ЕН ИСО серии 9002.








Основы сертификации (источник — РВ ТЮФ)



Сертификаты QM

Так как ориентация на ЕН ИСО серии 9000 при построении систем менеджмента качества сильна также и в Германии, то при увеличивающемся числе выданных сертификатов QM становится ясно, что одна из норм этой серии должна быть взята предприятием за основу при проведении сертификации.


5/1.1 Развитие сертификации

Практика аудитирования


Сертификат QM представляет собой свидетельство, которое удостоверяет соответствие системы менеджмента качества заданному стандарту. Упомянутая ранее практика в области аудитирования привела к тому, что возрос авторитет независимых третьих организаций т.е. произошло признание тех, кто может проводить аудитирование и выдавать фирме общепризнанный сертификат, чтобы избежать или, по крайней мере, сократить большое количество проверок со стороны различных заказчиков, что связано для предприятия с большими материальными и нервными затратами.


Стандарты QM


После того, как появился общепризнанный стандарт QM, на пути как простой, так и очевидной идеи в области сертификации уже ничего больше не стояло. Немного неудачный перевод первого издания ИСО серии 9000 и отсутствие понимания многих немецких предприятий того, что без сертификата невозможно производить высококачественный продукт, несколько тормозило развитие
сертификации в Германии. Отдельные системы менеджмента качества прежде всего были сертифицированы в Великобритании, Нидерландах и Швейцарии.
Сертификат QM
Только тогда, когда в мае 1990 г. ДИНом был перенят дословный перевод ИСО серии 9000 и многие иностранные заказчики потребовали от своих немецких поставщиков сертификат QM, к сертификации стал проявляться всеобщий интерес и в Германии. Проведенный Федеральным союзом немецкой промышленности (BDI) опрос предприятий показал, что уже к этому времени около 70 иностранных заказчиков требовали от своих немецких поставщиков сертификат на соответствие одной из ступеней ИСО серии 9000. Их число за последние
годы значительно увеличилось. В Германии также все большее число предприятий начинает требовать от своих поставщиков продукта и услуг сертифицированную систему менеджмента качества.
Сертификация

Услуги по сертификации систем менеджмента качества в Германии предлагают различные предприятия, самые известные из них DQS и ТЮФ СЕРТ (TUV CERT). DQS и Союз обществ по техническому надзору (VdTUV) работали с 1987 по 1990 год совместно, когда эксперты ТЮФ «брались как бы напрокат» DQS в
DQS и ТЮФ СЕРТ
качестве аудиторов; после этого ТЮФы и ТЮФ СЕРТ решили самостоятельно выступить в качестве организации, занимающейся сертификацией. Проведение процедуры сертификации при этом осуществляется обществами по сертификации отдельных ТЮФов, например, Центральным отделом сертификации систем менеджмента качества Рейнско-Вестфальского Общества технического надзора в Эссене, который имеет своих аудиторов.
Из эмпирического исследования, проведенного аудиторами в середине 1 992 г., следует, что до июля 1992 г. на немецких предприятиях и в производственных областях было выдано около 560 сертификатов [сравн. Хирзекорн (Hiersekorn) 1992/1 ]. Около 450 сертификации, т.е. более 80% приходится на ТЮФ СЕРТ и DQS.




5/1.2 Мотивы



5/1.2.1 Потребности рынка

Заказчики
в качестве тех,
кто определяет
спрос на сертификаты
При анализе мотивов сертификации бросается в глаза, что они распределяются на две различные группы: прямые и косвенные заказчики, гарантируя качество оказываемых услуг своим прямым заказчикам, всем заинтересованным группам и отдельным лицам, которые, получая от них признанный сертификат, тем самым поднимают на определенный уровень свою систему менеджмента качества и переходят в ранг сертифицированного предприятия. Под прямыми заказчиками понимают предприятия, которые сами пришли к
Процедуры
сертификации

выводу о необходимости сертификации, и этим определяют спрос на сертификат. Косвенными заказчиками являются предприятия или другие организации, которые требуют от своих субпоставщиков сертификат в качестве предпосылки для оформления с ними своих контрактных отношений.

Общество по сертификации должны учитывать потребности этих двух различных групп. Многочисленный опрос представителей предприятий показал, что основным мотивом для сертификации систем QM являются требования рынка. Это означает, что сертификат QM на определенных частях рынка и особенно в международных сделках, является предпосылкой для выхода на рынок или предпосылкой для того, чтобы остаться на нем. Особенно далеко в этом направлении продвинулись отрасли, в которых ошибки связаны с высокой степенью риска, например химическая промышленность, электротехника, машиностроение, предприятия, занимающиеся логистикой.

Опрос BDI


Приведенные выше сведения, полученные из опросов, были подтверждены другим опросом, который проводил BDI. Результаты показывают, что 64% опрошенных предприятий прибегают к сертификации систем QM под давлением со стороны заказчиков, требующих доказательств наличия системы QM на базе ЕН ИСО серии 9000 [сравн. BD] (изд.) (1992), стр. 17].

Тенденция требовать от своих поставщиков сертифицированную систему менеджмента качества просматривается и при выдаче государственных заказов и заказов, поступающих от общественных инстанций, которые при объявлении конкурса склонны отдавать преимущество предприятиям, имеющим сертификат на систему QM.
Сертификат QM


Поскольку заказчики предпочитают проверки системы QM отдавать независимым третьим лицам (обществам по сертификации), то, очевидно, что самоаудитирование в значительной степени будет заменяться требованием предъявления сертификата общества по сертификации. Дополнительно многие предприятия будут требовать доказательств проведенной проверки независимым третьим лицом у тех из своих субпоставщиков, которые сами себя до этого не аудитировали прежде всего из-за причин, связанных с затратами.


5/1.2.2 Повод прибегнуть к улучшениям

Мотив для сертификации
Важным мотивом сертификации для тех предприятий, которые сами определяют спрос на сертификат, является мысль о том, чтобы использовать сертификат в качестве средства для улучшения
Случаи
наступления
ответственности


своей собственной позиции при предъявлении исков на возмещение ущерба. Сертификат QM в нерегулируемой области в случае наступления ответственности не имеет правовой силы, но он облегчает приведение доказательства правильности работы предприятия и может способствовать освобождению предприятия от этой ответственности





(сравн. Biasing (1992/2), стр. 20]. Сертификат может не только освободить предприятие от судебной ответственности, но и облегчить переговоры со страховыми обществами, которые отвечают за нанесение ущерба. При современном заключении договоров страховые компании все чаще и чаще требуют наличия на предприятии сертифицированных систем менеджмента качества.

Преимущества
для конкурентов


Сертификат на систему QM, доказывающий ее наличие, является важным преимуществом перед несертифицированным конкурентом. Если служба снабжения предприятия стоит перед выбором между двумя одинаково хорошими поставщиками, то решение принимается в пользу того, который может привести в качестве доказательства проверенную систему менеджмента качества.
Предприятия, которые часто подвергаются аудитированию со стороны своих заказчиков, заинтересованы в сокращении количества аудитов, так как каждый аудит сопряжен со значительными трудозатратами. Сертификация независимым органом ведет к уменьшению затрат, что является для предприятия важным мотивом для ее проведения.
Трудозатраты

Следующим мотивом для сертификации часто называют давление со стороны сертификационного органа, который обеспечивает выполнение мероприятий по внедрению системы менеджмента качества строго по плану, а хорошие намерения не остаются незамеченными в повседневности.
Далее аудитирование в соответствии с ЕН ИСО серии от 9001 до 9003 требует, чтобы все элементы соответствующей нормы были выполнены (например, также элемент «Ответственность руководства»). Поэтому сертификат служит как бы
устранению барьеров власти и иерархии и обеспечивает проверяемость высшего руководства.
Наглядность
рабочих
процессов
И наконец, вследствие сертификации становятся более наглядными рабочие процессы, так как они должны быть описаны в справочнике QM. Таким образом, время врабатывания новых сотрудников сокращается.


