<<

стр. 3
(всего 4)

СОДЕРЖАНИЕ

>>

Причины деловых конфликтов кроются, как правило, в организации деятельности. Это, в основном, открытые конфликты.
К субъективным причинам следует отнести:
? нарушение служебной этики;
? нарушение трудового законодательства;
? необъективная оценка руководителем подчинённых и результатов их труда;
? неоптимальный стиль руководства;
? недостаточная информированность.
Субъективные причины личностного типа заложены в человеческом характере. Чаще всего это скрытые, эмоциональные конфликты. В них порой исчезает сам предмет разногласия. Регулятором становится бессознательное. Конфликт основывается лишь на эмоциональных переживаниях, ведущих к эскалации напряжённости в межличностных отношениях. Как правило, межличностные конфликты бывают вызваны такими негативными человеческими качествами, как гнев, зависть, злость, жестокость и месть, желание властвовать, чрезмерное самолюбие, отсутствие такта. Важно не генерировать эти качества в себе. Тем более что в межличностном общении существуют направления, как созидающие, так и разрушающие контакты. В связи с этим следует соблюдать ряд условий общения. И первое среди них - знание обстоятельств, при которых могут усилиться конфликтные взаимоотношения. Это может произойти, если:
? возобладают отрицательные эмоции (обида, злость, фрустрация).
? усилится ощущение угрозы;
? окажутся втянутыми другие люди;
? вместо того, чтобы обсуждать проблему, участники конфликта начнут "нападать" друг на друга.
Что можно сделать для ослабления конфликтной ситуации? Каким образом контролировать её протекание?
Основываясь лишь на переживаниях, конфликтная ситуация долго сохраняет остаточный эмоциональный негативизм. Поэтому один из основных способов упреждения любого типа конфликтов - управлять собственным психическим состоянием, эмоционально контролировать своё поведение.
Об эмоциональной ограниченности или эмоциональной распущенности личности говорят, если человек не научился правильно проявлять и в нужный момент подавлять захлестнувшие его отрицательные эмоции. Важно, чтобы каждый из нас умел судить об эмоциональном состоянии других людей по различным внешним признакам и нормативно выражать свои собственные переживания. Без такой "школы чувств" нельзя стать эмоционально созвучным, т.е. синтонным к окружающим людям. Снижение личностной тревожности и агрессивности - также существенный момент в работе над своими эмоциями.
Как разрядить напряжённость между людьми, не дать ей перерасти в нежелательное прямое столкновение?
Очень многое зависит от того, какой стиль общения мы выбираем в конфликтной ситуации. Исследования учёных и практиков свидетельствуют о двух противоположных линиях развития стилей общения.
Первая: монологизированная, разрушающая возможность совместного взаимодействия, этически полноценного диалога членов любого социума и проходящая через срывы в конфликтных ситуациях, попытки их преодолеть с помощью скрытого манипулирования или прямого давления и в завершении приводящая лишь одну сторону к утверждению только своей точки зрения в авторитарном монологе.
Вторая: диалогизированная, направленная к тому, чтобы установить отношения сотрудничества - через подстраивание к партнёру по общению, бескорыстно-альтруистическое сосредоточение на нём, и затем восходящая к безоценочному принятию его, признанию принципиального равенства личностных (а не статусных) позиций человека, их равноценности в доверительном диалоге и совместном творчестве.
Овладеть диалоговым стилем общения - одно из средств упреждения (а также и преодоления) конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности любого специалиста, но особенно - представителя социономических профессий.
Таким образом, диалогизация взаимодействия предполагает преобразование позиций собеседников в личностно-равноправные отношения соучащихся, совоспитывающихся, сотрудничающих людей. Пребывать на таких позициях - гарантия недопущения деструктивных конфликтов.

КАК ПРЕОДОЛЕВАЮТСЯ КОНФЛИКТЫ

С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилактики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бёрном. Его исследования позволяют понять механизм общения, деятельности и поведения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возникающих в процессе общения людей. Э. Бёрн считает, что у каждого человека существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, который соотносится с состоянием его сознания. Учёный выделяет три различных состояния Я (Я-Родитель, Я-Взрослый, Я-Ребёнок), определяемых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Единица общения, по терминологии Э. Бёрна, - это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит каким-либо способом свою осведомлённость о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечёт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию называют дополнительной.



где: Р - состояние "Родитель",
В - состояние "Взрослый",
Д - состояние "Дитя", или "Ребёнок".
Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту.



Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодействующих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бёрна, являются различные состояния, а "провокацией" конфликта - пересекающиеся трансакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни?
Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из трёх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребёнка.

Характеристики состояний.

назидательный, самоуверенно-агрессивный
Родитель
учит, направляет, оценивает, осуждает, опекает
рациональный, корректный, сдержанный
Взрослый
трезво оценивает, логически мыслит, владеет собой
эмоциональный, неуверенный, подчиняемый
Ребёнок
капризничает, упрямится, творит, протестует

Человек, произнося первую фразу, задаёт тон разговору тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В.
Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта.
Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело использует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самоконтроль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во "взрослое" состояние, что, собственно, и отличает зрелую личность от "ребёнка", пусть даже солидного возраста.
Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций поможет владение коммуникативной техникой, которая включает в себя рефлексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своё мнение об услышанном.

Умение внимать словам других, "вчувствоваться" в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожалению, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты, затем мысленно говорим: "Всё ясно" или "Это не верно". Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к неприятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже семьи, у руководителей создаётся превратное мнение о подчинённых, у подчинённых - о начальнике. Таким образом, умение продуктивно слушать - это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению (communicabilis - лат. "соединимый", "сообщающийся").

Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботиться о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов-конфликтогенов, соблюдать этику критики - всё это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций.
Общаясь с людьми, важно помнить о существовании "знаков превосходства". Это запрещённые приёмы общения, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: "Да бросьте вы...", "Вы не понимаете, что...", "Вы умный человек, а говорите...".
Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение представлять в порядке обсуждения: "Мне кажется...", "Не ошибаюсь ли я, думая...", "Мне близка другая точка зрения...".
Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жёстко критикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики "обвинительное жало", сместить акцент на конструктивные предложения, используя приём "рикошет" (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К сожалению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное.
Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что у нас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того
? что мы делаем;
? как мы выглядим;
? что мы говорим;
? как мы это говорим.
Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми из-за не заданных вовремя вопросов, нечётко высказанных мыслей.

Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: "Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не понимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!"
"Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений", - писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражения.

Гибкие невербальные средства в общении также способствуют благоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление организуемому воздействию и поэтому неплодотворно.
Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный комплимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собеседником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно "заблокировать" конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных взаимоотношений в предметно-деятельностную.
Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе которого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной.
Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.
Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдержка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает "закон отзеркаливания": ваша улыбка, умение "светиться людям", доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества - значит овладеть одним из лучших способов упреждения конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непременных условий создания имиджа.

РАБОТА НАД СОБОЙ КАК ПРЕВЕНТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следующим практическим материалам.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЕДЕНИЮ ЛИЧНОСТИ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.
2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.
3. Не втягивайте других людей в конфликт.
4. Не угрожайте оппоненту.
5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.
6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.
7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.
8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.
9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Используйте тактику вопросов.
10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.
11. Создавайте взаимоотношения на равных - "власть с", а не "власть над".
12. Пользуйтесь "тактикой салями", разбейте проблему на более мелкие и "удобоваримые" куски.
13. Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.
14. Помните об "Эффекте трёх Д": добросовестность, доброжелательность, доступность в общении.
15. Прощайте себя и других.
16. Конфликт лишь маленький "кусочек социальной жизни". Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте.

Тест на оценку умения слушать

Проверьте, насколько развито ваше умение слушать.
Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получите достаточно точный результат. Веер ответов следующий:
"почти всегда" - 2 балла;
"в большинстве случаев" - 4 балла;
"иногда" - 6 баллов;
"редко" - 8 баллов;
"почти никогда" - 10 баллов.

Вопросы теста:
1. Стараетесь ли вы "свернуть" беседу в тех случаях, когда её тема (а то и собеседник) неинтересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 баллов, то вы слушатель "выше среднего уровня". Если 55-62 балла - средний уровень. Иными словами - чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито имение слушать.

Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер)

Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву "В", если неверным или преимущественно неверным - букву "Н".
1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ "Н" на 1-й, 5-й и 7-й вопросы и за ответ "В" на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее:
0-3 балла - у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас "неудобным" в общении по причине вашей прямолинейности.
4-6 баллов - у вас средний коммуникативный контроль, вы искренни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях.
7-10 баллов - у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.
Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: "Я такой, какой я есть в данный момент".
Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое "Я", мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретическом плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социальных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология - технологические варианты использования разнообразных антропологических и гуманитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.

Вопросы для самопроверки

1. Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?
2. Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.
3. Какие факторы в поведении людей создают конфликтные ситуации?
4. Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?

Рекомендуемая литература

Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997.
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.
Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.
Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.
Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел "Управленческая конфликтология"). М., 2000.
в начало

ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так: "Клиент - король". Вот почему, приступая к работе над его имиджем, следует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презентовать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём.
Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к положительному результату, потому что имидж "работает" на клиента, выполняя определённые функции.
Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необходимо установить с ним контакт, атмосферу доверия.
По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях:
? Если будет владеть приёмами ведения переговоров.
? Если будет уметь "настраиваться" на клиента и создавать живой контакт в общении с ним.
? Если будет понимать самого себя и обладать уверенным стилем поведения.
? Если будет хорошо знать то, что предлагает.

СТАДИИ РАБОТЫ НАД ИМИДЖЕМ КЛИЕНТА

Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:
1. Установление контакта с клиентом.
2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).
3. Работа с сомнениями клиента.
4. Согласование (выработка правил работы).
5. Изменения (переход на другой уровень).

Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения.
Этот этап состоит из ряда подэтапов.
Консультирование как общение
О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в своей работе "Прагматические аксиомы" Пауль Ватцлавик.
Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию.
Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.
Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях:
? на уровне содержания;
? на уровне отношений;
при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации - вербальном и невербальном - и работать над техникой наблюдения за клиентом. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как:
? пространство;
? мимика;
? взгляд;
? телодвижения.
Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на "свою" территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имиджмейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для клиента более близкой (например, предложение примерить одежду или ювелирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).
Личное расстояние - от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории).
Мимика. Мимика - это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть).

МИМИЧЕСКИЕ ПРИЗНАКИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ

ЭЛЕМЕНТЫ ЛИЦА
ГНЕВ
ПРЕЗРЕНИЕ СТРАДАНИЕ
СТРАХ УДИВЛЕНИЕ
РАДОСТЬ
Рот
Открыт
Закрыт
Открыт
Закрыт
Губы (уголки)
Опущены
Приподняты
Глаза (форма)
Раскрыты
или прищурены
Сужены
Широко раскрыты
Раскрыты или прищурены
Глаза (яркость)
Блестят
Тусклые

Блестят
Брови
Сдвинуты к переносице
Подняты вверх
Уголки бровей
Внешние подняты
Внутренние подняты
Лоб
Вертикальные складки
Горизонтальные складки
Подвижность лица
Динамичное
Застывшее

Динамичное

Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более подвижны, чем в зрелом возрасте.
Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему лицу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или интимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту.
Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд "глаза в глаза") создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения "имиджмейкер - клиент" визуальный контакт, где встреча "глаза в глаза" чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта - до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.
Телодвижения. Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.) Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: "Я занят собой, я не хочу с вами контактировать".
Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по общению.) Сообщение клиенту: "Я настроен на общение с вами". Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.
Техника отзеркаливания. Отзеркаливание - одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: "Я думаю и чувствую так же, как и ты". Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быстрее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаётся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также "вести" за собой. Один из её приёмов - присоединение к дыханию. Необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.

Сбор информации о клиенте. Активное слушание. Активное слушание понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий делит с говорящим ответственность за общение. Слушание - активный процесс и потому, что оно требует определённых навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента.
Уровни слушания
> Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценностей).
> Слушание фактов и понимание отношений.
> Слушание фактов (ориентация на применение).
> Поверхностное слушание.
> Скрытое игнорирование.
> Демонстративное игнорирование.

Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последовательности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу.
Последовательность выглядит следующим образом:
а). вопросы о фактах;
б). вопросы об отношении к этим фактам;
в). вопросы о ценностях.
? Вопросы о фактах - это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п.
? Вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов "Нравится ли вам...", "Как вы относитесь к...", "Что вы думаете о ..." и т.п.
? Вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопросительного слова "почему?"

Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это одновременно и техника активного слушания другого человека. Продвижение на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имиджмейкер "уловил" разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербальным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реальном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго - 30%, третьего - 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях.

ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА

Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента - это естественное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой):
Правило 1: Выслушай сомнения.
Правило 2: Отвечая на возражения клиента, не нервничай и не раздражайся.
Правило 3: Выясни, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.
Правило 4: Подведи клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.
Правило 5: Пользуйся приёмом "Согласись и опровергни".
Правило 6: Не переходи к следующему аргументу, пока не получил согласие клиента с предыдущим доводом.
Правило 7: Резюмируй итоги беседы с клиентом.
Правило 8: Не расстраивайся, если клиент остался при своём мнении.

Последнее правило базируется на психологической разнице между убеждением и готовностью к действию. Можно убедить клиента в преимуществах того или иного атрибута имиджа, но при этом не побудить его принять этот атрибут в свой арсенал. В этом случае остаётся шанс на повторный приход клиента через некоторое время.

