<<

стр. 4
(всего 4)

СОДЕРЖАНИЕ

Если будет меняться входная плата, то в каком направлении
целесообразно это сделать (указать для каждого столбца):
для взрослых детей почетных граждан
Бесплатное посещение
(Ниже перечислить несколько вариантов стоимости билета)















Анкета для изучения мнения клиентов (юридических лиц) банка

В ряде случаев специально изучаются мнения и оценки неудовле­творенных потребителей.
Так, сотрудники отдела маркетинга самого крупного торгового центра в Европе «Меггу Нill», созданного в Великобритании, постоянно проводят изучение покупателей, посещающих данный торговый центр. Кроме того, поскольку рад жителей близрасположенных городов и насе­ленных пунктов относятся отрицательно к торговому центру, то было проведено сегментирование данного контингента жителей и выявлено их мнение относительно направлений развития «Меггу Нill». Цель этого ис­следования заключается в переводе неудовлетворенных потребителей в разряд удовлетворенных.
Часто в качестве исходной информации при исследовании неудов­летворенных потребителей используется информация о претензиях и жа­лобах. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии в книгах жалоб и предложений, используют инструмент рекламаций. По­этому в данной области надо проводить специальные исследования.
Так, исследования, проведенные среди различных групп потреби­телей [41], выявили, что:
— только 3% сделок фирмы приводят к жалобам, адресованным непосредственно на фирму;
— примерно 15% сделок становятся объектом косвенных жалоб, например торговому персоналу, соседям или друзьям;
— помимо этого, 30% сделок создают проблемы для покупателей, но не приводят ни к каким формам контакта с фирмой.
Для этой последней группы предлагаются следующие объяснения. Либо покупатели минимизируют проблему, либо они пессимистичны по поводу благоприятного исхода их жалобы, поскольку позиции фирмы сильнее и/или у них уже до этого выработалась апатия к жалобам.
В целом 48% сделок средней фирмы ставят проблемы перед клиен­тами. Однако на основе изучения только формальных жалоб вряд ли уда­лось бы зафиксировать данный уровень неудовлетворенности.
В той степени, в которой служба послепродажного сервиса эффек­тивно удовлетворяет заявленные жалобы, ущерб для фирмы может быть уменьшен. Вместе с тем действительно серьезную проблему создают те 30% неудовлетворенных, которые не делятся причинами своей неудовле­творенности, но которые могут существенно понизить долю фирмы на рынке. Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию: регулярно измерять степень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства. Нужно учиты­вать, что во многих видах бизнеса, где спрос не растет, от 80 до 90% до­хода может приходиться на существующих клиентов. Легко понять, на­сколько важно сохранять их удовлетворенность фирмой в целом, ее това­рами и услугами.
Подобный анализ тем более важен, что в большинстве случаев клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму. Исследования, проведенные в этой области [41], дали следую­щие результаты:
— для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок равен 92%;
— для неудовлетворенных клиентов, не выразивших недовольства, этот уровень падает до 78% (потери 14%);
— для неудовлетворенных клиентов, подавших жалобу, но полу­чивших неблагоприятный ответ, уровень повторных покупок падает до 46%;
— для неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен 91%.
Практика показывает, что зачастую в последнем случае этот уро­вень оказывается даже более высоким, чем у довольных клиентов.
Итак, клиенты, которые создают проблему, это: а) те, кто недово­лен, но не жалуется, и б) те, кто жалуется, но не удовлетворен тем, как его жалоба принимается и рассматривается на фирме. Потери клиентов, которые происходят именно из этих групп, создают своего рода устную антирекламу, которая может быть особенно опасна для фирмы, посколь­ку плохо поддается контролю. Создается впечатление, что недовольные покупатели делятся своими впечатлениями с друзьями вдвое чаще, чем довольные.
Из данных исследований поведения неудовлетворенных потребите­лей можно сделать три важных вывода:
1. Необходимо активно искать способы идентификации степени неудовлетворенности/удовлетворенности потребителей.
2. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, по­скольку клиент воспринимает проблему в той степени, в которой фирма дает ее удовлетворительное решение.
3. Жалобы являются важным источником информации, позволяю­щим лучше понять ожидания потребителей и воспринимаемое качество товаров фирмы.
Другими словами, простое использование жалоб — это необходи­мое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей.
При изучении потребителей большое значение имеют психологиче­ские аспекты проводимых исследований, умение правильно задавать во­просы. Так, один из управляющих зональной конторой по сбыту автомо­билей «Форд» имел обыкновение звонить каждому клиенту через месяц после приобретения им новой машины и задавать неизменный вопрос: «Как понравился автомобиль вашим друзьям?» Замысел был очень прост. Если спросить у клиента, как ему самому понравилась машина, у него неизбежно может появиться мысль о каких-то неполадках в ней. Если же вы его спрашиваете, как понравилась машина его друзьям, ему придется сказать, что это отличный автомобиль. Даже и в том случае, если машина друзьям не понравилась, он не в состоянии будет согласиться с этим. Во всяком случае, не так скоро. Он в собственном сознании должен еще оправдать свои затраты тем, что совершил удачную покупку. Если хит­рость действительно сработала, нужно спросить у клиента фамилии и номера телефонов его друзей. Быть может, они и самом деле заинтересу­ются и склонятся к покупке такого же автомобиля.
Если человеку хочется иметь автомобиль красного цвета с откры­вающимся верхом, именно такой автомобиль ему следует продать. Но многие покупатели фактически сами не знают, чего они хотят, и профес­сиональный долг продавца состоит в том, чтобы помочь клиенту опреде­лить свое желание. Необходимо выяснить, как он намерен использовать машину, кто еще из семьи станет ее водить. Следует также определить, какие расходы может позволить себе покупатель, с тем чтобы предложить ему наилучший вариант оплаты машины [16].
Таким образом, имидж марки складывается из суммарной оценки всех Свойств, характеристик товара, зависит от уровня его престижности, от типа потребителей.

6.3.2.3. Определение влияния степени удовлетворенности товаром на лояльность к его марке

Очень важным является деление всех потребителей определенных продуктов на категории по степени их лояльности к этим продуктам. Эти категории затем желательно подразделить на ряд подгрупп в зависимости от объема потребления (например, регулярно и много пьющие кофе и потребляющие его эпизодически). Данные таких исследований позволяют более четко очертить круг потенциальных потребителей и разработать программу расширения круга лояльных потребителей.
Ниже приводится методика определения степени удовлетворенно­сти потребителей конкретной маркой товара исследуемого типа и степе­ни лояльности потребителей к этой марке товара. Данная методика при­менима только для товаров, число покупок которых за исследуемый ин­тервал времени можно достаточно точно определить. Это прежде всего потребительские товары длительного пользования (холодильники, телеви­зоры, автомобили), продукция производственно-технического назначения (станки, приборы и др.).
Кроме того, данная методика используется только тогда, когда нет дефицита или каких-то других внешних по отношению к потребителю ограничений на покупку товара и покупка конкретного товара определя­ется только его выбором.
Сбор исходных данных осуществляется на основе проведения вы­борочных исследований или экспертных опросов среди потребителей изучаемой группы товаров.


В анкету включаются следующие вопросы:

1а. Укажите общее количество товара данного типа (разных марок, а если у товара нет марки, разных производителей), купленное Вами за все время использования товаров данного типа (товары длительного пользования) или за определенный период времени (одежда, продукты питания).
16. Укажите количество товаров различных конкретных марок, входящих в общее количество купленных товаров.
Обработанные ответы на эти два вопроса вносятся в следующую таблицу.

2. На данной шкале укажите в баллах степень удовлетворенности различными товарами данного типа, указанными в вышеприведенной таблице.

(Количество шкал соответствует количеству товаров разных марок, указанных в вышеприведенной таблице.)
Расчет конечных показателей лояльности и построение результи­рующих графиков осуществляются следующим образом:
1. На основе статистической обработки собранных данных опреде­ляются средние оценки объема закупок товаров разных марок и степени удовлетворенности ими.
2. Рассчитывается процент повторной покупки товаров различных марок от общего количества купленных товаров данного типа.
Например, суммарное количество товаров данного типа, куплен­ных всеми обследованными потребителями, равно 1000. Суммарное ко­личество товара определенной марки равно 200. Тогда процент повтор­ной покупки, характеризующий суммарную лояльность потребителей к данной марке, равен

Далее строится график: % повторной покупки — степень удовле­творенности товарами конкретной марки, и определяется место товара конкретной марки (конкретного производителя) среди товаров других марок (производителей). На рис. 6.9 в качестве примера приводится по­добный график для различных марок автомобилей.

Рис. 6.9. Влияние степени удовлетворенности товаром определенной марки на лояльность по отношению к ней

6.3.2.4. Изучение намерений потребителей

Ряд фирм проводит или организует проведение прямого опроса по­требителей об их планах на покупки в течение определенного периода. Намерения совершить покупку могут рассматриваться на двух уровнях: на общем и на уровне определенной товарной категории.
На общем уровне оцениваются настроение или степень уверенно­сти потребителей, их представления о благосостоянии и их намерения совершить покупку товаров длительного пользования. Европейское со­общество (ЕС) ежеквартально проводит опрос в каждой стране ЕС, оце­нивающий степень уверенности потребителей в состоянии экономики. Эти исследования публикуются в издании «Евробарометр», которое пред­ставляет собой форму постоянного опроса общественного мнения. «Евробарометр» формирует индекс уверенности европейских потребителей по отдельным странам и по ЕС в целом.
Что касается промышленной сферы, то центральные банки стран ЕС проводят ежемесячные конъюнктурные опросы среди предприятий. Цель этих опросов состоит в измерении ожиданий предприятий по раз­витию конъюнктуры. Задаваемые вопросы касаются состояния портфеля заказов и поставок, уровня загрузки производственных мощностей, уров­ня занятости, инвестиционных намерений и т.п. Эти данные имеются по всем основным секторам промышленности; они используются для по­строения сводного индикатора конъюнктуры, который доказал свою эф­фективность в качестве надежного раннего индикатора наступающего спада или подъема в экономике.
На более конкретном уровне — категорий товаров — фирмы регу­лярно организуют опросы относительно вероятности совершения покуп­ки, особенно при проведении тестов на принятие новых концепций то­варов. При разработке анкет в данном случае обычно используются сле­дующие поведенческие меры:
— Я определенно куплю данный товар.
— Возможно, я куплю данный товар.
— Существует некоторая вероятность покупки данного товара.
— Сомневаюсь, что я куплю данный товар.
— Я не куплю данный товар.
На этих принципах составлен приводимый ниже вопросник.
Пример вопросника о намерении совершить покупку
Собираетесь ли вы приобрести автомобиль в течение ближайших шести месяцев?

Частота позитивных ответов, соответствующих двум последним де­лением шкалы намерений, может быть весьма полезна для оценки по­тенциала рынка и для прогнозирования долей рынка для различных ма­рок.
Исследования намерений совершить покупку применительно к конкретному товару или марке часто оказываются менее надежными, чем исследования общего характера. Необходима большая осторожность в использовании результатов подобных исследований. Лучшие результаты получаются, когда речь идет о товарах или услугах, приобретение кото­рых покупатели должны планировать заранее, что справедливо в отноше­нии дорогих покупок типа автомашины, дома или путешествия.
Субъективные методы имеют очевидные ограничения, однако они могут быть полезной отправной точкой при анализе спроса и их полез­ность нельзя недооценивать. В любом случае они должны применяться совместно с более объективными методами.

6.3.2.5. Определение структуры закупочного центра, принятие решений о покупке

Большое значение для выбора и проведения эффективной заку­почной политики в различных организациях имеет формирование заку­почного центра.
Закупочный центр — совокупность всех лиц и групп лиц, участвую­щих в принятии решений о закупках товаров различного вида, имеющих некоторые общие цели и разделяющих риск за принятые решения. Так, при закупках продукции производственно-технического назначения для пред­приятия в состав закупочного центра предприятия входят потребители заку­паемой продукции; руководители и сотрудники, оказывающие влияние на решения в области закупок; сотрудники, которые в силу своих обязанностей осуществляют закупки; сотрудники и руководители, имеющие формальную или неформальную власть при выборе поставщиков; сотрудники, контроли­рующие поток информации о закупках на предприятии. Закупочный центр не является фиксированной организационной единицей. Его состав меняет­ся в зависимости от вида закупок. Для простых закупок один сотрудник от­дела снабжения может выполнять все роли закупочного центра. Для слож­ных закупок закупочный центр может включать 20—30 человек. Для продав­цов продукции производственно-технического назначения чрезвычайно по­лезно знать, кто на конкретном предприятии входит в закупочный центр, как отдельные члены закупочного центра влияют на политику закупок, ка­кими соображениями они руководствуются при ее выборе.
Исследование структуры закупочного центра важно также для потре­бительских товаров, поскольку решения о покупке очень редко принимаются индивидуумами изолированно. В большинстве случаев они принимаются семьей, которая и представляет в этом случае закупочный центр.
Знание устойчивых приемов при покупке подразумевает идентифи­кацию соответствующих ролей матери, отца и детей, причем отдельно во видам товаров и для различных стадий процесса покупки.
При изучении процесса принятия решения о покупке необходимо иметь в виду, что этот процесс включает несколько стадий:
— получение первоначальной информации о товаре (осознание);
— появление интереса;
— решение о том, стоит ли опробовать товар;
— возможное опробование товара;
— принятие товара, когда потребитель решает регулярно покупать данный товар.
Изучение того, как быстро и на основе какой информации и аргу­ментов потребитель принимает решение о покупке, помогает маркетологу выработать меры, помогающие потребителю пройти данные стадии в выгодном для маркетолога направлении.
Эти вопросы важны для работников маркетинговых служб, по­скольку они должны адаптировать свои товары, цену и коммуникацион­ную политику к своему реальному потребителю.
Результаты таких исследований можно использовать для:
— правильного отбора респондентов при изучении потребителей;
— выработки рациональной политики по продвижению товаров, в частности при планировании рекламной кампании (определения содер­жания рекламных сообщений и их носителей);
— адаптации товара (его концепции, дизайна, упаковки и т.п.) к потребностям наиболее влиятельного человека;
выбора наиболее подходящей сбытовой сети.

6.3,2.6. Изучение поведения потребителей при и после покупки

Информация о поведении различных категорий потребителей при покупке товаров, а также о поведении потребителей после покупки по­лезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки ре­зультатов позицирования товара. Кроме того, гораздо тяжелее привлечь новых потребителей, чем сохранить имеющихся.
Информация, как правило, собирается по трем типам поведения: при приобретении, использовании, создании запасов и хранении. Эта информация изменяется в зависимости от категории товара и должна быть адаптирована к каждой конкретной ситуации.
Описание привычных приемов при покупке облегчается использо­ванием следующих базовых вопросов: «что», «сколько», «как», «где», «когда» и «кто».
— «Что» дает возможность определить покупаемые (привычные или особые) марки товаров, последнюю купленную марку товара и иден­тифицировать возможные заменители.
— «Сколько» обеспечивает количественную информацию об объеме покупок, потребления и создания запасов.
— «Как» освещает различные способы и условия покупки (аренда, оплата по частям) и различные направления и способы применения (потребления) и хранения товара.
— «Где» важно для идентификации основных сбытовых сетей, мест потребления и хранения товара. Выявляются обычные и случайные места покупок, места использования (потребления) и хранения.
— «Когда» помогает получить знания о ситуационных факторах и возможностях при потреблении. Выявляются частота покупок и повтор­ных покупок товара определенной марки, а также дата последней покуп­ки и интервалы между покупками, время и продолжительность использо­вания, длительность периода хранения при создании запасов.
— «Кто» имеет целью идентифицировать состав закупочного цен­тра и роль его членов. Выявляется, кто обычно принимает решение о по­купке товара, кто его покупает, кто его использует (потребляет) и хранит.
Эти вопросы полезны для того, чтобы целенаправленно проводить поиск информации и способствовать созданию системы маркетинговой информации.
Крупнейшие компании, занимающиеся производством и упаковкой потребительских товаров, проводят огромную работу по сбору информа­ции, стремясь лучше понять своих клиентов. Так, благодаря глубоким и кропотливым исследованиям их специалисты знают, например, что сред­ний американец кладет в стакан с безалкогольным напитком 3,2 кубика льда, сморкается 256 раз в год, выписывает 24 чека в месяц, потребляет за год 95 горячих сосисок, 283 яйца и т.д. Они знают даже, что 47% аме-рикацев мочат зубную щетку до и 15% — после того, как выдавят на нее зубную пасту [21].
Ниже в табл. 6.4 приводятся результаты изучения поведения поку­пателей в магазине косметики.

Таблица 6.4
Изучение поведения покупателей в магазине косметики (США)
(Опрошено 450 посетителей магазина и повторно 150 покупателей из их числа на дому)

* 45% посетили магазин в первый раз; 68% покупателей и 34% посе­тителей планировали зайти в этот магазин; 45% покупателей хотели прой­тись по магазину до разговора с персоналом магазина.
** Мотивы определялись только покупателями.

Вопросник для изучения поведения потребителей

— Каков социально-демографический профиль потребителей в данном сегменте?
— Какова структура центра, принимающего решение о покупке?
Кто является покупателем, пользователем, лицом, принимаю­щим решение,
советчиком?
— Каков процесс принятия решения о покупке?
— Каковы основные направления применения товара потребителями?









6.4. Изучение нового товара

Обычно к категории новых относятся принципиально новые, улуч­шенные или модифицированные товары. К категории последних отно­сятся также продукты улучшенного дизайна, имеющие более привлека­тельную упаковку и новую марку. Кроме того, к новым товарам относят­ся существующие товары, предлагаемые к реализации на новых рынках.
Методы изучения нового товара включают в свой состав как про­ведение опросов (потребителей и экспертов), так и постановку специаль­ных экспериментов.
Информация прогнозного характера о возможной рыночной судьбе нового продукта также может быть получена на основе анализа объема продаж (скажем, путем изучения кривых жизненного цикла), из анализа ситуации в области конкурентной борьбы.
Маркетинговые исследования нового товара ниже рассматриваются в двух аспектах: изучение факторов успеха нового товара и определение направлений развития выпускаемых моделей товара. Рассмотрение по­следнего проведено на примере новых моделей легковых автомобилей и выбора вариантов предоставления медицинских услуг населению.

6.4.1. Определение факторов успеха нового товара

Такая информация прежде всего собирается экспертным путем как среди сотрудников организации (в отделе новой техники, в службе НИОКР, в отделе маркетинга и сбыта и т.п.), так и среди торговых посред­ников и потребителей.
Фирмы, являющиеся лидерами в области разработки новых това­ров, обычно уделяют много внимания выявлению факторов их успеха, про­водя в этой области специальные исследования. Например, по данным ис­следования [14], основные факторы успеха нового товара таковы (в %):
Адаптированность товара к требованиям рынка — 85.
Соответствие товара особым возможностям фирмы — 62.
Технологическое превосходство товара — 52.
Поддержка новых товаров руководством фирмы — 45.
Использование оценочных процедур при выборе новых моделей — 33.
Благоприятная конкурентная среда — 31.
Соответствие организационной структуры задачам разработки но­вого товара — 15.
Из приведенных данных вытекает, что главными факторами успеха являются, с одной стороны, соответствие товара требованиям рынка, а с другой — возможности фирмы по его разработке и производству. Важно располагать превосходной технологией, опираться на поддержку руковод­ства и адаптировать многостадийную разработку к процессу принятия то­вара рынком.
Исследование, проведенное на британском рынке, выявило сле­дующую значимость факторов успеха новых товаров, производимых японскими и британскими фирмами (табл. 6.5, в которой п означает чис­ло опрошенных фирм).


Таблица 6.5
Факторы успеха новых товаров

Видно, что наиболее часто ключевым критерием здесь также назы­вали степень адаптации к требованиям покупателей. И только относи­тельно небольшая доля фирм (1/4), как японских, так и британских, счи­тает эффективный маркетинг важным критерием успеха.
Сравнение оценок, полученных от японских и британских фирм, обнаруживает, что первые из них придают большее значение наличию конкурентного преимущества, а вторые — большей адаптации к запросам потребителей.
Безусловно, приведенные данные носят обобщенный среднестати­стический характер, они характеризуют скорее усредненные тенденции и подчеркивают значимость данного направления исследований. В каждом конкретном случае, для определенных отраслей и рынков, подобные ис­следования следует проводить специально.
Ниже приводится вопросник для анализа портфеля как традици­онных, так и новых товаров.

Вопросник для анализа портфеля товаров

— Каковы тенденции продаж в физическом и денежном выраже­нии (с разбивкой по товарам, сегментам, каналам сбыта)?
— Насколько силен имидж марки у товаров фирмы?
— Какие улучшения были внесены в товары?
— На какой стадии жизненного цикла находятся товары опреде­ленной марки?
— Знаете ли вы специфические требования, предъявляемые к ва­шим товарам потребителями конкретных рыночных сегментов?
— Адаптированы ли товары под потребности потребителей вы­бранных рыночных сегментов?
— Возможна ли адаптация характеристик вашего товара или разра­ботка нового товара под требования конкретных рыночных сегментов?
— Знаете ли вы, на какие рыночную долю и объем продаж вы мо­жете рассчитывать в соответствии с конъюнктурой рынка и вашими про­изводственными возможностями?
— Собираетесь ли вы после изготовления опытных образцов (пар­тии) товара провести тестирование рынка?
— Имеете ли вы систему послепродажного обслуживания продук­та?
— Собираетесь ли вы создать систему послепродажного обслужи­вания продукта?
Собираетесь ли вы включать стоимость послепродажного обслу­живания в цену товара?