До тех пор, пока внутри отрасли сертифицировано относительно мало предприятий, доказательство проверки подчеркивает преимущество этого предприятия относительно качества. Если посмотреть изнутри, то это может быть использовано в качестве инструмента «внутреннего маркетинга» по мотивации

Внутренний маркетинг

сотрудников. Пока длится фаза внедрения системы это служит выработке чувства солидарности, так как достижение совместно поставленных целей может происходить только при сотрудничестве всего коллектива. После получения сертификата это может войти во внутреннюю политику коммуникаций.


5/1.2.3 Выводы
При эмпирическом исследовании, которое проводилось Техническим университетом (TU) в Берлине и Рейнско-Вестфальским ТЮФом [Kamiske, Malorny, Michael (1994)], установлены причины, послужившие мотивами для сертификации, и их приоритетность.



Подобные же результаты были получены консультационным обществом Price/Waterhouse на основании проведенного им опроса.

















Мотивы для сертификации (Источник: TU Берлин/РВ ТЮФ)



Мотивы сертификации (Источник: Prise/Waterhouse)


5/2 Подготовка к сертификации


5/2.1 Определение сертификационных услуг


5/2.1.1 Аудитирование и сертификация


Аудитирование




В этой главе не объясняется, к каким мероприятиям нужно прибегнуть, чтобы внедрить документацию системы менеджмента качества, подготовленной к
сертификации, об этом достаточно рассказывалось в предыдущей главе. Цель данного разъяснения — предоставить читателю нужную информацию для успешного овладения процедурой сертификации собственного предприятия. А задачей авторов является сделать эту процедуру наглядной и обсудить часто возникающие проблемы.
Понятие «аудитирование» взято из англосаксон
Аудит системы


ской литературы, где «аудит» первоначально означал ревизию отчетности и бухгалтерских книг.
Схожесть процессов (проверка действующей системы) привела к тому, что это понятие стало использоваться для проверки систем QM. Отличие состоит в том, что в процедуре сертификации аудит проводится не принудительно, а добровольно независимой третьей стороной путем сравнения заданного/фактического порядка выполнения установленных действий относящейся к качеству области деятельности. Таким образом, совершенно ясно, что в данном случае аудит представляет собой проверку системы QM. Специальная форма аудита — проверка соответствия системы QM определенной норме представляет собой важный аспект процедуры сертификации.
Понятие
"сертификация"






Понятие «сертификация» происходит из позднелатинского «certificare = делать надежно, верно» [сравн. Варнер (Warner) (1988), стр. 9]. В европейской норме ЕН 45012, которая содержит общие критерии для обществ, занимающихся сертификацией систем менеджмента качества, сертификация на соответствие рассматривается в качестве «мероприятия, которое проводит объективная третья сторона и показывает, что существует соответствующее доверие в том, что правильно организованный документированный процесс, процедура или правильно организованная услуга находятся в соответствии с определенной нормой или с определенным другим нормативным документом» [ДИН(изд.), ДИН ЕН 45012, стр. б].


Далее под сертификацией понимают проверку соответствия системы менеджмента качества предприятия определенным нормам через независимую третью сторону. Если необходимое соответствие имеет место, предприятию, которое было проверено, выписывают доказательство-сертификат. Сертификация продукта и квалификация персонала, чем также занимаются некоторые общества по сертификации, не охвачены этим изданием, поэтому определение этого понятия здесь не приводится.


5/2.1.2 Аккредитация

Понятие


Под аккредитацией понимают формальное признание компетенции предприятия проводить проверку системы менеджмента качества других предприятий и затем выдавать сертификат. При аккредитации, равно как и при сертификации, проводится аудит. Тот, кто аккредитует, проверяет действующую систему на соответствие норме ЕН 45012 и выдает свидетельство по аккредитации.



5/2.2 Сертификационные услуги



5/2.2.1 Размеры сертификационных услуг

Услуги по
Подготовке



Услуги процесса
составления

А что это собственно такое — услуга, которую оказывает тот, кто сертифицирует? Ответ на этот вопрос сводится к следующему. Сертификация представляет собой деятельность, результат которой носит нематериальный характер, т.е. является услугой. Научные работы, в которых объясняется суть услуг, различают подобные услуги по так называемым размерам, о которых мы расскажем ниже.
Оформление и признаки размеров услуг по подготовке, услуг процесса составления и услуг по предоставлению результатов определяют характер данной услуги [сравн. Corsten (1988), стр. 1 7 и далее; Engelhardt (1990), стр. 278 и далее]. Далее
показано, как признаки услуги по сертификации упорядочиваются этими тремя размерами.
Услуги
предоставления
результатов
Под услугами по подготовке понимают потенциальные факторы, которые должен иметь тот, кто оказывает услуги, чтобы быть вообще в состоянии оказывать их. Под услугами процесса понимают собственные услуги, как их обычно воспринимает заказчик. От них отличаются услуги по предоставлению результатов, это то, что получается в конце услуги процесса составления.


5/2.2.2 Подготовка сертификации


Потенциальные
факторы

Услуга подготовки состоит в определении способности предприятия предоставить необходимые потенциальные факторы для оказания этой услуги. Важный потенциальный фактор — это сотрудники, которые проводят аудитирование систем QM, последующие факторы определяют нормы ЕН 45012, они же устанавливают требования, которые предъявляются к конкретным сертифицирующим
предприятиям. Эти требования входят в предписания по аккредитации, и их краткое изложение сводится к следующему.
Процедура
аккредитации




В рамках процедуры сертификации в свободной экономической области аудиторы TGA (Общество — орган по аккредитации) проверяют соблюдение предписаний нормы. Норма ЕН 45012, в которой зафиксированы общие критерии для обществ, занимающихся сертификацией, создает основу для такого аудитирования. Кроме прочего норма содержит следующие требования [см. ДИН (изд.), ЕН 45012]:
Требования
нормы ЕН
45012


• Запрет на дискриминацию сертифицирующих предприятий по отношению к заказчикам.
• Сертифицирующие предприятия не имеют права отклоняться от установленных условий, единых для всех заказчиков, пользующихся их услугами.
• Сертифицирующие предприятия должны быть объективными и иметь ответственный персонал.
• Руководящие сотрудники должны лично отвечать за политику качества общества по сертификации, осуществлять надзор за ее реализацией, нести обязанность по документированию ответственностей, финансового положения, процесса сертификации и правовой формы.




• Только квалифицированный персонал имеет право быть занятым в этой работе; рабочие инструкции должны быть документированы.
• Если сертифицирующие предприятия пользуются услугами извне, они обязаны проверять своих поставщиков (внешних аудиторов).
• Должна быть создана система по надзору за документацией по сертификации.
• Сертифицирующее предприятие обязано записывать и сохранять документацию по сертификации, предоставлять сведения о проведенной проверке системы QM.

• Общества по сертификации должны иметь достаточное оснащение и необходимые средства для сертификации и надзора.
• Сертифицирующие предприятия обязаны вести регулярный надзор систем QM на сертифицированных предприятиях («surveillance»).
• Сертифицирующие предприятия должны иметь справочник QM.


• Сертифицирующий орган должен сохранять конфиденциальность полученной информации до тех пор, пока по закону он не будет обязан сделать ее общедоступной. При этом он должен заботиться о том, чтобы все сотрудники также
соблюдали конфиденциальность.
• Сертифицирующие предприятия обязаны публиковать перечень всех проведенных сертификации и описаний сертифицированных систем.


• Предприятиям-заказчикам должна быть обеспечена возможность обжалования решения, принятого обществом по сертификации.
• Сертифицирующие предприятия обязаны проводить регулярное самоаудитирование; эта проверка должна быть в достаточной степени документирована собственными сотрудниками.
• Сертифицирующие организации должны осуществлять надзор за использованием выданных сертификатов и предотвращать собственными средствами возможные злоупотребления. Чтобы это обеспечить, они должны иметь документированную процедуру по отзыву или аннулированию выданных сертификатов.