Анализ опыта формирования имиджа клиента
Имиджмейкер должен определить, какие у клиента есть возможности для создания нового имиджа? Для этого необходимо провести ряд действий:
Имиджмейкер может задать следующие вопросы своему клиенту:

1. Часто ли вам приходится бывать на публике?
2. С чем это связано?
3. Нравится ли вам бывать на публике? Почему?
4. Кто чаще всего является вашей аудиторией?
5. Имеет ли для вас значение мнение о вас других людей? Почему?
6. Всегда ли вам удаётся выглядеть так, как нужно?
7. Что вы считаете своей самой сильной стороной в вашем имидже?
8. В чём состоит главная слабость, которую вы хотели бы преодолеть?
9. Знаете ли вы, какой стиль одежды вам более всего к лицу?
10. Знаете ли вы, какой цвет вам к лицу?
11. В тот день, когда вам предстоит важная встреча, вы одеваетесь иначе, чем обычно?
12. Есть ли в вашем гардеробе специальный костюм/платье и дополнения для деловых встреч?
13. Соответствует ли качество вашей одежды и аксессуаров вашему положению и достигнутому успеху?
14. Видели ли вы когда-нибудь свою видеозапись? Нравится ли вам, как вы выглядите со стороны? Почему?
15. Слышали ли вы когда-нибудь свою аудиозапись? Нравится ли вам, как звучит ваш голос?
16. Что бы вы хотели изменить, чтобы усилить эффективность вашего имиджа?

Это интервью с клиентом поможет специалисту по имиджу проанализировать предыдущий опыт формирования имиджа клиента.

С чего начинать проектирование имиджа клиента
Планирование - необходимая часть процесса проектирования имиджа. Это бесспорное положение на практике зачастую не выполняется. Однако при всём творческом характере создания имиджа чаще всего успеха достигают имиджмейкеры, которые занимаются планированием нужного имиджа. План создания имиджа - это поиск ответов на пять вопросов: Для чего? Что? Кому? Когда? Где?
1. Для чего? С какой целью ваш клиент хочет изменить имидж? Для чего ему это нужно?
2. Что? Какой компонент имиджа вы собираетесь корректировать или выстраивать заново: визуальный, аудиальный, осязательный, обонятельный? А может быть, все сразу?
3. Кому? Кто будет аудиторией вашего клиента?
4. Когда? В какое время и как долго ваш клиент будет общаться со своей аудиторией?
5. Где? В каком месте будет предъявляться новый имидж (дом, работа, ресторан, театр)?
Ответы на эти вопросы в сумме решают главный вопрос - КАК спроектировать нужный имидж?

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ СОЗДАНИЯ ИМИДЖА

Проектируя новый имидж, вы и ваш клиент должны решить: что именно вы хотите сообщить окружающим.
Ответ на вопрос "Для чего?" - один из главных. Чаще всего цель формирования достойного имиджа - доброжелательно настроить к себе других людей. Важно правильно определить цель и поставить задачи, работающие на цель. Каждая задача должна быть конкретно сформулированной, реалистичной, измеримой, выполнимой в заданный промежуток времени.
За словом "Что?" стоит сам имидж и его атрибуты. Продумайте, какой имидж вы выберете для своего клиента. Не забывайте, что удачно выбранный имидж несёт до 80% успеха. Остерегайтесь перегрузки в деталях. Вам предстоит определить, в чём аудитория нуждается больше всего, что вызовет её интерес.
"Кому?" Конечно, результат успешной презентации вашего клиента зависит от того, насколько точно ваш клиент сможет соответствовать ожиданиям аудитории.
Задайте своему клиенту несколько вопросов:
? Что ценит эта аудитория (рабочий коллектив, семья, любимый, друг, партнёр)?
? Что эта аудитория уже знает о вас?
? Что аудитории необходимо узнать, чтобы лучше воспринять вас?
"Когда? Как долго?" Время самопрезентации существенно влияет на то, как аудитория воспримет вашего клиента (страна, время года, начало или конец рабочего дня, недели и т.п.).
"Где?" Вы обязательно должны принять во внимание место, где ваш клиент предполагает появляться в новом образе. Место одинаково воздействует и на аудиторию, и на человека, представляющего свой имидж. Узнайте у клиента, что ему известно о месте предстоящей самопрезентации.
Имиджмейкер, получив ответы на все эти вопросы, может приступать к составлению эскиза имиджа своего клиента.

Эскиз имиджа
Цель создания нового имиджа.
Место предъявления нового имиджа (дом, работа, отдых и т.п.).
Целевая аудитория (на кого рассчитан имидж). Чего ждёт от клиента эта аудитория.

Три особенности, которые необходимо учитывать при общении с целевой аудиторией:
1. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью цвета:
одежды (базовые цвета гардероба);
аксессуаров;
макияжа;
волос.
2. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью линий:
одежды (стиль, покрой, рисунок ткани);
аксессуаров;
причёски.
3. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью фактуры осязаемой поверхности:
ткани костюма;
аксессуаров;
выбор парфюмерии;
коррекция вербального и общения.
Такова общая схема использования знаний и умений по имиджелогии при решении повседневной работы в бизнесе с клиентом.

Вопросы для самопроверки

1. Перечислите стадии работы с клиентом.
2. Назовите особенности каждой стадии работы с клиентом.
3. Как собрать информацию о клиенте?
4. Чем полезен анализ опыта формирования имиджа клиента?
5. С чего начинается работа по проектированию имиджа?

Рекомендуемая литература

Абрамова Г.С. Практическая психология. М., 1997.
Внешность и судьба. Отрывки из старинных книг. М., 1991.
Гуревич П.С. Приключения имиджа: Типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М., 1991.
Криксунова И. Создай свой имидж. СПб., 1997.
Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М., 1991.
Зверинцев А.Б. Формирование имиджа // Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.

ГЛАВА III
МНОГООБРАЗИЕ ПРОБЛЕМ ИМИДЖЕЛОГИИ

Имидж-стратегия (Футин В.Н.)
Имидж политической власти (Орлова Е.А.)
Имидж корпорации (Метаева В.А.)
Имидж семьи (Сидоренко С.В.)
Имидж телеведущего (Нуждина О.А.)
Имидж-информация в Интернете (дайджест) (Горин М.А.)
Компьютерные программы для управления салоном красоты (Горин М.А.)
Компьютерная программа для моделирования имиджа (Горин М.А.)
Имидж телефонного общения (Афонина Л.П.)

Имиджелогия как научно-технологическая дисциплина пользуется спросом во многих сферах человеческой жизнедеятельности. К ней проявляют интерес родители, педагоги, предприниматели, государственные служащие, менеджеры, врачи, артисты, работники сервиса и т.д. Огромна её роль в политической жизни. Когда в нашем отечестве "белый PR" восторжествует над "чёрным PR-ом", политические и государственные деятели будут заинтересованы в том, чтобы приобрести эффект личного обаяния. И они обратятся к имиджелогии.
Разработкой имиджелогии занимаются немало исследователей. В ней появились такие направления, как инструментальная имиджелогия, персональная имиджелогия, национальная имиджелогия и т.д. Если вспомнить представленные в первой главе подразделения имиджелогии по социальным сферам и отраслям, то это подтверждает факт прикладного разнообразия имиджелогии. О некоторых из этих направлений поговорим в этой главе.
Изложенные здесь авторские подходы свидетельствуют о разносторонней полезности имиджелогии, о тех перспективных её направлениях, которые обозначены в исследованиях многих специалистов. Хотелось бы, чтобы у читателей при общении с представленными материалами, появились предложения об использовании имиджелогии в различных сферах деятельности, о творческой модификации имеющихся в этой сфере наработок.
в начало

ИМИДЖ-СТРАТЕГИЯ

ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕНТАЛИТЕТА И ИМИДЖА

Имидж зачастую рассматривается в двух ракурсах: как "лик" или "личина", образ или маска.
В первом случае понимание имиджа как внешнего проявления внутренней сущности человека включает разнонаправленное и сложное функционирование многочисленных граней его личности в различных формах активности, а также влияние на деятельность и поведение индивида глубинных фило- и онтогенетических слоев психики.
Во втором - под имиджем видят лишь маску, используемую для решения сиюминутных задач.
Имиджирование отличается от тотемной росписи тем, что ориентировано не столько на внешнюю эффектность, сколько на то, чтобы гармонизировать ментальные черты, проявляющиеся в духовно-нравственной и субъектно-личностной сущности человека, и его динамический образ.
Этот подход объясняет, почему так важен и значим менталитет в качестве естественной основы для выработки стратегии и тактики имиджирования. Важнейшие составляющие менталитета - национальный характер, образ жизнедеятельности, этнопсихологические особенности - выступают сущностными ориентирами в работе имиджмейкеров.
Деятельность и поведение современного человека несут на себе отпечаток социального наследования, детерминировано нормами, традициями, стереотипами (когнитивными, перцептивными, двигательными, поведенческими и пр.), сформировавшимися в процессе многовекового развития. Во многом эта специфика связана с историей и условиями жизни того или иного народа, всего человечества и проявляется в менталитете.
Известный российский историк В.О. Ключевский, рассматривая факторы, определявшие своеобразие российской истории, писал: "Сменялись народы и поколения, перемещались сцены исторической жизни, изменялись порядки общежития, но нить исторического развития не прерывалась, народы и поколения звеньями смыкались в непрерывную цепь, цивилизации чередовались последовательно, как народы и поколения, рождаясь одна из другой и порождая третью, постепенно накоплялся известный культурный запас, и то, что отложилось и уцелело от этого многовекового запаса, - это дошло до нас и вошло в состав нашего существования, а через нас перейдёт к тем, кто придёт нам на смену".
Основная форма закрепления естественного исторического развития в филогенезе - менталитет, а его результат - ментальности как частные проекции на индивидуальную и групповую психику, отражающие своеобразие жизнедеятельности, мировосприятия, мировоззрения, поведенческую специфику различных социально-исторических типов личности, отдельных социальных групп, популяционного социума в целом.
Понятие "ментальность" произошло от латинского слова "mens" и прилагательного от него "mentalis" и стало употребляться в XIV в. в средневековой схоластике. Существительное "mentality" появляется в английской философии XVII в. В русском языке слово менталитет означает "мировосприятие, умонастроение".
Под менталитетом принято рассматривать "совокупность устойчивых, исторически сложившихся в достаточно большие промежутки времени социально-психологических и духовно-нравственных характеристик, выражающих отношение человека к себе и окружающим и проявляющихся в определённой направленности сознания, самосознания и деятельности".
Современный интерес к ментальности свидетельствует о том, что общество желает вывести на поверхность сознания те чувства и представления, которые скрыты в глубинах коллективной памяти.
В последние десятилетия проблему менталитета активно стали разрабатывать и отечественные учёные. Наиболее полно исследована историческая часть теории ментальности, изучающая исторические детерминанты образа жизни людей, определяющие их чувства, привычки, традиции как результаты всемирно-исторического процесса и его необходимые условия.
В историческом контексте менталитет означает, по словам В.О. Ключевского, "те преимущественно бытовые условия и духовные особенности, какие вырабатываются в людских массах под очевидным влиянием окружающей природы и совокупность которых составляет то, что мы называем народным темпераментом, который даёт возможность представителям национально-этнических и социокультурных общностей по-особому воспринимать и осознавать своё природное и социальное окружение, а также самих себя".
С функциональной стороны менталитет обладает особым психологическим механизмом переноса этнонациональной идентификации, зарождающейся в глубинных слоях психики, который трансплантирует её "гештальт" в индивидуальное сознание в процессе социального наследования. Интериоризация этой проекции представляет собой результат присвоения личностью социокультурного наследия и осуществляется в процессе социализации.
Психологическую ценность имеют описания русского менталитета в произведениях Достоевского, Толстого, Пушкина, Лермонтова, Некрасова, Тургенева, Чехова, Бунина и многих других писателей и поэтов. Анализ их художественного творчества с точки зрения изучения ментальности чрезвычайно важен, поскольку обоснование роли и значения ментальности для имиджирования невозможно объяснить, опираясь только на законы общественного развития, игнорируя при этом такие факторы, как рефлексия, элементы иррациональности, то, что изучает феноменология, герменевтика и другие отрасли современных знаний.
Ментальность - это ситуативная, аспектная, фрагментарная проекция менталитета на индивидуальную и групповую психику, проявляющаяся в действиях, поступках, в интеллектуальной, эмоционально-волевой и духовно-нравственной сферах. Менталитет и ментальность соотносятся как общее и частное. Выявленная связь ментальности с бессознательными структурами психики и практическим мышлением определяет её значимость для имиджирования.
Ментальность, проявляясь в обыденной жизни, красноречиво демонстрирует значимость менталитета для всех основных сфер жизнедеятельности людей, высвечивает его своеобразие и по этой причине должно учитываться в процессе моделирования идеального (развивающегося) имиджа.
Весьма важно выяснить соотношение менталитета и мировоззрения. Раскрывая роль социального наследования в формировании личностного мировоззрения с позиций теории культурно-исторического развития психики (Л.С. Выготский, А.Р. Лурия, А.Н. Леонтьев), Б.Г. Мещеряков предложил понимать под менталитетом ту содержательную структуру личности, которая генетически предшествует мировоззрению, а затем интегрируется с ним в единую систему сознания.
Общая функция менталитета и мировоззрения - при наличии существенных различий - формирование субъективного отношения личности к миру. Это обстоятельство чрезвычайно важно, и потому многие отечественные и зарубежные исследователи обращались к раскрытию сущности личности через её отношение к миру, проявляемое в ценностных ориентациях, смысловых установках, мотивах и пр. Автор этой точки зрения - С.Л. Франк, русский философ, который рассматривал идею субъективных отношений в качестве фундаментальной психологической проблемы: "Человек есть живой центр духовных сил, направленных на действительность. Это внутреннее, субъективное отношение человека к действительности, эта направленность человеческой души на мир, образующая самое существо того, что мы зовём нашей жизнью...".
Не изучив истоки, причины, условия, сформировавшие российскую ментальность, невозможно вскрыть внутренние, наиболее сущностные, глубинные механизмы формирования имиджа россиянина.
Суровые природно-климатические условия оказали влияние на развитие русского национального характера, предопределили развитие способностей к максимальному напряжению сил, концентрации всех физических и духовных потенций. Вместе с тем эти обстоятельства выработали в русском человеке традиционализм, доброту, коллективизм, готовность к поддержке, помощи, вплоть до самопожертвования.
Важная функция менталитета как уникального механизма социальной наследственности - передать сущностные, социально значимые черты поколений по наследству. Характерная черта российского менталитета - его противоречивость. Действительно, с позиций стороннего наблюдателя, говоря словами Ф.И. Тютчева, "умом Россию не понять, аршином общим не измерить".
Некоторые исследователи рассматривают менталитет в качестве культурно-генетического кода российской цивилизации.
Менталитет включает в себя следующие содержательные компоненты:
? образ жизни как относительно самостоятельную систему основных форм жизнедеятельности человека, социальной группы, общества, связанную с национальным укладом, стилем, обрядностью, бытом и др.;
? духовные основы народной жизни, взятые в широких исторических рамках (истоки в форме исторической памяти, историческое наследие как духовно-нравственный потенциал, проявляющийся в исторической идентификации);
? национальную психологию (национальный характер).
Важная психологическая составляющая менталитета - уникальность российского идеализма как неистребимого стремления к совершенству, веры в лучшее будущее. Русский идеализм сочетал в себе умозрительность и возвышенный характер размышлений, выразившийся в поисках правды, истины и смысла жизни, оторвавшихся от обыденной жизни. Философский характер русского умственного склада точно отразил Толстой в образе Платона Каратаева. Всегда добродушно настроенный, он склонен не к рефлексии, а к верованию. Эта вера основывалась на развитом воображении, мифологичности, сказочности, присущим российскому сознанию. Именно вера в идеал позволяла человеку вырваться за пределы обыденности, вынести всю тяжесть реальности. Эту веру нельзя было назвать оптимистической, но она стала основой особой черты исторического русского характера - терпения.
Одной из базовых, основополагающих черт российского менталитета является свободолюбие. И.А. Ильин пишет, что "русскому человеку свобода присуща как бы от природы. Она выражается в той органической естественности и простоте, в той импровизаторской лёгкости и непринуждённости, которая отличает восточного славянина от западных народов вообще и даже от некоторых западных славян. Эта внутренняя свобода чувствуется у нас во всём: в медлительной плавности и певучести русской речи, в русской походке и жестикуляции, в русской одежде и пляске, в русской пище и в русском быту".
Основа российского менталитета - его огромный гуманистический, духовно-нравственный потенциал, наиболее точно отражённый в феномене эпической птицы Феникс, восстающей из пепла. Судьба России на протяжении истории доказала, что лучшее в ней поднимается в самые критические, самые запредельные периоды. Пережитое унижение человечности, уничтожение культуры, религии, нравственности вместе с тем закалило российский характер, что для нас является залогом будущего возрождения.
Успешно корректировать внутреннюю составляющую имиджа - психологическую сущность человека - возможно в процессе имиджирования в тех аспектах, которые созвучны психическому складу народа, соответствуют национальным чувствам, привычкам, традициям, образу жизни, национальным стереотипам и другим составляющим менталитета. В имиджировании требуется тщательно отобрать и максимально учитывать те ценности российского менталитета, которые способствуют раскрытию лучших нравственных, гуманистических, гражданских, профессиональных качеств человека.