6.4.2. Определение направлений совершенствования моделей легковых автомобилей

Постановка проблемы и подходы к ее решению.
Перед разработкой перспективного плана выпуска легковых авто­мобилей, помимо определения объемных показателей, характеризующих рынок легковых автомобилей, необходимо выявить и направления разви­тия моделей выпускаемых автомобилей.
Подходы к решению первой задачи были рассмотрены выше.
Вторая задача — выбор номенклатуры легковых автомобилей на перспектив у — должна решаться с учетом запросов потребителей, с одной стороны, а с другой — с учетом возможностей научно-технического прогресса и производства, для чего необходимо привлекать экспертов-производственников.
Необходимо отметить, что характеризуемые ниже методы проведе­ния маркетинговых исследований могут быть применены и при изучении направлений развития других продуктов.
При решении задачи выбора номенклатуры на перспективу в пер­вую очередь необходимо учитывать интересы разных категорий потреби­телей автомобилей. При этом каждая категория (сегмент) потребителей выдвигает свои специфические требования к характеристикам автомоби­ля. Необходимо для каждой категории потребителей подобрать тип авто­мобиля с приемлемыми техническими характеристиками и ценой.
Информация о важнейших направлениях совершенствования ха­рактеристик автомобилей на перспективу может быть собрана путем оп­роса автомобилистов и экспертов-специалистов.
Проведя подобный опрос, можно получить довольно обстоятель­ную информацию о том, что хочет видеть потребитель в продаже, а также о его предпочтениях, пожеланиях. Но желания потребителя — это одна сторона проблемы. Нельзя забывать и о возможностях предприятия: обеспечении каким-либо специфическим сырьем, техническом уровне производства, удорожании автомобиля при проведении усовершенствова­ний. Поэтому реальные характеристики автомобиля могут не совпадать с запросами потребителей.
Собрав всю необходимую информацию о запросах потребителей, совместно с конструкторскими подразделениями проводят проработку проектов автомобилей, ориентированных по своим характеристикам на запросы потребителей. На этом этапе происходит предварительная увязка их запросов и возможностей предприятия. Получаем типовой набор но­вых моделей на перспективу. Проводится новая стадия опроса, на кото­рой опрашиваемым предлагаются для сравнения все имеющиеся и пер­спективные модели автомобилей. В результате анализа предпочтительно­сти эскизных моделей можно оценить вероятный спрос на них, исходя из которого определяются возможные объем производства и цена модели. Эта информация является исходной для выбора номенклатуры производ­ства легковых автомобилей на перспективу и установления ориентиро­вочного объема выпуска каждой модели. Естественно, при этом выборе учитываются не только запросы потребителей, но и возможности пред­приятия и смежных отраслей, поставляющих сырье, материалы, комплек­тующие изделия. Эта информация является основой для разработки пер­спективного плана развития предприятия.
Важен также объем информации, которая собирается у потребите­лей. Она имеет как бы две стороны. Интересно оценить не просто при­рост качества по отдельным характеристикам автомобиля, а дать ком­плексную оценку качества, которая включала бы все стороны потреби­тельной стоимости изделия. Не менее важен и другой вопрос. Назначе­ние товара — удовлетворять потребности конкретных потребителей. Но как уже здесь отмечалось, потребителей нельзя рассматривать как одно­родную группу. Поэтому и оценки качества автомобиля для различных категорий потребителей должны также различаться. Причем чем более тщательное, мелкое деление на группы потребителей будет проведено, тем более точной будет оценка качества для этих групп. Это очень важно, так как позволяет выпускать автомобили, в большей степени соответст­вующие потребностям этих групп потребителей, снижая потери из-за несовпадения характеристик товара с потребностями конкретных потре­бителей (потери от адаптации). Но деление на группы не может быть бесконечным, так как пришлось бы переходить от массового производст­ва к индивидуальному. Это привело бы к удорожанию производства и ударило бы в первую очередь по самому потребителю. При переходе от выпуска 100 автомобилей к 500 тыс. в год себестоимость автомобиля снижается в 7 раз. Поэтому необходимо найти такое деление потребите­лей, чтобы соотношение между потерями от адаптации и расходами про­изводства было оптимальным. Единой методики подобной оптимизации не существует. На практике этот вопрос чаще всего решается экспертным путем. При подобном делении на группы потребителей в зарубежной практике не только учитывают рассмотренные ниже социально-экономические факторы, но и добавляют еще деление потребителей по психологическому признаку:
— расчетливый автомобилист, для которого главное — экономич­ность использования машины;
— автомобилист-энтузиаст, превыше всего ставящий скоростные характеристики;
— автомобилист, обращающий основное внимание на предостав­ляемый машиной комфорт.
При выборе потребителей для опроса необходимо учитывать также анкетные данные: пол, возраст, образование, основное занятие, район проживания. Район проживания может существенно сказаться на харак­тере использования автомобиля. Так, потребитель, проживающий в сель­ской местности, предъявляет повышенные требования к проходимости автомобиля.
При выборе потребителей обязателен учет такого важного фактора, как доход на одного члена семьи. Важнейшая роль уровня денежных до­ходов как фактора, определяющего характер требований потребителей и уровень спроса на автомобили, объясняется тем, что приобретение авто­мобиля влечет за собой существенные изменения в структуре потребле­ния и расходной части бюджета семьи. Не только появляется новая зна­чительная статья расходов на содержание автомобиля, но и возрастают расходы на приобретение спортивно-туристического и хозяйственного инвентаря, т.е. расходы на материальное обеспечение проведения досуга с помощью автомобиля.
Необходимо учитывать и такой важный фактор, как размер семьи.
Деление потребителей на категории по этим важнейшим призна­кам позволит дифференцированно подойти к определению основных требуемых потребительских свойств автомобилей по каждой группе по­требителей.
Исходя из требования проведения опроса потребителей и экспер­тов в несколько туров, можно рекомендовать использовать панельный метод опроса.
Методика проведения исследования.
При разработке анкет встает вопрос о количестве параметров (числе вопросов), описывающих изделие. Большое количество анализируемых параметров (характеристик) повышает результативность опроса, но усложняет задачу опрашиваемого. Поэтому необходим компромисс между объемом информации в анкете и широтой анализа потребитель­ских характеристик.
Число параметров для включения в анкету определяется путем оп­роса специалистов-разработчиков и ограниченного числа потребителей.
Выбор параметров для исследования можно проводить путем про­стого составления их первоначального списка. Однако в этом случае ве­лика вероятность невключения в анкету каких-то достаточно важных параметров. Поэтому первоначально лучше построить дерево параметров или, говоря другими словами, использовать определенную систему их классификации.
Ниже предлагается упрощенный вариант дерева параметров легко­вого автомобиля, которое имеет три уровня и включает 26 параметров и характеристик. Дерево имеет следующий вид.
Нулевой уровень является корневым уровнем и характеризует ав­томобиль с определенными параметрами в целом. Он — начальный при выявлении полного набора параметров, всесторонне характеризующих автомобиль.
На первом уровне структуризации расположены группы показате­лей, характеризующие:
1. Механическую часть.
2. Безопасность.
3. Экономичность.
4. Комфорт.
5. Эстетико-психологические характеристики автомобиля.
На втором уровне структуризации расположены следующие кон­кретные характеристики, детализирующие выделенные пять групп пока­зателей:
1. Механическая часть.
1.1. Мощность двигателя, л. с., Вт.
1.2. Максимальная скорость, км/ч.
1.3. Ходовые качества (время разгона в секундах до скорости 100 км/ч).
1.4. Проходимость машины (высокая, обычная).
1.5. Количество передач.
1.6. Наличие автоматической коробки передач.
1.7. Наличие электронной системы управления работой двигателя.
2. Безопасность.
2.1. Точность и послушность рулевого управления (высокие, сред­ние, низкие).
2.2. Устойчивость на дороге (высокая, средняя, низкая).
2.3. Тормозная система (обычная; раздельная система тормозов;
тормоза с усилителем).
2.4. Обозрение (хорошее, среднее, удовлетворительное).
2.5. Подголовники как стандартный элемент.
2.6. Йодистые фары как стандартный элемент.
3. Экономичность и надежность.
3.1. Расход топлива (бензина), л на 100 км.
3.2. Цена.
3.3. Эксплуатационные расходы.
3.4. Надежность и прочность в эксплуатации (высокие, средние, низкие).
4. Комфорт.
4.1. Качество подвески (высокое, среднее, низкое).
4.2. Качество сидений (обычные; с изменяющей конфигурацией).
4.3. Звукоизоляция (высокая, средняя, низкая).
4.4. Качество отопления и вентиляции (высокое, среднее, низкое).
4.5. Обогрев стекла заднего вида как стандартный элемент.
5. Эстетико-психологические характеристики.
5.1. Психологически-потребительский тип автомобиля (обычный тип; оригинальный).
5.2. Эстетичность внешнего вида кузова (высокая, средняя, низкая).
5.3. Отделка кузова (обычная, металлизированная, обшивка кожза­менителем).
Для целей первого этапа опроса, исходя из трудоемкости его проведе­ния, предпочтительно иметь не более 15 характеристик. Поэтому задача оп­рашиваемых — проранжировать приведенные характеристики и выбрать 15 наиболее значимых с точки зрения различных сегментов потребителей.
В перечень показателей включена цена автомобиля, так как этот показатель очень важен для оценки как потенциального спроса на авто­мобили, так и уровня технических и эстетических характеристик автомо­биля. Цена требует тщательного анализа с точки зрения влияния на нее различных технических усовершенствований. Однако, по оценке специа­листов, этот фактор наиболее отчетливо проявляется лишь при покупке менее дорогих автомобилей. По мере повышения класса машин роль це­ны как определяющего фактора существенно снижается и на ее место выдвигаются технико-экономические характеристики автомобиля.
Необходимо проводить опрос как среди владельцев, так и среди потенциальных покупателей автомобилей. Учет требований потенциаль­ных покупателей — это оценка требований рынка на перспективу, хотя человек, не владеющий автомобилем, менее четко может сформулировать свои требования к его характеристикам. Но эту информацию следует тщательно анализировать.
При проведении опроса панели экспертов в опросный лист может вводиться оценка компетентности эксперта, которая в ряде случаев уве­личивает степень достоверности получаемых на основе экспертного оп­роса выводов.
На первом этапе экспертного опроса группе экспертов или пред­ставителям от выбранной сегмента потребителей предлагается проранжи­ровать 26 характеристик по степени их важности. Выбираются 15 наибо­лее важных параметров, которые затем включаются в анкету.
Ранжирование проводится по следующей методике. Наиболее важ­ной характеристике присваивается значение ранга 1, следующей по важ­ности — ранга 2 и так далее до 26. Если несколько характеристик, по мнению опрашиваемого, равноценны, то им присваиваются одинаковые, так называемые связанные, ранги. Они равны среднему значению мест, которые эти характеристики поделили между собой. Пусть, например, эксперт дал следующую ранжировку характеристик

:

События 2 и 5 поделили 2-е и 3-е места. Значит, им присваиваем ранг (2 + 3): 2 == 2,5. События 3, 4, 6 поделили 4-е, 5-е, 6-е места, им присваиваем ранг (4 + 5 + 6): 3 = 5. Таким образом, мы получили матрицу рангов | | бjs | |, данных каждому j-му параметру s-м экспертом. Прежде чем выбирать далее наиболее важные 15 параметров, следует оценить степень согласованности мнений экспертов. В качестве меры согласованности можно принять коэффициент конкордации.
Если мнение экспертов по предложенным характеристикам доста­точно согласованно, тогда выбираем первые 15 характеристик по мини­мальной величине их суммарного ранга:


Если W<0,5, то целесообразно провести уточнение полученных оценок.
Здесь был предложен наиболее простой метод ранжирования: рес­понденты определяют ранги важности на основе интуиции, не руково­дствуясь никакими специальными правилами.
Для снижения «стихийности» в процессе ранжирования можно ис­пользовать более сложные методы, дающие возможность экспертам опре­делять ранги важности (степень предпочтительности) на достаточно строгой логической основе (см. раздел 4).
На основе приведенной методики были определены так называе­мые локальные приоритеты отдельных параметров. Для определения сис­темных приоритетов необходимо провести оценку по всем уровням дере­ва параметров и учесть относительную важность, характеризующую при­оритетность всех элементов данного дерева, начиная с первого уровня [18].
Точность и надежность процедуры ранжирования в значительной степени зависят от количества рассматриваемых параметров. В принципе, чем таких параметров меньше, тем выше их «различимость» с точки зре­ния эксперта, а следовательно, тем более надежно можно установить ранг параметров. Желательно, чтобы количество ранжируемых парамет­ров не превышало 20.
После нахождения минимального набора параметров формируются варианты облика легкового автомобиля, характеризуемые разными значе­ниями выбранных параметров. На основе этих данных составляется анке­та и проводится сбор информации у потребителей о важности совершен­ствования отдельных параметров легкового автомобиля.
Анкета для оценки вариантов потребительских свойств легкового автомобиля (см. фрагмент анкеты, приведенный в табл. 6.6) строится по принципу улучшения параметров при движении слева направо по ее строкам.
Для описания количественно не формализуемых параметров вво­дится либо описание их наличия (да, нет), либо их качественная градация (низкое, среднее, высокое значение параметра). Таким образом, техниче­ский уровень автомобиля возрастает при движении слева направо по строкам анкеты. Дискретные значения параметров необязательно должны располагаться с равным шагом. При выборе шага в наиболее важной час­ти диапазона значения ставятся чаще, а в менее используемой (пара­метры уникальных образцов) — реже. Это возможно, поскольку средние показатели в данном методе не используются. Данный метод может быть применен при числе параметров до 30—35 и числе возможных вариантов одного параметра до 10. Однако исходя из соображений трудоемкости проведения опроса рекомендуется использовать более ограниченное чис­ло показателей. Ниже приводится возможный вариант перечня ха­рактеристик, который может быть положен в основу разработки анкеты.


Таблица 6.6


Варианты характеристик легковых автомобилей

4.2. Качество сидений Обычное, с изменяемой
конфигурацией
4.3. Звукоизоляция Низкая, средняя, высокая
4.4. Уровень шума Высокий, средний, низкий
4.5. Качество отопления Низкое, среднее, высокое и вентиляции
4.6. Обогрев стекла заднего вида Нет, да

5. Эстетико-психологические характеристики
5.1. Психологически- Обычный, не похожий на других
потребительский тип
5.2. Эстетичность кузова Низкая, средняя, высокая
5.3. Эстетичность внутренней Низкая, средняя, высокая отделки
5.4. Отделка кузова Обычная, металлизированная,
обшивка кожзаменителем


В примере, приведенном ниже, рассматривается только 7 характе­ристик.
Опрос по выявлению направлений совершенствования отдельных параметров проводится в несколько этапов. Анкета вручается опраши­ваемому лицу для самостоятельного заполнения под наблюдением опра­шивающего, который должен убедиться в том, что опрашиваемый понял суть требований, которые ему предъявили в ходе опроса. (Возможно и самостоятельное заполнение анкет. Однако в данном случае, учитывая достаточно сложный характер вопросов и процедур заполнения анкет, возрастает вероятность неправильного ответа на вопросы.)
На первом этапе опрашиваемых просят обвести кружком или под­черкнуть параметры автомобиля, который они имеют или недавно ис­пользовали. При этом в анкете выбираются значения параметров, наибо­лее близкие к параметрам реального автомобиля.

1. Максимальная скорость, км/ч 100; 110; 120; 130; 140; 150; 160
2. Расход бензина, л/100 км 10; 9; 8,5; 8; 7,5; 7; 6; 5; 4
3. Число скоростей 4; 5
4. Отделка кузова металлизированная, стандартная
5. Цена, тыс. долларов 30; 25; 20; 15; 10; 9; 8; 7; 6;5
6. Наличие стационарных йодистых да, нет
фар
7. Автоматическая коробка передач да, нет


Полученные данные подвергаются статистической обработке.
Далее, на втором этапе, опрашиваемые зачеркивают крестиком все варианты характеристик, которые совершенно для них неприемлемы. Поскольку таким путем делается попытка оценить наинизший порог приемлемости изделия, то следует объяснить опрашиваемым, что от них требуется указать не только то, что им не нравится, но и то, что для них совершенно неприемлемо.

Таким образом, опрашиваемый счел бы неприемлемым для него автомобиль стоимостью 10 тыс. долларов и дороже, расход бензина 8 л и более на 100 км пути. После статистической обработки полученных ре­зультатов для отдельных сегментов потребителей получают набор «запрещенных» характеристик автомобиля.
После этого, на третьем этапе, опрашиваемым предлагается внести усовершенствования в свой теперешний автомобиль путем усовершенст­вования его характеристик. Вначале предлагается улучшить одну, наибо­лее важную для него, характеристику. В зависимости от принятой проце­дуры и рассматриваемой характеристики может быть либо изменено лю­бое число уровней этой характеристики, либо принято ограничение — передвижение на один уровень вправо. Новое значение (уровень) харак­теристики обводится кружком, и в кружок опрашиваемый ставит циф­ру 1. Затем ему предлагается внести еще какое-либо усовершенствование (первое усовершенствование уже введено), относящееся к характеристи­ке, которую он только что улучшил (еще улучшить ее на один шаг впра­во), или к любой другой характеристике. В этом случае уровень второго желаемого усовершенствования также обводится кружком и внутри впи­сывается цифра 2. Эта процедура повторяется до тех пор, пока у опраши­ваемого не исчезает желание вводить дальнейшие усовершенствования, или до некоторого предельного количества усовершенствований, устанав­ливаемой лицом, производящим исследование. Пусть, например, в ре­зультате опроса получена следующая матрица.


Опрашиваемый отмечает, что его первое усовершенствование со­стоит в увеличении числа скоростей до 5, затем ему хотелось бы повы­сить максимальную скорость до 150 км/ч и так далее.
Полученная информация говорит нам об облике будущего автомоби­ля, который хотел бы видеть данный потребитель на рынке, и может служить основой формирования набора основных технических характеристик модели, выпускаемой для данного сегмента продукции на перспективу. В какой-то мере проведенный опрос говорит и о стоимостных характеристиках будущего автомобиля. Так, анализ ответов на приведенной матрице показывает, что до снижения цены опрашиваемый хочет внести два усовершенствования, что в некоторой мере говорит об их ценности.
Анализ приведенных цифр показывает, что оба эти усовершенство­вания оцениваются в 500 долларов, однако сама по себе эта информация недостаточна для того, чтобы понять, захочет ли опрашиваемый запла­тить такую сумму, поскольку он, возможно, не расположен платить больше, чем стоит его теперешний автомобиль. Однако анализ ответа «совершенно неприемлемо» в отношении цены показывает, что опраши­ваемый, возможно, заплатит дополнительно 1 тыс. долларов, но не 2 тыс. долларов. Исследование стоимостных характеристик легкового автомоби­ля следует провести более подробно.
Для того чтобы выявить наиболее предпочтительные направления совершенствования легкового автомобили, по результатам проведенного опроса определяется доля потребителей (в %), которые высказались за те или иные улучшения характеристик легкового автомобиля. Предпочтение отдается тем направлениям совершенствования, за которые высказалось большее число потребителей.
Исследование стоимостных характеристик легкового автомобиля.
Затем проводится исследование стоимости улучшения параметров автомобиля.
Разработчикам и производственникам важно знать, каких усовер­шенствований в производимой продукции хочет потребитель и сколько он за это намерен заплатить. Любое значительное усовершенствование характеристик автомобиля потребует дополнительных затрат и, следова­тельно, удорожания автомобиля.
В результате подобного анализа строятся кривые чувствительности цены автомобиля к изменению его основных потребительских характери­стик, что на этапе эскизного проектирования позволит обоснованно вы­бирать возможные варианты улучшения характеристик с учетом реакции потребителя на возникающий при этом рост цены автомобиля. Таким образом, формируемые при этом варианты наборов характеристик новых автомобилей лучше учитывают запросы потребителей, что повышает ре­зультативность эскизного проектирования.
Опросы показали, что с точки зрения цены потребители делят ха­рактеристики на два основных типа:
1) которые должны входить в круг основных технических характе­ристик автомобиля (например, определяющие экономичность работы);
2) которые можно оценить как нестандартные (например, внутрен­няя отделка кузова, его металлизированная отделка и т. п.).
При этом выяснилось, что потребители считают себя вправе требовать усовершенствования характеристик первой группы, однако не склонны пла­тить за них, поскольку считают, что усовершенствование этих характеритик — обязанность производителя. Этот консерватизм в отношении цены не распространяется в такой же мере на нестандартные характеристики. По описаниям некоторых характеристик трудно различить, к какому типу они относятся, поэтому выяснение отношения потребителя к тем или иным ха­рактеристикам тоже будет полезным для исследования.
При проведении исследования стоимостных характеристик опра­шиваемым задается вопрос, сколько усовершенствований они хотели бы иметь из отмеченных ими, если бы каждое приводило к повышению стоимости автомобиля на 10%. Например, если они осуществят четыре усовершенствования, то автомобиль будет стоить на 40% дороже. Для того чтобы получить представление о чувствительности конкретных ха­рактеристик в отношении цены, вопрос повторяется еще дважды: для повышения цены на одно усовершенствование (один шаг вправо) в раз­мере 5 и 2%. Затем задаются обратные вопросы: какое количество ухуд­шений характеристик существующего автомобиля и каких именно они хотели бы более всего провести при снижении цены автомобиля на одно ухудшение в размере 10, 5 и 2%. Подобный анализ, помимо выводов о цене, дает важную информацию об оптимальном уровне качества изде­лия. Ведь потребителю нужно изделие определенного уровня качества при данной цене. Интуитивно при покупке товаров это делает каждый потребитель, а иногда это делается осознанно. Ставя подобные вопросы перед потребителем, мы заставляем его осмысленно подойти к оценке требуемого уровня качества продукции.
После сбора ответов на поставленные вопросы о цене и их стати­стической обработки строятся кривые чувствительности цены для каж­дого усовершенствованного варианта автомобиля. Кривая чувствительно­сти строится в виде графика, ординаты которого определяются как сред­нее арифметическое оценок опрошенных (рис. 6.10). При построении данной кривой респондентам задается вопрос типа: «Какое число усо­вершенствований вы выбрали бы в порядке их приоритетов, если каждое из них приводит к повышению цены на 2%?» Тогда суммарное повыше­ние цены в случае 5 усовершенствований составит 10%. Затем раз за ра­зом повышается цена каждого усовершенствования, что отражается в соответствующих вопросах. Например, задается тот же вопрос, но при повышении цены одного усовершенствования на большее число процен­тов. Очевидно, что в данном случае респондент согласится на меньшее число усовершенствований, что и вытекает из графика рис. 6.10.