Посредством уже упомянутого запрета на дискриминацию норма предписывает сертифицирующему предприятию готовность к выполнению сертификации на любом предприятии, подавшем заявку.
Квалифицированные аудиторы


Тот, кто предлагает сертификационные услуги, должен прежде всего иметь квалифицированных аудиторов или иметь возможность для оказания этой услуги привлечь сотрудников со стороны.
Только тогда он обладает способностью по предоставлению этой услуги и может ее продавать на рынке. Помимо хороших профессиональных знаний аудитор должен удовлетворять следующим требованиям: должен быть достоин доверия,
иметь признание со стороны заказчиков, быть способным к принятию решений, обеспечивающих надежный выход из сложных ситуаций, и




иметь способность к правильному изложению результатов проверки всего проверяемого пространства признаков качества на соответствие норме.
Так как эти способности могут появиться в основном из опыта, крупные общества по сертификации имеют преимущество перед мелкими, так каких аудиторы, проводя множество аудитов, обучаясь и повышая свою квалификацию, могут передавать полученные знания молодым коллегам, например, так, как это происходит в ТЮФ СЕРТ.


Такой обмен опытом необходим прежде всего сертифицирующему предприятию, так как только там можно на длительное время обеспечить подготовку сертификационных услуг. Установлено, что для сертификации систем QM у персонала должны доминировать знание и умение. С тех пор,
Ноу-хау

как сертификация систем QM по своим масштабам ежегодно опережает сотни других процедур, ноу-хау служб по сертификации играют все большую роль. Поэтому очень важно среди органов, предлагающих сертификацию, выделить тех, у
кого есть чему обучаться во время аудита.


5/2.2.3 Проведение сертификации




Процесс услуги составления в приложении к процедуре сертификации может быть определен как «деятельность, полученная из активизации услуги по подготовке, в которой внутренние и при необходимости внешние производственные факторы интегрированы в производственный процесс с целью определения потребности» (Engelhardt/Kleinalten- kamp/Reckenrelderbaumer, 1992, стр. 9.)
Четыре фазы

Процесс сертификации протекает одинаково у всех, кто ею занимается, и охватывает четыре фазы.
Процесс оказания услуги начинается с общей оценки системы QM заказчика. Эта оценка происходит на основе заранее разработанного краткого перечня
Краткий перечень
вопросов
вопросов. Ответы на вопросы этого перечня дает заказчик, который таким образом включается в процесс подготовки к сертификационному аудиту.



Вопросник служит базой для предварительной оценки наличия в системе QM заказчика основных предпосылок для проведения сертификационного аудита. Эта предварительная услуга достаточно стандартизирована, поскольку содержит в основном ответы на вопросы в форме «да»/«нет» и является предварительной услугой процесса сертификации.

Соответствие с
нормой

На второй фазе проверяется на соответствие нормам действующая документация системы QM заказчика (справочник по качеству, методологические инструкции и при необходимости другая сопутствующая документация). Проверка справочника и методологических инструкций дает хорошую информацию для выбора команды аудиторов и их подготовки, так как вопросник при аудите строится на основе анализа документации QM и норм, которым она должна удовлетворять.
На втором этапе происходит одновременно планирование аудита.
Планирование
аудита
При положительном результате оценки документации системы QM принимается решение о проведении сертификационного аудита и определяется состав команды аудиторов.

Аудит качества

Третья фаза является ядром услуги по сертификации и заключается в проведении собственно аудита на предприятии. Она начинается со вступительной беседы, которую аудиторы проводят с руководством предприятия, подразделений и службы качества. Затем происходит опрос сотрудников, при котором проверяется, в достаточной ли мере выполнены требования различных элементов QM
взятой за основу модели. Данные опроса перепроверяются проверкой документов фактического состояния, взятием выборочных проб (там, где это возможно), прослеживанием аудиторами рабочих инструкций и процессов.

При этом положения, описанные в справочнике QM, сравниваются с результатами наблюдения и на основе так называемого оценочного ключа заносятся в
Протокол
по аудиту
протокол по аудиту. Затем результаты проверки обсуждаются внутри команды аудиторов, а в заключительной беседе — с ответственными сотрудниками заказчика. После проведения аудита составляется подробный отчет, в котором,
Отчет по аудиту

в частности, приводятся результаты проверки и подробно описываются выявленные отклонения от нормы в системе QM.
На четвертой и последней фазе сотрудники общества по сертификации решают, может быть выдан сертификат или нет. Отклонения от нормы должны быть устранены заказчиком посредством собственных корректирующих воздействий. В зависимости от объема необходимых мероприятий сертифицирующая инстанция может оставить за собой проверку отдельных частей подразделения или
Дополнительный
аудит

провести целиком повторный аудит. Если отклонения от нормы незначительные, то предприятию достаточно письменно доказать устранение дефектов, чтобы обеспечить выдачу сертификата.
Выдача
сертификата


После выдачи сертификата сертифицирующая инстанция осуществляет надзор за системами QM своих заказчиков, проводя регулярные наблюдательные аудиты («surveillance visits»).
В качестве вывода по анализу процесса услуги по составлению можно установить, что он характеризуется высокой степенью индивидуальности, привлечением большого круга заказчиков и является доминантой специфических услуг, связанных с работой персонала.


5/2.2.4 Результат сертификации



Результат услуги нематериален, он состоит из подтверждения соответствия системы QM соответствующей норме, и дает права и возможности использовать это подтверждение в виде сертификата в своих целях.
Владельцы
сертификата
Далее происходит регистрация владельцев сертификата, выданного соответствующим обществом по сертификации, и занесение их в перечень. Результат этой услуги не преходящий.


Сертификат действителен на период последующих трех лет с момента его выдачи при условии регулярного проведения наблюдательных аудитов.
Этот срок хорошо зарекомендовал себя среди ведущих сертифицирующих инстанций; предписания TGA по аккредитации действительны для них максимум на 5 лет.
Взносы на
сертификацию


Уплачивая взносы за сертификацию, заказчик таким образом не приобретает в собственность результат этой услуги; отсутствующий перенос собственности представляет собой признак результата сертификации. Четко этот признак виден
через возможности обществ по сертификации — отозвать или аннулировать выданные сертификаты. В отличие от процесса услуги по составлению, предоставление результата услуги характеризуется высокой степенью стандартизации, так как с точки зрения заказчика сертификация представляет собой стандартизированный результат проверки. Так как своей структурой он должен обеспечивать сравнение со способностью к качеству у других предприятий, результат должен быть стандартизирован.

5/2.3 Выбор службы сертификации


Сертификация системы менеджмента качества не представляет собой великого акта, при котором заказчик выступает в роли просителя. Совсем нет, сертификация — это инвестиционная услуга, которая предлагается на рынке большим количеством предприятий.
Оптимальное
общество по
сертификации

Для заказчика же это означает выбор оптимального общества по сертификации в
соответствии со своими потребностями.
В рамках уже упомянутого эмпирического исследования, которое проводило РВ ТЮФ совместно с TU в Берлине посредством опроса 325 предприятий

были определены критерии для выбора общества по сертификации. Ниже показано пять наиболее известных причин при принятии решения по выбору сертифицирующей инстанции.
Выбор сертифицирующей инстанции (источник: TU Берлин/РВ ТЮФ)





_Наглядность рынка в этой области мала, так как сертификация рассматривается общественностью все-таки как великий акт, что в большей степени происходит потому, что предприятия выступают в качестве сертифицирующих инстанций, которые осуществляют свою деятельность не по государственным заказам, а как функционирующие организации, имеющие личную ответственность перед экономикой и работающие без ориентации на получение прибыли. Результаты опроса позволяют сделать заключение, что выбор сертифицирующей инстанции часто происходит «наобум» или на основе сравнения цен.
Проверка системы QM является для сертифицирующегося предприятия услугой, которая может быть
Организация,
оказывающая
услуги
«куплена» на рынке. По этой причине, когда имеешь дело с сертификационными услугами, так же как это имеет место при снабжении другими материальными и нематериальными услугами, необходимо проводить оценку поставщика.
Оценка
поставщиков
Целью такой сертификационной оценки должен быть поиск инстанции, которая может оказать услугу индивидуально для данного предприятия. В последующем
изложении приводятся важные критерии, которые должны быть учтены при выборе общества по сертификации.