ИМИДЖ В РАКУРСЕ ЖИЗНЕННОЙ ПЕРСПЕКТИВЫ

С одной стороны, имидж - результат жизнедеятельности человека, а с другой - средство управления его жизненной перспективой. С первой частью утверждения мало кто будет спорить по причине его очевидности, что же касается второго, то далеко не все рассматривают имидж в качестве важного средства программирования своего жизненного пути и по этой причине не используют его для достижения успеха в жизни.
Чаще всего уделяют внимание целенаправленному развитию своего имиджа известные личности: публичные политики, деятели науки и искусства, спортсмены, журналисты, крупные бизнесмены. Научно обоснованное и технологически апробированное формирование эталонного имиджа (имиджирование) в нашей стране стало развиваться лишь в последнее десятилетие.
Эталонный имидж соответствует трём основным требованиям.
Во-первых, он базируется на ментальном потенциале конкретного человека, ориентирован на постоянное развитие духовно-нравственных и профессионально-личностных качеств, стимулирует позитивный личностный рост человека в зоне ближайшего развития.
Во-вторых, эталонный имидж максимально гармонизирует внешний облик, интер- и интрапсихическое пространство человека, способствует аутентичному сочетанию внешности, внутреннего настроя и поведения человека в ситуациях общения.
В-третьих, эталонный имидж развивает интервальную стратегию отношения человека к жизни и к себе, стимулирует его активность, постоянную работу по саморазвитию и самосовершенствованию, выступает средством достижения успеха в жизни.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ИМИДЖ

Имидж - сложная многоуровневая система, включающая различные грани человеческого имиджа как социально-психологического явления и вместе с тем отражающая имиджевое (внешне-внутреннее) своеобразие, присущее конкретному человеку. В первом случае речь идёт о наборе свойств цивилизационного, ментального, социального, профессионального уровней имиджа, отражённых в конкретном имидже. Во втором индивидуальный имидж предстаёт в виде важнейшей сферы проявления индивидуальности личности, её неповторимости. Именно на личностном уровне происходит наиболее тесное взаимодействие формы и содержания. Общечеловеческие, цивилизационные, эпохальные, ментальные, социальные и профессиональные аспекты имиджа в процессе интериоризации и генерализации превращаются из общего и особенного в единичное. Присвоенные человеком, они обретают черты эксклюзивности, неповторимости, отражают индивидуальное своеобразие личности.
Чем ярче палитра имиджевых черт и гармоничнее их сочетание, чем больше они соответствуют духовной, нравственной, личностной, профессиональной зрелости личности, тем богаче, колоритнее и привлекательнее её позитивный имидж, тем выше степень его влияния на судьбу человека и его жизненные успехи.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИМИДЖ

Профессиональный имидж - важная составная часть имиджа. Интервальная жизненная стратегия нацеливает человека на достижение жизненного успеха в трудовой сфере. Профессиональная карьера в значительной мере зависит от уровня развития позитивного профессионального имиджа.
Исследуемая проблема имеет многовековые гносеологические корни: мыслители древности пытались понять истоки и детерминанты, определяющие предназначение человека, смысл его жизни, жизненный успех как её цель и апофеоз, жизненный путь как достижение счастья. Эти вопросы рассматривались как с точки зрения обусловленности внешними факторами (судьбой, роком), так и с позиции, что человек в состоянии влиять на свою судьбу, изменять её своими поступками.
Развитие человека как личности и субъекта деятельности открывает перед ним перспективы карьеры, профессионального признания, роста авторитета личности, выступает условием личностной и профессиональной самореализации, достижения акмеологических вершин. В совокупности - это характеристики личности как субъекта своего жизненного пути.
Развитие личностных характеристик в процессе имиджирования - важное условие позитивного личностного роста, профессиональной успешности, возможности самореализации индивида.
Результаты авторского исследования свидетельствуют о том, что существует взаимосвязь между самооценкой респондентами уровня развития своих личностных и субъектных характеристик в процессе имиджирования и самооценкой степени самореализации как цели своей жизни.
Интерпретация полученных результатов позволяет сделать следующие обобщения. Подтверждены положения о взаимосвязи имиджирования и самореализации. Однако существуют небольшие различия в оценках степени влияния личностно-субъектного фактора на самореализацию (в жизненной перспективе) и уровня своего духовно-нравственного развития в процессе имиджирования на степень жизненного успеха.
Чтобы уточнить это обстоятельство, потребовалось провести дополнительное исследование по осмыслению таких понятий, как самореализация и жизненный успех, и их связей с критериями профессиональной судьбы. Большинство респондентов отождествляют самореализацию и карьеру, треть - карьеру и жизненный успех, меньшинство - карьеру и профессиональную успешность.
Таким образом, выявлена связь между имиджированием и самореализацией, определена специфика этой связи в оценках респондентов. Они продемонстрировали высокую значимость карьерной мотивации в структуре жизненных целей. Высокую оценку значимости для успеха в профессиональной деятельности получили личностно-субъектный и духовно-нравственный факторы. Респонденты считают, что результативность профессиональной деятельности во многом зависит от уровня развития духовного, нравственного, акмеологического потенциала, связывают его повышение с развивающимся имиджем.

ИМИДЖ И КАРЬЕРА

В качестве важных условий создания привлекательного профессионального имиджа выделяют духовность, нравственность, а его основой считаются деловые и лидерские качества, умение разрешать конфликты, устанавливать партнёрские отношения, коммуникативные способности, убедительность, адаптивность, оптимизм, доброжелательность.
Особенности профессионального имиджа в том, чтобы уметь гармонизировать интересы организации и сотрудников, быть принципиальным в реализации корпоративной политики и внимательным к нуждам и запросам людей, быть безупречным, порядочным, надёжным, честным, благородным, дисциплинированным и пр.
Важнейшие показатели профессионального имиджа:
? социальные ценности, поддерживаемые организацией;
? наличие и уровень развития фирменного стиля;
? удовлетворённость партнёров и потребителей контактами с персоналом фирмы (организации);
? удовлетворённость персонала своим трудом;
? удовлетворённость отношениями между сотрудниками;
? низкий уровень конфликтов и их управляемость;
? оптимальное сочетание формальной и неформальной структур фирмы;
? наличие авторитета у специалиста вне и внутри организации и пр.
Публичные профессии связаны с популярностью, авторитетом среди широких слоев населения, а их профессиональная успешность определяется привлекательным имиджем. Таким специалистам в целях профессионального самосовершенствования необходимо овладевать технологией формирования и корректировки своего имиджа. Особенно это полезно тем, у кого общение и личное воздействие на людей - важный инструмент профессиональной деятельности.

ИМИДЖ КАК СРЕДСТВО РЕШЕНИЯ ЛИЧНОСТНЫХ ПРОБЛЕМ

Обретение развивающегося имиджа особо значимо для профессионалов, работающих в системе "человек - человек". Основная психологическая проблема, затрудняющая их деятельность, - социально-психологическая дезадаптация значительного количества людей, в том числе и клиентов, связанная с трудностями переходного периода. Общаясь с такими людьми, специалист испытывает значительное психотравмирующее воздействие, которое зачастую снижает его собственную способность к адаптации, приводит к утрате состояния внутреннего психологического комфорта и признакам психологического неблагополучия. Внешне это проявляется в ненормативности поведения и общения, агрессивной мимике и пантомимики, голосовых эмфатиях, повышении невротических реакций на внешние раздражители. Как следствие усиливается беспричинная конфликтность, повышается уровень невротизации.
Возникающие профессиональные и личностные проблемы разрешаются в ходе психокоррекционной работы наиболее продуктивным путём посредством имиджирования.
Исходный этап имиджирования - самопознание своей духовной сущности. Именно духовность выступает одним из базовых условий создания соответствующего индивидуального имиджа. Важны и другие его этапы: объективизация самооценки человека (гармонизация его внешнего облика и внутреннего психоэмоционального состояния, вербальных и невербальных компонентов общения); коррекция поведенческих стереотипов (исключение жестов-паразитов, жестов-агрессоров и других ненормативных средств общения); выработка устойчивых навыков конструктивного взаимодействия, соответствующих ожиданиям коллег и окружения; индивидуальный подбор средств самовыражения, позволяющих раскрыть внутренний потенциал специалиста (манера поведения, одежда, причёска и др.); формирование устойчивых коммуникативных навыков, соответствующих профессиональному имиджу; моделирование индивидуального стиля общения в различных жизненных ситуациях, овладение технологией защиты имиджа в конфликтных ситуациях и многое другое.
Индивидуальное имиджирование позволяет овладеть системой коммуникативных навыков, наиболее соответствующих профессиональному имиджу и общепринятым профессионально-этическим стандартам, а также индивидуальными средствами имиджа для усиления психологической защиты в конфликтных ситуациях.

ИМИДЖИРОВАНИЕ - ПУТЬ К УСПЕХУ

Основное предназначение имиджирования, его стратегическая цель в том, чтобы сформировать идеальный имидж конкретного человека как средство, способствующее достижению им жизненного успеха. Такой подход предопределяет вариативность тактик имиджирования, поскольку каждый человек по-своему понимает свой успех в жизни. Между тем можно выделить три основные слагаемые жизненного успеха, выступающие ключевыми задачами имиджирования:
? Имиджирование как средство решения личностных проблем.
? Имиджирование в развитии коммуникативной культуры.
? Имиджирование в карьере.
Имиджирование - это сфера профессиональной деятельности специалистов по формированию позитивного имиджа - имиджмейкеров. В нашей стране профессия имиджмейкера появилась недавно. Успешно функционирует Лига профессиональных имиджмейкеров России - общественная организация, которая способствует развитию имиджелогии и подготовке профессиональных имиджмейкеров. Специальность имиджмейкера представляет собой уникальный синтез высокой науки и изящного искусства, теории и практики человеческого перевоплощения, человеческих взаимоотношений в вечном стремлении людей к красоте и успеху.
Имиджирование затрагивает, с одной стороны, такие теоретические области знаний, как психологию личности и общения, психотерапию, этику, эстетику, ортобиотику, конфликтологию, медицину, с другой - практически ориентированные сферы: риторику, пластику, жестику, этикет, косметологию, моду, дизайн одежды и аксессуаров, парикмахерское искусство, спортивно-оздоровительный боди- и фейсбилдинг и т.д.