Подобные графики служат вспомогательным инструментом на эта­пе эскизного проектирования новой продукции, когда будет проводиться поиск компромисса между стоимостью и техническим уровнем для раз­личных типов автомобилей.
Оценка эскизных вариантов новых легковых автомобилен. Данный этап повышает результативность разработки эскизного проекта новых легковых автомобилей, которые спроектированы с учетом информации, полученной на предшествующих этапах. Наиболее наглядно методику исследований на этапе оценки эскизных вариантов можно представить на следующем примере. Пусть у нас имеются два уже суще­ствующих автомобиля А и Б и три эскизные модели 1, 2, 3. Опрос прово­дится как среди владельцев автомобилей А и Б, так и среди потенциаль­ных покупателей. Ставится вопрос, какой автомобиль потребитель пред­почел бы, включая и имеющуюся у него модель (если он имеет автомо­биль). Ответы заносятся в следующую матрицу.
Распределение предпочтений моделей


Анализ распределения предпочтений показывает, во-первых, что выпуск модели 3 нецелесообразен. Далее, если в настоящее время модели А составляют 40% всех продаж легковых автомобилей фирмы, проводя­щей данное исследование, а модели Б — 60%, то среди владельцев авто­мобиля А модель 1 предпочтут 55 х 0,4 = 22%, а среди владельцев авто­мобиля Б — 10 х 0,6 == 6%. Таким образом, общий процент желающих купить в перспективе модель 1 среди владеющих автомобилями — 28%, модель 2 — 11%, а среди потенциальных покупателей — 50 и 5% соответ­ственно. Большой популярностью пользуется модель Б (68% владельцев и 40% потенциальных покупателей предпочли ее).
По-видимому, в этой ситуации следует повторить опрос этих ка­тегорий потребителей, поставив перед ними задачу сравнения модели Б с моделью 1: какие именно качества модели Б определили их выбор и что их менее всего устраивает в модели 1. Эта информация может быть ис­пользована для выбора технического задания на проектирование новых моделей на перспективу. Информация, полученная на этом этапе, позво­ляет оценить более тщательно не только облик автомобилей на перспек­тивный период, но и возможный объем их продаж. Объем продаж опре­деляет объем возможного выпуска и может служить основой принятия решения о выпуске той или иной модели на перспективу. Модель с не­большим объемом выпуска нецелесообразна и может быть отклонена.
Моделирование рынка и составление прогноза выпуска автомобилей.
Изложенная выше комплексная методика исследования потребите­лей легковых автомобилей является частью более сложной системы про­гнозирования рынка и продукции. Алгоритм реализации идей этой сис­темы может быть представлен следующим образом.
Первый этап: оценка потенциального размера рынка.
Второй этап: оценка динамики рынка.
Третий этап: оценка динамики продукта.
Четвертый этап: комплексное исследование предпочтений потреби­телей.
Пятый этап: разработка, производство и маркетинг новых моделей легкового автомобиля.
Первый этап заключается в определении численности жителей в стране в возрасте, позволяющем водить машину, подразделенных на имеющих и не имеющих в настоящее время автомобиль. Эти группы мо­гут быть подразделены на ряд сегментов в зависимости от пола, возраста, дохода и т. д.
На втором этапе проводится анализ возможности изменения упо­мянутой группы населения в целом или в рамках отдельных сегментов. Здесь следует рассмотреть вопрос о том, может ли измениться доля лиц, имеющих автомобили, в связи с изменением уровня благосостояния в стране, минимального возраста получения водительских прав и т. п. Оп­ределяется рыночная доля и возможное ее изменение для автомобилей различных производителей.
На третьем этапе определяется количество легковых автомобилей, необходимых для удовлетворения любых изменений на рынке, представ­ленных в виде гипотез при исследовании второго этапа. Кроме того, на третьем этапе изучается вопрос о том, как часто осуществляется замена автомобилей. При этом будет также учитываться любая возможная тен­денция к владению несколькими автомобилями. В этом случае в качестве базисной единицы лучше рассматривать семью, а не индивидуума.
Содержание работ на четвертом этапе было описано выше.
На пятом этапе потребительский спрос в виде комплекса характе­ристик распределяется по автомобилям, которые должны быть разрабо­таны, произведены и поставлены на соответствующие рынки. При этом должны быть осуществлены такие функции маркетинга, как стимулиро­вание продаж, реклама, выбор оптимальных каналов товародвижения, организация послепродажного обслуживания и др. При определении це­ны на новую модель автомобиля должны учитываться результаты ранее проведенного исследования данной проблемы.
Результаты работы на четвертом и пятом этапах могут повлиять на оценки, сделанные в ходе работ на втором и третьем этапах. Например, внесенные в автомобиль усовершенствования в соответствии с запросами покупателей могут побудить владельцев автомобилей, не имеющих этих нововведений, купить новый автомобиль быстрее, чем обычно осуществ­ляется замена автомобилей. Таким образом, предположения, сделанные в ходе работ на четвертом этапе, оказывают влияние на оценки, получен­ные на третьем этапе. Если цена наиболее дешевого автомобиля была существенно снижена (данные, которые были использованы на пятом этапе), можно ожидать, что доля жителей, имеющих автомобиль, будет возрастать (второй этап).
Ясно, что реальная система прогнозирования рынка и продукции является существенно более сложной по сравнению с изложенной. Одна­ко рассмотренная система достаточно полно характеризует основные идеи концепции маркетинга.

6.4.3. Определение направлений совершенствования моделей грузовых автомобилей

По заказу автомобильной компании «Берлие» (Франция) было про­ведено исследование рынка Франции по грузовым автомобилям грузо­подъемностью более 3 т [2].
Исследование преследовало две цели:
1. Определить совокупность моделей, выпуск которых удовлетворит запросы потребителей, и выявить по каждому типу автомашины техниче­ские характеристики, наиболее соответствующие желаниям потребителей.
2. Определить перспективный спрос (см. раздел 7.2).
В рамках достижения первой цели было проведено обследование среди потребителей, использующих грузовики. Первоначально была уста­новлено, что данный тип грузовиков использует широкий круг потреби­телей: земледельцы, компании, осуществляющие общественные работы и строительство, торговцы, промышленники и т.д.
Беглое изучение потребителей автомашин показывает, что две от­расли: предприятия общественных работ и строительства и предприятия общественного транспорта — требуют таких качеств и характеристик, по которым равняются другие отрасли. Исследование в дальнейшем было ограничено этими двумя отраслями.
По результатам подробных бесед с такими экспертами, как; инже­неры дорожною ведомства; эксперты отраслевых профсоюзов; инженеры-консультанты по строительству и содержанию дорог; директора и глав­ные инженеры крупных предприятий, была составлена анкета. Эта пер­вая анкета была предложена 40 строительным и дорожным предприятиям и 10 предпринимателям для пробного заполнения.
Окончательный вариант анкеты был предложен членам выборки, состоящей из 150 единиц.
Сделать такую выборку из 23 600 зарегистрированных строительно-дорожных предприятий наугад невозможно. Действительно, если бы это произошло, ответы касались бы лишь незначительной доли машинного парка, порядка 0,6%. Следовательно, необходима разбивка предприятий по группам, но по какому признаку? Сгруппировать предприятия по чис­лу имеющихся машин из-за отсутствия такой статистики оказалось не­возможно. Поэтому генеральная совокупность была классифицирована в зависимости от рода деятельности предприятия и его размера.
а) Классификация предприятий по роду деятельности. Использование автомобиля сильно меняется в зависимости от рода деятельности пред­приятий: строительное предприятие использует относительно легкие гру­зовики, фирмы, осуществляющие общественные работы, — тяжелые. Не­смотря на возможное совмещение этих двух видов деятельности отдельными предприятиями, они были разделены на три категории: строитель­ные, дорожные и смешанные.
Обзор деятельности строительных фирм и фирм, осуществляющих общественные работы, опубликованный в свое время, дал в зависимости от трех вышеназванных категорий следующие сведения: число предпри­ятий; ежегодный торговый оборот в млн. франков; средние вложения в автопарк по предприятию в млн. франков. Они почти одинаковы по компаниям, осуществляющим общественные работы, и по смешанным предприятиям и составляют 20% всех капиталовложений по строитель­ным предприятиям.
Капиталовложения в автопарк тяжелых грузовиков распределились следующим образом (в %):
Строительные предприятия — 25.
Предприятия, осуществляющие общественные работы, — 50.
Смешанные предприятия — 25.
Это распределение было взято за образец, поэтому все 150 пред­приятий, которые были посещены в ходе исследования, включали 25% строительных предприятий и 75% дорожных и смешанных.
Что касается классификация предприятий по размеру, то в данной выборке по двум следующим причинам решили отдать предпочтение крупным предприятиям. Во-первых, крупные предприятия покупают большую часть новых грузовиков (предприятия, на которых работают более 50 человек, охватывают около 80% рынка). Во-вторых, опыт пока­зывал, что по таким товарам, как грузовики, оценка со стороны крупных предприятий обусловливает поведение и мнение мелких предпринимате­лей.
Использовался метод интервьюирования, которое было проведено в 8 департаментах Франции. Департаменты были выбраны по следующим критериям: число предприятий отрасли в департаменте; наличие крупных строек; морской, промышленный или сельскохозяйственный характер.
В каждом из этих департаментов интервьюирование проводилось на всех предприятиях, где работают более 200 человек; на 33% предпри­ятий, где работают от 50 до 200 человек (по жребию, но так, чтобы со­блюдалось соотношение: 70% дорожных предприятий и 30% строитель­ных). Не было посещено ни одного предприятия, где бы работало менее 50 человек.
Данная выборка, по мнению исследователей, надлежащим образом отражала мнения и потребности клиентуры.
Интервью проводились специалистами, прекрасно знакомыми с проблемами, относящимися к грузовым машинам. Каждое анкетирование длилось от полутора до двух часов.
При анализе анкет учитывалось, какой вес надо придать каждому предприятию. Вес предприятия определялся числом машин, которыми владеет опрашиваемый предприниматель. Например, по требуемым тех­ническим характеристикам для пятитонных грузовиков предприятию, обладающему тремя пятитонными грузовиками, одним семитонным и пятью десятитонными, соответствует весовой коэффициент, равный трем.
Ответы на первые вопросы определяли идеальный набор машин, отражая мнения предпринимателей о тоннаже грузовиков, наиболее при­способленных для требуемого вида работы.
В установленных таким образом рамках ответы на другие вопросы позволили уточнить и описать машины, наиболее приспособленные в отношении: мощности двигателя, коробки скоростей (число скоростей, синхронизация, гидравлическая трансмиссия); мостов (число ведущих мостов, блокировка дифференциала) и т.д.; шасси, кабины, тормозной системы и т.д.
Таким образом, данное исследование позволило определить техни­ческие характеристики, которые нужны потребителю; собрать и проана­лизировать критические замечания по различным автомобилям, сущест­вующим на рынке, а также по торговой политике относительно различ­ных имеющихся марок.

6.4.4. Выбор вариантов медицинских услуг

При планировании развития медицинских услуг и их большей ори­ентации на запросы населения целесообразно изучить мнение последнего относительно набора этих услуг и условий их предоставления. В этих целях изучается мнение относительно вариантов реализации следующих атрибутов, характеризующих содержание несрочных медицинских услуг и условия их применения:
1. Время, требуемое для предварительной записи к врачу:
— один день
— пять дней
— десять дней
— пятнадцать дней.
2. Часы работы медицинского учреждения:
— полный рабочий день плюс два вечера и утро в субботу
— полный рабочий день плюс два вечера
— только полных пять рабочих дней в течение недели
— только пять рабочих дней (с 9 часов до 15 часов).
3. Тип врачебной практики:
— медицинское учреждение больших размеров типа клиники (без­личностная атмосфера)
— медицинское учреждение малых размеров типа офиса доктора (личностная атмосфера).
4. Покрытие затрат на лекарства:
— стоимость всех лекарств входит в цену визита
— стоимость всех лекарств не входит в цену визита.
Считается, что все другие атрибуты, характеризующие медицин­ские услуги, остаются неизменными для всех вариантов этих услуг.
Далее, в качестве пятого атрибута, вводится базовая цена (приве­денная к некоторому общему измерителю, например — одного визита к врачу) предоставления различных вариантов медицинских услуг.
При применении данного подхода к деятельности некоммерческих медицинских учреждений, видимо, уместно вести разговор об оплате не­которого дополнительного набора услуг, не покрываемого медицинской страховкой и различными дополнительными льготами.
Различное сочетание выбранных атрибутов дает возможность сформировать несколько вариантов наборов медицинских услуг. Один из таких вариантов (вариант 1) описывается ниже.

Вариант 1.



Указывается конкретная цена, характеризующая стоимость предос­тавления данного комплекта медицинских услуг.
Далее респондентов просят проранжировать все предоставленные им варианты набора медицинских услуг. Для этого в конце каждого вари­анта приводится оценочная шкала. Ниже приводится 100-балльный вари­ант такой шкалы.



Обработанные результаты данного .исследования помогут выбрать варианты услуг, в максимальной степени адаптированные под запросы и денежные возможности различных слоев населения.

6.5. Изучение цен

В данной области маркетинговых исследований можно выделить следующие главные направления их проведения:
1. Изучение фактически сложившихся рыночных цен.
2. Изучение ценовой политики конкурентов (ее гибкость или цено­вая дискриминация, т.е. реагирование на новые рыночные условия, раз­личие для разных рыночных сегментов и потребителей, изменение цен по времени; назначение цен на новых товары; использование ценовых скидок и надбавок; соотношение цены и качества товара).
3. Изучение изменения направлений и степени регулирования цен со стороны государственных и муниципальных органов власти.
4. В рыночной экономике потребитель деньгами «голосует» за тот или иной товар, поэтому изучение эластичности спроса к цене является важным и наиболее сложным направлением маркетинговых исследований.
Последнее направление изучения цен рассмотрим более подробно.

6.5.1. Факторы чувствительности потребителей к цене

Любой потребитель чувствителен к цене, однако эта чувствитель­ность может существенно изменяться от одной ситуации к другой в зави­симости от важности, приписываемой товару, или, напротив, от нецено­вых жертв, связанных с приобретением товара. Можно выделить девять причинных факторов, определяющих чувствительность потребителей к цене [14]. Ниже дается краткая характеристика этих факторов. Кроме того, приводятся вопросы, которые задаются потребителям при изучении данной проблемы.
1. Эффект уникальной ценности. Покупатели не так чувствительны к цене, если товар обладает особыми, уникальными свойствами.
Обладает ли товар одним или несколькими осязаемыми или неося­заемыми уникальными свойствами, отличающими его от товаров-конку­рентов?
Какую ценность придают потребители этим особым качествам?
2. Эффект осведомленности об аналогах. Покупатели менее чувст­вительны к цене, если не знают о существовании аналогов.
Какие альтернативы имеются у покупателя в той же товарной ка­тегории или среди других товаров, выполняющих ту же функцию?
В какой мере потенциальные покупатели извещены о существова­нии этих товаров-заменителей?
3. Эффект трудности сравнения. Покупатели менее чувствительны к цене, если товары плохо поддаются сравнению.
Насколько покупателям трудно сравнивать товары по ценам?
Не является ли товар настолько сложным, что для проведения та­ких сравнений нужно привлекать специалистов?
Возможно ли прямое сравнение с ценами на товары-заменители? Нет ли у них различий в размерах, ассортименте, сочетаниях и т.д.?
4. Эффект суммарных затрат. Покупатели менее чувствительны к цене, если цена товара составляет лишь небольшую долю их дохода.
Насколько значительны расходы покупателя на товар как в абсо­лютной цене, так и в доле располагаемых им денежных средств?
5. Эффект конечной пользы. Покупатели тем менее чувствительны к цене, чем меньшую долю составляет цена товара в общих расходах на получение конечного результата.
Какую выгоду ищут покупатели конечного товара?
В какой мере покупатель конечного товара чувствителен к его це­не?
Какую долю составляет цена промежуточного товара в полной цене конечного товара?
6. Эффект распределения затрат. Покупатели менее чувствительны к цене товара, если они делят ее с другими.
Уплачивает ли покупатель сам полную цену товара? Если нет, то какую долю цены он реально уплачивает?
7. Эффект безвозвратных инвестиций. Покупатели менее чувстви­тельны к цене товара, если он применяется совместно с ранее приобре­тенным основным товаром, представляющим безвозвратные расходы.
Применяется ли товар в сочетании с основным товаром, который уже куплен и представляет для покупателя безвозвратные инвестиции?
8. Эффект связи цены и качества. Покупатели не так чувствительны к цене, если товар вызывает сильные ассоциации с качеством, прести­жем, эксклюзивностью.
Является ли престижный имидж важным атрибутом товаров дан­ного типа?
Повысится ли ценность товара, если повышение его цены приве­дет к исключению определенной группы людей из числа пользователей?
Существуют ли надежные индикаторы, чтобы оценить качество то­вара еще до покупки?
Если качество товара окажется недостаточно высоким, насколько серьезной будет потеря для покупателя?
9. Эффект запаса. Покупатели менее чувствительны к цене, если у них нет возможности создать запас товара.
Располагают ли покупатели достаточными запасами товара? Считают ли они, что нынешний уровень цены установлен только временно?
Заметим, что эти факторы чувствительности к цене применимы как к решениям о приобретении товара определенной категории, так и к выбору конкретной марки. В первом случае речь, например, может идти о выборе между персональным компьютером и звукозаписывающей ап­паратурой, а во втором — между компьютерами фирм «Эппл» и «Тошиба».
На рынке продукции производственно-технического назначения потребности клиентов, как правило, более конкретны и функции, вы­полняемые товаром, четко определены. В этих обстоятельствах становит­ся легче определить степень важности цены для клиента, например, ана­лизируя критерии совершения покупки и основные занятия клиента. Клиенты с низкой чувствительностью к цене обычно обладают одной или несколькими из следующих характеристик [47]:
1. Цена продаваемого товара составляет лишь малую часть в цене конечного продукта клиента или в его бюджете закупок.
2. Потери от использования товара низкого качества высоки по сравнению с его ценой.
3. Использование товара может привести к значительной экономии или улучшить результаты, полученные клиентом.
4. Клиент реализует стратегию повышенного качества, в которую приобретаемый товар вносит существенный вклад.
5. Клиенту нужен специфический товар, например, изготавливае­мый по специальному заказу.
6. Клиенты находятся в хорошем финансовом положении.
7. Клиент плохо осведомлен о рыночной конъюнктуре.
8. В мотивацию члена закупочного центра, принимающего реше­ние о покупке, не входит минимизация расходов.
Очевидно, что эти поведенческие и приоритетные характеристики имеют большое значение при определении ценовой политики и поэтому могут являться предметом специальных маркетинговых исследований.

6.5.2. Изучение эластичности спроса к цене

Ценовая эластичность непосредственно характеризует чувствитель­ность спроса к цене; знание ее величины помогает рассчитать уровень спроса для различных цен. Знание ценовой эластичности позволяет так­же рассчитать оптимальную цену продаж, максимизирующую прибыль.
Ценовая эластичность определяется путем постановки ценовых экспериментов; путем обработки статистической информации о продаже товаров на различных рынках или на одном рынке, но в разные моменты времени по разным ценам; путем построения экономико-математических моделей.
Даже приближенные оценки величины эластичности полезны для решения следующих практических задач [14]:
1. Определение направлений воздействия на цены в целях увеличе­ния дохода.
2. Сопоставление эластичности для конкурирующих товаров позво­ляет выявить те из них, которые менее чувствительны к повышению це­ны, т.е. демонстрируют большую рыночную силу.
3. Сравнение эластичности цен на товары, входящие в группу взаимодополняющих товаров, позволяет назначать сбалансированные це­ны на отдельные товары данной группы.
4. Перекрестные эластичности позволяют прогнозировать переме­щение спроса с одной марки товара на другую. Для случая двух товаров А и Б перекрестная эластичность (Э) определяется как:



Несмотря на интерес к подобным исследованиям, на практике они осуществляются достаточно редко и прежде всего — крупными фирмами. Причина в том, что с понятием эластичности связан ряд трудностей кон­цептуального и практического характера, ограничивающих реальную ценность определения эластичности спроса к цене. И здесь в первую очередь следует отметить то, что эластичность измеряет поведение поку­пателя при покупке товара в определенных условиях. Ее прогностическая ценность зависит от стабильности этих условий.
Кроме того, на практике часто очень трудно добиться оценок эла­стичности, достаточно стабильных и надежных для определения на их основе оптимальных цен. Опыт показывает, что точность определения величины ценовой эластичности порой составляет ± 25%. Такой значи­тельный разброс недопустим при решении практических задач ценообра­зования.
Поэтому изучение ценовой эластичности спроса обычно дополня­ется или заменяется изучением чувствительности на основе исследования системы ценностей потребителей. Как уже было показано, главная идея этого подхода заключается в том, что потребители сравнивают достоин­ства товара и затраты на его приобретение и использование. Когда товар обеспечивает наилучшее соотношение достоинства/затраты, клиент со­вершает покупку. Таким образом, чувствительность к цене определяется воспринимаемой ценностью товара. Установление прямой зависимости между ценой на товар и спросом на него, как это делается в исследова­нии эластичности, — это упрощение, игнорирующее важную причинную переменную — восприятие покупателя, на которое, помимо цены, влия­ют и многие другие факторы: цены конкурентов, формы продажи товара, имидж товара и т.п. Поэтому важная задача — разобраться в восприятии, выявить его факторы, а затем найти средства воздействия на них.
Предположим, что на основе композиционного подхода, описан­ного выше, были определены интегральные оценки отношения потреби­телей к товару определенной марки (воспринимаемой ими ценности от­дельных марок). Эти оценки, представляющие собой сумму оценок по отдельным атрибутам с учетом весов последних, для шести конкурирую­щих марок имеют следующие значения:



Видно, что воспринимаемая ценность товара марки 6 ниже сред­ней, тогда как марки 3 и 4 воспринимаются как наилучшие. При прочих равных условиях (например, интенсивности деятельности по продвиже­нию товара) для того, чтобы товар марки 6 был принят рынком, его цена должна быть существенно ниже, чем у конкурентов. Пусть средняя цена равна 33 000 руб., тогда цены, пропорциональные воспринимаемой цен­ности, равны:


Чтобы стать конкурентоспособной, марка 6 должна быть примерно на 1000 руб. дешевле. Если же цена марки 4 будет установлена ниже приве­денной выше, то можно рассчитывать на увеличение ее рыночной доли.
Подобные оценки позволяют измерять чувствительность к цене в терминах не объемов продаж, а воспринимаемой ценности товара (его полезности). Такой подход является менее четким. Тем не менее он по­зволяет сравнивать относительную чувствительность к цене различных групп потребителей.
Аналогичные результаты можно получить и на основе декомпози­ционного подхода [14].

6.6. Маркетинговые исследования рекламной деятельности

Характеризуя содержание маркетинговых исследований рекламной деятельности, можно выделить следующие направления изучения рекламы:
1. Исследование эффективности и популярности отдельных рек­ламных средств (носителей рекламы) для разных целевых аудиторий. В частности, на основе изучения степени популярности отдельных радио- и телепередач в средствах массовой информации.
2. Изучение эффективности рекламной политики фирмы в целом. Изучается степень осведомленности о товарах фирмы до и после прове­дения рекламной кампании.
3. Изучение синергетического эффекта от совместного использова­ния в рекламных целях нескольких средств массовой информации.
4. Исследование эффективности отдельных рекламных кампаний. Часто устанавливаются контрольный район, где рекламная кампания не проводится, и опытный район, в котором осуществляется рекламная кам­пания. Сравнительная оценка для разной целевой аудитории осуществля­ется в направлении изучения степени знакомства потребителей с рекла­мируемым товаром и желания его купить.
Ниже дается характеристика отдельным направлениям изучения рекламы.

