СОДЕРЖАНИЕ

ЧАСТЬ 8
ВНЕШНЯЯ ПОДДЕРЖКА
Eckhard Kreier
Содержание


8/1 Подготовка к сертификации
8/1.1 Консультационные общества
8/1.1.1 Критерии выбора
8/1.1.2 Переговоры о гонорарах
8/1.1.3 Контракт—образец
8/1.2 Аккредитованные службы по сертификации
8/1.2.1 Критерии выбора службы по сертификации
8/1.2.2 Отраслевые коды для служб сертификации

8/1 Подготовка к сертификации
Внешний и внутренний QM
Будет ли предприятие внедрять систему менеджмента качества в соответствии с ЕН ИСО серии 9000 собственными силами или с помощью внешних консультантов, зависит от различных факторов. Почти половина предприятий самостоятельно справляется с темой или при небольшой поддержке с внешней стороны, остальные подключают к проекту внешних консультантов.

Крупные предприятия, концерны
Крупное предприятие, создавшее группу по качеству с собственным штабом для уполномоченного по качеству, которая имеет уполномоченных сотрудников
Проведение силами собственных сотрудников
в отдельных подразделениях, как правило, осуществляет широкую подготовку и проведение деятельности по качеству силами собственных сотрудников. Внешний консультант, если его привлечение запланировано, будет здесь выполнять преимущественно роль “тренера”. Это означает, чти он поддерживает менеджмент качества фирмы, например, в стратегии, при планировании и подготовке новых шагов.


Средние предприятия

Помощь со стороны внешних консультантов


Здесь консультанты привлекаются интенсивнее. Их задача так же, как на крупных предприятиях, в большинстве своем состоит из помощи в планировании и в принятии решения о сертификации, если имеются аргументы “за” и “против” сертификации. В некоторых случаях еще необходимо объяснить пользу от сертификации или менеджмента качества, чтобы оправдать затраты по внедрению.


При конкретной реализации эти фирмы часто действуют самостоятельно, но охотно консультируются при планировании отдельных шагов, таких как построение справочника QM, составление методологических и рабочих инструкций.


Малые предприятия

Основной акцент
на внешних
консультантов


Малые предприятия чаще обращаются к помощи внешнего консультирования.
Они, как правило, не в состоянии формально создать необходимую структуру. Часто это не рассматривается как необходимое, так как структуры достаточно наглядны. И все же, это ведет к тому, что воплощение идей о качестве часто происходит только “в умах”, и документация существует только частично. Почему для малых предприятий целесообразно активно заниматься менеджментом качества, об этом уже говорилось. Поддержка со стороны консультантов на фирмах такого размера порой бывает очень широкой.

Здесь нужно было бы еще раз коснуться того, что менеджмент качества нельзя делегировать внешним службам!
Консультант может интенсивно помогать, чтобы, по возможности, быстро и экономично сделать эту тему понятной, спланировать деятельность и продуктивно провести отдельные шаги. Существенным при внедрении и в последующем прослеживании системы QM является собственная заинтересованность темой и проникновение в нее.


Поэтому еще раз нужно подчеркнуть:
Привлечение внешнего консультанта может быть очень целесообразным и продуктивным, но он не может и не должен заменять собственную работу предприятия.


8/1.1 Консультационные общества

В связи с внедрением и проведением деятельности в области QM внешние консультанты могут, например, оказывать следующую помощь:
• введение в ЕН ИСО серии 9000, обоснование/разработка, представление пользы, планирование содержания, времени;
• подготовка персонала, построение справочника QM, построение методологических инструкций,
• построение рабочих инструкций;
• аудиты, планирование, проведение;
Задачи внешнего консультанта
Внешние консультанты в этих областях могут:
• обучать,
• моделировать,
• тренировать,
• проводить интервью.
Собственно это должно быть задачами консультанта, лучше всего он помогает, когда:
• дает помощь как самопомощь;
• дает толчки к размышлениям;
• показывает короткие пути;
• поддерживает, аргументируя и мотивируя, менеджмент уполномоченного, а также других сотрудников.
“Ценность” его в том, что он сам не работает на этом предприятии и в качестве человека со стороны лучше может увидеть проблемы, чем те сотрудники, которые, может быть, из-за стеснения или по другим причинам действуют осторожно.

Он может приводить сравнения и побуждать к действию и на основании опыта работы с другими предприятиями. Часто консультант может эффективно и аргументировано ускорить процессы принятия решений, так как его, человека со стороны, иногда воспринимают объективнее, чем своих коллег. “Нет пророка в своем отечестве”.