5/2.3.1 Формальные требования


Проводить сертификацию в соответствии с ЕН ИСО серии 9000 может в принципе каждый, кто имеет на то полномочия, нет закона, который препятствовал бы в этом вам или кому-либо другому. Но, чтобы воспрепятствовать нечестным трюкам и усиленному выходу на рынок несерьезных организаций, предлагающих такого рода услуги, была создана служба, которая проверяет, выполняет ли общество по сертификации минимальные требования в соответствии с нормами
ДИН ЕН 45012

ДИН ЕН 4501 2 «Общие критерии для обществ, занимающихся сертификацией систем менеджмента качества».
В 1989 г. в большинстве Европейских государств еще не было собственной системы аккредитации, в соответствии с которой предприятия должны были или могли доказать свою компетентность в вопросах проведения сертификации. Комиссии ЕС была ясна потребность в таком регулировании и она
Рабочая группа
CEN/CENELEC

уполномочила вместе с Европейской свободной торговой зоной рабочую группу CEN/CENELEC разработать соответствующие проекты норм. Вышедшие документы Certif. 87/15 и Certif. 87/16 были предложены в ноябре 1987 г. в качестве проекта для серии норм ЕН-45000 и были приняты и ратифицированы 23.06.89 Техническим бюро CEN в качестве Европейских норм. В Германии серия норм была перенята ДИН в немецкие нормы и с 01.05.90 г. является действительной

в качестве ДИН ЕН 45000 [сравн. ДИН (изд.), ДИН ЕН 45001 ]. Таким образом, комиссии ЕС и CEN/CE-NELEC создали предпосылку для построения национальной системы аккредитации.
Национальные системы аккредитации
В Германии высказанная комиссией ЕС рекомендация привела к развитию национальных систем аккредитации, было создано общество-носитель по аккредитации (TGA) с местонахождением во Франкфурте.
TGA

Таким образом, TGA является первой и в настоящее время единственной организацией в Германии.. в которой предприятия могут аккредитоваться в качестве общества по сертификации систем менеджмента качества. TGA проверяет потенциальные возможности обществ по сертификации систем менеджмента качества но соответствие норме ЕН 4501 2.








Немецкая система аккредитации (источник: РВТЮФ)



С созданием TGA возникла система аккредитации обществ по сертификации систем менеджмента качества в свободной экономической области, которая существует помимо области, регулируемой государством.
Аккредитация должна служить основной предпосылкой выбора, а при невыполнении — критерием исключения сертифицирующей инстанции. TGA ведет перечень всех аккредитованных сертификационных инстанций, который может быть затребован заинтересованными лицами и который отражает сегодняшнее актуальное состояние.


5/2.3.2 Оценка пригодности

Перечень
сертифицирующих инстанций

Не каждая аккредитованная сертификационная инстанция пригодна для того или иного предприятия, так как возможность аккредитации в качестве сертификационного общества существует только в определенных отраслях, в зависимости оттого, какими аудиторами оно располагает. Сертификационный перечень TGA содержит помимо адресов аккредитованных предприятий соответствующие отрасли по коду ЕАС с правом допуска. Вторым шагом при выборе общества по сертификации является проверка, есть ли у него аккредитация для данной отрасли.

В отраслях, которые относятся к «пионерам» сертификации, например машиностроение или химическая промышленность, вопросы аккредитации не являются нормативным критерием по выбору, так как почти все активно выступающие на рынке сертификационные инстанции уже имеют аккредитацию в этих отраслях. Иначе представлена ситуация в тех отраслях, в которых только в последнее время стали задумываться о системах менеджмента качества, и, прежде всего, о сертификации этих систем независимым органом. Для предприятий сектора по оказанию услуг, например для консультационных фирм, адвокатских контор,


Страховых компаний или больничных служб и служб по уходу, этот выбор значительно ограничен, так как в настоящее время только очень незначительное число сертификационных инстанций имеет аккредитацию в данных отраслях.
Опыт
проведения
сертификации
После того как осуществлен предварительный выбор посредством проверки формальных способностей к проведению процедуры сертификации в желаемой отрасли и проверки аккредитации в TGA, нужно проверить, имеет ли сертификационная инстанция опыт в проведении сертификации в общих или специальных областях. Каждый, кто предлагает сертификационную услугу, имеет в своем распоряжении так называемые референц-листы, в которых перечислены уже сертифицированные им предприятия. В крупных обществах по сертификации эти референц-листы очень объемные и весь перечень неудобен в работе. По этой



причине в практике сертификационного общества РВ ТЮФ принято передавать заинтересованным лицам референц-листы по необходимым им специальным отраслям и прилагать общий перечень только по желанию. Вопрос о рекомендациях должен быть поставлен реально, так как существует ряд отраслей, в которых сертификация еще не проводилась, поэтому никакая сертификационная инстанция не может в таком случае представить рекомендаций. В этом случае речь идет с обеих сторон о работе «пионеров», которая должна быть проделана, так как пока еще нет опыта относительно изложения данной нормы. В этом случае от аудиторов общества по сертификации требуется «работа на глаз» и чувство потребностей предприятий этой отрасли, чтобы все же не потерять из
Аудиторы

виду требования норм. В этой ситуации для аудитора это означает — потребовать в этой отрасли имеющее смысл и выполняемое изложение нормы
и поставить планку не слишком высоко и не слишком низко. Чтобы правильно выполнить эти требования, здесь используются аудиторы, которые на


своем трудовом поприще уже имели дело с предприятием этой отрасли, имеют соответствующее образование или практический опыт. В качестве следующего шага может быть привлечение в качестве соаудиторов специалистов-экспертов, которые имеют специальные знания в соответствующей отрасли. То, что было выше сказано о предприятиях-пионерах, распространяется в той же степени
Специалисты
эксперты-
аудиторы
на все предприятия, которые интересуются сертификацией. Они ожидают аудиторов со специальными знаниями или знаниями в этой отрасли и прежде должны выяснить, есть ли в обществе по сертификации такой персонал.


5/2.3.3 Значимость сертификата на рынке



5/2.3.3.1 Качество сертификационных услуг

Качество
сертификационной услуги

Не каждый сертификат имеет одинаковую ценность, хотя собственно это должно обеспечиваться процедурой аккредитации. Аккредитация же выдвигает только минимальные требования. Рыночная значимость сертификата определяется преимущественно двумя критериями: качеством сертификационной услуги и имиджем сертификата. На этих критериях нужно остановиться подробнее.
Оценка
качества —
критерии


Так же, как при оказании других услуг, с высокой степенью не материальности, при оказании сертификационной услуги возникает проблема — качество не может быть проверено материально, посредством измерений. Если сертификационная инстанция через аккредитацию гарантирует способность к выполнению требований минимального качества, то неясно, каким образом сертификации, предлагаемые сертификационными обществами, отличаются по качеству друг от друга. Отягощающим обстоятельством является также то, что при сертификации происходит двойная оценка качества. Это происходит посредством оценки субъективно воспринимаемых критериев, таких как






время ожидания от подачи заявки до проведения аудита, компетенции и поведения аудиторов, бесперебойности процесса и т.д. Berry/Parasuraman различают среди обществ по оказанию услуг пять «общих параметров» прямой оценки качества сертификационных услуг со стороны заказчика [сравн. Berry/Parasuraman (1991), стр. 15 и далее]:

• Благонадежность (Reliability) Способность тщательно и надежно оказывать обещанную услугу, т.е. способность тщательно и надежно провести процедуру сертификации соответствующим квалифицированным персоналом.