6.6.1. Исследование рекламной эффективности средств массовой информации

Одна из задач любых рекламных кампаний заключается в выборе таких средств массовой информации (СМИ), которые активно использу­ют потребители выбранных рыночных сегментов. Если это не сделано, то усилия по выбору содержания рекламного сообщения, по определению его воздействия на потребителя во многом окажутся напрасными.
Организации, изучающие на основе опросов читателей с позиций задач проведения рекламных кампаний печатные СМИ, обычно исполь­зуют следующие подходы:
1. Изучение степени знакомства с определенными рекламами, опубликованными, скажем, за последнюю неделю (еженедельные публи­кации), за последний месяц (ежемесячные публикации).
2. Изучение привычек чтения, заключающееся в получении ин­формации относительно регулярности чтения (просмотра) отдельных но­меров изучаемых печатных СМИ.
3. Изучение степени знакомства с материалами изучаемых печат­ных СМИ, заключающееся в определении на основе показа читателю конкретного выпуска, какие материалы данного выпуска он читал, и в определении степени интереса к прочитанным материалам.
Кроме того, часто параллельно также изучается покупательское по­ведение потребителей и их отношение к рекламе в разрезе аспектов, рас­смотренных выше.
Очевидно, что степень знакомства с отдельными статьями может не совпадать со степенью знакомства с отдельными рекламными сообще­ниями. Поэтому может уделяться специальное внимание изучению сте­пени знакомства с определенными рекламными сообщениями. При про­ведении подобных исследований респондентам при пролистывании про­читанного ими журнала показываются все содержащиеся в нем рекламы и устанавливается, видели они их или нет. Возможно и более глубокое изучение рекламы, содержащейся в отдельных печатных СМИ. Здесь, помимо ранее рассмотренных направлений исследований рекламы, изу­чается также влияние на степень знакомства с рекламой и ее запоминаемость размера рекламы, ее цветового исполнения и местоположения в печатном СМИ.
Информация об аудитории отдельных электронных СМИ получа­ется путем изучения данных дневников членов панели телезрителей. В этих дневниках фиксируются передачи различных телеканалов и длительность их просмотра. Ввиду возможного низкого качества заполнения дневников все чаще используются специальные приборы, прикрепляемые к телевизорам и фиксирующие любые изменения просмотровой активно­сти длительностью более 30 секунд.
При выборе конкретных СМИ для проведения рекламной кампа­нии руководствуются следующими критериями:
— степенью авторитетности СМИ в конкретной области (напри­мер, в каждой отрасли есть журналы, в которых публикуются известные в данной области специалисты-эксперты, определяющие высокий уровень данного издания);
— степенью престижности СМИ у потребителей (наиболее пре­стижные у определенных групп потребителей СМИ имеют наибольшую аудиторию);
— настроением, создаваемым у аудитории и воздействующим на коммерческие коммуникации (если определенное СМИ создает радост­ное настроение, то, покупая определенные товары, потребитель старается его поддерживать);
— созданием чувства сопричастности (СМИ, заставляющие аудито­рию сопереживать, проявлять высокий уровень заинтересованности, об­ладают высокой степенью рекламного воздействия);
степенью определенной политической, социальной направлен­ности (вряд ли вызовет доверие общественная реклама, направленная на смягчение ограничений на покупку личного оружия, опубликованная в журнале оружейной отрасли).

6.6.2. Исследование эффективности рекламной кампании

Для оценки причин, обусловливающих эффективность рекламы, обычно используются следующие четыре критерия, характеризующих отдельные направления исследования эффективности рекламы, а именно: узнаваемость, способность вспомнить рекламу, уровень побудительности, влияние на покупательское поведение [23]. Безусловно, такая классифи­кация в известной мере является условной. Например, показатель узна­ваемости тесно связан с показателем запоминаемости. Поэтому при про­ведении исследования эффективности рекламы порой трудно в чистом виде получить оценки по отдельности по этим показателям.
Кроме того, следует помнить, что рассмотренные критерии — лишь промежуточные меры эффективности рекламы и не дают никаких указаний на ее конечную эффективность.
Эти промежуточные меры тем не менее полезны, поскольку позво­ляют рекламодателям проверить, действенно ли рекламное сообщение, сумело ли оно пробить стену безразличия в целевой аудитории.
Изучение степени узнаваемости рекламы заключается в определе­нии, в состоянии ли респондент узнать рекламу, которую он видел неко­торое время назад. Часто такие исследования заключаются в проведении оплачиваемого опроса по почте. Членам выборки посылают анкету, в которой изображен последовательный ряд кадров из телевизионной рек­ламы какого-то товара и печатается текст имевшего место рекламного сообщения. Справа от изобразительного ряда приводится следующий вопросник.





Испытание на узнаваемость теле- или радиорекламы может осуще­ствляться следующим образом. Респондентам в течение 10 секунд демон­стрируют «выжимку» рекламного сообщения, лишенную индификаторов компании и марки товара. Респондентов спрашивают, видели (слышали) ли они ранее это рекламное сообщение? Какая фирма проводит реклам­ную кампанию? Товар какой марки рекламируется?
Испытание на узнаваемость печатной рекламы может осуществ­ляться путем опроса читателей данного печатного издания после опубли­кования в нем определенной рекламы. В данном случае используются следующие три показателя:
— процент читателей, которые после опубликования рекламы мог­ли вспомнить, что видели данную рекламу;
— процент читателей, которые обратили внимание на рекламируе­мый товар, его производителя и марку;
— процент читателей, которые прочитали более половины реклам­ного сообщения.
Очевидно, что среди многих факторов, влияющих на узнаваемость рекламы, для рекламодателя представляет большой интерес определение, как на данный показатель влияют размер, цвет рекламного сообщения, его местонахождение в печатном издании, характер данного печатного издания, содержание рекламного сообщения.
В качестве промежуточной меры эффективности рекламы часто используются показатели способности вспомнить рекламу. В различных модификациях они используются также для измерения степени принятия новых товаров. Специалистами разработаны различные показатели воз­действия рекламы, измеряющие процент читателей или наблюдателей, которые после завершения рекламной кампании правильно идентифици­руют лежащее в ее основе рекламное объявление или сообщение, запо­минают марку товара и по крайней мере один из визуальных или тексто­вых элементов рекламного сообщения. Существует большое количество вариантов показателей воздействия рекламы. Регулярно используются три следующие меры эффективности печатной рекламы, получаемые главным образом путем интервьюирования потребителей:
1. Показатель замеченности, характеризующий процент читателей, которые, если заговорить об изучаемом товаре, отмечают, что они ранее видели его рекламу в печатных информационных средствах.
2. Показатель «доказано изложением», характеризующий процент читателей, которые, кроме того, способны правильно изложить содержа­ние рекламного сообщения; они, таким образом, подтверждают реаль­ность своей способности запоминать.
3. Показатель «узнавание», характеризующий процент тех, кто уз­нает сообщение, когда ему его покажут.
Эти показатели воздействия определяются после нескольких де­монстраций рекламы и являются кумулятивными.
Выделяют два подхода к проведению подобных исследований: с помощью и без помощи. В первом случае респондентам демонстрируется фрагмент рекламы без указания марки товара и его изготовителя. Во вто­ром случае называется только марка товара.
На телевидении обычно такие исследования проводятся спустя 24— 30 часов после демонстрации рекламного сообщения. Опрос, как правило, осуществляется путем интервьюирования по телефону или путем про­ведения исследований среди участников специально организованной группы. В качестве респондентов могут выступать как обычные потреби­тели, так и сотрудники коммерческих и других организаций.
Наблюдаемые различия в оценках способности вспомнить рекламу могут объясняться привлекательностью сообщения, элементом неожи­данности, дисгармоничностью и оригинальностью.
Уровень побудительности обычно оценивается следующим образом. На основе выборочного метода по телефону формируется группа числен­ностью в 25 человек. Исследование проводится в специально оборудо­ванной аудитории. Хотя группа респондентов может формироваться не­посредственно в магазине, где и проводится исследование. Респонденты отвечают на вопросы, появляющиеся на экране телевизора. Им показы­вается специальная получасовая телевизионная программа, в середине которой демонстрируется семь рекламных сообщений, четыре из числа которых относятся к числу тестируемых. Далее респондентов просят на­звать марку рекламируемого товара. Определяется процент респондентов, вспомнивших название марки. Далее вперемешку с другим телевизион­ным материалом повторно демонстрируются четыре тестируемые рек­ламные сообщения. Последующие вопросы задаются с учетом типа изу­чаемого товара. Так, если изучается реклама какого-то потребительского товара ежедневного спроса (например, туалетные принадлежности), то респондентов спрашивают, какую из рекламируемых марок товара они бы выбрали, если бы выиграли потребительскую корзину стоимостью 25 долларов? При изучении товаров длительного пользования и услуг предпочтение потребителей измеряется до и после демонстрации рекла­мы, путем определения:
— наиболее предпочтительной марки;
— следующей по уровню предпочтительности марки;
— марок, которые не котируются;
нейтральных марок, которые не принимаются и не отвергаются.
В любом случае при проведении подобных испытаний реклама де­монстрируется два раза.
В конце исследования задаются диагностические вопросы, направ­ленные на изучение:
— понимания заголовка/содержания рекламы;
— понимания вторичных идей рекламы;
— уровня исполнения рекламы;
— восприятия уникальности марки, ее отличия от марок других то­варов;
— элементов рекламы, вызывающих неприятие и раздражение;
степени увлеченности респондента идеей рекламы.
Таким путем определяется процент респондентов с положительной эмоциональной реакцией на изучаемую рекламу.
Побудительность рекламы во многом определяется ее мотивационным воздействием, зачастую осуществляемым на подсознательном уров­не, и это может явиться инструментом манипулирования поведением потребителей. Было проведено много экспериментов, изучающих влия­ние рекламы, помещенной на 25-м кадре видеофильма, изображений, выполненных с помощью скрытых красок. Такие способы рекламного воздействия в настоящее время считаются незаконными. Хотя есть ре­зультаты других экспериментов, которые опровергают силу такого воз­действия. Возможно специальное изучение силы мотивационного воздей­ствия различных рекламных сообщений, что, однако, представляет чрез­вычайно сложную задачу. Исследование в данном случае достаточно дли­тельно и имеет характер неструктуризованного интервьюирования. Ре­зультаты исследования носят чрезвычайно субъективный характер, в сильной мере зависящий от личности интервьюера, от выбранного метода анализа и интерпретации полученных результатов. Подобные исследования часто проводятся параллельно в разных условиях и дают различные ре­зультаты. В больших масштабах поэтому такие исследования не проводятся.
Помимо сообщения через рекламу фактических данных о реклами­руемом товаре при разработке рекламы часто используются приемы, вы­ходящие за рамки простой передачи информации. Имеется в виду эмо­циональная составляющая рекламы (например, проводится идея, что по­купка рекламируемого товара приведет к успеху и счастью). Вследствие этого возникает задача измерения уровня эмоционального воздействия рекламы. Эта задача, хотя и не является столь сложной, как задача изме­рения мотивационного воздействия, безусловно является более сложной по сравнению с изучением узнаваемости рекламы и способности ее вспомнить.
Изучение влияния рекламы на покупательское поведение может быть проведено следующим образом. В магазине случайным образом формируется две группы покупателей: тестируемая и контрольная. Тести­руемой группе демонстрируются пять телевизионных/радиокоммерческих реклам или шесть печатных реклам. После чего респонденты данной группы заполняют анкеты. Членам обеих групп присваивается опреде­ленный код и даются пакеты купонов, включая купоны на испытываемую марку товара. Эти купоны могут быть реализованы в одном из ближай­ших магазинов. Определяется эффективность продаж, рассчитываемая как частное от деления отношения числа покупок товара исследуемой марки к общему числу покупок членов тестируемой группы к подобному отношению для членов контрольной группы. Эффективность продаж определяется влиянием, которое на покупки потребителей оказала иссле­дуемая реклама.
Не меньшее значение имеет изучение изменения реакции потреби­телей на проводимую рекламную кампанию во времени. Для этих целей периодически опрашиваются представители выборки, характеризующей состав целевой аудитории, для изучения изменения отношения к прово­димой рекламной кампании. Это необходимо для переоценки результа­тивности рекламной кампании и для понимания, почему реклама «срабатывает» или «не срабатывает». При проведении подобных исследо­ваний измеряется, воспринимается ли рекламное сообщение в целом, его отдельные элементы, в частности рекламируемая марка товара, имидж марки товара и его рейтинг.
На рис. 6.11 приводятся результаты изменения реакции детей на ' проводимую рекламную кампанию прохладительного напитка определен­ной марки [23].
Было проведено интервьюирование детей в возрасте от 6 до 12 лет. Им демонстрировались рекламные картинки и задавались открытые вопросы. Определялся образ человека, связанный с употреблением данного напитка, восприятие главной идеи рекламного сообщения. На основе обработки результатов интервьюирования определялся процент респон­дентов, вспомнивших: рекламу (1), образ основного потребителя (2) и главный побудительный элемент рекламы (3). Ввиду падения эффектив­ности данной рекламы спустя два года рекламному сообщению был при­дан более современный вид, она была в большей степени сориентирована на детей. Однако воздействие рекламы продолжало падать, поэтому была разработана новая реклама, в которой потребителям данного прохлади­тельного напитка был придан более героический облик и в большей сте­пени постарались вовлечь детей в рекламную ситуацию, используя при­меры из реальной жизни детей. Эти изменения привели к положитель­ным результатам.


Рис. 6.11. Реакция детей на рекламу прохладительных напитков
В ряде случаев отслеживание динамики отношения к определенной рекламе осуществляется на основе панельного метода. Членов панели просят зафиксировать в дневнике все телевизионные рекламные сообще­ния, канал, время и рекламируемую марку товара, которые они видели в течение одного дня, выбираемого случайным образом для каждого меся­ца. Перед просмотром телевизионных передач в дневнике фиксируются покупательские намерения относительно товаров, принадлежащих к оп­ределенным продуктовым группам. Рекламное сообщение считается по­лученным, если его отметили в своем дневнике более 3% респондентов (при объеме панели 1000—3000 человек). Далее фиксируются новые по­купательские намерения и определяется процент респондентов, которые их изменили в определенном направлении.
Панельный метод может использоваться для определения динами­ки степени знакомства и покупательского отношения к изучаемым това­рам. Члены панели ежемесячно в дневниках фиксируют предпочтитель­ные СМИ и изменение своего отношения к рекламируемым товарам. Определяются процент потребителей, имеющих и не имеющих первона­чальную информацию об изучаемых товарах, процент потребителей, принявших данную марку (она удовлетворяет их минимальным требовани­ям). Определяются также предпочтительные товары, занявшие по срав­нению с другими марками более высокое место в 4-разрядной шкале из­мерений; уровень удовлетворенности купленными товарами и процент повторных покупок (уровень лояльности к определенной марке товара).
Очевидно, что такая информация является более глубокой, чем из­мерение отношения потребителей к определенным маркам товара только до и после демонстрации рекламы.
Специальным предметом исследования может являться воздействие частоты появления рекламного сообщения на уровень ее запоминаемости и возникновения у аудитории чувства раздражения, негативного отношения к определенной рекламе. Для этого проводятся специальные эксперимен­ты, результаты которых во многом носят субъективный характер и с тру­дом поддаются обобщениям. Очевидно, что частота проведения реклам­ной кампании определяется множеством факторов. Так, побудительная реклама, направленная на создание связи между маркой товара, чувства­ми потребителей и их конкретными действиями, должна повторяться ча­ще по сравнению с чисто информативной рекламой. Реклама нового то­вара требует более частого повторения, чем реклама давно выпускаемого товара. То же можно сказать про товары с непрестижной маркой и низ­кой степенью лояльности, про товары с коротким жизненным циклом.
Весьма важным является вопрос о том, как изменяются установки воспринимающего сообщение в зависимости от характера сообщения, Обычно такого рода исследования — это исследования эксперименталь­ные, и часто они проводятся в лабораторных условиях. С помощью спе­циально разработанных шкал оцениваются установки испытуемых до и после предъявления им того или иного сообщения. Сравнивая различные сообщения со степенью изменения установки, можно судить о том, на­сколько эффективно было их воздействие. Далее можно обратиться к поиску ответа на вопрос, почему одно сообщение оказалось более эффек­тивным, чем другое.

6.6.3. Испытание рекламы, планируемой к выпуску

В ряде случаев проводится исследование рекламы, планируемой к выпуску. В этом случае целью исследования является получение инфор­мации о содержании рекламы, об идеях, заложенных в рекламное сооб­щение, выявление возможности неправильного понимания рекламы и нежелательных ассоциаций, которые могут возникнуть при восприятии рекламы.
Так, на этапе планирования рекламной кампании многие реклам­ные агентства собирают фокус-группу для генерирования идей по содер­жанию рекламного сообщения и проверки реакции на содержание и ис­полнение отдельных реклам.
Для изучения мнения потребителей о планируемой рекламе среди них проводятся опросы. Для этих целей в вопросники, как правило, включаются открытые вопросы, описывающие различные аспекты пла­нируемой рекламной кампании.
Менее традиционные исследования реакции на рекламу заключа­ются в фиксировании изменения в нервной системе и эмоциональной реакции респондентов на демонстрируемую рекламу. В данном случае измеряются движение глаз, изменение размера зрачков и других парамет­ров, рассмотренных ранее. Используются также специальные техниче­ские средства, позволяющие задерживать на экране или сохранять звук понравившегося рекламного сообщения, фиксировать наиболее интерес­ные рекламные сообщения.
Ниже дается набор отличительных особенностей, характеризующих выбор различных методов изучения исходного варианта рекламы.
Испытуемая реклама:
— макет рекламы;
законченный вариант рекламы.
Частота испытания:
— единственное испытание;
ряд испытаний.
Характер демонстрации:
— изолированный;
— в связке с другими рекламными сообщениями;
в специальной программе или журнале.
Место демонстрации:
— в торговом центре;
— дома с помощью телевизора;
— дома с помощью почты;
в театре, кинотеатре и т.п.
Способ привлечения респондентов:
— заранее сформированная выборка;
респонденты, привлекаемые в ходе исследования.
Уровень охвата:
— один город;
— несколько городов;
— вся страна.
Характер измерения уровня побудительности:
— измерение изменений отношения и поведения до и после иссле­дования;
— многоплановые измерения степени запоминания, степени воз­действия рекламы, покупательского поведения;
— измерение после только ответов на вопросы о степени предпоч­тения различных марок товара;
— измерение пробных продаж после проведения рекламной кам­пании.
Основания для сравнения и оценки:
— сравнение результатов тестирования с результатами обычных продаж;
— использование контрольной группы.
Подобная информация помогает планировать проведение реклам­ной кампании с точки зрения определения содержания рекламных сооб­щений, их носителей, частоты и периодичности их появления, вносить корректировки в ранее спланированную рекламную кампанию.
Покажем, как результаты исследования отношения к определенной марке товара могут быть использованы при корректировке рекламной кампании.
Предположим, что выясняется отношение потребителей к кон­кретной марке автомобиля после проведения рекламной кампании. Изу­чение мнений представителей определенного рыночного сегмента дало следующие оценки свойств (размер, расход топлива и цена) и их весов (используемая формула — изучение отношения):



Какие могут быть сделаны выводы из полученных результатов с точки зрения улучшения рекламы? Во-первых, следует постараться изме­нить веса свойств — уменьшить значимость размера автомобиля, не ак­центируя на этом свойстве внимание потребителей или вообще его игно­рируя, а делая в рекламе акцент на экономичности данной модели. Во-вторых, в рекламе следует пропагандировать дополнительные высокие свойства данной модели, например надежность. В-третьих, используя сравнительную рекламу, следует подчеркнуть, что по расходу топлива данная модель существенно превосходит ближайших конкурентов.
Ниже приводится структура анкеты, используемой корпорацией «General Motors» при проведении исследования потребителей. Получен­ные результаты применяются при планировании рекламной кампании [23].
Структура анкеты
1. Уровни предпочтительности данной марки:
— первоначальная осведомленность
— данная марка считается вполне конкурентоспособной
— возможна покупка данной марки
— данная марка принадлежит к марке первочередного выбора.
2. Имидж товара.
Данный раздел включает 35 вопросов, всесторонне характеризую­щих данную марку.
3. Анализ содержания рекламных обращений:
— информация об определенных характеристиках товара
— заголовки
— основное содержание рекламного сообщения.
В данном разделе определяется воздействие рекламы на потребите­ля. Например, определяется, дошла ли до потребителя информация о характеристиках товара, основная идея рекламного обращения? Эти Дан­ные получаются для различных использованных рекламных средств.
4. Поведение потребителя на рынке:
— визит к дилеру
— принятие решения о покупке
— намерения.
5. Анализ запасов товара.
6. Демографические характеристики.
Ответы на два последних вопроса позволяют в первую очередь оценить стратегии сегментации и поставки товаров на различные рынки.
Очевидно, что одной из важнейших целей рекламной кампании, вытекающей из результатов данного исследования, является перевод как можно большего числа потребителей из сегмента первоначальной осве­домленности в сегмент первоочередного выбора.
Проведение подобных исследований выходит за рамки задач ис­следования рекламы. Рассмотрим результаты, полученные на основе многоразовых опросов потребителей с помощью вопросника относитель­но марки автомобиля «Ватуси» (табл. 6.7).


Таблица 6.7

Уровни предпочтения и покупательское поведение





Данные по вероятностям совершения покупок использовались для получения экономических оценок по выбору различных уровней пред­почтения для коммерческого освоения. Имеется в виду сравнение воз­можного уровня продаж с затратами на его достижение, включающими затраты на рекламу.
В табл. 6.8 приводятся результаты оценки по 100-балльной шкале отдельных характеристик автомобиля «Ватуси» для уровней предпочтения «Возможна покупка» и «Марка является конкурентоспособной».