ГАРМОНИКА

Развитие позитивных отношений в процессе общения во многом связано с гармоникой - действиями субъекта, направленными к тому, чтобы, с одной стороны, сохранить Я-образ средствами психологической защиты, с другой - поддержать оптимальный уровень доверительности, открытости, способность управлять процессом имидж-коммуникаций с партнёром по общению.
Специфика самопрезентации как метода предъявления имиджа заключается в том, что она направлена на поддержание своей самооценки. В привычных ситуациях самопрезентация, как правило, не вызывает у человека осознанных усилий, в то время как в незнакомых условиях повышается сознательный контроль над ней.

Людям, владеющим технологией самоимиджирования, характерна сознательная самопрезентация как образ жизни, включающий непрерывный контроль за своим поведением и реакциями на него со стороны окружения. В случае негативной оценки их поступков коммуникантами они проявляют навыки децентрации, корректируют своё поведение, чтобы достичь желаемого эффекта. Однако это не свидетельствует об их повышенной конформности. Напротив, подобная коррекция зачастую затрагивает лишь поведенческий уровень и связана с "сохранением лица", но не влияет на их установки, отношения, взгляды и пр.

В процессе самопрезентации некоторым людям свойственна как внешняя, так и внутренняя каузальная атрибуция: в своих неудачах они склонны обвинять сложившуюся ситуацию или других людей, в то время как достижения приписывают скорее личным заслугам. Эти обстоятельства суть проявления психологической защиты, которые могут вводить субъекта в заблуждение относительно конгруэнтности его поведения.
Гармоника позволяет нейтрализовать влияние каузальной атрибуции и сохранять Я-образ в процессе делового общения. Суть её в переходе с одних видов психологической защиты на другие (с каузальной на позитивную атрибуцию, с источника травмирующей информации на объективные обстоятельства и пр.), а также в непрерывном совершенствовании развиваемого имиджа путём достраивания компонентов, раскрывающих совершенные формы ментального имиджа субъекта.

ГАРМОНИЯ

Эффективным методом развития межличностных отношений в процессе самопрезентации имиджа выступает гармония - взаимное удовлетворение партнёрами своих потребностей в процессе общения. К числу основных потребностей относят потребности в сохранении жизни, безопасности, сопричастности, любви, уважении и самоуважении, самоактуализации.
Межличностное притяжение может усиливаться, например, если человек стремится реализовать свои потребности при помощи партнёра по общению, в случае, если потребности субъективно оцениваются как доминирующие, когда они дополняют друг друга и т.д. В качестве примера можно привести поведение имиджмейкеров, прошедших имидж-тренинги и владеющих навыками продуктивных имидж-коммуникаций. Как правило, имиджмейкеры стремятся обладать высокой эмоциональной привлекательностью. Природное обаяние и интуитивное использование различных аттрактивных приёмов позволяет располагать к себе людей, вызывать позитивное эмоциональное отношение к себе со стороны собеседников.
Имиджмейкеры применяют широкий спектр методов импонирования: от межличностной симпатии до взаимной потребности в общении на уровнях симпатии, товарищества и дружбы. Такие отношения могут развиваться как в официальной, так и неофициальной обстановке. Особенности механизмов аттракции (формирования привязанности и дружеских чувств) заключаются в гармоничном сочетании утилитарного и эмоционально-экспрессивного компонентов дружеских контактов.
Имиджмейкеры чаще всего используют следующие механизмы аттракции:
? межличностную привлекательность, основанную на сходстве характеристик участников общения: близость установок, убеждений и ценностей, внешнее подобие (сходство), психологическая близость, социальная доступность, чувство юмора и общительность, взаимопомощь, отзывчивость, доверие и пр.;
? частоту встреч, интенсификацию контактов, повышение их психологической насыщенности и усиление их личностной значимости;
? варьирование расстояния и угла поворота между общающимися, увеличение невербальных реакций симпатии (улыбки, взгляды, прикосновения, жесты, мимика и т.д.);
? имиджмейкеры активно моделируют различные ситуации общения, например, "помогающее поведение", "сопричастность к кому-то или чему-либо" и пр.;
? организуют совместную деятельность на основе выделения её общего предметного содержания (общность интересов, увлечений, целей деятельности, во имя которой они объединяются в диаду с собеседником) и т.д.
Большое значение в импонировании имиджмейкеры придают похвале, комплиментам, поощрениям. Кроме того, в этих целях они могут использовать запахи. Следует отметить, что естественные запахи в современной культуре - социально нежелательны, а использование парфюмерии - не только показатель общей культуры, но и информативный компонент стиля невербального общения. Особенно это характерно для имидж-леди.
Гармония способствует эффективной самопрезентации имиджа в деловом общении и развитию межличностных отношений с партнёром на основе рефлексивного управления этим процессом. Стремление удовлетворить доминирующую потребность коммуникантом может не рефлексироваться, поскольку осуществляется на подсознательном уровне. Таким образом, снижается уровень критического восприятия предъявляемого образа, что облегчает создание благоприятного впечатления.

ИМИДЖ-ТЕХНОЛОГИЯ

Основная идея имиджирования как средства коррекционно-воспитательного воздействия заключается в том, что изменения внешности и поведенческих стереотипов, составляющих основу индивидуального имиджа, должны проводиться параллельно с коррекцией негативных психоэмоциональных состояний и сочетаться с гармонизацией психологического статуса человека.
Существует высокоэффективная технология имиджирования посредством телесно ориентированной арттерапии и личностно-центрированной психокоррекционной работы с учётом психологических закономерностей взаимосвязи духовной сущности и внешнего облика человека.
Имиджирование проводится в двух формах: групповой и индивидуальной.
Групповая форма осуществляется в виде групповых консультаций и групповых занятий (лекционных, практических, тренинговых), основными задачами которых являются: реклама современных средств и технологий имиджирования; информирование клиентов об основных приёмах самоимиджирования, правилах предъявления новых элементов скорректированного имиджа в общении в рамках требований этикета.
Индивидуальное имиджирование бывает двух видов: телесно ориентированное и личностно центрированное.
Телесно ориентированное имиджирование включает две стадии: моделирование (определение психотипа, подбор на основе результатов диагностики стрижки, макияжа, одежды, аксессуаров и пр.) и консультирование (обучение приёмам овладения элементами скорректированного имиджа и способам самоимиджирования).
Личностно-центрированное имиджирование представляет собой научно обоснованную и экспериментально апробированную технологию, включающую ряд самостоятельных этапов: 1) разработка идеального имиджа клиента; 2) формирование на этой основе развивающегося имиджа и навыков его предъявления; 3) обучение приёмам самоимиджирования и создания имидж-ориентированной среды.
Первый этап глубинного имиджирования, когда моделируется эталонный образец клиента, включает: описание и обоснование клиентского запроса на имиджирование, а также разработку идеального имиджа с учётом ментальности субъекта, его антропологических, поло-возрастных, внешне эстетических данных, духовно-нравственного, личностно-субъектного, профессионального уровня развития, социальной зрелости, степени сформированности имидж-предпочтений, наличия реальных возможностей их реализуемости и пр.
Второй этап глубинного имиджирования включает материализацию новых элементов имиджа, их интеграцию в интра- и интерпсихические пространства клиента, овладение новыми поведенческими стереотипами и автоматизмами; а также синхронную объективизацию самооценки, коррекцию непродуктивных психоэмоциональных состояний, маргинальных деструктов, невротических комплексов, поведенческих реакций, вербальных и невербальных компонентов общения, поведенческих стереотипов; выработку устойчивых навыков конструктивного взаимодействия, перестройку системы отношений и самоотношений; индивидуальный подбор средств самовыражения, позволяющих раскрыть внутренний потенциал человека (например, манера поведения, одежда, причёска, макияж, аксессуары и другие); повышение уровня саморегуляции, адаптированности человека к быстро изменяющимся условиям его жизни; моделирование индивидуального стиля поведения в различных жизненных ситуациях; овладение технологией защиты имиджа в конфликтных ситуациях и т.д., в совокупности обеспечивающих гармонизацию психологического статуса индивида, его внутреннего мира с внешним обликом и поведением.
Таким образом, основная задача второго этапа - повысить конгруэнтность имиджа (обеспечить соответствие внутренних чувств и переживаний человека его поведению, разрешить внутриличностные конфликты, объективировать самоотношения и др.) входит в процесс имиджирования в качестве важнейшей задачи, определяя его успешность степенью соответствия предлагаемой имидж-модели ментальности клиента, жизненным планам и намерениям.
Третий этап глубинного имиджирования - обучение клиента приёмам самоимиджирования и способам создания вокруг себя имидж-ориентированной среды. Это происходит в процессе информационных сообщений, рассказа, показа, демонстрирования необходимых элементов самоимиджирования и различных видов имидж-тренингов (например, социально-психологический, коммуникативно-ролевой, операционный, инновационно-рефлексивный, коммуникативной компетентности, психотренинг и др.), способствующих усвоению новых стереотипов поведения и самовыражения.
Широко известна поговорка "Короля делает свита". В имиджировании новый образ клиента материализуется, прежде всего, в имидж-ориентированной среде, которая представляет собой круг его постоянного общения. Имидж-ориентированная среда выступает необходимым условием успешного освоения и реализации нового имиджа. Создание такой среды связано прежде всего с установлением новой системы межличностных отношений со своим близким окружением, усилением личного авторитета клиента, повышением уровня доверительности и эмоциональной включённости родных, друзей в его проблемы. Формами создания такой среды могут быть групповые консультации с близким окружением клиента, вовлечение его в процесс имиджирования путём ознакомления со специальными пособиями, видеофильмами по этой тематике и пр.
в начало

ИМИДЖ ПОЛИТИЧЕСКОЙ ВЛАСТИ

Жизнь людей неразрывно связана с властью - наиболее мощным средством защиты человеческих интересов, воплощения планов людей, решения их противоречий и конфликтов. Основная разновидность власти - политическая - служит источником развития общества, социальных преобразований в нём, но в то же время может выполнять и деструктивную функцию: влиять на устои общества, изменять судьбы стран и народов.
Базой для создания имиджа политической власти выступают политические технологии.
Сегодня российские условия настолько своеобразны, что к ним неприменимы как западные политические технологии, так и многие отечественные, носящие академический характер.
Следует различать категории "политические технологии" и "технологии в политике". Порой весьма сложно провести чёткую грань между этими понятиями, учитывая, что они образуют взаимозависимый и взаимообусловленный континуум, весьма часто реализуются комплексно, одновременно, взаимно пронизывая, и дополняя друг друга. Тем не менее, последнее понятие может включать не только политические компоненты, но и широкий спектр организационных, дипломатических, военных, финансовых, информационных, психологических, манипуляционных, компьютерных и иных форм и методов деятельности, направленных на достижение поставленных политических целей.
Термин "политические технологии" весьма широко используется в социально-философской и политологической литературе, в публицистике. Вместе с тем проблема политических технологий как в методологическом, так и в процедурных аспектах содержит немало "белых пятен", особенно если рассматривать её в контексте перемен, происходящих в нашем обществе. Так, до сих пор нет однозначного толкования самого понятия политическая технология, не утихает дискуссия о его содержании и структуре. С другой стороны, эта формулировка и не может быть однозначной, однако наиболее оптимальной можно считать трактовку, приведённую ниже.
Политические технологии - это технологии достижения власти. И в этом смысле можно говорить не только о власти политической и экономической, но и интеллектуальной, психологической, моральной, организационной, религиозной, информационной и т.д. Таким образом, многоликость власти порождает множественность политических технологий.
История российского государства свидетельствует, что в ряду универсальных средств завоевания и удержания власти насильственные политические технологии (страх, принуждение) во многом доминировали. В споре политических технологий эволюции и политических технологий кризиса очень часто побеждали революционные технологии. Не случайно в отечественной литературе гораздо полнее изучены механизмы заговоров, террора, различных форм политического экстремизма, нежели политические технологии эволюции, технологии парламентаризма и т.п.
Анализ отечественной и зарубежной литературы по обозначенным проблемам позволяет выявить некоторые общие закономерности в различных характеристиках категории технологий.
Так, например, некоторые учёные понимают под технологией в самом широком смысле "все области целенаправленного практического использования физических наук, наук об обществе, наук о поведении". По мнению других, "технология - это предварительно определённый ряд операций, направленных на достижение некоторой цели и задачи. Чем дальше усложняется человеческая деятельность, тем более обязательным становится расчленение её на соответствующие этапы и операции, реализуемые в определённой последовательности". Третьи ещё более конкретизируют технологии, определяя их как "способ реализации людьми конкретного сложного процесса путём расчленения его на систему последовательных взаимосвязанных процедур и операций, которые выполняются более или менее осознанно и имеют целью высокий эффект".
По нашему мнению, главное условие технологизации политического процесса - высокая степень сложности, которая позволяет и требует дифференцировать его на относительно обособленные части. Что же касается признаков технологии, то к ним, вероятно, можно отнести: разграничение, разделение этого процесса на внутренне связанные между собой этапы, фазы, операции; координированность и поэтапность действий, направленных к тому, чтобы достичь искомый результат; однозначность выполнения включённых в неё процедур и операций. Отсюда вытекает сущность технологии, которую можно определить посредством понятий процедура и операция.
Итак, политические технологии - совокупность наиболее целесообразных приёмов, способов, процедур реализации функций политической системы, направленных к тому, чтобы повысить эффективность политического процесса и достичь желаемых результатов в сфере политики.
Политические технологии включают в себя как приёмы достижения немедленного локального кратковременного результата (тактика), так и получение глубинного, глобального, длительного эффекта (стратегия). Использование тех или иных политических технологий определяет эффективность политического управления, регулирования политических процессов, устойчивость политической системы и всего политического пространства. Политические технологии в большей степени определяются типом общественного развития (доминированием в нём эволюционных или революционных процессов), характером режима (демократический, тоталитарный и др.).
Не существует абстрактных, пригодных на все случаи жизни политических технологий. Каждая из них весьма конкретна и уникальна, поскольку призвана обеспечить взаимодействие различных политических сил и структур для решения вполне конкретных вопросов. И вместе с тем каждая технология многопланова по своему содержанию и характеру, многоаспектна по условиям осуществления, составу исполнителей, видам политической деятельности и решаемым проблемам. Но, несмотря на это, каждая технология в своей структуре предполагает некоторые обязательные взаимосвязанные процедуры. К ним можно отнести:
? Разработку пакета по теоретическому обоснованию технологии, то есть поиск концепции конкретной технологии, выдвижение гипотез её осуществления. Сюда же входят версии возможного достижения замысла и окончательный вариант технологического процесса.
? Разработка пакета технологических процедур. Имеется в виду определение этапов технологического воздействия посредством разделения технологизируемого процесса на этапы-ситуации.
? Разработка пакета технологического инструментария. Эта процедура обеспечивает научно обоснованный выбор соответствующих инструментальных средств технологического воздействия.
? Создание пакета критериев и методов замера результатов реализации технологического замысла. В ходе реализации этой процедуры определяются критерии и методы замера эффективности технологического воздействия.
Итак, политические технологии - это не просто актуальная теоретическая проблема. Технологический ресурс политики - важнейшая предпосылка её конструктивного участия в жизни граждан, общества, государства. Ни о какой стабильности общества, той или иной системы или подсистемы не может быть и речи без высокого уровня организации политической деятельности, без применения современных политических технологий.
Политические технологии не всесильны, но грамотное, квалифицированное их использование позволяет воздействовать на политический процесс, а субъектам политики бороться за реализацию своих интересов и добиваться поставленных целей, создавая таким образом позитивный или негативный имидж политической власти.

ПОЛИТИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

Термин "политическое управление" долгое время вызывал настороженность как западных, так и российских специалистов-политологов. В сознании многих политическое управление прочно ассоциировалось с манипулированием массовым сознанием и поведением в условиях тоталитарного режима. В последнее время отношение к этому меняется. Видоизменяется и внутреннее содержание понятия. Политическое управление стало рассматриваться, прежде всего, как соучастие граждан в процессе управления, в процессе выработки и реализации властно-управленческих решений, курсов политики.
В соответствии с этим формируются управленческие процедуры, соответствующий набор навыков и приёмов управления, что в совокупности составляет технологии политического управления. Технологии политического управления можно рассматривать и как искусство политического управления и как одно из направлений политической науки.
В процессе перехода к рыночным отношениям общество резко расслоилось на социальные группы, каждая из которых отстаивает собственные интересы и ищет новые социальные ориентиры. Положение осложняется тем, что обостряется политическая борьба между различными силами, группы населения растеряны, а власти недостаточно знают реальную расстановку политических сил. Резко негативное воздействие на политическую ситуацию в стране оказали и тактические ошибки правящей элиты, нечёткость стратегии реформирования политической и экономической системы России.
Таким образом, снижение роли демократических институтов, а также ограничение роли самоорганизации как механизма регуляции межгрупповых отношений - прямое следствие высокого уровня конфликтности современного российского общества. Недостаточное понимание сущности происходящих перемен, разрыв социальных связей не позволяют группам чётко заявить о своих интересах, без чего технологии политического управления не могут быть эффективными.
Применительно к России преждевременно говорить о том, что её граждане - не только объект, но и полноправный субъект управления. Отчуждение граждан от власти делает проблематичным их реальное и эффективное соучастие в процессах управления. Но, несмотря на все трудности и неудачи, на относительную слабость институтов гражданского общества, процесс демократических преобразований в России продолжается, и немалую роль в нём призваны сыграть технологии политического управления, дальнейшая разработка которых приобретает всё большую актуальность.
Рассмотрим одну из важнейших составляющих политических технологий - подготовку, принятие и реализацию политических решений как непосредственный инструмент политической деятельности.
Политические решения в самом общем виде можно рассматривать как один из видов деятельности, как элемент процесса политического управления, как важнейшую часть политического процесса. При комплексном подходе следует учитывать все эти составляющие, особое внимание, уделяя политологическому аспекту рассмотрения.
В политологии имеются всевозможные трактовки категории политического решения. Одна из них звучит так: политическое решение - это "центральный элемент преобразования политических требований различных групп в запрограммированные действия посредством приемлемых средств и методов регулирования общественных процессов. Принятие политических решений - это технологическое преобразование актов политической власти в конкретные механизмы управления социальными процессами".
Политическими являются такие решения, которые по своему социальному содержанию касаются согласования либо арбитражного преодоления конфликтов, несовпадающих или различных социальных интересов. Политическое решение - это также постановление, подразумевающее проведение политических мероприятий, чтобы получить определённый результат в сфере политики; это выбор одного из двух, по меньшей мере, возможных политических действий.
Таким образом, в каждом из приведённых определений фиксируется одна или несколько сущностных сторон категории решений. Признать то или иное решение политическим - значит рассмотреть его составляющие, дать комплексную оценку в контексте интересов, властных полномочий, возможностей, отношений и ресурсов.
Технология процесса формирования политического решения включает следующие стадии: 1) изучение проблемы; 2) анализ исходной информации; 3) оценка альтернатив и выбор оптимального варианта; 4) принятие решения; 5) реализация намеченного исполнения; 6) контроль исполнения; 7) оценка результатов.
Научная обоснованность, реальность осуществления, своевременность принятия политических решений обеспечивают их эффективность. Обоснованные политические решения, адекватные поставленным целям и состоянию общества, - один из главных импульсов развития политической системы и всего гражданского общества.
Во многих коммерческих и государственных организациях созданы службы по связям с общественностью. Выбор технологий работы этих служб напрямую зависит от задач, которые стоят перед ними.
Главная задача службы по связям с общественностью в органах государственной власти - достичь взаимопонимания между органами власти и гражданами.
Современное общество опирается на технологии связи с общественностью, направленные к тому, чтобы обеспечить граждан и общественные объединения исчерпывающей и объективной информацией о целях, планах, намерениях и программах деятельности органов власти. Эти технологии предполагают учитывать интересы и общественные нужды при формировании программ, целей деятельности органов власти и выборе методов их реализации.
Средства массовой информации продуцируют и распространяют информацию (знание, нормы, ценности), усвоение которой необходимо для сознательного и действительного участия граждан в жизни государства и общества. Между тем синхронизация управленческой и информационной деятельности достигается далеко не всегда: работники органов власти загружены потоками не адаптированной к их интересам информации, а принятые решения остаются нередко в пределах управляющей подсистемы, не получая поддержки в общественном мнении.
Технологические аспекты взаимодействия органов власти со средствами массовой информации связаны с анализом методов, форм, приёмов, процедур деятельности отделов (управлений) по связям с общественностью и работников пресс-служб (организация и проведение пресс-конференций, брифингов, подготовка пресс-релизов, дайджестов, информационных стендов, видеоматериалов и т.д.).
В начале 90-х годов органы власти явно недооценивали значимость прямых контактов представителей власти с гражданами, а также письменных обращений граждан. Сейчас личное общение с гражданами, работа с обращениями занимают всё более прочные позиции. Чтобы эта работа была эффективной, необходимы технологические правила и нормы работы с письмами и обращениями. Это касается распределения обязанностей внутри подразделения в работе с обращениями граждан; создания и фиксации правил, технологических схем работы с ними; использования обращений граждан при подготовке решений органов власти.
В настоящее время приобретает значение организация работы приёмных в органах власти и управления, а также прямые контакты представителей органов власти с населением: неформальные встречи, приёмы, посещение рабочих мест, "горячие линии" телефона и т.д. Такие мероприятия должны быть не частным эпизодом, не конъюнктурной необходимостью, связанной, например, с подготовкой к выборам, а постоянной, планомерной, комплексной деятельностью органов власти и управления, заметно влияющей на суть проводимой политики.
Технологии по контактам с гражданами могут подвергаться существенным изменениям в зависимости от уровня управления - государственного или муниципального. Наиболее отчётливо связь органов власти и управления с населением проявляется на уровне региона. На федеральном уровне она модифицируется, в некоторой степени рационализируется и приобретает обобщённые формы.
При анализе технологии связи с общественностью особого внимания заслуживают корпоративные отношения. Они складываются в процессе совместной деятельности на основе общих социальных и профессиональных интересов внутри малых групп, характеризуются единством норм поведения, групповых ценностных ориентации, социально-психологических и нравственных установок. Сложившиеся корпоративные отношения необходимо учитывать, имея точную, исчерпывающую информацию маркетинговых или социологических исследований.
Таким образом, технологии связи с общественностью опосредуются согласованием установок и норм поведения различных корпоративных групп. Деятельность службы связи с общественностью ориентирована не на подчинение, подавление, дезинформацию, а на поддержку, понимание, согласие. Корпоративные отношения влияют на формирование стратегии и тактики технологий связи с общественностью определяющим образом.
Ещё один вид политических технологий - технологии лоббистской деятельности. Лоббизм существует в тех странах, где допускается свободное участие граждан в политической жизни и признаётся право человека воздействовать на работу представляющих его интересы государственных органов.
Лоббистские организации имеют форму всевозможных комитетов, комиссий, советов, бюро, создаваемых при законодательных и правительственных органах. Основная их задача - добиться того, чтобы в принимаемых нормативных актах и решениях были отражены частные интересы групп и организаций (профессиональных, корпоративных, общественно-политических), не противоречащие общественным интересам.

В зарубежной политической практике существует широкий спектр технологий, форм и методов цивилизованной лоббистской деятельности. К ним можно отнести такие, как: сбор и предоставление информации законодателям; выступления на слушаниях в комитетах конгресса; участие в разработке и представление готовых законопроектов; всевозможные неформальные контакты; пропагандистские кампании; финансирование избирательных кампаний; участие в ведении или предоставление персонала для участия в избирательных кампаниях; воздействие на законодателя через влиятельных избирателей, а также через распространение в избирательном органе результатов его голосования; совместное лоббирование несколькими организациями и др. Перечисленные методы применяются в основном по отношению к законодательным органам.

В лоббировании исполнительных органов власти используются и такие формы, как: воздействие на процесс назначения на государственные должности; политическая поддержка ведомств; выступления на слушаниях в регулирующих агентствах и др. В своей деятельности лоббисты руководствуются сводом неких моральных правил, ограничений, который часто носит название "Кодекс этической деятельности".
В отечественной политической практике распространён лоббизм деловых кругов России, который свидетельствует об их выходе на уровень реализации политических функций, об участии в реализации ответственных государственных задач.
Сегодня мощнейшими субъектами и каналами лоббирования являются пресса, политические партии и движения. Профессиональным лоббизмом занимаются также специальные лоббистские фирмы: консалтинговые и рекламные агентства (только в Москве их насчитывается около 200), аналитические центры, число которых постоянно увеличивается. Спрос на технологии лоббистской деятельности есть и имеет тенденцию роста.
Повышенный интерес к информационным технологиям в политике обусловлен тем, что Россия переживает период интенсивного освоения компьютерных технологий в самых различных сферах производства, науки, техники, общественной жизни.
Информационные технологии играют существенную роль в работе парламента. С их помощью происходит регистрация депутатов, электронное голосование; возможен доступ к мировым библиотечным центрам и справочным базам данных при разработке, экспертизе, принятии законов; прогнозируется участие фракций и лоббистских группировок в прохождении тех или иных законопроектов; функционируют компьютерные издательские системы и т.д.
Информационные технологии активно применяются в политологическом анализе, при проведении опросов общественного мнения с моментальным подведением их результатов, в оперативных политических дискуссиях, организации референдумов и т.д.
От постановки задачи до получения результата проходит несколько часов. Несомненно, такая оперативность требует соответствующих компьютерных сетей, специалистов, финансовых затрат. Новые компьютерные технологии настолько популярны, что в западной политологии их характеризуют как средства всеобщей демократизации общества.
Информационные технологии в политике открывают дорогу плюрализму, широким возможностям для замены представительной демократии демократией участия, не нанося ущерба ни одному демократическому институту.
Технологии политического прогнозирования, по мнению ряда специалистов, не имеют сильной методологической базы. Но если стать политическим лидером сегодня можно и без прогноза, то оставаться им, не владея методами прогнозирования, невозможно.
Для технологии политического прогноза необходимо:
? чётко определить объект прогнозирования с учётом политической обстановки;
? собрать команду разработчиков политических прогнозов;
? знать расстановку политических сил;
? иметь технологически выверенную программу;
? всесторонне учитывать состояние политического сознания, менталитет и общественное мнение;
? учитывать международный и отечественный опыт;
? осознавать достоинства и недостатки тех или иных методов прогноза и на этой основе выбирать приоритеты.
Знание этих аксиом необходимо при разработке достоверных сценариев развития политических процессов. Один из прогнозных методов - диагностика результатов политического действия. Цель диагностики - выявить ресурсы государственного управления, поэтому первый этап должен быть направлен к тому, чтобы проанализировать политические силы региона, их взаимосвязь между собой, факторы, стимулирующие рост активности политических партий, общественно-политических движений, организаций. Такой анализ позволяет определить массовость, статус, социальную базу предстоящего политического воздействия. Затем можно переходить непосредственно к анализу программных целей политических партий, общественно-политических организаций.
Политический анализ можно формализовать с помощью индексной матрицы (попарное сравнение программ и уставов, количества членов, социального состава, образовательного уровня, влияния на политическую жизнь региона и т.д.).
Основная задача технологий урегулирования политических конфликтов - поднять индекс политической стабильности в стране. Этот вид технологий подразумевает разработку модели, стандарта урегулирования политических конфликтов. Для этого необходимо создать институциональные структуры, которые бы профессионально занимались повышением культуры урегулирования политических конфликтов в союзе с научными центрами.
Отсутствие конфликтологических центров в России свидетельствует о том, что властные структуры недооценивают те серьёзные перемены, которые произошли в политической системе страны. Политико-технологическая база, элементом которой являются такие центры, - показатель политической культуры страны в целом и в том числе субъектов политического управления.