8/1.1.1 Критерии выбора




Компетенции
В настоящее время быстро растет число предприятий-консультантов по ИСО серии 9000. Поэтому необходимо тщательно подходить к оценке их квалификации по оказанию компетентной помощи. Не должен быть мерилом ни один из экстремальных вариантов, принадлежит ли консультант к консалтинговой фирме или является “борцом-одиночкой”. В большей степени нужно ориентироваться на следующие пункты:


“Совместимость”


Доверие
Консультация в области качества в большей степени основывается на доверии. Отсюда важно, чтобы консультант “подходил” предприятию в качестве личности.





Опыт




Опыт
Тема “Менеджмент качества” сама по себе уже старая, такая же, как “Производство” и “Услуги”. Но сертификация по ИСО серии 9000 в Германии стала актуальной только с 1987 г. Количество сертифицированных предприятий:
1987-3
1990-около 20
1993-около 1300
1994-около 3000
На основе этой статистики становится ясно, что рынок для консультантов стал развиваться только с 1 993 г., поэтому опыт у консультантов в этой области еще небольшой. Несмотря на это должно быть выяснено, какие отзывы существуют


у этих консультантов. Их опыт может быть отправной точкой оценки их квалификации.
Сертификация персонала
Следующей отправной точкой может быть: получил ли консультант сам в этой специализированной области солидное обучение, то есть сертифицирован ли он сам.
Ориентация но ЕН ИСО серии 9000
Профессиональная квалификация
Консультант должен знать “свое дело”. Он должен владеть нормами ЕН ИСО серии 9000.
Он должен иметь концепцию подхода.
Полезными могут быть его знания в соответствующей отрасли.
Этот пункт не так важен для успешной помощи, как возможность внести опыт на основании других проектов. Это имеет большее значение, чем возможная “производственная слепота”.

Региональная близость
По причине затрат и усилий в обычном случае целесообразно приглашать консультанта из данного региона, чтобы ему не нужно было совершать дальние поездки. Исключения, конечно, могут быть, если требуются особые отраслевые или профессиональные знания.

В заключение еще одно замечание:
Нужно остерегаться консультантов, которые предлагают сами написать справочник, аргументируя
это желанием уменьшить “нагрузку” на предприятии и ускорить путь к успешной “сертификации”. Этот подход абсолютно бессмыслен, так как:

• Сертификационная служба быстро заметит, что процессы в области QM на предприятии не функционируют. Сертификация находится под большой угрозой. • Затраты на подготовку к сертификации бессмысленны. Напротив, внедренный и непонятый формализм контр продуктивен.
• Польза от этого процесса в области QM реализуется только в том случае, если все люди на предприятии знают эти процессы, овладевают ими и мотивированно несут в себе эти знания.


8/1.1.2 Переговоры о гонорарах



Дневные ставки
При переговорах о гонорарах должны быть согласованы спектры услуг.
Если гонорары согласовываются на базе дневных ставок, то, как правило, они лежат в Германии в пределах 1.500-2000 DM. Отклонения в большую и меньшую сторону, конечно, не исключены.
Решающим опять же является связь между квалификацией консультанта и суммой гонорара. Консультант с низкой гонорарной ставкой в конечном итоге для предприятия может быть значительно дороже, чем тот, у которого начальная ставка выше, но консультации и помощь эффективнее.

Пример




В качестве общего отправного пункта относительно времени и затрат, связанных с консультированием, может быть приведен следующий пример:
“Нормальному” предприятию с количеством занятых 50 человек нужен на подготовку к сертификации примерно один год.
На этот период нужно 30—40 консультационных дней, если документация, как это должно быть, составлена собственными сотрудниками предприятия. Затраты на консультации могут составлять от45.000 до 60.000 DM.


Для грубой прикидки может быть принят следующий объем консультаций:
Категория Количество Консультационные предприятия сотрудников часы до сертификации
малое 20-50 100-200
среднее 50—200 150-300
крупное > 200 250-400


8/1.1.3 Контракт — образец


Следующее предложение зарекомендовало себя на практике и может служить отправным пунктом для объема услуг в контракте:
1. Наша услуга является консультацией в смысле помощи, как самопомощи. При этом ваше предприятие попадает в положение, когда система QM эффективно строится, внедряется и после сертификации самостоятельно функционирует. Наша поддержка соответствует вашим потребностям и оказывается там, где необходима и целесообразна внешняя помощь. Чем зрелее ваша организационная структура и чем квалифицированнее ваш персонал, тем эффективнее и благоприятнее в отношении затрат наши услуги.

Наше предложение в этой области подразделяется следующим образом:
1.1 Внедрение руководителей в их ответственность во время построения и после сертификации системы QM, а также в цели и пользу от этой системы во время около 3-часового обучения.

Дальнейшее обучение, ориентированное на практику, проводится на месте с участвующими ответственных подразделений по потребности.