Таблица 6.8


Оценка характеристик автомобиля










Продолжение табл. 6.8



На основе этих данных можно определить облик автомобиля, что даст возможность увеличить число потенциальных покупателей, т.е. рас­ширить сегмент первоочередного выбора, и грамотно спланировать со­держание рекламного сообщения.
При исследовании эффективности рекламы, как и при проведении других маркетинговых исследований, возникает вопрос о достоверности и надежности полученных результатов.
Исходя из специфики исследования рекламы необходимо, чтобы четко были определены цели проводимого исследования и выбраны адек­ватные, измеряющие уровень их достижения, показатели. Далее необхо­димо правильно сформировать выборку опрашиваемых. Существенное значение имеет реакция опрашиваемых на условия проводимого исследо­вания и на используемые инструменты измерения. Очевидно, что, ска­жем, оценки респондентов полученные в реальных условиях и в ходе проводимых экспериментов, могут существенно различаться. Это обу­словлено, в частности, тем, что в последнем случае респондент знает, что за ним наблюдают и его поведение фиксируется.
Далее возникает вопрос; соответствует ли реакция на один показ рекламы реакции на многократную ее демонстрацию? Может быть, целе­сообразно осуществлять не менее 2—3-х демонстраций?
На достоверность результатов влияет также характер демонстрации рекламы: единичная демонстрация, демонстрация в связке с другими рекламами, с обычными телевизионными программами. Перечень факто­ров, влияющих на достоверность результатов исследования рекламной деятельности, можно продолжить, руководствуясь списком отличитель­ных особенностей различных методов изучения рекламы, приведенных выше.
Для оценки уровня надежности полученных результатов в данном случае возможно проведение повторного обследования с определением степени подробности полученных результатов.
Из вышеизложенного вытекает, что при исследовании рекламы широко используется экспериментирование. Помимо рекомендаций по проведению экспериментов, направленных на изучение различных аспек­тов маркетинга, рассмотренных выше, можно сформулировать некоторые специальные рекомендации по проведению экспериментов в области рекламы:
1. Необходимо использовать случайные выборки контрольных ре­гионов, городов, магазинов и т.п., в которых влияние рекламы можно отделить от действия других факторов, оказывающих влияние на объем продаж. Если возможно, эти контрольные группы должны соответство­вать экспериментальным группам по показателям объема реализации или рыночной доли.
2. Измерения следует проводить как до начала, так и после экспе­римента. Например, должна иметься возможность сравнить объем про­даж до и после экспериментирования с объемом затрат на рекламу.
3. Необходимо проводить измерения для существенно различных затрат на рекламу. Не следует пытаться сравнивать различие в объеме продаж, обусловленное изменением затрат на рекламу, равное 10 или 20%. Это изменение должно составлять 50 или 100%.
4. Следует изучать не только изменение объема продаж в ответ на увеличение затрат на рекламу, но также и на уменьшение этих затрат.
5. Необходимо контролировать, или по крайней мере отслеживать, влияние на конечные результаты эксперимента других параметров. На­пример, в ходе проведения эксперимента по выявлению влияния рекла­мы на объем продаж следует учесть влияние на исследуемый параметр цены и других маркетинговых переменных. Эксперименты могут быть проведены как в больших, так и малых магазинах. В этом случае требует­ся выявить влияние размера магазина на полученные результаты. С дру­гой стороны, также следует отслеживать влияние таких неконтролируе­мых факторов, как действия конкурентов.
6. Необходимо быть уверенным, что эксперимент длится требуемое время. Например, когда изучается влияние рекламы на продажи товара, находящегося в стадии зрелости, для проведения экспериментов может потребоваться целый год.
Ниже приводится вопросник, предназначенный для проведения маркетинговых исследований по всем важнейшим аспектам маркетинго­вой деятельности (за исключением рассмотренных выше), ориентирован­ный как на внешний, так и внутренний рынок.



Вопросник для проведения комплексных
маркетинговых исследований




6.7. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе

6.7.1. Привлекательность отрасли и конкурентная борьба внутри нее

Целью проведения маркетинговых исследований позиции фирмы в конкурентной борьбе и конкурентоспособности ее отдельных продуктов является сбор и анализ информации, необходимой для выбора конку­рентных стратегий. Выбор последних определяется результатами исследо­ваний следующих двух кругов проблем. Во-первых, необходимо установить привлекательность данной отрасли в долгосрочной перспективе. Во-вторых, необходимо определить конкурентные позиции фирмы и ее про­дуктов по сравнению с другими фирмами данной отрасли.
Зачастую вопросы определения позиции в конкурентной борьбе рассматриваются только с точки зрения решения второго круга проблем.
Хотя безусловно прежде всего требуется определиться вообще с перспективами данного бизнеса, т.е. рассмотреть первый круг проблем.
На рис. 6.12 изображены пять конкурентных сил, определяющих привлекательность отрасли и позиции данной фирмы в конкурентной борьбе в этой отрасли, а именно: 1. Появление новых конкурентов. 2. Угроза замены данного продукта новыми продуктами. 3. Сила позиции поставщиков. 4. Сила позиции покупателей. 5. Конкуренция среди про­изводителей в самой отрасли [47].

Рис. 6.12. Концепция конкуренции

Кратко рассмотрим эти конкурентные силы.
Существует понятие «барьер входа в отрасль», высоту которого следует учитывать как организациям, находящимся внутри отрасли (для них чем выше барьер, тем лучше), так и организациям, которые предпо­лагают осуществить вход в новую отрасль (для них чем он ниже, тем лучше). Высота барьера определяется следующими факторами:
1. Экономикой масштабов. Обычно организации, впервые появив­шиеся на рынке, начинают деятельность по сбыту нового продукта в масштабах существенно меньших, нежели его традиционные производи­тели. Поэтому их производственно-сбытовые издержки выше, что обу­словливает при примерном равенстве рыночных цен получение ими меньшей прибыли, а может быть, и убытки. Готова ли организация, ради освоения нового бизнеса, пойти на это?
2. Привычностью марки товара. Потребители конкретных товаров ориентированы на приобретение товаров определенных марок.
Новым производителям необходимо свою марку сделать популяр­ной среди новых потребителей. Зачастую это очень сложная задача.
Так, например, всемирно известный мировой лидер в области про­изводства джинсовой одежды фирма «Ливайс» несколько лет назад реши­ла освоить выпуск такой нетрадиционной для нее продукции, как строгие мужские костюмы «тройка». Понятно, что с технологической и производ­ственной точек зрения решение такой новой задачи для «Ливайс» не представляло существенных трудностей. Фирме, несмотря на громадные усилия по продвижению нового продукта, не удалось преодолеть стерео­типов отношений потребителей, которые связывали «Ливайс» только с одеждой из джинсовой ткани, в то время как существовали традицион­ные производители строгих мужских костюмов. «Ливайс» со своим новым проектом не имела коммерческого успеха.
3. Фиксированными затратами, связанными с входом в новую от­расль (следование новым стандартам, требованиям дизайна и др.).
4. Затратами на новые основные фонды, которые во многих случа­ях требуется создавать для выпуска нового продукта.
5. Доступом к системе товародвижения.
Традиционные производители данной отрасли могут создать барье­ры для новых производителей на пути их проникновения в функциони­рующие сбытовые сети. В этом случае новым товаропроизводителям •при­дется создавать свои каналы сбыта, что требует высоких затрат.
6. Доступом к отраслевой системе снабжения. В данной области существуют те же барьеры, что и в случае с системой товародвижения.
7. Отсутствием опыта производства данного вида продукта, вслед­ствие чего себестоимость продукта в общем случае выше, чем у традици­онных производителей данной отрасли.
8. Возможными ответными действиями предприятий отрасли, на­правленными на защиту своих интересов. Например, отказ в продаже необходимых патентов, лоббирование в правительстве и местных струк­турах власти своих интересов, в результате чего традиционные произво­дители могут иметь налоговые и другие льготы, а доступ на рынок новых товаропроизводителей будет затруднен.
Что касается угрозы замены данного продукта новыми продуктами, то имеется в виду производство новых продуктов, удовлетворяющих ту же потребность, но созданных на основе совершенно новых принципов. Например, в шестидесятые годы нашего века химическая промышлен­ность начала выпуск высокопрочных дешевых пластмасс, которые стали вытеснять металл из машиностроения, строительства и др. При оценке угрозы замены необходимо учитывать характеристики и цену продукта-заменителя по отношению к традиционным продуктам, цену переключе­ния на использование нового продукта, которая может быть достаточно высокой из-за необходимости потребителям продукта-заменителя менять оборудование, переучивать кадры и др. Кроме того, необходимо прини­мать в расчет, предрасположен ли потребитель к замене традиционно покупаемых продуктов.
Сила позиции поставщиков. Она во многом определяется типом рынка, на котором действуют поставщики и предприятия отрасли.
Если это рынок поставщиков, когда они диктуют свои условия предприятиям отрасли, то последние находятся в менее выигрышной позиции по сравнению со случаем, когда они доминируют на рынке (ры­нок потребителей). Сила позиции поставщиков определяется следующи­ми факторами.
1. Разнообразием и высоким качеством поставляемых продуктов и предоставляемых услуг.
2. Наличием «возможности смены поставщиков.
3. Величиной затрат переключения потребителей на продукцию других поставщиков, обусловленных необходимостью использовать новую технологию и оборудование, решать организационные и другие вопросы.
4. Величиной объемов продукции, закупаемой у поставщиков. Большие объемы закупки сырья, материалов, комплектующих, всего не­обходимого для ведения производства делают поставщиков более зависи­мыми от предприятий, осуществляющих масштабные закупки.
Сила позиции покупателей. Она, как и в предыдущем случае, во многом определяется типом рынка, на котором действуют предприятия отрасли и покупатели их продукции. Имеются в виду соответственно рынки производителя и покупателя. Сила позиции покупателей опреде­ляется в первую очередь следующими факторами.
1. Возможностью переключиться на использование других продуктов.
2. Затратами, связанными с этим переключением.
3. Объемом закупаемых продуктов.
Рассмотренные выше четыре группы факторов определяют привле­кательность отрасли и целесообразность вести в ней бизнес.
Поскольку эти факторы влияют на цены, издержки, инвестиции, то они определяют уровень прибыльности организаций данной отрасли.
Исследования, проведенные в указанных направлениях, дадут фирме возможность определить конкурентный «климат», интенсивность соперничества и тип конкурентного преимущества, которым владеет ка­ждый из конкурентов.
Рассмотрим пятую группу факторов, характеризующих конкурент­ную борьбу в самой отрасли.

6.7.2. Выявление приоритетных конкурентов и определение силы их позиции

Для каждого рынка товара должны быть идентифицированы наи­более опасные (приоритетные) конкуренты.
Первый шаг в определении приоритетных конкурентов обычно осуществляется исходя из определенных концепций. Так, в зависимости от своей роли в конкурентной борьбе все организации могут быть разде­лены на четыре группы: рыночный лидер, претендент, последователь и организация, нашедшая рыночную нишу.
Рыночный лидер — организация с наибольшей рыночной долей в отрасли. Такие организации обычно бывают также лидерами в области ценовой политики, разработки новых продуктов, использования разнооб­разных распределительных систем, оптимизации затрат на маркетинг. Для того чтобы остаться рыночным лидером, организация должна дейст­вовать на трех фронтах. Во-первых, она старается расширить рынок или путем привлечения новых покупателей, или путем нахождения новых сфер применения выпускаемым продуктам, или путем увеличения часто­ты применения выпускаемых продуктов («Ешьте больше фруктов — это укрепляет здоровье!»). Во-вторых, постоянно предохранять свой бизнес от посягательств конкурентов, для чего используются оборонительные стратегии. В-третьих, стремиться увеличить свою рыночную долю, хотя это автоматически не приводит к увеличению величины прибыли, так как цена такого расширения может быть чрезмерно высокой. Иногда явно выраженного лидера в отрасли не существует, и в качестве лидеров рас­сматривается несколько организаций.
Рыночный претендент — организация в отрасли, которая борется за увеличение своей рыночной доли, за вхождение в число лидеров. Для того чтобы бороться, организация должна обладать определенными пре­имуществами над рыночным лидером (предлагать лучший продукт, про­давать продукт по более низкой цене и т.д.). В зависимости от прочности позиции на рынке рыночного лидера и своих возможностей рыночный претендент может достигать своих целей, используя различные атаковые стратегии.
Рыночный последователь — организация в отрасли, которая прово­дит политику следования за отраслевыми лидерами, предпочитает сохра­нять свою рыночную долю, не принимая рискованных решений. Однако это не говорит о том, что рыночный последователь должен проводить пассивную политику. Он может выбирать и стратегию расширения своей деятельности, но такую, которая не вызывает активного противодействия со стороны конкурентов.
Организации, действующие в рыночной нише, обслуживают малень­кие рыночные сегменты, которые другие организации-конкуренты или не заметили, или не приняли в расчет. Рыночная ниша — это, по сути дела, сегмент в сегменте. Рыночные ниши могут быть достаточно прибыльны­ми за счет высокого уровня удовлетворения специфических потребностей ограниченного круга клиентов по повышенным ценам. Чтобы снизить риск от деятельности в одной нише, стараются найти несколько ниш. Желательно, чтобы рыночная ниша обладала потенциалом роста, не вы­зывала интереса у сильных конкурентов и чтобы у организации была сильная поддержка со стороны ее клиентов.
В том случае, когда в отрасли существует много организаций-конкурентов, отслеживание деятельности всех этих организаций может представлять достаточно трудоемкую, а зачастую и ненужную задачу. По­этому возникает задача сужения круга исследуемых конкурентов или, говоря другими словами, выявления приоритетных конкурентов. Исходя из вышеизложенного, приоритетными конкурентами для лидера являют­ся другие лидеры и некоторые претенденты, для претендентов — другие претенденты и некоторые лидеры. Очевидно, что лидеры и претенденты, с одной стороны, и компании, нашедшие нишу, с другой стороны, нахо­дятся в разных «весовых категориях» и их интересы сильным образом на рынке не пересекаются.
Другая концепция выделения приоритетных конкурентов основана на разделении выпускаемых продуктов на продукты данной группы и на продукты-заменители. Исходя из концепции, характеризующей различ­ные типы напитков, например, компания «Пепси» своих конкурентов по направлениям их деятельности классифицирует на следующие группы:
1. Другие производители напитков «кола».
2. Производители недиетических прохладительных напитков.
3. Производители всех безалкогольных фруктовых напитков.
4. Производители безалкогольных напитков.
5. Производители всех безалкогольных напитков, кроме воды.
Всех конкурентов в зависимости от их опасности далее делят на две группы. К первой группе для «Пепси» относятся другие производите­ли колы. Ко второй — производители всех других вышеупомянутых на­питков.
Далее для уточнения списка приоритетных конкурентов могут про­водиться специальные маркетинговые исследования. Так, для выделения продуктов-конкурентов проводятся опросы потребителей, которых спра­шивают, когда они в последний раз купили «пепси» и какие другие аль­тернативные напитки они могут указать. Или, например, задается вопрос: «Что вы купите, если «пепси» отсутствует в продаже?» Подобную инфор­мацию могут дать также розничные торговцы.
В данном направлении проводят и более глубокие исследования, используя потребительские панели. На основе дневников членов панели, помимо изучения общих вопросов потребления тех или иных напитков, определяют ситуации их потребления (утром, днем, вечером, каждоднев­ное потребление, на приемах или вечеринках и т.п.). Затем все напитки группируются по ситуациям их применения. Данная информация также используется при определении приоритетных конкурентов.
Исследования для выделенной группы приоритетных конкурентов можно рекомендовать проводить в следующих направлениях:
1. Исследование конкурентоспособности продуктов.
2. Исследование конкурентоспособности (сравнительной эффек­тивности) маркетинговой деятельности.
3. Изучение конкурентоспособности фирмы в целом. Очевидно, что эти три направления не являются изолированными. Каждое последующее направление в качестве составной части включает предыдущее исследование. Так, изучение конкурентоспособности про­дукта является составной частью исследования конкурентоспособности маркетинговой деятельности, а последнее входит составной частью в изу­чение конкурентоспособности фирмы в целом.

6.7.3. Исследование конкурентоспособности продуктов и эффективности маркетинговой деятельности

При изучении конкурентоспособности продуктов необходимо выбрать атрибуты, на основе изучения которых проводится сравнение. Понятие «атрибут» включает не только характеристики продукта и выгоды потребите­лей, но также характеристики способа применения продукта и его пользователей. Например, марки пива, помимо их вкусовых характеристик, описыва­ются также с точки зрения места их употребления (ресторан, пикник и т.п.) и потребителей (мужчины, женщины, спортсмены и т.п.).
Для составления полного списка атрибутов, что является достаточ­но сложной задачей, может использоваться так называемая решетка Келли [23]. Респондентам вначале дается пачка карточек, содержащих назва­ния марок исследуемых товаров. Из этой пачки изымаются карточки с не известными для респондента марками. Из оставшихся карточек случай­ным образом выбирается три карточки. Респондента просят выбрать две наиболее знакомые ему марки и описать, чем они похожи друг на друга и чем они отличаются от третьей марки. Далее респондент ранжирует ос­тавшиеся марки на основе выявленных им атрибутов. Для каждого рес­пондента данные процедуры повторяются несколько раз. В одном из ва­риантов данного метода выбираются и сравниваются только две марки.
Использование данного метода в ряде случаев дает возможность выделить до нескольких сотен атрибутов, а, как правило, их число пре­вышает 40. Следующий шаг заключается в ликвидации излишних, дубли­рующих атрибутов. Такую работу, руководствуясь логикой и хорошим знанием исследуемого товара, проводят эксперты.
В ряде случаев выбор существенных атрибутов осуществляется на основе факторного анализа. Для этого респонденты ранжируют товары исследуемых марок по каждому атрибуту, используя, скажем, шкалу Лайкерта. Затем рассчитывается корреляция между атрибутами, и с помощью факторного анализа на основе выявленных корреляционных зависимо­стей производится группировка атрибутов.
Следующей задачей после исключения излишних атрибутов являет­ся выявление из их числа наиболее значимых, определяющих в глазах потребителей конкурентную позицию товаров исследуемой группы и их выбор при покупке. Эти вопросы были рассмотрены в разделе об изме­рениях.
Далее с помощью выбранных атрибутов выявляются позиции това­ров различных конкурентов (включая товары компании, проводящей ис­следование). Определяется имидж различных конкурентов, сложившийся у потребителей. Важным является определение, какие конкуренты вос­принимаются потребителями подобным или различным образом. Такое исследование называется многомерным шкалированием. Оно может осу­ществляться как с помощью, так и без помощи атрибутных данных.
В первом случае используются многокритериальные оценки, а так­же семантическая дифференциация.
Вследствие недостатков вышерассмотренных подходов часто ис­пользуется многомерное шкалирование, не требующее четкого выявления атрибутов, а определяющее сходство и различие исследуемых товаров по ним в целом. Например, потребителей на основе парного сравнения про­сят определить степень сходства каждой пары изучаемых товаров. В дан­ном случае атрибуты в явном виде не используются. Затем исследуемые товары располагают в зависимости от степени их схожести в двух- или трехмерных координатах (строится карта восприятия).
Вернемся к рис. 2.4, на котором приведены результаты изучения мнения потребителей корпорацией «Крайслер» относительно позиции марок легковых автомобилей. При этом было использовано два недостаточно четко определенных атрибута: консервативность — одухотворен­ность и представительность — практичность.
Чем ближе расположены на карте восприятия оцениваемые това­ры, тем более схожими они являются и тем сильнее при прочих равных условиях они конкурируют.
В другом варианте оценки конкурирующих моделей в качестве го­ризонтальной оси используется уровень престижа, а вертикальной — размер автомобиля. К недостаткам данного подхода следует отнести от­сутствие конкретности, так как атрибуты в явном виде не используются и трудно установить, например, какой смысл вкладывается в понятие «престиж».
Возможно параллельное использование двух подходов и сравнение полученных результатов.
При оценке конкурентоспособности отдельных продуктов фирм-конкурентов собираемую информацию целесообразно представить в виде таблицы (см. раздел «Продукт», табл. 6.9). В качестве оценочных критериев в данном случае предлагается использовать следующие показатели (атрибуты) качества:
— назначение продукта (функциональные возможности, соответст­вие последним достижениям науки и техники, запросам потребителей, моде и т.п.);
— надежность;
— экономное использование материальных, энергетических и люд­ских ресурсов;
— эргономические (удобство и простота в эксплуатации) критерии;
— эстетические;
— экологические;
— безопасности;
— патентно-правовые (патентные чистота и защита);
— стандартизация и унификация;
— технологичность ремонта;
— транспортабельность;
— вторичное использование или утилизация (уничтожение);
— послепродажное обслуживание.
Данные атрибуты выражает соответствие качества продукта уровню качества продуктов рыночных лидеров.
Очевидно, что только часть атрибутов может быть оценена количе­ственно (в силу природы атрибута или невозможности получить количе­ственную информацию). Вследствие этого широко используются качест­венные шкалы измерений (лучше—хуже, больше—меньше и т.п. с введе­нием промежуточных градаций).
Важным направлением исследования конкурентоспособности про­дуктов является оценка конкурентной позиции отдельных продуктов на разных рынках, осуществляемая по двум показателям: качество—цена. Такую оценку рекомендуется осуществлять в следующей последователь­ности:
1. Оцениваются продукты данной фирмы и ее главных конкурентов на исследуемом рынке по двум критериям: интегральному показателю качества, в данном случае характеризующему уровень потребительских свойств товара, его способность решать проблемы потребителей, и цене.
В случае, когда имеется ограниченное число ведущих показателей качест­ва, возможно использование отдельных показателей и цены.
2. Все исследуемые продукты наносят на поле матрицы «качество— цена», используя в случае необходимости в качестве третьей координаты (радиус окружности) объем реализации.
3. Для всей совокупности анализируемых продуктов определяют среднее значение показателя качества и цены и проводят линии, характе­ризующие эти средние значения.
4. Подобная оценка проводится для всех важнейших рынков.
5. По степени концентрации продуктов фирм-конкурентов в раз­личных квадрантах матрицы определяют остроту конкурентной борьбы на отдельных рынках и на совокупном рынке.
6. Исходя из принципа предпочтительности деятельности на рын­ках, где острота конкурентной борьбы наименьшая (если кто-то придер­живается другого мнения, то его выбор будет иным), корректируют про­изводственно-сбытовую политику с точки зрения качества, цены выпус­каемой продукции и рынка сбыта. Например, осуществляется переход на выпуск более простой, но и более дешевой продукции.
При сравнительной оценке эффективности маркетинговой дея­тельности фирм-конкурентов (в целом по совокупности деятельности на всех рынках или относительно отдельных рынков) возможно использова­ние следующих критериев, которые целесообразно сгруппировать по от­дельным элементам комплекса маркетинга:
ПРОДУКТ
1. Марка продукта
2. Разнообразие номенклатуры (ассортимента) продуктов
3. Интегральный показатель уровня качества продукта (если инте­гральный показатель качества не выводится, то используются вышерассмотренные атрибуты качества)
4. Качество упаковки
5. Уровень предпродажной подготовки
6. Уровень послепродажного обслуживания
7. Рыночная доля
8. Скорость изменения объема продаж
ЦЕНА
1. Уровень цен
2. Гибкость ценовой политики
3. Назначение цен на новые товары
ДОВЕДЕНИЕ ПРОДУКТА ДО ПОТРЕБИТЕЛЯ
1. Объем реализации по разным каналам сбыта
2. Численный состав сотрудников сбытовых служб и торговых агентов
3. Уровень их квалификации
4. Эффективность работы каналов сбыта (соотношение объема реа­лизации с затратами по созданию и функционированию отдельных кана­лов сбыта)
5. Использование инструментов прямого маркетинга.
— продажа по почте;
— продажа по телефону и др.
ПРОДВИЖЕНИЕ ПРОДУКТА (МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ)
1. Уровень рекламной деятельности:
— бюджет рекламной деятельности;
— виды рекламы;
— используемые СМИ;
— характеристика отдельных рекламных кампаний (периодичность и частота повторения рекламы, качество рекламных сообщений и т.п.).
2. Уровень и методы стимулирования сбыта (отдельно для работ­ников сбытовых служб предприятия, торговых организаций и потребите­лей):
— ценовые скидки и наценки;
— премии;
— купоны;
— лотереи и конкурсы;
— пакетные продажи;
— предоставление бесплатных образцов и др.;
— размер бюджета стимулирования.
3. Использование персональной продажи (число привлекаемых торговых агентов, объем их продаж в общем объеме реализации, оплата и стимулирование их труда и т.п.).
4. Использование инструментов связи с общественностью (наличие специального подразделения или отдельных сотрудников, осуществляю­щих связь с общественностью, оплата и премирование их труда, исполь­зуемые инструменты — презентации, пресс-релизы и т.п.).
Собираемую информацию удобно представить в виде табл. 6.9.