В США конфликтологические центры издавна служат эффективным средством отслеживания и разрешения взрывоопасных ситуаций. Происходит это посредством оперативной реакции властей на острые социальные коллизии. В США рассматриваются не только конфликты, затрагивающие общегосударственные интересы. Каждому уровню конфликтов соответствуют органы и процедуры разрешения. В 1931 году, например, была создана Академия семейного посредничества.

Мы не призываем слепо копировать международный опыт, а ведём речь о разумном использовании тех технологических элементов, которые позволят органам власти работать чётче и эффективнее в условиях, когда в России высока межэтническая напряжённость, тенденция роста горячих точек продолжается, увеличивается разрыв между доходами различных групп населения.
Урегулирование реальных противоречий и превентивные меры против возможных потрясений становятся сегодня жизненной необходимостью. Первым шагом в этом направлении может стать создание в России сети конфликтологических центров различного профиля, то есть институализация конфликтов. Затем необходимо решать проблемы повышения авторитета властных структур, развития консенсусной демократии, повышения уровня толерантности населения, локализации конфликтов, их прогнозирования и рационализации.
Заметим, что соотносить те или иные технологии с определённой функцией политической системы - занятие весьма условное, ибо на практике все они взаимно переплетены и реализуются в сложных сочетаниях социально-политических, социально-экономических, информационно-аналитических и иных подходов.

ИЗБИРАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Свободные открытые выборы высших должностных лиц и органов власти - один из базовых элементов любой демократии. В России успешно накапливается опыт проведения избирательных кампаний различного вида и масштаба, совершенствуется выборное законодательство, нарабатываются методы и процедуры организации и проведения выборов. Избирательные технологии - наиболее разработанный вид технологий, используемых в политической практике России.
Под избирательной технологией обычно понимают совокупность логически взаимосвязанных моделей, методов и конкретных способов подготовки, организации и проведения избирательных кампаний, направленных к тому, чтобы достичь желаемого результата на выборах. Эффективность избирательной технологии не может обеспечить простой набор приёмов и методов воздействия на избирателя. В её основе должно лежать глубокое понимание сущности электорального процесса, отдельных его составляющих.
Опыт российских кампаний продемонстрировал несколько наиболее часто используемых моделей избирательных технологий выборной борьбы. Среди них можно выделить рыночную, административно-командную, организационно-партийную, неструктурированную. Эти модели различаются по методам выборной борьбы и, что главное, по основным ресурсам, используемым в ней.
В рыночной модели кандидат или избирательное объединение рассматриваются как товар, который консультанты и организаторы кампаний должны продать покупателям-избирателям, используя различные методы рекламы и пропаганды.
Обычно такие кампании бурно развиваются в короткий промежуток времени официальной избирательной кампании. При этом избиратели чаще всего рассматриваются как статисты, как объект манипулирования методами политической рекламы, а сам кандидат приобретает сконструированный политическими маркетологами имидж, часто весьма далёкий от реальности.
В условиях рыночной модели выборов на главное место выходит не кандидат - товар, а консультант-маркетолог-продавец, задача которого создать такую привлекательную обёртку-имидж, которая позволит сбыть избирателю товар любого качества.
Основной ресурс таких рыночных кампаний - денежные средства, которые тратятся как на оплату консультантов, так и на интенсивную рекламную кампанию, прежде всего в СМИ.
Рыночные модели могут существовать только в условиях демократического общества, где свободный доступ к средствам массовой информации обеспечивается любому, кто платит деньги.
Однако серьёзные избирательные кампании выигрываются не только деньгами и наёмными командами, но, прежде всего самим кандидатом. Многие кампании проиграны именно потому, что переоценивались возможности технологического обеспечения кампаний.
Главный ресурс административно-командной модели - реальная власть. Поэтому пользователями такой модели могут стать лишь кандидаты или избирательные объединения, обладающие властно-распорядительными полномочиями, т.е. близкие к органам исполнительной власти. Эта модель практически не используется в зарубежной политической практике, но современные российские администраторы умело применяют опыт, накопленный ещё в дореформенный период. Грамотное использование административно-командных ресурсов в некоторых регионах может обеспечить выигрыш всей кампании. Но в условиях демократизации общества сфера применения этих методов постепенно сужается. Административные методы могут создать видимость высокой предвыборной активности, однако достигнут реального результата лишь при совпадении дополнительных условий: личной заинтересованности в успехе всей исполнительной вертикали; наличии в такой кампании изрядной доли интеллекта; умении проводить пропагандистские мероприятия; при поддержке этих мероприятий финансовыми ресурсами. Поэтому ориентация исключительно на силы работников аппарата администрации обычно приводит к поражению.
Так же, как и рыночная, административная модель предполагает интенсивную работу лишь в период официальной избирательной кампании. Опыт показывает, что даже сильному руководителю удаётся полностью мобилизовать властные ресурсы только к самому концу кампании, какой бы продолжительности она ни была.
Есть несколько разновидностей административно-командных моделей организации выборов. Наиболее распространённая из них - это "мягкое", "неявное" использование власти для продвижения своего кандидата или компрометации соперника. В этом случае командные ресурсы во многом заменяют деньги. Например, по льготным ценам организуется публикация в прессе, в выгодном свете представляющая нужного кандидата, используется служебная рассылка в целях агитации и т.д.
Другой метод - более жёсткий. Это выдача заданий нижестоящим органам управления, чтобы получить необходимый процент голосов за нужного кандидата, сопровождающаяся санкциями и поощрениями.
Ещё одна разновидность административной модели выборов - организация избирательной кампании по патриархальному принципу, что часто встречается в национальных республиках или областях с компактным проживанием этнических групп.
Выборы глав администраций регионов, мэров городов - тот самый случай, когда административные методы используются достаточно широко. Ведь большинство действующих губернаторов и мэров выставляют свои кандидатуры на новые выборы.
В организационно-партийной модели избирательной кампании основной упор делается на работу региональных организационных структур того или иного избирательного блока или партии. Здесь главный ресурс избирательной кампании - организация. От предыдущих эта модель отличается тем, что работа строится по принципу "постоянного присутствия" в регионе, городе, посёлке и т.д. Агитационная деятельность не прекращается, несмотря на наличие или отсутствие официально объявленной выборной кампании. Основной ресурс такой кампании - многие тысячи активных и подготовленных пропагандистов, постоянно работающих в массах. Этот ресурс невозможно получить за один или несколько месяцев, он нарабатывается десятилетиями.
Главные действующие фигуры в этой модели - партийные активисты и организационные структуры. Кампания, построенная по организационно-партийному принципу, - один из самых эффективных методов выборной борьбы.
Обычно стратегия и тактика избирательной кампании разрабатываются в центральных партийных органах и доводятся отдельными фрагментами до региональных структур для исполнения, однако местные организации всегда имеют большое поле для проявления инициативы. Именно это, а также способность местных отделений учитывать в агитации и пропаганде менталитет жителей, выявлять их насущные потребности и определяет успех.
Выборные кампании неструктурированной модели были присущи начальному этапу демократизации в нашей стране. По этой модели строились кампании многих кандидатов в 1989-м, 1990-м, 1993 годах. Успех некоторых из них объяснялся самоотверженностью и бескорыстием групп поддержки, способных окупить все недостатки организации. И всё же основной ресурс такой кампании - сам кандидат, который чаще всего и планирует и исполняет все агитационные акции. Иногда кандидат действительно верит, что именно его идеи способны всколыхнуть массы и обеспечить победу. Успех неструктурированной кампании возможен в отдельных регионах, однако в целом она не выдерживает конкуренции с серьёзно подготовленными выборными предприятиями.
В современной политической практике редко встречаются избирательные кампании, использующие лишь одну из представленных выше моделей. Элементы других моделей можно найти в организации и проведении любых выборов, однако в полной мере использовать преимущества всех удаётся далеко не в каждой кампании.
Не прекращаются споры о том, какая модель выборов наиболее уместна для России. В данный момент представляется оптимальной рыночная, или маркетинговая, модель избирательных технологий. Она стала базой для создания методов политического маркетинга. Однако способы структурирования и планирования основных этапов кампании, принципы коммуникации между политиками и гражданами оказались достаточно универсальными и эффективными и для других моделей избирательных кампаний.
В широком смысле понятие политического маркетинга включает в себя совокупность теорий и методов для определения целей и задач политических объединений и влияния на поведение граждан. В этом смысле избирательный маркетинг - лишь составная часть политического маркетинга, имеющая более ограниченную цель - помочь политическим партиям и кандидатам разработать и провести эффективную избирательную кампанию.

Иными словами, избирательный маркетинг предполагает: исследование избирательной конъюнктуры, анализ настроения избирателей и оценку их готовности поддержать те или иные программы; социально-экономическую и политическую диагностику избирательного округа. На основе социологической проработки политического рынка намечаются стратегия и тактика кампании, ее направления ("оси"), средства и методы их реализации. Политическая пропаганда должна иметь четко выраженную направленность на отдельные категории избирателей ("сегментация" электората); важно определить "образ" кандидата, а саму организацию кампании (план-календарь кампании, специализацию групп поддержки, встречи кандидата с избирателями, выбор содержательного и графического исполнения предвыборных плакатов и т.п.) подчинить определённым правилам.

В реальных кампаниях отмеченные этапы далеко не всегда присутствуют в полном объёме. Очень редко делается квалифицированная и полная диагностика избирательного округа. Недостаточно подробно проводится "сегментация избирателей", а потому политическая пропаганда направляется на всех избирателей сразу, что делает её менее эффективной.
Редко кто задумывается о целенаправленном формировании оптимального образа кандидата, особенно если кандидат хорошо известен. Часто специально не разрабатываются "оси" кампании, поэтому стратегия и тактика неубедительны. Всё это может либо привести к провалу на выборах, либо резко удорожит кампанию - это плата за недостаточно продуманное планирование.
Каждый из представленных этапов избирательного маркетинга содержит большое число самостоятельных элементов и программ, поэтому разработка эффективной технологии избирательной кампании предполагает более детальное рассмотрение выделенных этапов.
Кроме общих принципов избирательного маркетинга, избирательная технология подразумевает также создание системы управления и реализации, формирование команды кандидата и организацию её работы.
Технология проведения избирательной кампании условно включает три стадии: предварительную, основную и заключительную.
В идеале предварительная стадия избирательной кампании начинается задолго до официального объявления начала кампании (за год и больше). Она включает диагностику избирательных предпочтений электората региона, анализ возможных для выдвижения избирательных округов, анализ групп поддержки и проработку состава возможных коалиций, работу с избирательными комиссиями и др.
Основная стадия избирательной кампании - это период от принятия решения о вступлении в борьбу до подведения итогов голосования. Она начинается с формирования избирательного штаба кандидата как основного аналитического и исполнительного органа избирательной кампании, призванного реализовать все основные функции предвыборной деятельности. Формирование штаба должно быть закончено примерно за один-два месяца до официального начала кампании. Эта структура строится, исходя из опыта и способностей, включённых в него людей, с учётом взаимного доверия.
Функции и ответственность в штабе обычно распределяются по двум принципам: первый - членам штаба поручаются те обязанности, которые они способны лучше выполнить, учитывая предыдущий опыт работы; второй принцип - необходимо распределять между членами штаба все основные функции и направления деятельности.
Выдвижение и регистрация кандидата. Эта процедура определяется региональными и федеральными законодательными актами по проведению выборов в регионе. Некоторые сложности вызывает лишь процесс сбора подписей за выдвижение кандидата. Удачным шагом на этом этапе будет получение полной базы данных, то есть списка избирателей. Использовать её полезно на всех стадиях кампании.
Эффективность сбора подписей обеспечивается уровнем подготовленности сборщиков. Они должны быть хорошо обучены и проинструктированы, уметь свободно общаться с избирателями и, по возможности, уточнять базу данных (что пригодится в дальнейшем), фиксировать настроения избирателей, их готовность поддержать того или иного кандидата.
Окончательное формирование штаба кандидата и сбора подписей для выдвижения может происходить одновременно с диагностикой избирательного округа. Основные составляющие диагностики:
? структура избирательного округа (география, основные производственные, демографические, статистические характеристики);
? анализ последних избирательных кампаний с точки зрения их эффективности и влияния на окончательные итоги голосования;
? анализ структуры и предпочтений электората, выделение "целевых" групп потенциальных сторонников и противников кандидата;
? социально-экономическая диагностика округов региона, выделение главных для благосостояния и настроения избирателя проблем;
? диагностика политических и иных факторов, могущих оказать воздействие на исход голосования с описанием методов взаимодействия с ними или их использования в нужном для кандидата направлении;
? описание регионального менталитета и рекомендации по его учёту при разработке языка политической коммуникации между кандидатом и избирателями;
? анализ конкурентов (основные данные и описание сильных и слабых сторон);
? анализ настроений элиты (в том числе исполнительной власти) и способов воздействия на неё;
? анализ информативных точек региона (мест, событий, лиц, массовых мероприятий) для получения информации по ходу избирательной кампании;
? выводы по образу политика, за которого могла бы проголосовать основная часть населения;
? рейтинги популярности основных СМИ, их политическая окраска.
Результаты диагностики удобно представить в виде электоральной карты региона, где по районам, городам и посёлкам представлены основные социально-демографические и профессиональные группы населения, наиболее острые проблемы, политические предпочтения и ожидания избирателей этой территории.
При организации избирательной кампании обычно говорят о трёх основных ресурсах: времени, финансах и людях. На технологический этап, связанный с определением полных ресурсов избирательной кампании кандидата, не всегда обращается достаточно внимания. По нашему мнению, к ним нужно добавить такой ресурс, как талант организатора избирательной кампании.
Некоторые кандидаты, являясь действующими администраторами, недостаточно используют в проведении кампаний имеющиеся у них ресурсы власти.