• Осязаемость (Tanqibles)
Состояние вспомогательных материальных средств
или поведение персонала. В случае сертификационной инстанции в первую очередь нужно думать о поведении аудиторов.
• Ответственность (Responsiveness)
Готовность помочь заказчикам и быстро оказать услугу.
• Уверенность (Assurance)
Способность сотрудников компетентно и доступно сообщить о доверии и глубоком убеждении.
• Выразительность (Empathy)
Обеспечение индивидуального сопровождения и внимания по отношению к каждому отдельному заказчику.

Помимо этих критериев прямой оценки качества сертифицирующие инстанции предоставляют себя оценке другими инстанциями, когда заказчики через предъявление сертификата хотят достичь его определенного действия, например при
знания заказчиков рынком, властью и др.
Теоретически возможен случай, когда заказчик, у которого проводилась сертификация, был полностью доволен оказанной услугой; так как аудиторы работали блестяще, они смогли вскрыть некоторые слабые места системы QM, их устранение разительно снизило затраты на дефект, аудиторы

постоянно были примером, и выдача сертификата произошла незамедлительно, сразу после устранения отклонений. Если же эта проверка все же не была полностью признана крупными заказчиками сертифицированных предприятий, о качестве услуги судить чрезвычайно трудно, поскольку не была достигнута часть желаемого результата.
Качество услуги

Этот пример четко показывает, что качество сертификационной услуги нужно также рассматривать по фазам, как и размеры услуг, прежде чем проводить анализ. При этом качество услуги раскладывается на части: потенциальное качество, качество процесса и качество результата [сравн. Мейер Антон (Меуег Аптоп) (1 990), стр. 1 87], что позволяет целенаправленно и обособленно проверить отдельные компоненты. Потенциальное качество находит выражение в образовании и опыте аудиторов, качество процесса — в процедуре протекания и поведении аудиторов в соответствующих ситуациях при проведении аудита. Качество результата содержит в себе по сути признание предлагаемого сертификата на рынке.


Оценка
качества
третьим

Этот пример показывает, что через сертификационную услугу удовлетворяются потребности различных групп. Оценка качества результата услуги третьим приобретает при сертификации особое значение [см. BDI (изд.) (1992), стр. 8 и далее]. Эта оценка особенно трудна, так как ее осуществляют сотрудники, которые не участвовали в процессе выработки результата оказанной услуги. Итак, не хватает не только объективных критериев оценки, как при большинстве услуг, но и
субъективных критериев. Оценка качества треть
Имидж
сертификата

им поэтому может происходить только через информационные сообщения об имидже сертификата, через полученные рекомендации, умение работать сообща и оценку качества прочих предлагаемых им услуг.


5/2.3.3.2 Имидж сертификата или сертификационной службы

Степень известности, имидж и репутация, которыми обладает на рынке или его части сертификационная служба, являются решающим фактором для установления значимости выданного ею сертификата. Так как оценка наличия этих качественных
факторов предполагает формирование суждения о значимости сертификата у прямых заказчиков, то она также определяет и то, может ли предлагающая эту услугу сертификационная служба пробиться на рынок или нет. Пока в Германии не было системы аккредитации, барьер имиджа был непреодолимо высоким,
Барьер имиджа

так как у потенциально новых сертификационных служб не было средств для демонстрации своей компетентности и способности по оказанию этой услуги. На рынок могли выйти только те предприятия, у которых был имидж контроля в родственных областях.
Имидж контроля

Таким образом, в первых сертификационных службах, которые стали работать в Германии, за исключением DQS, работали контролеры, являвшиеся также контролерами в государственной регулируемой области и имевшие там широкую известность и высокую репутацию.
Перенос
имиджа
Успех же DQS объясняется удачным переносом на свою деятельность имиджа DGQ. С введением аккредитации для тех, кто предлагает сертификационные услуги, были созданы формальные барьеры для выхода на рынок, которые все же стали меньше, чем действующий до этого барьер имиджа. Оценка сертификационной службы заинтересованной общественностью остается однозначно решающим препятствием для выхода на рынок новых сертификационных служб. Для уже работающих обществ по сертификации по отношению к новичкам это преимущество в плане имиджа со временем усиливается, так как на начальном этапе введения сертификации в практику контрактных отношений повышенная степень их известности была построена на лояльности заказчиков.
Технические
общества
надзора
[ТЮФы]

Имидж сертификата и связанная с ним значимость имеют в различных отраслях существенные отличия. Смысл этого можно объяснить на примере обществ технического надзора. ТЮФы имеют в автомобильной отрасли близкую к идеальной степень известности и большой авторитет в области компетенции своих аудиторов. Поэтому их сертификат в этой отрасли имеет значительный вес. Общества по сертификации, которые вышли из классификационных обществ по морским судам, имеют близкий положительный имидж в отраслях, производящих и эксплуатирующих морской транспорт, в соответствии с этим сертификат подобной сертификационной службы имеет признание в этих отраслях.
Субъективность оценки
Ценность сертификата определяется субъективно, в соответствии с целями, которых хочет достичь предприятие этим сертификатом. Если, например, предприятие зависимо от крупного заказчика, который требует через сертификат доказательства способности к обеспечению требуемого качества и сам уже сертифицирован, то значимость данного сертификата ориентирована на оценку со стороны этого заказчика.
Имидж качества Германии
Значимость сертификатов в определенных странах и регионах отчасти существенно отличается друг от друга. В принципе за границей немецкие общества по сертификации все еще пользуются имеющимся имиджем качества Германии. И это также показывает, что должна быть определенная степень известности, чтобы упрочиться за границей. При выборе сертификационной службы нужно учитывать, признают ли иностранные заказчики каждый немецкий сертификат или только сертификаты определенных обществ.


Объяснить цели
В качестве заключения можно констатировать, что предприятие, желающее сертифицировать систему QM, должно прежде четко определить цели, которые преследуются сертификацией. Если эти цели ясны и однозначны, то можно начать поиск приемлемого общества по сертификации. При этом необходимо учитывать, что все последствия по выбору сертификационной службы

Выбор сертификационной службы

связаны с принятием решения о калькуляции. Если эти вопросы выяснены, то устанавливаются контакты со многими сертификационными инстанциями и начинается сбор предложений от служб по сертификации. Рассматривая предложения, нужно учитывать, что разные общества по сертификации дают различные предложения. Например, может случиться, что предложение на первый взгляд кажется выгоднее с точки зрения последующих затрат, например более частого проведения наблюдательных аудитов, на самом деле, может оказаться наоборот. Рекомендация здесь следующая, пусть сертификационная служба подсчитает, какие затраты повлечет за собой сертификация за определенный промежуток времени. Далее нужно иметь ввиду, что только одинаковые услуги можно сравнивать друг с другом. При этом следует подумать над тем, что одно общество по сертификации предлагает проведение данной процедуры, включая предварительный аудит, а другое — без этой услуги.
Предложения обществ по сертификации
После того, как получены различные предложения, рекомендуется вступить в личный контакт с сотрудниками сертификационной службы, чтобы получить впечатление о компетентности и знании дела аудиторами сертификационной инстанции. Здесь речь идет о том, чтобы проверить, не пытаются ли выдать желаемое за действительное. Если решение принято в пользу данного общества по сертификации и назначен ведущий аудитор, то этот аудитор, как правило, остается контактным лицом на всех фазах процедуры сертификации.



5/2.4 Планирование процедуры сертификации


5/2.4.1 Планирование проведения



Если фаза выбора закончена и решение принято в пользу определенной сертификационной службы, то можно начинать с планирования собственно процедуры сертификации. На этой фазе должна быть описана процедура с точки зрения сертифицируемого предприятия.


Проведение процедуры сертификации в достаточной степени стандартизировано и предлагается сертификационной службой. Точное проведение процедуры подробно описано в следующей главе. Сертифицируемое предприятие может в той или иной степени повлиять на этот процесс, введя условия,
Опциональные услуги
каким образом оно обращается или отказывается от опциональных услуг сертификационной службы. К таким опциональным услугам относятся:
• проведение анализа слабых мест,
• проведение предварительной оценки документации QM,
• проведение предварительного аудита,
• составление отчетов относительно состояния системы QM на базе перечисленных предварительных проверок.