1.2 Анализ фактического состояния имеющихся элементов QM на предприятии, как например, описание ответственностей, организационные планы, формуляры, описания процессов, записи по качеству, описания задач и другие описанные критерии по выполнению. При проведении анализа фактического состояния
вместе с вашими сотрудниками учитываются все имеющиеся и применяемые элементы QM, они идентифицируются и упорядочиваются по отношению к разделам ЕН ИСО серии 9000. Кроме того, устанавливается, какие элементы QM отсутствуют при выполнении требований ЕН ИСО серии 9000.

1.3 Составление плана, в котором подробно описаны мероприятия по внедрению системы QM и подготовке к сертификации в соответствии с ЕН ИСО серии 9000.
Установление проектной организационной структуры для согласования ответственности при реализации намеченных мероприятий и подготовительных работ.

1.4 Помощь при определении области применения системы QM на предприятии, а также в отношении услуг со стороны.

1.5 Помощь при составлении справочника QM, а также отсутствующих описаний элементов. При этом с нашей помощью прослеживаются процессы, протекающие на предприятии, от поступления запроса до окончания работ над заказом, упорядочиваются и описываются критерии в соответствии с ЕН ИСО серии 9000.
- Исходя из этого, учтенные при анализе фактического состояния (пункт 2) элементы QM сводятся в интегрированную систему.

1.6 Мы также предлагаем вам нашу помощь при реализации описанных в справочнике QM требований.
Это можно было бы сделать вместе с вами в виде



так называемых тестов на функциональность или через аудиты после рассылки справочника QM по подразделениям. При этом может быть проведена практическая работа по обучению вашего персонала, который после сертификации несет ответственность за поддержание и внутреннее аудитирование системы QM.
Наши услуги включают в себя сопровождение вплоть до момента, когда система QM готова к сертификации.
1.7 При желании мы предлагаем вам поддержку со стороны уполномоченной сертификационной службы во время проведения проверки.

2. Затраты
Затраты по нашим услугам, описанным в пунктах с 1.1 до 1.6 мы оцениваем примерно х часов за х DM, это соответствует х DM, включая расчет действующей на данный момент скидки на добавленную стоимость и прибавляя командировочные расходы. Действительная сумма затрат в большей степени зависит от того, в каком объеме вы используете наши услуги.

Наши затраты мы рассчитываем для вас ежемесячно в соответствии с оказанными услугами. При оценке затрат мы исходим из того, что построение вашей системы QM может быть закончено через 1 2 месяцев со дня поступления заказа.

2.1 Внутренние усилия мы оцениваем примерно в 9 чел./месяцев. В нормальном случае материальные инвестиции не нужны.
2.2 Предпосылкой для соблюдения примерных затрат является то, что:
• Вы предоставляете нам проектную команду с уполномоченным по качеству, с которой мы могли бы проводить описанные работы.
• Есть персонал, который может применять систему текстовой обработки.

• Соблюдаются сроки, записанные в плане проведения, см. п. 1.3.
• Руководство предприятия активно работает в направлении постановки и преследовании целей относительно инвестиций.

3. Сроки На базе временной нагрузки мы в состоянии примерно через 6 недель после поступления заказа начать проведение работ.
4. Условия заказа Наше предложение имеет обязательную силу ДО XX.

8/1.2 Аккредитованные службы по сертификации

С увеличением числа предприятий, которые сертифицируются в соответствии с ЕН ИСО серии 9000 растет число служб по сертификации.


Аккредитация
Не каждое предприятие, которое в процедуре сертификации видит свой “шанс по выходу на рынок” может быть аккредитовано в качестве службы по сертификации. Для этого нужно создать определенные предпосылки. В Германии эти предприятия аккредитуются Обществом носителем по аккредитации ГмбХ, сокращенно ATG, с местонахождением во Франкфурте-на-Майне. Первыми предприятиями были TUV с TUV CERT, зарегистрированным обществом, а также немец
кое общество сертификации систем менеджмента качества, сокращенно DQSc местонахождением во Франкфурте.
В начале марта 1995 г. в качестве служб по сертификации предприятий было допущено 3 1 общество, многие из них ограничиваются работой в определенных отраслях.



Теперь некоторые предприятия аккредитуются в качестве обществ по сертификации персонала, таких предприятий в начале марта 1995 г. было 7, многие из них были одновременно службами по сертификации QM. Можно предполагать, что в обеих областях количество служб по сертификации будет возрастать.






8/1.2.1 Критерии выбора служб по сертификации



Требования к службам по сертификации
Как при сертификации системы QM в соответствии с ЕН ИСО серии 9000 проверяется и аттестуется не максимум качества, а наличие, функционирование и документирование эффективно действующей внедренной системы QM, так и аккредитация общества о сертификации еще не является гарантией того, что эти предприятия в одинаковой степени способны оказывать эти услуги.
Но они выполняют все требования, которые ставятся перед службами по сертификации.