Среди них выделяются: экономические (материальные ценности, необходимые для общественного производства и потребления, земля и т.д.); социальные (способность изменять социальный или должностной статус); информационные (знания и информация, а также средства их получения); силовые (оружие и аппарат физического принуждения); демографические (человек как универсальный ресурс, создающий другие ресурсы). Грамотно и в соответствии с законом распорядиться ими - вот задача кандидата.

Обычно, хотя и не всегда, цель избирательной кампании - победа на выборах. Хорошо структурированный и продуманный план избирательной кампании предполагает формализованное (количественное) определение целей кампании. Необходимо приблизительно определить нужное для победы количество голосов и источники этих голосов.
Количество необходимых для победы голосов определяется количеством избирателей, участвующих в голосовании (в процентном отношении), и количеством и силой оппонентов. Если имеется несколько соперников примерно равной силы, то для победы понадобится меньше голосов, чем при одном оппоненте, поскольку соперники разделят голоса между собой.
Если ожидается низкий процент участия избирателей в голосовании, то достаточно будет меньшего числа голосов, чем при более высоком проценте участия. Так, при общем числе избирателей в регионе 400000 человек и 50% явке избирателей, в соответствии с большинством региональных избирательных правил, достаточно получить 100000 голосов + один, чтобы одержать победу.
Следующий этап избирательной технологии - анализ структуры электората и определение целевых групп (сегментация электората). Грубое сегментирование избирателей не позволяет планировать результативные агитационно-пропагандистские акции. В связи с этим, кроме необходимой дифференциации избирателей по различным социально-демографическим, профессиональным, экономическим, этническим, территориальным, психологическим и другим группам со сходными мотивами избирательного поведения, необходимо также выделить целевые группы, на которые будет направлена вся стратегия кампании. Выделить целевые группы - это разделить избирателей на условно "наших", "не наших", на "не совсем наших" и т.д., то есть найти ответ на вопрос, для кого и как будет проводиться избирательная кампания.
Анализ структуры электората представляет собой исследование, в ходе которого население разбивается на группы по принципу схожести мотивов голосования и предпочтений того или иного кандидата перед другими, после чего определяется, для каких из выявленных групп концепция избирательной кампании может оказаться наиболее действенной. Выделив свою целевую группу избирателей, необходимо сравнить её с числом голосов, достаточным для обеспечения победы на выборах.
После определения целевой группы проводится более подробный анализ входящих в неё избирателей. В ходе диагностического исследования выявляются ценности, объединяющие избирателей целевой группы; эмоциональный настрой избирателей по отношению к будущему; вопросы, которые могут заставить избирателей сделать необходимый кандидату выбор; качества, которые хотели бы избиратели видеть в своих лидерах.
Разработка предвыборной программы и платформы включает ряд этапов:
1. Выявляются существующие в обществе, конкретном избирательном округе, проблемы.
2. Определяются пути и методы решения этих проблем.
3. Разрабатываются программы.
В самом общем виде программа кандидата может состоять из разделов: политическою (укрепление федерализма и роль регионов, реформа государственного и регионального аппаратов, идеологическая ориентация и др.); экономического (структурные изменения в экономике региона, политика ценообразования в регионе, разгосударствление, бюджетно-финансовые возможности и др.); социального (социальное обеспечение, улучшение условий труда, поддержка наиболее уязвимых слоев общества; занятость населения; здравоохранение и медицинское обслуживание и др.,); межнациональные отношения и региональная политика (национальная политика региона, развитие местного самоуправления, взаимоотношение центра и регионов и др.); духовного развития (реформа образования, науки, формирование духовности, нравственности и др.). После того как программа сконструирована, её оценивают эксперты.
4. Апробация программы и моделирование возможностей реакции различных слоев населения на её основные положения. Сначала программа апробируется на членах команды кандидата. Затем выясняется реакция различных слоев населения методом фокус-групп.
5. Положения программы уточняются, конкретизируются, подчёркивается её многоплановость и многовариантность.
Избирательная платформа - документ, гораздо более короткий и менее конкретный, разрабатываемый на основе программы. Именно по нему большинство избирателей будет знакомиться с идеями кандидата.
Разработка концепции избирательной кампании базируется на результатах диагностики округа, оценки предпочтений электората, личных возможностей кандидата и его ресурсов, сильных и слабых сторон конкурентов. В ней должны быть заложены ответы на основные вопросы: "Почему избиратель должен проголосовать за нашего кандидата и как этого добиться?". Концепция включает в себя следующие позиции:
? технологическую модель проводимой кампании (рыночная, организационно-партийная, административная и др.);
? принципы распределения усилий и финансовых затрат. Экспертным путём определяется оптимальное для победы соотношение основных видов ресурсов избирательной кампании. При этом рассматриваются и анализируются не менее трёх-четырёх возможных вариантов такого распределения, базирующихся на различных идеях ведения избирательной борьбы. После этого делается попытка оценить по той же схеме личные ресурсы и ресурсы соперников;
? основные направления ("оси") кампании. Обычно кампания ведётся по нескольким "осям", среди которых могут быть "оси", связанные с идеологическими принципами кандидата. Ведение кампании на идеологической базе позволяет резко политизировать электорат. Другая "ось" может быть связана с программными установками кандидата по решению социально-экономических проблем избирателей. Эта "ось" обращена прежде всего к рациональным основам выбора избирателями своего кандидата. Ещё одно направление кампании связано с личностью и имиджем кандидата. Ведь многие избиратели голосуют вовсе не по идеологическим или рационально-экономическим соображениям, а, основываясь на том впечатлении, которое производит кандидат. Возможно использовать и другие "оси", например, популяризации профессионализма команды, которая готова взять на себя выполнение предложенной программы действий и в которую входят личности, уже зарекомендовавшие себя в политике и управлении;
? основную рекламную тему кампании. Обычно в рекламе избирательной кампании звучат несколько тем, отражающих программно-идеологические установки кандидата и взгляды избирателей. Однако обычно находится одна "ударная" тема, которая и получает своё отражение в лозунге кампании. Этот лозунг должен быть предложен уже на стадии формирования концепции избирательной кампании;
? общий сценарий проведения кампании отражает основные стратегические и промежуточные цели и порядок их достижения в графике избирательной кампании.
Формирование имиджа кандидата - один из необходимых этапов кампании. Здесь решается вопрос о степени личного участия кандидата в рекламно-агитационной кампании. Существует несколько базовых составляющих имиджа кандидата: морально-этические черты; деловые и профессиональные качества, компетентность; "пробивные" свойства; внешние данные и коммуникативные характеристики. На их основе планируется и разрабатывается имидж политика, который, с точки зрения консультантов, в наибольшей степени отвечает задаче победить на выборах.
Все предыдущие технологические элементы избирательной кампании можно считать подготовкой к разработке стратегии и тактики избирательной кампании. Под стратегией обычно понимается общая направленность, содержание и порядок действий кандидата и его команды по достижению своих целей. Суть избирательной стратегии в том, чтобы определить, как максимально увеличить свои преимущества и использовать слабые стороны конкурента, чтобы добиться своих целей на выборах.
Избирательная стратегия поэтому всегда базируется на диагностике избирательного округа, выявлении адресных групп населения, определении ключевых проблем; формулировке целей кандидата; оценке ресурсов кандидата и его соперников; наборе сценариев хода кампании.
Избирательная стратегия всегда включает несколько обязательных элементов: рекламу своей позитивной программы; оборону там, где кандидат наиболее уязвим; разоблачение недостатков соперников. Разработка тактических шагов обычно жёстко привязывается к стратегическим этапам кампании.
Большинство современных, в том числе региональных, кампаний сопровождаются разработкой стратегии и плана рекламной кампании. В политических кампаниях обычно используются следующие формы рекламы: выступления кандидата и доверенных лиц перед "живой" аудиторией, наглядная агитация, листовочная кампания, прямые почтовые отправления, телефонные звонки, уличная реклама, сувенирная продукция, реклама в печатных изданиях, на радио и телевидении и т.д.
При планировании учитываются следующие факторы:
? сравнительная стоимость различных видов рекламы;
? сравнительные затраты времени кандидата и добровольцев, требуемые для использования различных типов рекламы;
? способность средств массовой информации доходить до конкретных групп избирателей;
? способность разных видов рекламы удовлетворять различным задачам рекламной кампании;
? последовательное развитие плана рекламной кампании;
? координация плана рекламной кампании с другими задачами предвыборной кампании.
Политическая реклама в избирательной кампании - целенаправленная деятельность по организации информационного воздействия на поведение избирателей, чтобы формировать в общественном сознании и поведении устойчивое позитивное отношение к кандидату, его политическому, социальному и личностному имиджу, программе, а также создать социально-психологические предпосылки к отдаче голосов за кандидата в день выборов.
Под это определение попадает любая деятельность, осуществляемая во время избирательной кампании. По сути, большинство публикаций в прессе в этот период - рекламные, большинство передач о кандидате по телевидению - тоже рекламные. Специфика прямой политической рекламы, в отличие от других видов информационного воздействия, используемых во время избирательных кампаний, в её лаконичности. Рекламное обращение - будь оно выражено текстом, рисунком, звуком, видеосюжетом - должно быть ясным, кратким, несущим основную идею.
Время политической рекламы в избирательной кампании ограничено периодом самой кампании. Такая временна?я экстрасжатость и необходимая информационная насыщенность служат условиями стремительного, динамичного разворачивания рекламной кампании. Они же обусловливают ограниченное число (часто одну) и яркость рекламных целей и необходимость чёткой организационной работы по технологическому обеспечению политической рекламы. Временны?е рамки ставят специалистов по проведению политических избирательных кампаний, в том числе и рекламщиков, в положение сапёров, "которые могут ошибиться только один раз".
Результирующий элемент процесса планирования - разработка графика избирательной кампании. Он служит основой для налаживания взаимодействия между различными подразделениями штаба, активистами, добровольцами, региональными координаторами, то есть всей командой сторонников кандидата.
Разработка финансового плана кампании предопределяется структурой бюджета кампании, расходами, которые должны быть представлены в смете: на покупку информационного пространства в СМИ; на публикацию предвыборных материалов; на организацию митингов; на почтовые расходы; на оплату услуг внешних экспертов и консультантов и работу собственной команды кандидата; на арендную плату за помещение штаб-квартиры, охрану, транспорт; на поездки кандидата и его представителей по округу; на проведение благотворительных акций и т.д. с учётом мельчайших расходов.
Необходимость и важность чёткого контроля за исполнением намеченных планов и программ обусловливает выделение этапа разработки плана координации программ и контроля за исполнением плана и графика кампании в особый элемент стратегического планирования. Это необходимый этап как для кампаний федерального и регионального уровней, в которых задействованы многие сотни людей на обширной территории, так и для кампаний местного масштаба.
По оценкам специалистов, в зависимости от масштаба и типа кампании, недостатки координации и контроля снижают эффективность кампаний на 20-30 процентов, задерживают её развёртывание во времени, повышают стоимость.
Работа в день выборов предполагает:
? контроль за ходом голосования. Основная цель - не допустить манипуляций и нарушений со стороны команд соперников и избирательной комиссии;
? контроль при подсчёте голосов - самая важная часть работы в день выборов. Известны случаи, когда лидирующие кандидаты проигрывали лишь потому, что на нескольких участках не выставляли своих наблюдателей;
? юридическое сопровождение. Создаётся передвижная бригада в составе юриста, сотрудника МВД, представителя исполнительной власти, чтобы оперативно реагировать на факты нарушения законодательства о выборах;
? обеспечение явки избирателей для голосования. Это направление деятельности достаточно широко описано в литературе по политическим технологиям. Поэтому обозначим основное. За несколько дней до выборов необходимо обойти квартиры или провести телефонный опрос по поводу возможности и желания избирателей голосовать. В это время можно напомнить избирателям о необходимости в случае нужды заранее пригласить членов избиркома с переносной урной для голосования, в случае отъезда избирателя попросить их проголосовать досрочно. Надо помнить, что неявка избирателей на участки может полностью опровергнуть прогнозы и исказить результаты голосования.
Цель заключительной стадии - обеспечить кандидату плавный выход из избирательной кампании в зависимости от её результатов и дальнейших намерений баллотироваться.
На этой стадии выполняются обещания, данные сторонникам и команде, любой результат выборов трактуется как важный успех в политической деятельности кандидата, начинается кампания по налаживанию связей с общественностью, создаются информационные поводы (по итогам голосования), закрепляется созданный имидж политика.
Это не означает, что рекламное обращение должно состоять из одной фразы. Оно практически всегда содержит определённую информацию (фактологическую, эмоциональную и др.), способствующую восприятию основной идеи обращения. В данном случае лаконичность исключает размытость повествовательности, означает концентрацию, сжатость.