На стадиях процедуры проведения сертификации, когда аудиторы приезжают

Анализ слабых мест




на предприятие и осуществляют определенные проверки по анализу слабых мест, при проведении предварительного или сертификационного аудитов необходимо обеспечить присутствие всех сотрудников, занятых в этой работе, чтобы они могли давать аудитору интервью.
На практике это означает, что руководство предприятия и подразделений обязано присутствовать при проверке элемента QM 4.1 «Ответственность руководства», точно так же, как и все сотрудники, вовлеченные в процесс проведения аудита при проверке элементов «Снабжение», «Управление процессом» или «Анализ контракта», обязаны присутствовать при проверке тех элементов QM, которые соответствуют их сфере деятельности.

Сертификационный аудит

По крайней мере при проведении сертификационного аудита доступ аудиторов ко всем участвующим просто необходим. Уполномоченный по проведению аудита на предприятии должен это обеспечить посредством планирования и согласований.
При планировании процедуры сертификации внутри предприятия необходимо предусмотреть информирование всех сотрудников, которые должны точно знать, когда на предприятие приезжает сертификационная служба.


5/2.4.2 Планирование сроков



5/2.4.2.1 Внутренние сроки планирования




При планировании внутренних сроков нужно определить, когда должен проводиться сертификационный аудит и как должны быть учтены временные ограничения.
В общем случае сертификационный аудит должен быть спланирован только после того, как система QM уже некоторое время действует и, таким образом, может быть проверено фактическое качество ее функционирования. Нельзя допустить ситуацию,
Проведение
внутренних
аудитов
когда аудитору на вопрос о результатах проведенных внутренних аудитов с просьбой привести примеры корректирующих и предупредительных воздействий отвечают, что пока еще нет такого опыта, и хотя в документации QM порядок их проведения описан и спланирован, из-за недостатка времени они еще этого не делали. Итак, должно пройти определенное время, в течение которого система QM будет практически применяться, прежде чем будет спланировано
Сертификационный аудит

проведение сертификационного аудита. Потом это станет преимуществом, так как уровень знаний сотрудников в области системы QM станет значительно выше, и при аудитировании для получения сертификата это скажется положительно. Скорая сертификация, которая следует сразу же за появлением на бумаге последней строки в справочнике QM, таит в себе по уже известным причинам значительно более высокую опасность появления критических отклонений, ведущих к дополнительному аудиту.

Каким по времени должен быть этот интервал, прежде чем будет согласовано проведение сертификационного аудита, сказать нельзя. Могут быть
Способность
к сертификации
разные случаи. Поэтому мерилом достижения способности к сертификации должно быть доказательство по крайней мере одного случая выполнения каждого элемента и каждой инструкции системы QM. Практический опыт показывает, что в среднем этот период, как правило, длится до шести месяцев.
Предварительный аудит
Проведение предварительного аудита в сертификационной практике хорошо себя зарекомендовало, так как здесь уже в самом начале могут быть выявлены и устранены проблемы, возникающие при выполнении требований нормы. Преимущество предварительного аудита заключается в отсутствии чрезвычайной ситуации, так как при его проведении открыто говорят о слабых местах и может быть выделено время для устранения недостатков. Далее нужно учитывать, что при проведении предварительного аудита мотивация сотрудников страдает меньше, чем при «проваленном»
Повторный
аудит


сертификационном аудите, за которым следует дополнительный аудит. Нужно иметь ввиду, что сотрудники достаточно жестко и долго работали над построением и реализацией системы QM для получения конечного результата — сертификации. То, что мотивация этих сотрудников при отрицательном результате проведенного сертификационного аудита быстро может превратиться в отречение, не требует доказательств. Рекомендация в этом случае будет такая: лучше смириться с проведением предварительного аудита, чем пройти через повторный сертификационный аудит. Если предприятие твердо уверено в своей системе QM, то ничего не говорит против скорейшего вступления в фазу проведения сертификационного аудита.



5/2.4.2.2 Длительность процедуры сертификации
В публикациях, на различных собраниях и семинарах по теме менеджмента качества порой имеют место высказывания о длительности ожидания и соответствующих затяжках сроков проведения сертификации. На практике это не так. Сертификационные службы, как правило, за относительно короткий срок могут провести процедуру сертификации,
Круг аудиторов

так как имеют возможность обратиться к достаточному кругу аудиторов. Задержки во времени в первую очередь происходят из-за того, что

Зрелость для проведения сертификации
заинтересованные предприятия еще не достигли необходимой зрелости для проведения сертификации и должны еще работать над системой QM.
Существует мнение, что процедура сертификации должна заканчиваться в кратчайшие сроки в случае, если имеются предпосылки для ее проведения, т.е. выполняются требования внедренной и функционирующей в соответствии с нормой документированной системы QM. Это действительно так. Ориентировкой может служить ситуация, когда процедура сертификации, протекающая без трений, может завершиться примерно в течение шести — восьми недель. Но вообще сроки проведения аудитов и сроки оказания дальнейших услуг устанавливаются по согласованию напрямую с ответственным ведущим аудитором, и это не должно создавать проблемы.

5/3 Проведение сертификации


5/З.1 Протекание процедуры сертификации



Установление
контакта
Необходимо объяснить процедуру сертификации ТЮФ СЕРТ на примере службы по сертификации РВТЮФ. Кок правило, процедура сертификации начинается с установления контакта между заинтересованным предприятием и службой по сертификации. Это может происходить как письменно, по телефону или при личном контакте, так и на информационных встречах, семинарах или в какой-
либо другой форме. После установления контакта, как правило, проводится
Информационная
беседа

ни к чему не обязывающая информационная беседа, во время которой уточняются неясные вопросы и устраняется недопонимание. Далее представляется и объясняется сам процесс и подход службы сертификации к предстоящей процедуре сертификации. На основе полученных в беседе знаний сертификационная служба составляет индивидуальное предложение по проведению экспертизы
Предложения
и сертификации системы менеджмента качества для заинтересованного предприятия. За правильное проведение всей экспертной процедуры сертификации, если ее проводит ТЮФ СЕРТ, на всех фазах ответственным является
Руководитель
аудита
руководитель аудита. Ниже демонстрируется процесс проведения процедуры сертификации. Отдельным фазам сертификации специально посвящены последующие главы.

















Процесс проведения сертификации (источник: РВ ТЮФ)


5/3.1.1 Информационная беседа
Служба сертификации РВТЮФ перед выдачей заказа проводит по желанию информационную беседу с предприятием, заинтересованным в сертификации. В такой беседе могут быть обсуждены такие вопросы, как например:
• цель и польза сертификации;
• основные предпосылки для сертификации;
• процесс проведения процедуры сертификации;
• предполагаемые затраты на сертификацию;
• предполагаемые сроки;
• необходимость привлечения аудиторов, обладающих специальными отраслевыми знаниями, и т.д.

5/3.1.2 Первая фаза
Если возникает желание у заказчика проведения первой фазы, то подготовку заказчика к сертификационному аудиту, как правило, проводит руко-
Предварительный
аудит
водитель аудита. Такая подготовка может иметь форму оплачиваемого предварительного аудита или самооценку, которую предприятие выполняет с помощью краткого перечня вопросов сертификационной службы. Затем заказчик предъявляет службе сертификации документацию системы менеджмента качества
Краткий
перечень
вопросов
(справочник QM). Заполнение краткого перечня вопросов заказчиком может не выполняться, если был проведен предварительный аудит. Если проводится предварительный аудит, то заказчик имеет возможность получить от службы сертификации отчет, из которого видны недостатки, имеющиеся в системе менеджмента качества.


Перечень
вопросов
Обычно первая фаза процедуры сертификации протекает следующим образом:
Заказчик получает перечень вопросов перед подготовкой к сертификационному аудиту. Заполненный и подписанный перечень ответов на вопросы возвращается обратно в службу сертификации.
Он служит для предварительной оценки системы QM заказчика с точки зрения соответствия основным требованиям сертификационного аудита.