Таблица 6.9
Данные для сравнительного анализа эффективности маркетинговой деятельности конкурентов


Можно дать следующие рекомендации по заполнению анкет:
1. Где это возможно, используются количественные показатели, например цены. Если этого сделать нельзя, то используется качественная шкала: «больше», «тот же уровень», «меньше».
2. Качественные показатели в зависимости от их содержания и возможностей получения информации измеряются в указанной качест­венной шкале, в шкале Лайкерта или используются балльные оценки, например, 5-балльная «школьная» шкала, в которой пять баллов означает «отлично», а один балл — «неудовлетворительно».

6.7.4. Исследование конкурентоспособности фирмы в целом

Изучение позиций и возможностей фирм-конкурентов в целом предполагает поиск ответов на четыре основные группы вопросов, вокруг которых строится структура системы слежения за конкуренцией:
1. Каковы основные цели конкурента?
2. Каковы текущие стратегии достижения этих целей?
3. Какими средствами располагают конкуренты, чтобы реализовать свои стратегии?
4. Каковы их вероятные будущие стратегии?
Ответы на первые три группы вопросов должны обеспечить исход­ные данные для предвидения будущих стратегий. Анализ совокупности сведений по указанным четырем областям дает достаточно полную кар­тину действий конкурентов.
По сути дела разговор идет о сборе и анализе информации о по­тенциале фирм-конкурентов и уровне его использования. Имеются в ви­ду такие составляющие потенциала, как финансово-экономическая, про­изводственная, научно-техническая, кадровая, организационно-лоббистская, маркетинговая.
С точки зрения результативности деятельности фирм-конкурентов на рынке и завоевания ими там сильных позиций можно выделить сле­дующие основные факторы, требующие изучения:
1. Имидж фирмы.
2. Концепция продукта, на которой базируется деятельность фирмы.
3. Качество продуктов, уровень их соответствия мировому уровню (обычно определяется путем опросов или сравнительных тестов).
4. Уровень диверсификации производственно-хозяйственной дея­тельности (видов бизнеса), разнообразие номенклатуры продуктов.
5. Суммарная рыночная доля главных видов бизнеса.
6. Мощность научно-исследовательской и конструкторской базы, характеризующей возможности по разработке новых продуктов (размер бюджета НИОКР, число сотрудников, оснащенность предметами и сред­ствами труда, эффективность НИОКР).
7. Мощность производственной базы, характеризующей возможно­сти перестраиваться на выпуск новых продуктов и наращивать объемы выпуска освоенных продуктов (число занятых, оснащенность основными фондами, их уровень и эффективность использования, структура издержек, в том числе использование фактора экономии в зависимости от объ­ема и особенностей выпуска).
8. Финансы, как собственные, так и привлекаемые со стороны.
9. Рыночная цена с учетом возможных скидок или наценок.
10. Частота и глубина проводимых маркетинговых исследований, их бюджет.
11. Предпродажная подготовка, которая свидетельствует о способ­ности фирмы привлекать и удерживать потребителей за счет более глубо­кого удовлетворения их потребностей.
12. Эффективность сбыта с точки зрения используемых каналов то­вародвижения.
13. Уровень стимулирования сбыта (работников сбытовых служб предприятия, торговых организаций и потребителей).
14. Уровень рекламной деятельности.
15. Уровень послепродажного обслуживания.
16. Политика фирмы во внешней предпринимательской среде, ха­рактеризующая способность фирмы управлять в позитивном плане свои­ми отношениями с государственными и местными властями, обществен­ными организациями, прессой, населением и т. п.
В данном вопроснике указаны только важнейшие направления ис­следования деятельности фирм-конкурентов. Перечень вопросов можно детализировать и дополнить за счет вопросов по изучению конкуренто­способности товаров и эффективности маркетинговой деятельности. Со­бранную информацию целесообразно представить в виде таблицы, но с соответствующими показателями.
Оценка возможностей фирмы позволяет построить многоугольник конкурентоспособности (рис. 6.13). По каждой оси для отображения уро­вня значений каждого из исследуемых факторов (в многоугольнике рис. 6.13 оценка проводилась только по 8 факторам) используется опре­деленный масштаб измерений (очень часто в виде балльных оценок). Изображая на одном рисунке многоугольники конкурентоспособности для разных фирм, легко провести анализ уровня их конкурентоспособно­сти по разным факторам. Очевидно, что возможно построение много­угольника конкурентоспособности также для продуктов-конкурентов и маркетинговой деятельности фирм-конкурентов в целом.
Недостатком такого подхода является отсутствие прогнозной ин­формации относительно того, в какой мере та или иная фирма-конкурент в состоянии улучшить свою деятельность.
Оценки приведенных выше факторов позволяют перейти к анализу отдельных направлений бизнеса и продуктового портфеля фирм-конкурентов по методу матрицы БКГ или «Дженерал Электрик».
По результатам исследований, проведенных по рассмотренным на­правлениям изучения конкурентоспособности, проводится сравнитель­ный анализ уровня отдельных атрибутов (параметров), достигнутого фирмами-конкурентами.
На основе анализа полученных оценок выявляются сильные и сла­бые стороны конкурентной борьбы по всем изученным направлениям конкурентоспособности. Далее разрабатываются мероприятия по закреп­лению сильных сторон и ликвидации слабых мест.

Рис. 6.13. Многоугольник конкурентоспособности

Иногда определяется интегральный показатель конкурентоспособ­ности (хотя, на наш взгляд, сравнительный анализ по отдельным показа­телям является гораздо более полезным). В данном случае используют подходы, рассмотренные выше:
— определяются веса показателей;
— устанавливаются балльные оценки по каждому показателю для фирмы, проводящей исследования, и для ее конкурентов;
— определяется интегральный показатель, характеризующий кон­курентоспособность (продуктов, маркетинговой деятельности, фирмы в целом) фирм-конкурентов.
Остро стоит проблема сбора информации о конкурентах. Эта пробле­ма для разных отраслей и видов деятельности решается с разной степенью сложности. Так, для предприятий, входящих в состав отраслей, тяготеющих к монополистическим или олигополистическим структурам, легче получать информацию из вторичных источников (объемы и ассортимент выпускаемой продукции, цены, объемы продаж на разных рынках, финансовое положение предприятий и т.п.), чем для предприятий, входящих в состав сильно дис­персных отраслей. В данном случае возрастает роль первичной информации, собираемой от потребителей, посредников, из других источников. Особенно сложно это делать фирмам, предоставляющим немассовые услуги специфи­ческого характера, например по установке специального оборудования (системы безопасности, телефонные станции, компьютерные сети и т.п.). Клиент в подобных случаях очень неохотно предоставляет информацию об услугах других фирм-конкурентов. В любом случае велика роль неформаль­ных методов сбора данных, осуществляемого, зачастую, путем проведения технической, коммерческой, маркетинговой разведки.
Источниками информации о фирмах-конкурентах могут быть так­же специализированные выставки. Здесь, однако, следует иметь в виду, что некоторые фирмы демонстрируют на выставках еще не освоенную продукцию. В то же время бывают случаи, когда из опасения утечки ин­формации фирмы показывают на выставках устаревшие изделия, предпо­читая показывать новейшую продукцию только своим клиентам непо­средственно на предприятиях.
При изучении конкурентов может оказаться полезным следующий вопросник.
Вопросник для исследования приоритетных конкурентов



7.ПРОГНОЗИРОВАНИЕ В МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЯХ
7.1. Общая характеристика методов прогнозирования, применяемых в маркетинговых исследованиях
Проблема прогнозирования, вследствие быстрых, порой плохо предсказуемых изменений внешней среды, за последнее десятилетие ста­ла особенно сложной. С учетом этих трудностей и критичности ошибок в прогнозах некоторые специалисты были вынуждены заговорить о тщет­ности прогнозирования. На самом деле прогнозирование — это обязан­ность, которую в явной или неявной форме неизбежно должны выпол­нять все фирмы.
Помимо получения возможных будущих оценок тех или иных ис­следуемых параметров, целью прогнозирования также является побужде­ние к размышлению о том, что может произойти во внешней среде и к каким последствиям для фирмы это приведет. Прогнозирование повыша­ет бдительность менеджеров и, следовательно, их способность реагиро­вать на изменения. Этот эффект достигается даже тогда, когда план не­выполнен в связи с тем, что некоторые гипотезы, положенные в основу прогнозного сценария, не материализовались.
Методы прогнозирования, как и все методы, используемые при проведении маркетинговых исследований, можно классифицировать на эвристические, при применении которых преобладают субъективные на­чала, и на экономико-математические, при применении которых преоб­ладают объективные начала, к числу которых относятся статистические методы.
Эвристические методы предполагают, что подходы, используемые для формирования прогноза, не изложены в явной форме и неотделимы от лица, делающего прогноз, при разработке которого доминируют ин­туиция, прежний опыт, творчество и воображение. К данной категории методов относятся методы социологических исследований и экспертные методы, рассмотренные ранее. Причем опрашиваемые, давая свои оцен­ки, могут основывать свои суждения как на голой интуиции, так и ис­пользуя определенные причинно-следственные связи, данные статистики и расчетов.
Так, при прогнозировании спроса изучаются предпочтения потре­бителей; в качестве экспертов может рассматриваться торговый персонал, обслуживающий определенные территории, дилеры, дистрибьюторы, консультанты по маркетингу и т.д.
При использовании экономико-математических методов подходы к прогнозированию четко сформулированы и могут быть воспроизведены другими лицами, которые неизбежно придут к получению такого же прогноза.
Если при применении экспертных методов структура причинно-следственных связей, используемая разными экспертами, может быть различной, то при использовании экономико-математических методов структура моделей устанавливается и проверяется- экспериментально, в условиях, поддающихся объективному наблюдению и измерению.
Определение системы факторов и причинно-следственной (казуа­льной) структуры исследуемого явления — исходная точка экономико-математического моделирования.
Каждый из рассмотренных возможных методов прогнозирования обладает определенными достоинствами и недостатками. Их применение более эффективно в краткосрочном прогнозировании. Они сильно упро­щают реальные процессы, чтобы можно было рассчитывать на получение с их помощью результатов, выходящих за рамки представлений сего­дняшнего дня. Практически невозможно отразить в моделях долгосроч­ного прогнозирования структурные сдвиги, постоянно происходящие в изменяющемся мире.
На самом деле все эти методы являются взаимодополняющими. Эффективная прогнозная система должна обеспечивать возможность ис­пользования любого из этих методов.
Примером сложной задачи прогнозирования, которая не решается с помощью какого-то одного метода, является прогнозирование объема продаж нового товара. При проведении маркетинговых исследований оцениваются объемы продаж нового товара в течение первых лет (ска­жем, трех) после выпуска. Для этой цели могут быть применены эксперт­ные методы, методы опросов, проведение продаж на контрольном рынке.
Экспертные оценки, сформулированные специалистами по марке­тингу, базируются на сведениях, собранных на стадии предварительного анализа и учитывающих данные о продажах конкурентов, размере потен­циального рынка, общем спросе, долях продуктов различных марок на рынке, доступности сбытовых сетей и др.
Недостающая информация собирается путем прямых опросов по­тенциальных пользователей, торговцев, поставщиков и, если это возмож­но, конкурентов.
Проверка рынка, или контрольная продажа, в ходе которой наблю­дается реальное рыночное поведение покупателей, позволяет оценить уровень пробных и повторных закупок и объем потенциальных продаж нового товара. Можно также провести пробные продажи по месту жи­тельства или эксперименты в специальных лабораториях-магазинах.
Данные методы обычно применяются совместно. Используя любой из перечисленных или какой-либо иной подход, служба маркетинга должна установить перспективный объем продаж нового товара, на осно­ве которого разрабатываются стратегии запуска товара.
Ясно, что в условиях турбулентной внешней среды интуиция и во­ображение способны стать важными инструментами восприятия реально­сти, дополняя количественные подходы, которые, по определению, опи­раются только на наблюдаемые факторы. С другой стороны, понятно, что чисто качественному методу также присущи значительные погрешности и что интуиция должна в возможно большей степени проверяться с помо­щью доступных фактов и знаний. Таким образом, следует обеспечить совместное использование этих двух подходов.
Метод сценариев — это хорошее средство для организации взаимо­действия количественного и качественного подходов, для интегрирования рассмотренных прогнозных методов. Сценарий — это динамическая мо­дель будущего, в которой шаг за шагом описывается возможный ход со­бытий с указанием вероятностей их реализации. В сценарии представля­ются ключевые причинные факторы, которые должны быть приняты во внимание, и указываются способы, которыми эти факторы могут повли­ять, скажем, на первичный спрос.
Обычно составляется несколько альтернативных вариантов сцена­рия, реализация которых возможна при различных допущениях (о поли­тической, правовой и экономической обстановке, о положении в данной отрасли, о новых возможностях и проблемах данной фирмы и т.п.). Сле­довательно, сценарий — это характеристика будущего в духе изыскатель­ского прогнозирования, а не определение одного желательного состояния или «точечная оценка» того, что произойдет в будущем.
Один, наиболее вероятный, вариант сценария обычно рассматри­вается в качестве базового, на основе которого принимаются текущие решения. Другие, рассматриваемые в качестве альтернативных, «запуска­ются» в реализацию в том случае, если реальность в большей мере начи­нает соответствовать их содержанию, а не базовому варианту сценария.
Написание сценариев обычно совершается в явно выраженных временных координатах. Вначале метод написания сценариев использо­вался для выявления возможных военных и дипломатических кризисов. Затем он стал применяться в стратегическом корпоративном планирова­нии, а потом и как интеграционный механизм прогнозирования отдель­ных социально-экономических процессов, в том числе рыночных.
Сценарии являются одним из наиболее эффективных средств ос­лабления традиционного мышления; сценарий заставляет «погрузиться» в незнакомый и быстро меняющийся мир настоящего и будущего, раскры­вая возможности, в которых фокусируется его развитие.
Сценарий заставляет исследователя заниматься деталями и процес­сами, которые он мог бы легко упустить, изолированно используя от­дельные методы прогнозирования.
Сценарий, следовательно, отличается от прогноза. Прогноз — это суждение, которое стремится «предсказать» специфическую ситуацию и должно быть принято или отвергнуто на базе его достоинств и недостат­ков. Сценарий же является инструментом, который используется для оп­ределения, какие виды прогнозов должны быть разработаны, чтобы буду­щая ситуация была описана полно, с учетом всех главных факторов.
Сценарий заставляет размышлять и обеспечивает:
— лучшее понимание рыночной ситуации и ее эволюции в про­шлом, настоящем и будущем;
— оценку потенциальных угроз для фирмы;
— выявление благоприятных возможностей для фирмы;
— выявление возможных, наиболее целесообразных направлений деятельности фирмы;
— повышение уровня адаптированности фирмы к изменениям внешней среды.
Таким образом, метод сценариев позволяет повысить способность к предвидению и развить гибкость и адаптивность фирмы к переменам. Этот метод, который исходит из убеждения о том, что будущее никогда не может быть полностью измерено и управляемо, обладает, с точки зре­ния управления, рядом важных достоинств:
1. Прежде всего, он заостряет внимание фирмы на неопределенно­сти, которая характеризует любую рыночную ситуацию: управление в турбулентной среде подразумевает способность предвидеть эволюция этой среды.
2. Метод сценариев облегчает интеграцию данных, полученных разными методами, качественными или количественными.
3. Реализация этого метода вносит в управление дополнительную гибкость и способствует разработке альтернативных планов и системы быстрого реагирования на изменения внешней среды.
Наиболее широко в прогнозировании, как и в целом при проведе­нии маркетинговых исследований, из математических методов использу­ются статистические методы.

7.2. Прогнозирование, основанное на методах математической статистики

Можно выделить два метода разработки прогнозов, основанных на методах математической статистики: экстраполяцию и моделирование.
В первом случае в качестве базы прогнозирования используется прошлый опыт, который пролонгируется на будущее. Делается предпо­ложение, что система развивается эволюционно в достаточно стабильных условиях. Чем крупнее система, тем более вероятно сохранение ее пара­метров без изменения — конечно, на срок, не слишком большой. Обыч­но рекомендуется, чтобы срок прогноза не превышал одной трети дли­тельности расчетной временной базы.
Во втором случае строится прогнозная модель, характеризующая зависимость изучаемого параметра от ряда факторов, на него влияющих. Она связывает условия, которые, как ожидается, будут иметь место, и характер их влияния на изучаемый параметр.
Данные модели не используют функциональные зависимости; они основаны только на статистических взаимосвязях.
Возникает вопрос: как еще до наступления будущего оценить точ­ность прогнозных оценок? Для этого обычно расчеты по выбранной прогнозной модели сравнивают с данными, полученными в прошлом, и для каждого момента времени определяют различие оценок. Затем опре­деляется средняя разность оценок, скажем, среднее квадратическое от­клонение. По его величине определяется прогнозная точность модели.
При построении прогнозных моделей чаще всего используется парный и множественный регрессионный анализ; в основе экстраполяционных методов лежит анализ временных рядов.
Парный регрессионный анализ основан на использовании уравне­ния прямой линии (см. формулу 4.3). В дополнение к изложенному сле­дует сказать следующее.
Коэффициент парной линейной регрессии b имеет смысл тесноты связи между вариацией факторного признака х и вариацией результатив­ного признака у.
При проведении регрессионного анализа следует не только рассчи­тать коэффициенты а и b, но и провести их испытание на статистическую значимость, т.е. определить, насколько выборочные значения а и b отличаются от их значений для генеральной совокупности. Для этого используется t — критерий Стъюдента [10].
При использовании уравнения регрессии в целях прогнозирования надо иметь в виду, что перенос закономерности связи, измеренной в варьирующей совокупности, в статике на динамику не является, строго говоря, корректным и требует проверки условий допустимости такого переноса (экстраполяции), что выходит за рамки статистики и может быть сделано только специалистом, хорошо знающим объект исследова­ния и возможности его развития в будущем.
Ограничением прогнозирования на основе регрессионного уравне­ния, тем более парного, служит условие стабильности или по крайней мере малой изменчивости других факторов и условий изучаемого процес­са, не связанных с ними. Если резко изменится «внешняя среда» проте­кающего процесса, прежнее уравнение регрессии результативного при­знака на факторный потеряет свое значение.
Следует соблюдать еще одно ограничение: нельзя подставлять зна­чения факторного признака, существенно отличающиеся от входящих в базисную информацию, по которой вычислено уравнение регрессии. При качественно иных уровнях фактора, если они даже возможны в принци­пе, были бы иными параметры уравнения. Можно рекомендовать при определении значений факторов не выходить за пределы трети размаха вариации как за минимальное, так и за максимальное значения призна­ка-фактора, имеющиеся в исходной информации.
Прогноз, полученный подстановкой в уравнение регрессии ожи­даемого значения фактора, называют точечным прогнозом. Вероятность точной реализации такого прогноза крайне мала. Необходимо сопрово­дить его значение средней ошибкой прогноза или доверительным интер­валом прогноза, в который с достаточно большой вероятностью попадают прогнозные оценки. Средняя ошибка является мерой точности прогноза на основе уравнения регрессии.
Расчет доверительного интервала осуществляется аналогично ранее рассмотренному подходу. Выбирается один из уровней доверительности (95 или 99%) и рассчитываются максимальные и минимальные прогноз­ные оценки. Данные расчета говорят о том, что если прогнозные оценки с помощью уравнения регрессии будут получены много раз и каждый раз будет известна также фактическая оценка, то фактические оценки будут попадать в рассчитанный диапазон прогнозных оценок в 95 или 99% слу­чаев.
Анализ на основе множественной регрессии основан на использова­нии более чем одной независимой переменной в уравнении регрессии. Это усложняет анализ, делая его многомерным. Однако регрессионная модель более полно отражает действительность, так как в реальности исследуемый параметр, как правило, зависит от множества факторов.
Так, например, при прогнозировании спроса идентифицируются факторы, определяющие спрос, определяются взаимосвязи, существую­щие между ними, и прогнозируются их вероятные будущие значения; из них при условии реализации условий, для которых уравнение множест­венной регрессии остается справедливым, выводится прогнозное значе­ние спроса.
Все, что касается множественной регрессии, концептуально явля­ется идентичным парной регрессии, за исключением того, что использу­ется более чем одна переменная. Под этим углом зрения слегка изменя­ются терминология и статистические расчеты.
Многофакторное уравнение множественной регрессии имеет сле­дующий вид:

Термин «коэффициент условно-чистой регрессии» означает, что каждая из величин b измеряет среднее по совокупности отклонение зави­симой переменной (результативного признака) от ее средней величины при отклонении зависимой переменной (фактора) х от своей средней величины на единицу ее измерения и при условии, что все прочие фак­торы, входящие в уравнение регрессии, закреплены на средних значени­ях, не изменяются, не варьируются.
Таким образом, в отличие от коэффициента парной регрессии ко­эффициент условно-чистой регрессии измеряет влияние фактора, абст­рагируясь от связи вариации этого фактора с вариацией остальных фак­торов. Если было бы возможным включать в уравнение регрессии все факторы, влияющие на вариацию результативного признака, то величины b можно было бы считать мерами чистого влияния факторов. Но так как реально невозможно включить все факторы в уравнение, то коэффициен­ты b не свободны от примеси влияния факторов, не входящих в уравне­ние.
Многофакторная система требует уже не одного, а множества по­казателей тесноты линейных связей, имеющих разный смысл и примене­ние. Основой измерения связей является матрица парных коэффициен­тов корреляции.
На основе этой матрицы можно судить о тесноте связи факторов с результативным признаком и между собой. Хотя показатели матрицы относятся к парным связям, все же матрицу можно использовать для предварительного отбора факторов для включения в уравнение регрессии. Не рекомендуется включать в уравнение факторы, слабо связанные с результативным признаком, но тесно связанные (коллинеарные) с други­ми факторами (по условию факторные признаки в уравнении множест­венной корреляции не должны быть связаны друг с другом). Совершенно недопустимо включать в анализ факторы, функционально связанные друг с другом, т.е. с коэффициентом корреляции, равным единице.
На основе матрицы парных коэффициентов вычисляется наиболее общий показатель тесноты связи всех входящих в уравнение регрессии факторов с результативным признаком — коэффициент множественной детерминации [10].
Помимо целей прогнозирования множественная регрессия может использоваться для отбора статистически значимых независимых факторов, которые следует использовать при исследовании результативного признака. В частности, при поиске критериев сегментации исследователь может использовать регрессионный анализ для выделения демографиче­ских факторов, которые оказывают наиболее сильное влияние на какой-то результирующий показатель, характеризующий поведение покупате­лей, например выбор товара определенной марки.
Кроме того, множественная регрессия может использоваться для определения относительной важности независимых переменных.
Поскольку независимые переменные имеют различные размерно­сти, проводить их сравнение прямым образом нельзя. Например, нельзя прямым образом сравнивать коэффициенты b для размера семьи и вели­чины среднего для семьи дохода.
Обычно в данном случае поступают следующим образом. Делят каждую разницу между независимой переменной и ее средней на среднее квадратическое отклонение для этой независимой переменной. Далее возможно прямое сравнение полученных величин (коэффициентов). Чем больше абсолютная величина коэффициентов, тем большей относитель­ной важностью, влиянием на результирующий прогнозируемый показа­тель обладают переменные величины, которые характеризуют данные коэффициенты.
Многие данные маркетинговых исследований представляются для различных интервалов времени, например на ежегодной, ежемесячной и другой основе. Такие данные называются временными рядами. Анализ временных рядов направлен на выявление трех видов закономерностей изменения данных: трендов, цикличности и сезонности.
Тренд характеризует общую тенденцию в изменениях показателей ряда. Те или иные качественные свойства развития выражают различные уравнения трендов: линейные, параболические, экспоненциальные, лога­рифмические, логистические и др. После теоретического исследования особенностей разных форм тренда необходимо обратиться к фактическо­му временному ряду, тем более что далеко не всегда можно надежно ус­тановить, какой должна быть форма тренда из чисто теоретических сооб­ражений. По фактическому динамическому ряду тип тренда устанавли­вают на основе графического изображения, путем осреднения показате­лей динамики, на основе статистической проверки гипотезы о постоян­стве параметра тренда.
В табл. 7.1 приводятся данные объема продаж велосипедов опреде­ленной компании за 17 лет.