Возможными критериями при выборе службы по сертификации могут, например, быть:


Признание со стороны заказчиков


В некоторых отраслях заказчики отдают предпочтение определенным службам по сертификации. Это упрощает коммуникацию и проведение аудитов. Заказчики в этом случае полагаются на известный стандарт службы по сертификации.
Точно также может быть принято решение, может ли служба по сертификации проводить (или она уже проводила) сертификацию заказчика за границей.


Знание отраслей


Многие службы по сертификации специализируются на определенных отраслях и ограничиваются ими. Всего различается 39 отраслей. Таблица с кодами отраслей находится в главе 8/1.2.2.


Региональная близость


Также и здесь — при сравнимых предложениях и услугах — может быть полезна близость нахождения службы по сертификации.


Затраты


Не все службы по сертификации составляют калькуляции сразу. Так как сертифицирующиеся предприятия как бы привязываются к обществу по сертификации на 3 года с момента первой сертификации, одновременно может быть потребовано общее предложение, которое позволяет сделать наглядными затраты на весь этот период, а не только на проведение первого аудита с последующей сертификацией. Последующие затраты могут быть составлены по-разному, для сертифицирующегося предприятия важны общие затраты.


Деятельность службы по сертификации


Рекомендуется приглашать выбранную службу по сертификации своевременно, перед запланированным сроком проведения сертификации. Здесь должны быть сделаны наброски того, как будут проводиться аудиты и как спланировано проведение сертификации. Если кандидат предлагает вариант, при котором он при аудитировании четко придерживается лишь контрольного перечня и, тем самым, выполняет этот акт формально, нужно подумать, подходит ли это предприятию.

Возможно, лучше пригласить службу по сертификации, которая глубоко проверит, как на практике реализуется функционирование системы ОМ, используется ли она соответствующим образом и отвечает ли достижению целей по представлениям заказчика.


Регулируемая область


В некоторых отраслях, которые принадлежат к регулируемой области и подпадают под директивы ЕС, нужно обращать внимание на то, чтобы службы по сертификации были обществами, нотифицированными в Брюсселе. Сюда относятся, например, изготовители медицинских аппаратов, активных имплантантов и личных средств защиты.


8/1.2.2 Отраслевые коды для служб сертификации


ОТРАСЛЕВЫЕ КОДЫ (ЕАС)



Состояние: 02.02.95


1 Продукция сельского хозяйства, промыслового охотничьего и лесного хозяйства, рыбное хозяйство
2 Минеральное сырье
3 Пищевые продукты, напитки, табачные изделия
4 Прядильные и текстильные товары
5 Кожа и изделия из кожи
6 Древесина и изделия из дерева
7 Полуфабрикаты из древесины или другие, содержащие целлюлозу, волокнистые материалы, бумага, картон
8 Книги, газеты и другие печатные издания, записанные носители со звуком и изображением
9 Услуги по печати, копированию с записанных носителей звука, изображений и данных
10 Изделия из кокса, нефтяные продукты
11 Продукты распада и отходы из реактора
12 Химические элементы; пестициды и другие агрохимические изделия; красящие вещества
13 Фармацевтические изделия
14 Изделия из резины и пластмассы
15 Стекло, керамика (не кирпичи и не строительная керамика); керамическая плитка для стен и пола; кирпичи
16 Цемент, известь и жженый гипс; изделия из бетона, цемента и гипса
17 Металлы и изделия из металла
18 Машиностроение
19 Машины для бюро, приборы и оборудование для обработки данных, электротехника, точная механика и оптика
20 Суда и лодки
21 Космические и летательные аппараты

22 Автомобили и части автомобилей; рельсовый подвижной состав; мотоциклы, велосипеды, средства передвижения для инвалидов; транспортные средства
23 Прочие изделия
24 Вторичное сырье
25 Снабжение электроэнергией
26 Промышленно получаемый газ и услуги по снабжению газообразными горючими веществами по трубопроводам
27 Вода, текущая по трубам, и чистая вода, услуги водоснабжения; услуги теплоснабжения от ТЭЦ (включая снабжение охлажденной водой и пр.)
28 Строительные услуги
29 Торговля, содержание в исправности, ремонт грузовых автомобилей и подержанных товаров
30 Услуги по содержанию гостиниц и ресторанов
31 Услуги сообщений, хранения и связи
32 Услуги кредитования и страхования, услуги промысла земельных участков и жилья, сдача в аренду недвижимости
33 Услуги обработки данных, банки данных
34 Услуги в исследованиях и разработке, архитектурных и инженерных бюро


35 Прочие услуги для предприятий
36 Услуги общественного управления, защиты, социального страхования
37 Услуги в области воспитания и преподавания
38 Услуги здравоохранения, ветеринарии и социального обеспечения
39 Прочие общественные и личные услуги (очистка сточных вод и переработка отходов и прочая утилизация); услуги в области культуры, спорта и проведения досуга



СОДЕРЖАНИЕ