Заказчик получает отчет по предварительной оценке документации системы QM. Одновременно с этим ему называют фамилии аудиторов, назначенных сертификационной службой.
Назначение
аудиторов

Итак, исходя из этого, с заказчиком может быть согласована процедура, которая охватывает, например:
• оценку системы QM на основании полного комплекта предъявленных документов,
• проведение предварительного аудита.
Анализ
слабых мест
Целью оценки на основании предъявленных документов QM является выявление слабых мест в документации системы менеджмента качества по сравнению с требованиями данной нормы. По результатам предварительной оценки заказчик получает отчет.

Целью предварительного аудита является определение слабых мест в реализации документированной системы менеджмента качества. Объем предварительного аудита оговаривается с заказчиком. Нельзя допускать, чтобы выявленные слабые места не конкретизировались и описывались в общем виде. Без откровенного указания слабых мест цель не может быть достигнута. Предварительный аудит,
как правило, проводит один аудитор, который по возможности должен затем войти в команду аудиторов при сертификационном аудите. Результаты предварительного аудита сообщаются заказчику в
Отчет о предварительном аудите



виде устного заключения на заключительной беседе. Дополнительно может быть согласовано составление отчета о предварительном аудите.
Описанные выше услуги «предварительная оценка документации QM» и «предварительный аудит» согласовываются по потребности и не являются принудительной составной частью или даже предпосылкой для проведения процедуры сертификации. Но практика сертификационных услуг все же показала, что предприятия, которые проходят через предварительную оценку, получают отрицательные заключения реже, чем те, которые сразу подвергаются сертификационному аудиту.


5/3.1.3 Вторая фаза


Экспертиза
системы QM
На второй фазе процедуры сертификации проводится экспертиза системы менеджмента качества на основе проверки и оценки документации QM заказчика. При этом аудиторы проверяют (всю) действующую документацию QM предприятия: справочник QM и при необходимости другую сопутствующую документацию, такую как методологические, рабочие и контрольные инструкции, на
Перечень
вопросов
по аудиту

соответствие требованиям согласованной сертификационной нормы. Основой для этой проверки служит перечень вопросов по аудиту службы сертификации. Заказчик получает краткий отчет о результате проверки.


Практически эта фаза в ТЮФ СЕРТ — сертификационной службе РВ ТЮФ — выглядит следующим образом:
Заказчик высылает службе сертификации один экземпляр справочника QM и необходимую сопутствующую документацию. Ответственный аудитор проверяет документацию в соответствии с методологической инструкцией ТЮФ СЕРТ и с помощью перечня вопросов ТЮФ СЕРТ устанавливает соответствие требованиям нормы. 0 результатах составляется краткий отчет и направляется заказчику. В любом случае заказчик получает свою документацию QM обратно. Если устанавливаются критические недостатки, которые повлекут за собой проверку документации заново, то сертификационный аудит проводится после их устранения.








5/3.1.4 Третья фаза

Сертификационный аудит

Сертификационный аудит, как правило, проводят руководитель аудита и второй аудитор. Если при оценке системы менеджмента качества возникают особо специфические проблемы, то привлекается дополнительный аудитор/эксперт, являющийся специалистом в данной отрасли. На мелких предприятиях, с количеством занятых менее 50 человек, в соответствии с регулированиями ТЮФ СЕРТ сертификационный аудит может
Руководитель
аудита

проводиться силами только одного руководителя аудита. Чтобы сертификационный аудит мог провести только один аудитор, размеры предприятия, производства или услуги должны без проблем прослеживаться аудитором, организационная структура иметь несложное вертикальное членение с небольшим количеством руководящих сил. К началу третьей фазы заказчик получает для информации план проведения аудита, который с ним согласовывается. В рамках аудита на предприятии аудиторы проверяют и оценивают функциональную эффективность внедренной системы QM,
Перечень
вопросов по
аудиту ТЮФ СЕРТ
причем основой для проверки является норма согласованной ступени доказательства (ЕН ИСО серии 9001, 9002 или 9003). Руководством для этого служит перечень вопросов по аудиту ТЮФ СЕРТ.
• Задачей сертифицирующегося предприятия при аудите является демонстрация практического применения ее документированных процедур.
• Задачей аудиторов является проверка практического применения документированных процедур и оценка на выполнение требований норм.
Результат экспертизы
После окончания аудита заказчику на заключительной беседе сообщаются результаты. Отклонения фиксируются в отчете об отклонениях, который предъявляется и также подписывается уполномоченным по аудиту со стороны предприятия.
Дополнительные аудиты
Если для отдельных частей системы менеджмента качества требуется дополнительный аудит, то назначается срок его проведения. Точно также при необходимости согласовываются сроки проведения соответствующих, намеченных предприятием корректирующих мероприятий.
Отчет по аудиту
В конечном итоге заказчик получает подробный отчет по аудиту, при необходимости с документированными отчетами об отклонениях или оценкой аудиторов.
На практике эта фаза в ТЮФ СЕРТ — службе сертификации РВТЮФ — выглядит следующим образом:
После прибытия на аудитируемое предприятие и приветствия уполномоченного по аудиту у заказчика проводится вступительная беседа, в которой, как правило, принимают участие уполномоченный по аудиту от предприятия, руководство предприятия, руководители подразделений, другие руководящие силы заказчика. В этой беседе рассказывается о примененном и прежде уже согласованном подходе, включая календарный план проведения аудита, и разъясняются отдельные непонятные моменты.

Проверка
и оценка


После окончания вступительной беседы начинается проверка и оценка системы менеджмента качества на основе элементов качества согласованной ступени доказательства, как это прежде было описано во вступительной беседе. Излюбленным подходом является прослеживаемость продукта, услуги (например, проекта) или заказа, когда производилась проверка процедуры, выполняются ли процедуры, как это описано в документации QM, и достаточно ли этого.
После окончания практической проверки элементов качества, которая в зависимости от размеров и сложности аудитируемого предприятия может длиться один или несколько дней, проводится заключительная беседа.
Окончание
аудита
После окончания аудита руководитель аудита составляет отчет, который пересылается предприятию. Если аудит завершился с положительным результатом, руководитель аудита рекомендует выдачу сертификата.


5/3.1.5 Четвертая фаза


По предложению службы сертификации ТЮФ СЕРТ президиум ТЮФ СЕРТ после профессиональной консультации в центральной службе по системам QM принимает решение о выдаче сертификата.
Сертификат
ТЮФ СЕРГ
Срок действия сертификата ТЮФ СЕРТ составляет три года в том случае, если на предприятии ежегодно проводятся наблюдательные аудиты, которые заканчиваются с положительным результатом.
Повторный
аудит
Перед окончанием срока действия на предприятии проводится повторный аудит по продлению срока действия сертификата на последующие три года.
Условия
Общество по сертификации ТЮФ и службы сертификации членов ТЮФ СЕРТ обязуются соблюдать конфиденциальность ставшей им доступной информации предприятия заказчика.

Процесс в схематическом изображении (источник: РВ ЮФ)







Заказчик обязуется после успешного вручения сертификата сообщать службе сертификации ТЮФ СЕРТ обо всех важных изменениях своей системы менеджмента качества и об изменениях структуры фирмы и организации, которые влияют на систему менеджмента качества
Аннулирование сертификата

ТЮФ СЕРТ вместе с соответствующей службой сертификации ТЮФ СЕРТ имеют право отзыва выданного сертификата, если:
• сертификат используется незаконно,
• надзор показывает, что отсутствуют важные предпосылки, имевшие место ко времени выдачи сертификата,
• есть другие причины, которые вытекают из этих условий или формально были согласованы между службой сертификации ТЮФ СЕРТ и заказчиком.