Таблица 7.1
Объем продажи велосипедов


Продолжение табл. 7.1


Необходимо определить прогнозную оценку объема продаж на во­семнадцатый год.
Представив в графическом виде данные табл. 7.1, можно с помо­щью метода наименьших квадратов подобрать прямую линию, в наи­большей степени соответствующую полученным данным (рис. 7.1), и оп­ределить прогнозную величину объема продаж.
В то же время более внимательное рассмотрение рис. 7.1 позволяет сделать вывод о том, что не все точки близко расположены к прямой. Особенно эти расхождения велики для последних лет, а верить послед­ним данным, видимо, следует с достаточным основанием.
В данном случае можно применить метод экспоненциального сгла­живания, назначая разные весовые коэффициенты (большие для послед­них лет) данным для разных лет [10], [25]. В последнем случае прогноз­ная оценка в большей степени соответствует тенденциям последних лет.
Циклический характер колебаний статистических показателей ха­рактеризуется длительным периодом (солнечная активность, урожайность отдельных культур, экономическая активность). Такие явления, как пра­вило, не являются предметом исследования маркетологов, которых обыч­но интересует динамика проблемы на относительно коротком интервале времени.
Сезонные колебания показателей имеют регулярный характер и наблюдаются в течение каждого года. Они и являются предметом изуче­ния маркетологов (спрос на газонокосилки, на отдых в курортных местах в течение года, на телефонные услуги в течение суток и т.д.). Поскольку выявленные закономерности носят регулярный характер, то их вполне обоснованно можно использовать в прогнозных целях.




В отличие от прогноза на основе регрессионного уравнения про­гноз по тренду учитывает факторы развития только в неявном виде, и это не позволяет «проигрывать» разные варианты прогнозов при разных воз­можных значениях факторов, влияющих на изучаемый признак. Зато прогноз по тренду охватывает все факторы, в то время как в регрессион­ную модель в лучшем случае невозможно включить в явном виде более 10—20 факторов.
Временные ряды помимо простой экстраполяции могут использо­ваться также в целях более глубокого прогнозного анализа, например объема продаж. Целью анализа в данном случае являются разложение временного ряда продаж на главные компоненты, измерение эволюции каждой составляющей в прошлом и ее экстраполяция на будущее. В ос­нове метода лежит идея стабильности причинно-следственных связей и регулярности эволюции факторов внешней среды, что делает возможным использование экстраполяции. Метод состоит в разложении временного ряда на пять компонент:
— структурная компонента, или долгосрочный тренд, обычно свя­занный с жизненным циклом товара на исследуемом рынке;
— циклическая компонента, соответствующая колебаниям относи­тельно долгосрочного тренда под воздействием среднесрочных флуктуа­ций экономической активности;
— сезонная компонента, или краткосрочные периодические флук­туации, обусловленные различными причинами (климат, социально— психологические факторы, структура нерабочих дней и т.д.);
— маркетинговая компонента, связанная с действиями по продви­жению товара, временными снижениями цен и т.п.;
— случайная компонента, отражающая совокупное действие плохо изученных процессов, непредставимых в количественной форме.
Для каждой компоненты рассчитывается параметр, основанный на наблюдавшихся закономерностях: долгосрочном темпе прироста продаж, конъюнктурных флуктуациях, сезонных коэффициентах, специфичных факторах (демонстрации, мероприятия по стимулированию сбыта и т.п.). Затем эти параметры используют для составления прогноза.
Понятно, что такой прогноз имеет смысл как краткосрочный, на период, в отношении которого можно принять, что характеристики изу­чаемого явления существенно не изменятся. Это требование часто оказы­вается реалистичным вследствие достаточной инерционности внешней среды.
К числу главных ограничений экстраполяционных методов следует отнести следующие.
Большинство прогнозных ошибок связано с тем, что в момент формулирования прогноза в более или менее явной форме подразумева­лось, что существующие тенденции сохранятся в будущем, что редко оп­равдывается в реальной экономической и общественной жизни.
Так, в 40-х годах нашего века американские специалисты предска­зывали: производство легковых автомобилей в США достигнет насыще­ния и будет составлять 300 000 штук в месяц. Но уже в 1969 г. их в США производилось более 550 000 штук. В настоящее время эта цифра возрос­ла еще в 1,2—1,3 раза.
В 1983—1984 гг. на американский рынок были введены 67 новых моделей персональных компьютеров, и большинство фирм рассчитывало на взрывной рост этого рынка. По прогнозам, которые давали в то время маркетинговые фирмы, число установленных компьютеров в 1988 г. должно было составить от 27 до 28 миллионов. Однако к концу 1986 г. было поставлено только 15 миллионов, поскольку условия использования компьютеров радикально изменились, а этого никто не предвидел.
Эти ошибки в прогнозах носили не математический, а чисто логи­ческий характер: ведь при прогнозировании использовались временные ряды, достаточно хорошо отражающие имеющийся в то время статисти­ческий материал.
Развитие общества определяется очень большим числом факторов. Эти факторы сильно связаны между собой, и далеко не все они поддают­ся непосредственному измерению. Кроме того, по мере развития общест­ва порой неожиданно начинают вступать в действие все новые и новые факторы, которые раньше не учитывались.
Временные ряды могут становиться ненадежной основой для раз­работки прогнозов по мере того, как экономика приобретает все более международный характер и все в большей степени подвергается крупной технологической перестройке. В связи с этим необходимо в первую оче­редь развивать способности предвидения, что подразумевает хорошее знание ключевых факторов и оценку чувствительности фирмы к внеш­ним угрозам.
Вышеназванное ни в коей мере не умаляет значимости экстрополяционных методов в прогнозировании. Как и любые методы, их надо уметь использовать. Прежде всего экстраполяционные методы следует применять для относительно краткосрочного прогнозирования развития достаточно стабильных, хорошо изученных процессов. Прогнозный пе­риод времени не должен превышать 25—30% от исходной временной базы. При использовании уравнений регрессии прогнозные расчеты сле­дует проводить для оптимистических и пессимистических оценок исход­ных параметров (независимых переменных), получая таким образом оп­тимистические и пессимистические оценки прогнозируемого параметра. Реальная прогнозная оценка должна находиться между ними.
В ряде случаев прогнозную оценку, полученную на основе экстраполяционных методов, используют как индикатор желательности получе­ния определенной величины прогнозируемого параметра. Предположим, что была получена прогнозная оценка величины спроса на какой-то то­вар. Она говорит о том, что при тех же условиях внешней среды, струк­туре и силе действия исходных факторов величина спроса к определен­ному моменту времени достигнет такой-то величины. Менеджерам, кото­рые используют результаты данного прогноза, следует ответить на во­прос: «А устраивает ли нас данная величина спроса?» Если «да», то надо приложить максимум усилий, чтобы все сохранить без изменения. Если «нет», то необходимо использовать внутренние возможности (например, провести дополнительную рекламную компанию) и постараться повлиять на определенные факторы внешней среды, поддающиеся косвенному воздействию (например, повлиять на деятельность посредников, пролоббироавть изменение определенных тарифов, импортных пошлин). Вся эта деятельность направлена на обеспечение получения желаемой величины спроса.

7.3. Прогнозирование спроса и объема продаж на основе статистических методов

В методологически правильной постановке прогнозирование спро­са — это искусство оценки будущего спроса при предположении об опре­деленном поведении покупателей в заданных условиях. Прогнозирование спроса в данном случае должно осуществляется в три этапа. Вначале раз­рабатывается прогноз внешней среды, затем — прогноз развития данной отрасли, наконец, разрабатывается прогноз величины спроса на товары конкретной компании. Такие комплексные, тем более аналитические мо­дели, разработать и реализовать чрезвычайно сложно, поэтому на прак­тике получили применение более простые статистические модели.
Обычно в данном случае речь идет о прогнозировании на основе статистических данных по объему продаж для конкретной компании или конкретного рынка величины текущего рыночного спроса на определен­ный товар. В литературе, в которой приводятся результаты использова­ния тех или иных статистических моделей, очень часто не делается раз­личия между разными видами спроса, и его прямым образом отождеств­ляют с объемом продаж.
Простейшими методами прогнозирования спроса на основе стати­стической маркетинговой информации являются экстраполяционные методы, основанные на анализе временных рядов.
Анализ временных рядов применительно к прогнозированию вели­чины спроса представляет собой разбиение данных об объеме продаж в прошлом на компоненты, характеризующие тренды, циклы, сезонные и случайные изменения, выявление причин изменения спроса в прошлом с последующим переносом полученных закономерностей на будущее. (Пример получения прогнозных оценок объема сбыта велосипедов на основе анализа тренда рассматривался выше.)

7.3.1. Метод экспоненциального сглаживания

Ниже рассматривается пример применение метода экспоненциаль­ного сглаживания при прогнозировании объема продаж, дающего воз­можность получить более точные оценки по сравнению с простым анали­зом трендов [14].
Метод экспоненциального сглаживания используется для кратко­срочного прогноза и основан на средневзвешенном значении продаж по определенному числу прошедших периодов. При этом наибольшие весо­вые коэффициенты придаются позднейшим продажам. Прогнозное зна­чение рассчитывается по формуле

Константа сглаживания выбирается аналитиком итеративным спо­собом в интервале от 0 до 1. Ее значение мало при малых изменениях продаж и приближается к 1 в случае сильных флуктуаций.
Существуют компьютерные программы для определения этой кон­станты.
В качестве примера рассмотрим данные табл. 7.2. Проведена се­зонная коррекция данных, с тем чтобы найти оптимальное значение кон­станты сглаживания. С целью проверки предсказательной силы модели привлечены данные за 1992 г. Чтобы предсказать продажи в первом квар­тале 1992 г., нужно располагать сглаженными оценками продаж за пре­дыдущие периоды. Например, сглаженная оценка за первый квартал 1988 г. соответствует

Квартальные продажи с коррекцией влияния сезонности



Это очень большая погрешность, что может быть объяснено малым значением константы а в условиях быстрого роста продаж. Если выбрать для а значение 0,80, то сглаженные продажи в 1991 г. составят 128,6, а ошибка прогноза не превысит 1,1%, что значительно лучше.
Существуют и более сложные методы сглаживания, использующие несколько констант сглаживания. Их обзор дан в книге [42].
Главная слабость этих методов в том, что они не позволяют дейст­вительно «предсказать» эволюцию спроса, поскольку неспособны предви­деть какие-либо «поворотные точки». В лучшем случае они способны быстро учесть уже произошедшее изменение. Поэтому их называют адап­тивной прогнозной моделью. Тем не менее для многих проблем управле­ния такой «апостериорный» прогноз оказывается полезным при условии, что имеется достаточно времени для адаптации и факторы, определяю­щие уровень продаж, не подвержены резким изменениям.

7.3.2. Модифицированный метод парной регрессии

Рассмотрим на примере выявления перспективного спроса на гру­зовики во Франции использование модифицированного метода парной регрессии [2].
Перспективный спрос на грузовики был выявлен с помощью моде­ли, которая по сравнению с традиционными методами прогнозирования (экстраполяция тенденций, интуиция) обладает рядом преимуществ, так как позволяет:
а) легко изменять с учетом новой информации первоначальные прогнозы;
б) объяснить большую часть расхождений между прогнозами и ре­альностью по мере реализации первых;
в) получить результат независимо от субъекта, занимающегося прогнозированием, т.е. данный метод почти не оставляет места для субъ­ективизма.
Статистические данные были взяты из ежегодно публикуемых На­циональным институтом статистики и экономических исследований Франции новых номеров регистрации автомашин. Механографический код позволяет разделить на 6 классов все автомашины, рассматриваемые в этом исследовании:

Тракторы грузоподъемностью более 10т
На рис. 7.2 показано изменение в регистрации новых грузовиков во Франции за 13 лет до проведения исследования.
Следует отметить, что при проведении подобных исследований ба­зовый период времени должен быть достаточно длительным, чтобы отра­зить возможно большее число «инцидентов», связанных с колебаниями конъюнктуры, встречающимися на протяжении жизни товара.



Здесь кривая, отображающая общее число зарегистрированных ма­шин, возрастает весьма хаотично. Колебания общих продаж вызваны не только изменениями темпа экономической активности, но также и важными изменениями в распределении рынка среди различных категорий машин.
Эти явления обусловливают бесполезность попыток оценить общие тенденции рынка: например, при помощи простой экстраполяции. Одна­ко предложенный метод прогнозирования помогает преодолеть эти труд­ности. С одной стороны, он позволяет путем введения общей расчетной единицы произвести сравнение между сбытом грузовиков разных катего­рий, а с другой стороны, связать полученные колебания в числе ежегод­ных регистрации с общими экономическими показателями.
Для того чтобы сравнивать грузовики разных модификаций, нужно найти переменную, которая могла бы выразиться в величине, общей для всех машин. В качестве такой переменной рассматривалась тонна полез­ного груза, т.е. единица грузоподъемности; эта переменная характеризу­ется тем, что может легко использоваться в торговом обороте, так как продажная цена грузовика относительно тонны полезного груза практи­чески является постоянной для всех грузовиков.
На основе этой переменной был рассчитан показатель It характе­ризующий число регистрации за год в тыс. т полезного груза. Этот пока­затель вычисляется на основе регистрации и средней величины грузо­подъемности по классу тоннажа. Указанные вычисления представляют собой довольно трудную задачу, поскольку работа должна быть сделана с помощью сходных статистических данных по каждому типу грузовика.
Независимая переменная определена с помощью агрегированных по­казателей национальных счетов: валовой национальный продукт, валовые вложения в основной капитал, национальный доход... Таким образом, выбор экономического показателя (независимая переменная) был сделан с учетом, с одной стороны, природы самого товара (грузовик можно рассматривать как промежуточный продукт в производственном процессе или же как инвести­ционный товар), с другой стороны, интенсивности связей между переменной величиной и экономическим показателем.

Рис. 7.3, Изменение числа регистрации в зависимости от избранного экономического показателя
На рис. 7.3 были перенесены данные о регистрации (в тоннах по­лезного груза) за годы с 1-го по 13-й в зависимости от выбранного эко­номического показателя (в постоянных ценах 7-го года). Обе переменные тесно связаны, и вычисление методом наименьших квадратов дает коэф­фициент корреляции 0,964.
Итак, данные об осуществленных регистрациях распределены во­круг прямой, выраженной уравнением

где It — число регистрации года в тыс. т полезного груза (в соответствии с замечанием, сделанным ранее, It пропорциональна сумме про­даж грузовиков, что, таким образом, предполагает одинаковую размерность обоих членов уравнения), а Et обозначает выбран­ный экономический показатель года в млрд. новых франков.
Связь между It и Et тесная, но существуют и значительные расхож­дения (более чем на 10%) за некоторые годы, и желательно улучшить это соотношение. На рис. 7.3 видно, что эта связь подчиняется «закону» цик­лических колебаний относительно общей прямой, а именно: точка, соот­ветствующая первому году, находится над прямой; точки 2, 3, 4, 5 — под прямой; точки 6, 7, 8 — над прямой; точки 9, 10, 11, 12 — под прямой;
точка 13 — над прямой.
Эта констатация заставляет ввести в модель дополнительную пере­менную, позволяющую отразить эти колебания. Было рассмотрено два решения.
Первое — принимать в расчет «цикл грузовика». После периода, в течение которого новые поступления в парк превышают среднюю норму, наступают годы, когда поступления ниже нормы, т.е. покупатели, по-видимому, реагируют с некоторой отсрочкой (в 3—4 года) на избыточное или недостаточное оснащение грузовиками.
Избранная модель предполагает учет циклической составляющей при расчете уравнения регрессии, соответствующего наилучшей коррек­тировке. Вот это уравнение: у = 2,99х — 83,0 с коэффициентом корреля­ции для 9 точек, равным 0,989.
Второе — ввести в модель коэффициент «акселерации», отметив, что поступления в парк выше нормы тех лет, когда увеличение экономи­ческого показателя само выше средней величины. На практике это соот­ветствует следующему явлению: покупатели грузовиков, реагируя на ко­лебания экономики, по-видимому, склонны преувеличивать реальные тенденции — как в период роста (повышенное число регистрации в год 8-й и в год 13-й), так и и период спада (слабый сбыт в 3, 5 и 10-м годах).
Используемый показатель равен тогда уже не Et, но

Соответствующее уравнение регрессии при той же системе обозна­чений, что и раньше, будет



Коэффициент корреляции, рассчитанный для 13 точек, будет г= 0,989.
В дальнейшем была использована модель с «циклом», т.е. метод вычисления с учетом данных регистрации за годы, предшествующие изу­чаемому году; а также модель с «акселератором», т.е. метод вычисления, вводящий экономический показатель в виде

Результаты, полученные при помощи этих двух методов, проиллю­стрированы на рис. 7.4.
Результаты этого сравнения показывают, что относительные рас­хождения между рассчитанными и реально наблюдаемыми величинами обычно ниже 5% и достигают величин между 5 и 10% лишь в периоды резкого изменения конъюнктуры: 5, 8, 9, 11-й годы.

Рис. 7.4. Сравнение числа реальных регистрации грузовиков с числом регистрации, рассчитанным по модели
Кривые, отражающие колебания рассчитанного числа регистрации, отражают колебания кривой реальных регистрации и сглаживают лишь резкие изменения.
Расчет общего перспективного сбыта грузовиков грузоподъемно­стью более 3 т производился в два этапа;
— расчет перспективной регистрации на среднесрочный период в тоннах полезного груза;
— переход от оценок грузоподъемности к оценкам численности машин.
Период, избранный для прогнозирования на среднесрочный пери­од регистрации в тоннах полезного груза, — это год плюс пять. Примене­ние описанных моделей для прогнозирования возможно лишь тогда, ко­гда некоторые гипотезы проверены. Имеются в виду структурные гипоте­зы, предполагающие в будущем постоянство связей, наблюдаемых в про­шлом между переменной, требующей объяснений, и переменными, при помощи которых ее объясняют. Это гипотезы, касающиеся транспорт­ного законодательства (согласование железнодорожного и транспортного законодательства, технические характеристики, определенные Правилами дорожного движения), изменений в распределении грузопотоков между автомобильным, железнодорожным и водным транспортом, и, естествен­но, политические или экономические события. Изучение этих вопросов позволяет более точно прогнозировать развитие рынка грузовых машин.
Оценка регистрации числа грузовиков в будущем основывалась на том, что средний размер полезного груза грузовиков и тракторов грузо­подъемностью более 3 т регулярно повышался от года 1-го до года 13-го. С одной стороны, это объясняется техническим прогрессом, который позволяет конструкторам получать все более и более высокие значения отношения полезного груза к общему весу; с другой стороны — стремле­нием заказчиков получать машины все большей мощности.
Однако грузоподъемность машин ограничена требованиями Пра­вил дорожного движения.
Эти соображения позволили оценить средние величины полезного груза машин, которые будут зарегистрированы в ближайшие 5 лет, и вы­работать для автомобильной промышленности производственную поли­тику на средний срок, уточнить типы и количество техники, которую надо изготовить.

7.3.3. Динамическая модель множественной регрессии

В порядке ознакомления с возможностями использования при проведении маркетинговых исследований более сложных методов мате­матической статистики рассмотрим динамическую модель множествен­ной регрессии, используемую для оценки и прогнозирования спроса на большегрузные транспортные средства на европейском рынке [45]. Была выбрана следующая функция спроса:
Спрос = F (производство, учетная процентная ставка, цена, погрешность),
где спрос (Q) — ежемесячный объем заказов на грузовики грузоподъем­ностью 15 т и выше;
производство — месячный индекс промышленного производства;
процент — гарантированная месячная учетная процентная ставка по государственным обязательствам;
цена — индекс цены на дизельное топливо.
Рассматриваемая модель является динамической; она следующим образом описывает структуру реакции рынка:
— переменная «производство» (Пр) вводится в форме модели с за­паздыванием, описываемым убывающим геометрическим распределением с коэффициентом переноса при переходе от t к t—k, равным 0,4557;
— переменная «процент» входит в модель с запаздыванием, рав­ным восьми месяцам; это указывает на то, что время проявления эффек­та изменения процентной ставки составляет восемь месяцев (уровень задержки был определен экспериментально);
— переменная «цена», аналогичным образом, действует с запазды­ванием, равным восьми месяцам;
— член «погрешность» также имеет динамическую структуру в том смысле, что представляет собой взвешенную сумму трех погрешностей по указанным переменным (U) и чисто случайной составляющей (е).
Уравнение спроса, полученное числовым методом по критерию максимального правдоподобия, имеет вид



Качество модели оценивается с помощью обычных статистических показателей. Коэффициент детерминированности равен в данном случае 0,865. Все значения t-критериев, измеряющих точность коэффициентов регрессии, являются значимыми на уровне 5% и выше.
Поскольку речь идет об эластичности, коэффициенты допускают прямую интерпретацию. Так, например:
— кумулятивный общий эффект переменной «промышленное про­изводство» равен 3,2114; это означает, что рост промышленного произ­водства на 1% приводит к росту числа заказов на 3,2%;
— эффект понижения учетной процентной ставки на 10% приво­дит, с восьмимесячным запаздыванием, к повышению спроса на грузови­ки на 1,9%;
— эффект повышения цены дизельного топлива на 10% через во­семь месяцев приводит к падению спроса на грузовики на 4,8%.
Сравнение наблюдаемых и рассчитанных по модели объемов продаж показало высокую ее точность, что позволило ее использовать в целях про­гнозирования объема продаж большегрузных транспортных средств.