5/4 Затраты, связанные с сертификацией



5/4.1 Первичные затраты на сертификацию



Затраты на сертификацию независимы от внутренних трудозатрат предприятия, необходимых для проведения процедуры сертификации, и рассчитываются
индивидуально. Основой для такого расчета внутри предложения служат прейскуранты соответствующих служб сертификации, которые составляются в соответствии с дневными ставками аудиторов.
Трудозатраты, как правило, выражаются в человеко-днях и рассчитываются по дневным ставкам.
Дневные ставки

В настоящее время среди различных обществ по сертификации наблюдается разница в ставках примерно от 1.400 до 2.200 DM, которая принимается при расчете за один рабочий день сотрудника. Предстоящие трудозатраты зависят в первую очередь от выбранной ступени доказательства (серии 9001, 9002 или 9003), от размеров и структуры сертифицируемого предприятия, от количества вы пускаемого продукта и услуг или технологической сложности производства и от его географического расположения/местонахождения.



Для предприятий с численностью сотрудников менее 50 в ТЮФ СЕРТ принято, что сертификационный аудит может быть проведен только одним руководителем аудита. Для малого предприятия с одним производственным цехом, выпускающим продукт, не требующий сложной технологии производства,
Налог на сертификацию

и находящимся вблизи службы сертификации, затраты на сертификацию по ЕН ИСО серии 9002, включая налог на сертификацию, составляют около 10.000,DM.


Для предприятий с более чем 200 сотрудниками, расположенных в одном месте, с несколькими филиалами, большим объемом выпуска продукта, с высокой технологической сложностью производства и сертификацией в соответствии с ЕН ИСО серии 9001 затраты составляют около 28.000,— DM, включая налог на сертификацию.

Снижение затрат

У предприятий, которые принадлежат к одной отрасли или имеют очень похожую структуру построения и процессы, при оказании подобных услуг возникает возможность снизить затраты на сертификацию до 25%. Это снижение затрат может быть достигнуто путем уменьшения трудозатрат при проверке документации, если одновременно предъявляется более чем одна идентичная документация QM. Степень снижения затрат складывается из количества предприятий, предъявивших идентичную документацию QM.
Индивидуальное предложение по затратам со стороны службы сертификации на сертификационную услугу могло бы выглядеть, например, следующим образом:



Затраты на сертификацию — пример расчета

Размеры предприятия: Местонахождение:
100 сотрудников, вблизи службы сертификации
Услуги:
только один вид продукта, низкая технологическая

сложность производства
Ступень доказательства:
ЕН ИСО серии 9001
Другие услуги:
нет
Проверка документов:
1,5 дня* ˜ 2.600,-доЗ.ООО.-DМ
Планирование проведения предварительного аудита: Сертификационный аудит: Подготовка заключения:
0,5 дня ˜ 700,-до 1.000,-DM 4чел./дня* ˜ 6.000,-до8.000,-DМ 0,5 дня* ˜ 700,-до 1.000,-DM

Годовой налог на регистрацию

и использование

сертификата:
1.650,-DM
Общие затраты:
12.000,-до 16.000,-DM
* действует только для отлаженного процесса на оптимально подготовленном предприятии


Этот пример служит исключительно для наглядности расчета. Каждое предложение составляется службой сертификации индивидуально; пример только показывает, какие критерии имеют значение при составлении предложения.

5/4.2 Вторичные затраты на сертификацию


Единичные и общие затраты

Аудитирование системы QM, независимо от того, кем оно проводится, приводит к затратам:
• Единичным и общим, которые возникают для аудитируемого предприятия при проведении проверки. К ним относятся затраты на персонал, на аудиторов, командировочные затраты и фиксированные затраты по поддержанию проверяющей команды и т.д., эти затраты были названы выше первичными затратами на сертификацию.
• Возникающим при аудитировании проверяемого предприятия; здесь в первую очередь нужно назвать единовременные затраты, которые, например, возникают из-за отвлечения сотрудников для помощи аудиторам или при нарушении производственного процесса.
Единовременные
затраты

При проведении сертификационного аудита может потребоваться вовлечение большего числа сотрудников, чем это было учтено в калькуляции, а также могут отвлекаться руководящие сотрудники. Эти единовременные затраты так же, как и затраты, которые могут возникать при незначительных вмешательствах в рабочие процессы, незначительны и поэтому ими можно пренебречь.


5/5 Польза от сертификации



5/5.1 Опыт сертифицированных предприятий

Преобладающее число сертифицированных предприятий после сертификации сообщают об экономии затрат на брак в таком порядке нарастания значений, который за короткое время окупает затраты, связанные с внедрением системы QM.
Прежде всего предприятия отмечают, что через документирование и продумывание производственных процессов могут быть вскрыты и реализованы потенциалы улучшений, которые без давления, вызванного необходимостью
Потенциалы
улучшений
сертификации в повседневной жизни не осуществились бы. Ряд предприятий приводят сведения, что при предъявлении сертификата количество аудитов заказчика может сокращаться.
Снижение
количества
аудитов
заказчика
Это прослеживается далее с возрастанием степени признания сертификатов,
но и здесь заказчики прежде должны накопить опыт в отношении различных сертификатов, чтобы иметь возможность оценить степень признания сертификата на рынке и в соответствии с этим сокращать количество аудитов у поставщика.



5/5.2 Использование сертификации в политике коммуникаций
Применение
инструмента
маркетинга
Возрастающая интенсивность соревнований в области качества является следствием того, что мероприятия по внедрению менеджмента качества становятся центральным инструментом маркетинга не только среди субпоставщиков. Оценка системы менеджмента качества все чаще оттесняет оценку отдельных признаков продукта на второй план при выдаче долгосрочных заказов [сравн. Backhaus (1 990), стр. 299]. Сертификат является средством для налаживания коммуникаций в менеджменте качества, выступая как инструмент маркетинга на внутреннем и внешнем рынках. Сертификат облегчает представление философии качества при внешних контактах и повышает достоверность заявлений предприятия о своей способности обеспечить требуемое качество.

Все чаще наблюдаемое применение сертификата в рекламе показывает пригодность его как инструмента для реализации политики установления широких коммуникаций.


Литература:



Backhaus Klaus (1990): Маркетинг инвестиций товаров, 2 изд., Мюнхен 1990.
BDI (изд.) (1992): Обеспечение качества на немецких предприятиях/результаты и оценки фирм по опросам BDI на тему спроса сертифицированных систем обеспечения качества со стороны иностранных заказчиков.
Berry Leonard L; ParasuramanA. (1991); Marketing Services, Competing Through Quality, New York u.a. 1991.
Biasing Jiirgen P. (1992/2): Через нормы ИСО к Всеобщему менеджменту качества/Значение


ИСО серии 9000 для закупки материалов, в: ВА (1992), стр. 18-22.
Corsten Hans (1988); Экономика и организация производства как наука для предприятий, оказывающих услуги. Введение, Мюнхен, Oldenburg, 1988.
Engelhardt Werner H. (1990): Маркетинг, ориентированный на услуги — Ответ на требования по новым технологиям в: ADAM (изд.): Интеграция и гибкость — Требование для всей науки по экономике и организации производства, Wiesbaden 1990, стр. 269-288.





Engeihardt Werner H., Kleindtenkamp Michae!; Rekkenfelderbaumer Martin (1992): Услуги в качестве объекта сбыта, рабочий отчет № 52, Институт руководства предприятий и исследований предприятий, Bochum 1992.
Hiersekorn Frank (1992/1): Стандарты качества — Все больше предприятий сертифицируют своисистемы обеспечения качества в: НВ, 45 (01.12.1992), №232, стр. 28.




Kamiske Gerd; Malorny Christian; Michael Horst:
Сертификат — мнение об этом, в: QZ 39 (1994), H. 11. стр. 1215-1224.
Warner Alfred (1988): Что такое сертификация?
Свободное или направленное развитие важного высказывания, в: DIN (изд.): Сертификация в Европе — Мнения и перспективы, Berlin 1988, стр. 9—13.
Meyer Anton (1990): Маркетинг услуг в:
Meyer Paul.; Meyer Anton (изд.): Системы маркетинга — Основы институционного маркетинга, Stuttgart, Berlin, Koln 1990, стр. 173-220.



СОДЕРЖАНИЕ