7.3.4. Метод ведущих индикаторов

Ведущие индикаторы — показатели или их временные ряды, изме­няющиеся в том же направлении, что и исследуемый показатель, но опе­режая его по времени, например, рост показателей жизненного уровня опережает показатель роста спроса. Таким образом, изучая динамику изменения показателей жизненного уровня, можно сделать выводы о возможном изменении показателя спроса на определенную продукцию.
При оценке рыночного потенциала территорий, зон, регионов или стран часто используют индикаторы покупательной способности. Цель при этом состоит в измерении привлекательности рынка по средневзвешенному значению трех ключевых компонентов любого потенциала рынка, т.е.:
— количества потребляющих единиц;
— покупательной способности этих потребляющих единиц;
— готовности этих потребляющих единиц к расходам. Статистические индикаторы этих трех переменных определяются для выбранной территориальной базы (страна, область, район, город), после чего определяется средневзвешенный индекс для каждой зоны. Существует два подхода к его определению: использовать стандартный индекс покупательной способности (ИПС), который предлагают фирмы по изучению рынка, или построить индекс специально для анализируе­мого сектора или гаммы товаров.
Стандартные ИПС обычно основаны на трех следующих индикаторах:

Весовые коэффициенты в этой формуле соответствуют используе­мым в американском журнале «Sales Marketing Manadgment», который ежегодно публикует ИПС для различных регионов США. Эти коэффици­енты определены эмпирически с использованием регрессионного анализа и в основном применимы к товарам массового спроса. Аналогичные ин­дексы публикуются и в Европе, например изданиями «Чейз Экономет­рикс» (для регионов ЕС) и «Бизнес Интернэшнл» для 117 стран во всем мире. В случае необходимости можно применять другие коэффициенты.
Специальные индексы ИПС основываются на тех же составляю­щих потенциала рынка, но используют индикаторы, лучше адаптирован­ные к исследуемой области деятельности, с дополнительным привлечени­ем индикаторов, характеризующих местные условия. Пример такого ин­декса приведен в табл. 7.3.


Таблица 7.3



Оценка продаж безалкогольных напитков по территориям


Исследуется рынок безалкогольных напитков. Индикаторы, ис­пользованные для расчета ИПС, — это число семей с детьми, уровень дохода и число отелей, ресторанов и кафе. Индекс ИПС рассчитывается как средневзвешенное значение этих трех индикаторов (выраженных в процентах) по каждой из 14 территорий. Его предсказательная способ­ность проверена сопоставлением индекса ИПС с объемом продаж по каждой территории. ИПС согласно таблице применен для оценки про­никновения марки А на каждую территорию. Чтобы оценить потенциал каждой территории, сначала рассчитывают «наблюдаемую» долю рынка, которую сравнивают с «ожидаемой», рассчитанной как произведение ИПС и ожидаемого объема продаж марки по всей стране. Показатель эффективности позволяет оценить масштабы проникновения марки с учетом дополнительных факторов типа остроты локальной конкуренции, срока присутствия на территории и т.д.
Индекс такого типа можно также применять для распределения расходов на маркетинг между различными территориями.

7.3.5. Использование кривых жизненного цикла

Для прогнозирования развития спроса и определения потенциала рынка может использоваться кривая жизненного цикла.
В этом случае в качестве потенциала рынка рассматривается ры­ночный спрос товара, вступившего в фазу зрелости своего жизненного цикла.
Из результатов изучения жизненного цикла обычно вытекают ре­комендации по выработке маркетинговых стратегий, комплекса марке­тинга и организации маркетинговых служб.
Однако, несмотря на популярность теории жизненного цикла про­дукта, нет свидетельств, подтверждающих, что большинство продуктов проходят типичный четырехфазовый цикл (раздел 1.2.1). Нет также сви­детельств того, что поворотные моменты различных фаз жизненного цикла в той или иной степени предсказуемы. Кроме того, в зависимости от того, какой смысл вкладывается в понятие «продукт», можно рассмат­ривать различные типы кривых жизненного цикла.
Прежде всего следует помнить, что исследование рынка начинает­ся не с продукта, а с потребностей потребителей. Например, потребители испытывают потребность в транспорте (рис. 7.5). Подобные потребности могут оставаться постоянными, расти от столетия к столетию и никогда могут не достичь фазы падения.
Потребность в транспорте конкретизируется в спросе на опреде­ленные технологические способы ее удовлетворения (от кареты с ло­шадьми до автомобиля и других современных транспортных средств). Жизненный цикл технологических способов, хотя и короче, чем потреб­ностей, но может быть чрезвычайно продолжительным. (В целях упро­щения на рис. 7.5 изображены только отдельные кривые жизненных цик­лов.)
Технологические способы могут реализовываться с помощью раз­личных конкретных технико-технологических решений. Например, в ав­томобилях могут использоваться паровые, поршневые, турбинные, электрические двигатели, которые также имеют свой жизненный цикл. Радиопередающие устройства последовательно использовали электронные лампы, полупроводники, интегральные схемы. Под каждой такой кривой скрыта серия кривых жизненного цикла отдельных технико-технологических новшеств, скажем, различных типов двигателей внут­реннего сгорания. Эти кривые жизненного цикла могут быть очень ко­роткими и, несомненно, они имеют тенденцию к укорачиванию.

Время
Рис. 7.5. Жизненные циклы потребности, технологии, продуктов
На следующем уровне дезагрегирования менеджеры компании де­лают выбор конкретных типов выпускаемых продуктов: здесь расположе­ны кривые жизненного цикла продукта, изготовленного на основе техно­логии, которой располагает данная компания. Например, компания предлагает автомобиль определенного типа, в основу которого положены определенные технико-технологические решения. В рамках продукта оп­ределенного типа существуют конкретные виды продукта, например оп­ределенные модели марки «Шевроле», которые имеют свой жизненный цикл, обычно самый короткий. Однако могут быть и исключения. На­пример, марки «пепси», «кола» остаются на рынке в течение нескольких поколений, поскольку компании меняют технологическую, дизайнерскую и обслуживающую составляющую своего предложения, сохраняя основ­ные качества марки. Правда, говоря в данном случае о длительном жиз­ненном цикле указанных марок, следует иметь в виду, что в границах марки менялся ассортимент, каждая составляющая которого имела более короткий жизненный цикл.
Для правильной ориентации в перспективности определенного продукта нужно уметь ориентироваться во всех составляющих жизнен­ного цикла потребностей, а изучая жизненный цикл продукта, надо четко знать, о каком уровне дезагрегироваиия понятия «продукт» идет речь.
Применение модели жизненного цикла продукта подразумевает способность формулировать прогнозы качественного или количествен­ного характера относительно эволюции начального спроса на рынке определенного товара. Эти данные определяются экспертным путем или исходя из изучения статистики изменения объема реализации во време­ни. В последнем случае можно воспользоваться 5-образными кривыми. Наиболее известной кривой данного типа является логистическая кривая.
Логистическая кривая описывается следующей зависимостью:

где у — величина спроса в момент времени t;
Q — предел роста, в нашем случае — рыночный потенциал;
а — безразмерная константа;
b — константа, имеющая размерность: единица на время. При t = - ? у = 0. При t = + ? у = Q.
Изменение значения а означает сдвиг кривой вправо или влево. Константа b задает наклон кривой.
Логистическая кривая имеет форму латинской буквы S, положен­ной на бок, отчего еще называется эсобразной кривой. Она имеет два перегиба: от ускоряющегося роста к равномерному (вогнутость) и от рав­номерного роста в середине периода к замедляющемуся (выпуклость) (рис. 7.6).



С помощью такой кривой возможно описать насыщение опреде­ленного рынка каким-то товаром, скажем, телевизорами. Сначала мед­ленный, но все ускоряющийся рост доли семей, имеющих телевизор, затем рост равномерный (примерно от 30—40% семей до 70—80%). Затем рост доли семей, имеющих телевизор, замедляется по мере приближения доли к 100%. Если принять, что ymin = 0, а Q = 100%, или 1, то логистическая кривая описывается формулой:


Если прежний опыт доказывает, что спрос на начальных стадиях жизненного цикла изучаемого товара изменяется согласно логистической кривой (до момента достижения своего максимального значения), то, взяв текущее значение спроса (Qt, можно рассчитать предельную вели­чину спроса или потенциал рынка. Константы а и Ь в данном случае также могут быть рассчитаны [22].
Кроме того, задаваясь величиной рыночного потенциала, опреде­ленной в результате проведения специальных маркетинговых исследова­ний, можно определить динамику величины текущего спроса. В этом случае полная кривая может быть экстраполирована на основе очень ко­роткого временного ряда. Решающий момент, конечно, состоит в том, подчиняется ли изменение спроса изучаемого товара логистической кри­вой.

БИБЛИОГРАФИЯ
1. Акофф Р., Сасиени М. Основы исследования операций. М., Мир, 1971.
2. Арман Дайан и др. Маркетинг. М.» Экономика, 1993.
3. Бешелев С. Д. Математико-статистические методы экспертных оценок. М., Статистика, 1974.
4. Бешелев С. Д., Гурвич Ф. Г. Экспертные оценки. М., Наука, 1973.
5. Голубков Е. П. Использование системного анализа в отраслевом планировании. М., Экономика, 1977.
6. Голубков Е. П. Какое принять решение? Практикум хозяйствен­ника. М., Экономика, 1990.
7. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М., Де­ло, 1995.
8. Гофман К. Л., Комков Н. И., Миндели Л. Э. Планирование и управление научными исследованиями. М., Наука, 1971.
9. Дружинин Н. К. Математическая статистика в экономике. М., Статистика, 1971.
10. Елисеева И. И., Юзбашев М. М. Общая теория статистики. М., Финансы и статистика, 1996.
11. Исследование рынка. Серия «Искусство управления приватизи­рованным предприятием». М., Дело, 1996.
12. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. М., Центр экономики и маркетинга, 1996.
13. Кэндел М. Ранговые корреляции. М., Статистика, 1975.
14. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука,1996.
15. Ларичев О. И. Человеко-машинные процедуры принятия реше­ний. — «Автоматика и телемеханика», 1971, №12.
16. Ли Якокка. Карьера менеджера. М., Прогресс, 1990.
17. Лисичкин В. А. Отраслевое научно-техническое прогнозирова­ние (вопросы теории и практики). М., Экономика, 1971.
18. Проблемы планирования и управления. Опыт системных иссле­дований. Под редакцией Голубкова Е. П. и Жандарова А. М. М., Эконо­мика, 1987.
19. Рабочая книга социолога. М., Наука, 1977.
20. Райхман Э. П., Азгальжлв Г. Г. Экспертные методы в оценке качества товаров. М., Экономика, 1974.
21. Роджерс Френсис Дж. IВМ. Взгляд изнутри: человек—фирма-маркетинг. М., Прогресс, 1990.
22. Янч Э. Прогнозирование научно-технического прогресса. М., Прогресс, 1974.
23. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall International, Inc., 1987.
24. Bovee C. L.,, Thill J. V., Dovel G. P., Wood M. B. Advertising Excellence. McGraw-Hill, 1995.
25. Burns Alvin C., Bush Ronald F. Marketing Research. New Jersey, Prentice Hall, 1995.
26. Christopher Martin, McDonald Malcolm H. B. Effective Marketing Management. Cranpield School of Management, 1986.
27. Consumer Market Research Handbook, 3rd ed., R. Worcester and J. Downham, eds., McGraw book Co., 1986.
28. Cooper Robert G. Why New Industrial Products Fail: Industrial Marketing Management, 1975.
29. Dalkey N. The Delphy Method: an Experimental Study of Group Opinion. RAND Memo EM-5888-PR, 1969.
30. Dibb S., Simkin L., Pride W., Ferrell 0. Marketing. Concepts and Strategies. Houghton Mifflin Co., 1994.
31. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Managers Guide. Harvard Business School, 1990.
32. Doyle Peter. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 1994.
33. Eldon Y. LI, Raymond McLeod, JR., John C. Rogers. Marketing Information Systems in the Fortune 500 Companies: Past, Present, and Future—Journal of Management Information Systems / Summer 1993, vol. 10, Nol, pp. 165-192.
34. Eskin G. J. A Case for Test Market Experiments. Journal of Advertising Research, 15, April, 1975, pp. 27—33.
35. Ettenson Richard G., Wagner Janet. Evaluation the Effect of Country of Origin and «Made in USA» Compaign: A Conjoint Approach. In:
Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, Spring, 1988.
36. Gordon John S., Arnold Jack R. Profitable Exporting. A Complete Guide to Marketing your Products Abroad. John Wiley and Sons, 1988.
37. Green Paul, Srinivasan V. Conjoint Analysis in Cosumer Research:
Issue and Outlook. In: Journal of Consumer Research, vol. 5, September, 1978.
38. Hopkins David. The Marketing Plan. The Conference Board, Jnc. 1984.
39. Kotler Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing. Prentice Hall, 1991.
40. Kotler Philip. Marketing Management. Analysis, Planning, Imple­mentation, and Control. Prentice Hall, 1991.
41. Lash M. J. The Complete Guide to Customer Service. New York, John Wiley and Sons, 1990.
42. Markidakis S., Wheelwright S. C. Forcasting Methods for Management, New York, John Wiley and Sons, 1973.
43. McDonald Malcolm .H. B. Marketing Plans, 2nd edition, Heinemann Professional Publishing, 1989.
44. Morgensztern A. Un synthese des travaux sur la memorisation des messages publicitaer. Dan: Piquet S. La publicite, nerf de la communication, Paris, Les Editions d'Organisation, 1983.
45. Peeters R. Total Truck Demand in Europe: A Case Study, Louvain-la-Neuve, IAG, 1992.
46. Perspectives a long terme de 1'industrie automobile mondiale. OECD, Paris, 1983.
47. Porter M. E. Competitive Strategy. New York, The Free Press, 1980.
48. Robinson P. J. Application of Conjoint Analysis. In: Montgomery D. B., Wittink D. R., eds. Market Management and Analysis (Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute, 1980).
49. Robock Stefan H., Simmonds Kenneth. International Business and Multinational Enterprises. Fourth Edition. JRWIN, Homewood, 1989.
50. The Marketing Book. Ed. by Baker Michael J. Heinemann Professional Publishing, 1990.
51. Weitz Barton A., Wensley Robin. Readings in Strategic Marketing. The Dryden Press, 1988.
52. Wittink D. R., Walsh J. W. Conjoint Analysis: Its Reliability, Validity and Usefulness. Sawtooth Conference Proceedings, April, 1988.

ПРИЛОЖЕНИЕ










































СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ВВЕДЕНИЕ В МАРКЕТИНГ 4
1.1. Основные понятия маркетинга 4
1.1.1. Маркетинг как концепция рыночного управления 4
1.1.2. Эволюция концепции маркетинга 10
1.1.3. Внешняя среда маркетинга 13
1.2. Комплекс маркетинга 14
1.2.1. Продукт 14
1.2.2. Цена 18
1.2.3. Доведение продукта до потребителя 22
1.2.4. Продвижение продукта 25
2. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ 29
2.1. Классификация рынков 29
2.2. Сегментация рынка 30
2.3. Выбор целевых рынков 34
2.4. Позиционирование рынка 35
2.5. Планирование маркетинга 37
2.5.1. Общие концепции планирования маркетинга 37
2.5.2. Структура плана маркетинга 38
2.5.3. Последовательность разработки плана маркетинга 39
2.5.4. Анализ хозяйственного портфеля 43
2.5.5. Виды стратегий маркетинговой деятельности 44
2.6. Организация маркетинга 47
2.6.1. Оргструктуры управления маркетингом 49
2.6.2. Распределение задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом. 53
2.6.3. Кадры в системе маркетинговых служб 55
2.6.4. Методы рационализации распределения задач, прав и ответственности 55
2.6.5. Совершенствование организации управления отечественными предприятиями на принципах маркетинга 58
2.7. Контроль маркетинга 60
3. СОДЕРЖАНИЕ И НАПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ 63
3.1. Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований 63
3.2. Маркетинговая информационная система 67
3.3. Опыт организации маркетинговых исследований 73
4. ПРОЦЕСС МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ 79
4.1. Общая характеристика последовательности этапов проведения маркетинговых исследований 79
4.2. Определение потребности в проведении маркетинговых исследований 79
4.3. Определение проблемы 81
4.4. Метод логико-смыслового моделирования проблем 84
4.5. Формулирование целей маркетинговых исследований 87
4.6. Выбор методов проведения маркетинговых исследований 87
4.6.1. Разведочные исследования 91
4.6.2. Описательные исследования 91
4.6.3. Казуальные исследования 92
4.7. Эксперименты и их роль в проведении маркетинговых исследований 92
4.7.1. Типы экспериментов 92
4.7.2. Проектирование экспериментов 96
4.8. Информация в маркетинговых исследованиях 97
4.8.1. Определение типа требуемой информации и источников ее получения 97
4.8.2. Синдикативная информация 101
4.8.3. Методы анализа документов 104
4.9. Определение методов сбора данных 110
4.9.1. Общая характеристика методов сбора данных 110
4.9.2. Наблюдение и его роль при проведении маркетинговых исследований 111
4.9.3. Метод фокус-группы 117
4.9.4. Другие качественные методы 118
4.9.5. Методы опроса 121
4.9.6. Панельный метод обследования 123
4.9.7. Методы получения данных от респондентов 126
4.9.8. Выбор конкретных методов опроса 128
4.10. Разработка форм для сбора данных 129
4.10.1. Измерения в маркетинговых исследованиях 130
4.10.2. Построение шкал измерений 133
4.10.3. Надежность и достоверность измерения маркетинговой информации 140
4.10.4. Составление анкет 149
4.11. Разработка выборочного плана и определение объема выборки 160
4.11.1. Основные понятия 160
4.11.2. Этапы разработки выборочного плана 164
4.11.3. Определение объема выборки 166
4.12. Сбор данных 170
4.12.1. Организация и проведение сбора данных 170
4.12.2. Ошибки сбора данных 171
4.12.3. Контроль качества собираемых данных 172
4.13. Анализ данных 174
4.13.1. Преобразование данных 174
4.13.2. Виды статистического анализа 175
4.13.2.1. Инструменты дескриптивного анализа 175
4.13.2.2. Статистический вывод 176
4.13.2.3. Анализ различий 180
4.13.2.4. Определение и интерпретация связей между двумя переменными 181
4.14. Подготовка заключительного отчета о проведенном исследовании 186
4.15. Пример проведения маркетингового исследования 187
5. ЭКСПЕРТНЫЕ ОЦЕНКИ 192
5.1. Общая характеристика 192
5.2. Экспертные опросы, проводимые в несколько туров 195
5.3. Метод коллективной генерации идей 196
5.4. Порядок проведения экспертных опросов и содержание их отдельных этапов 197
6. ПРИКЛАДНЫЕ ВОПРОСЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ 208
6.1. Исследование внешней предпринимательской среды 208
6.2. Исследование рынков 210
6.2.1. Виды рыночного спроса и его определение 210
6.2.2. Подходы к изучению рынков 213
6.3. Изучение потребителей 215
6.3.1. Основные факторы, определяющие оценки и поведение потребителей 215
6.3.2. Направления изучения потребителей 218
6.3.2.1. Изучение отношений 219
6.3.2.1.1. Отношения и подходы к их изучению 219
6.3.2.1.2. Изучение отношения к компании 221
6.3.2.1.3. Изучение отношения потребителей к определенной марке товара 225
6.3.2.1.4. Изучение системы ценностей потребителей 232
6.3.2.2. Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей 236
6.3.2.3. Определение влияния степени удовлетворенности товаром на лояльность к его марке 245
6.3.2.4. Изучение намерений потребителей 246
6.3.2.5. Определение структуры закупочного центра, принятие решений о покупке 247
6.3,2.6. Изучение поведения потребителей при и после покупки 248
6.4. Изучение нового товара 250
6.4.1. Определение факторов успеха нового товара 250
6.4.2. Определение направлений совершенствования моделей легковых автомобилей 252
6.4.3. Определение направлений совершенствования моделей грузовых автомобилей 261
6.4.4. Выбор вариантов медицинских услуг 262
6.5. Изучение цен 263
6.5.1. Факторы чувствительности потребителей к цене 264
6.5.2. Изучение эластичности спроса к цене 265
6.6. Маркетинговые исследования рекламной деятельности 266
6.6.1. Исследование рекламной эффективности средств массовой информации 267
6.6.2. Исследование эффективности рекламной кампании 268
6.6.3. Испытание рекламы, планируемой к выпуску 273
6.7. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе 278
6.7.1. Привлекательность отрасли и конкурентная борьба внутри нее 278
6.7.2. Выявление приоритетных конкурентов и определение силы их позиции 280
6.7.3. Исследование конкурентоспособности продуктов и эффективности маркетинговой деятельности 282
6.7.4. Исследование конкурентоспособности фирмы в целом 285
7.ПРОГНОЗИРОВАНИЕ В МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЯХ 289
7.1. Общая характеристика методов прогнозирования, применяемых в маркетинговых исследованиях 289
7.2. Прогнозирование, основанное на методах математической статистики 291
7.3. Прогнозирование спроса и объема продаж на основе статистических методов 297
7.3.1. Метод экспоненциального сглаживания 297
7.3.2. Модифицированный метод парной регрессии 299
7.3.3. Динамическая модель множественной регрессии 303
7.3.4. Метод ведущих индикаторов 304
7.3.5. Использование кривых жизненного цикла 305
БИБЛИОГРАФИЯ 308
ПРИЛОЖЕНИЕ 310





<<

стр. 4
(всего 4)

СОДЕРЖАНИЕ