Вопросы для самопроверки

1. Выпишите определения понятия "политические технологии" из различных источников. Сделайте сравнительный анализ полученной информации.
2. Охарактеризуйте особенности технологий в политике.
3. Приведите примеры реализации технологий связей с общественностью в сфере политического управления.
4. Каковы цели использования лоббистских технологий в бизнесе и политике?
5. Проанализируйте ход известной вам избирательной кампании с точки зрения её модели, элементов и избирательных технологий.
6. Проанализируйте имидж власти в России.

Рекомендуемая литература

Анохин М.Г., Комаровский B.C. Политика: возможность современных технологий. М., 1998.
Вебер М. Политика как призвание и профессия // В кн.: Вебер М. Избранные произведения. М., 1990.
Государственная служба: Группа интересов. Лоббирование. Взгляд из-за рубежа. Вып. 4. РАГС. М., 1995.
Скок А. Социальные технологии, теоретические и методические основы проектирования и внедрения. М., 1997.
в начало

ИМИДЖ КОРПОРАЦИИ

Понятие корпоративный имидж, прочно утвердившееся в российском бизнесе и менеджменте, становится актуальным и для предприятий, учреждений образования. Забота об имидже - признак развивающихся организаций, стремящихся обрести своё лицо, ищущих наиболее оптимальные направления своего движения, пытающихся найти гармоничные способы сосуществования с социумом.
Имиджмейкерский подход, в основе которого лежит формирование корпоративной философии и культуры, делает упор на разработку тех средств, которые позволят идентифицировать организацию или предприятие с декларируемыми ими ценностями. К таким средствам относятся: организационная культура как система взаимодействий и отношений, способствующих ведению дела и достижению целей; система маркетинга и рекламная стратегия; корпоративный дизайн (фирменный стиль, внешняя атрибутика и др.); организация связей с общественностью (PR) с целью формировать позитивный имидж организации в общественном сознании. Такой подход является новым для российской практики постановки дела, обоснованно считается инновационным и справедливо находится в зоне особого внимания руководителей организаций, видящих в этом подходе мощный рычаг для развития.

СТРУКТУРА ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ

Имидж организации определяется совокупностью характеристик, дающих представление о её деятельности. Существуют базовые характеристики, присущие любому типу организаций и предприятий и интерпретируемые в зависимости от их специфики. Для имиджа важна не сама характеристика, а то представление, которое можно создать о ней профессиональными средствами и которое обеспечит организации позитивный имидж. В неранжированном виде (поскольку ранжирование зависит от специфики организации) эти характеристики можно представить следующим образом:
1. Образ руководителя организации, который в самом общем виде выстраивается на основе представления о его способностях, установках, ценностных ориентациях, социально-психологических характеристиках, а также о его внешних данных.
2. Образ персонала, отражающий физические, психофизиологические, социальные данные, культуру, профессиональную компетентность, личностные характеристики, визуально-аудиальные особенности и т.д.
3. Социальный имидж организации, строящийся на основе представлений общественности и разных социальных групп об организации, о её роли в политической, экономической, социальной и культурной жизни общества.
4. Имидж продукции или услуг, предлагаемых организацией своим потребителям и клиентам, в который входит представление об их цене и качестве, об их функциональной ценности, отличительных свойствах и уникальности.
5. Деловая культура организации и её стиль, социально-психологический климат, представление персонала о комфортности и надежности своей организации, создающие мощный потенциал для формирования позитивного имиджа.
6. Внешняя атрибутика (корпоративный дизайн, фирменный стиль, визуальный имидж организации), включающая в себя оформление помещений, транспорта, фирменную символику.
7. Бизнес-имидж как характеристика деловой активности организации, включающая деловую репутацию, конкурентоспособность, инновационный потенциал, стабильность, надёжность для потребителей и партнеров.
Эффективность имиджа организации определяется обобщенными критериями, которые проявляются на уровне любой организации, независимо от её специфики, а также частными критериями, основаниями для которых служит уникальность, специфика организации.
Выделим некоторые обобщённые критерии, которые указывают на привлекательность имиджа организации:
> Позитивные оценки деятельности организации, получаемые от вышестоящих руководителей или собственников, потребителей, партнёров, сторонних предприятий и организаций, непосредственно не связанных с данной организацией, а также от персонала самой организации.
> Конкурентоспособность организации, предъявляемая через высокое качество продукции, товара или услуг, через сохранение контингента потребителей и персонала организации.
> Авторитет организации, проявляющийся в доверии к ней, комплиментарность потребителей и партнёров, узнавание организации разными социальными группами, в том числе и теми, которые не входят в число её потребителей.
> Позитивные оценки деятельности организации средствами массовой информации, что во многом достигается демонстрацией признания социально одобряемых норм деятельности: благотворительность, помощь культуре, образованию, детству и т.д.
> Развитие профессиональной компетентности персонала организации, обеспечение его психологической готовности к деятельности, к изменениям.
> Такие аспекты организационной культуры персонала, как высокий уровень организации и самоорганизации, способность сотрудников продуктивно выполнять профессиональные функции, низкая зависимость от внешних факторов.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА

Организационная культура - характерная для организации система связей, взаимодействий и отношений в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способ постановки и ведения дела. М. Кубр выделил ряд составляющих организационной культуры:
> Старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу, авторитет власти, проблема доверия).
> Значение руководящих должностей и функций (полномочия отдела кадров, важность постов заместителей, роль различных отделов).
> Критерии выбора или назначения на руководящие и контролирующие должности.
> Организация работы и дисциплины.
> Стиль руководства и управления, использование комитетов и целевых групп.
> Процессы принятия решений (кто принимает, с кем проводятся консультации).
> Обращение с людьми (соблюдение прав, уважение к личности, обучение и возможность повышения квалификации, способы мотивации).
> Роль женщин в управлении и на других должностях.
> Распространение и обмен информацией.
> Характер контактов (предпочтение личных или письменных контактов, возможность контактов с высшим руководством).
> Пути решения конфликтов и участие в их решении руководства.
> Характер социализации, социальная иерархия.
> Оценка эффективности работы (тайная или открытая, кем осуществляется, как используются результаты).
Характер и содержание организационной культуры зависит от множества факторов, среди которых важнейшее место занимает её типология. Классификация А.А. и К.А. Радугиных даёт представление о четырёх типах организационных культур:
1. Культура власти. При этом типе культуры особую роль в организации играет лидер, его личностные качества и способности. Источником власти выступают ресурсы, которые находятся в распоряжении руководителя. Организация имеет жёсткую иерархическую структуру. Набор персонала производится по принципу личной преданности, продвижение по службе слабо зависит от уровня компетентности. Положительные аспекты этого типа лидерства заключаются в быстром реагировании на ситуации, принятии решений, высокой организации их исполнения.
2. Ролевая культура. Она характеризуется распределением ролей, жёстко регламентированным функционалом, специализацией участников деятельности. Организация работает в системе правил, процедур, стандартов, соблюдение которых гарантирует её эффективность. Основной источник власти - положение, занимаемое в иерархической структуре. Такая организация продуктивно работает в режиме функционирования и ограничена в развитии.
3. Культура задачи или дела. Данный тип культуры сориентирован на достижение целей в реализации проектов. Эффективность обеспечивается высоким профессионализмом сотрудников и корпоративной сплоченностью - это командный тип. Большими властными полномочиями наделён тот, кто в данный момент является экспертом в ведущей области деятельности и обладает максимумом информации. Такая организация успешна при ситуативных требованиях рынка.
4. Культура личности. Организация с подобным типом культуры объединяет людей не для решения общих задач, а для достижения личностно значимых целей. Характеризуется высокой продуктивностью. Власть основана на профессионализме, способности договариваться, близости к ресурсам. Власть и контроль в организации носят координирующий характер.
Таким образом, организационная культура - важнейший показатель и рычаг управления внутрикорпоративным имиджем, оказывающим прямое и косвенное влияние на внешний имидж.

КОРПОРАТИВНЫЙ ДИЗАЙН

В построении позитивного имиджа многие организации довольно часто идут по пути привлечения к себе внимания через создание запоминающегося визуального образа. И это действительно становится маркетинговым инструментом при условии соблюдения единого стиля, привлекательности, четкости и запоминаемости. К элементам корпоративного дизайна относятся:
> постройки;
> транспорт;
> вывески;
> печатные материалы, исходящие из организации;
> фирменный знак, логотип;
> фирменная одежда персонала;
> упаковка товара;
> ценные бумаги организации.
В корпоративном дизайне особая роль принадлежит созданию фирменного стиля (в некоторых источниках - брендинга: "brand" (англ.) - клеймо). Фирменный стиль можно рассматривать как комплекс элементов цвета, графики, языковой семантики, психологических стереотипов, дизайна, благодаря которому достигается представление о внешнем и внутреннем единстве всей продукции организации. Фирменный стиль организации помогает потребителю быстро найти нужную продукцию, повышает эффективность рекламы и снижает затраты организации на внедрение новых услуг или продукции, способствует формированию корпоративного единства у персонала организации.
Один из основных элементов фирменного стиля - товарный знак, представляющий собой изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения, используемые для идентификации продукции или услуг. Многие организации используют как элемент фирменного стиля логотип - фирменную шрифтовую надпись с названием фирмы или товара. Слоган (девиз, лозунг) - это содержащий основные принципы или кредо организации элемент фирменного стиля, в формулировании которого важно опираться на психолингвистические критерии. Сочетание нескольких элементов фирменного стиля: слогана, товарного знака, логотипа - часто применяемый прием, особенно в оформлении фирменных бланков. Общую картину образа организации дополняет использование фирменного цвета и комплекта шрифтов, при подборе которых главный закон - ассоциативность. В организациях, имеющих традиции и устойчивую репутацию, формируются особые фирменные константы, сложившиеся в результате долговременного использования в особые внутрифирменные стандарты, например, в мире моды - стиль Дома Шанель.
Основные носители фирменного стиля:
1. Печатная реклама: плакаты, листовки, проспекты, каталоги, буклеты, календари.
2. Средства пропаганды: проспекты, журналы, специальное оформление помещений для пропагандистской работы.
3. Сувенирная реклама: пакеты, авторучки, настольные приборы, поздравительные открытки.
4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки, блоки бумаг для записей.
5. Документы и удостоверения: пропуски, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки.
6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки.
7. Другие носители: геральдические символы, фирменная упаковочная бумага, пригласительные билеты, изображения на транспортных средствах.
Таким образом, корпоративный дизайн соотносим с визуальной привлекательностью - основным понятием, используемым в личностном имидже.

ИМИДЖ ТОВАРА, ПРОДУКТА, УСЛУГИ

Имидж продукта - это представление об отличительных, исключительных характеристиках продукта, придающих ему своеобразие и выделяющих его из ряда аналогичных.
Имидж продукта складывается из четырёх составляющих:
? имидж фирмы, марки;
? качество продукта, отвечающее потребительским функциям;
? сравнение с аналогичным продуктом других фирм;
? потребности и уровень культуры потребителей, приобретающих данный продукт.
Чтобы иметь привлекательный имидж, необходимы следующие характеристики:
? продукт наделён особыми качествами, например, в отличие от аналогичных продуктов, предлагаемый - с витаминами;
? продукт наделён лучшими качествами, например, выпускники данного педагогического вуза имеют более высокий уровень владения современными педагогическими технологиями, нежели выпускники других педвузов;
? продукт отражает статус покупателя, например, мобильный телефон - признак принадлежности к категории обеспеченных деловых людей;
? продукт обладает исключительной особенностью, например, изделия марки "Гжель";
? продукт связан с особой ситуацией, например, смокинг или вечернее платье - атрибуты торжественного приёма;
? продукт ассоциируется с конкретными людьми, выпускающими или потребляющими его.
Кроме названных характеристик, большую роль играет упаковка и этикетка. Они иногда становятся символом товара, позволяют распознавать его на рынке. При покупке продукта, имеющего привлекательный имидж, у покупателя возникает ассоциация, связанная с ним.

ИМИДЖ ЛИДЕРА И ПЕРСОНАЛА

Лидер - член группы, коллектива, наиболее авторитетная личность, выполняющая центральную роль в организации отношений и совместной деятельности людей. Лидерство - способность личности побуждать к действию других лиц, воодушевлять их.
Среди множества классификаций лидерства отметим как наиболее адекватную современному общественному развитию классификацию М. Вебера, который выделил три типа лидерства:
? ТРАДИЦИОННОЕ, отождествляемое с монархической властью, связанное с передачей власти или дела от отца сыну, преемнику. Такой тип лидерства становится более естественным для российской политической практики, принят в бизнесе.
? БЮРОКРАТИЧЕСКОЕ, связанное с процедурами демократических выборов. Президентская власть, к примеру, - это символ бюрократического лидерства.
? ХАРИЗМАТИЧЕСКОЕ - как олицетворение вождизма, признания лидера "душой и сердцем".
Эта классификация убедительна тем, что в ней находят отражение наиболее известные теории лидерства, среди которых:
> харизматическая теория, где лидерство рассматривается как особый дар, благодать Божья. Признание лидера обусловливается здесь наличием у него особого обаяния, которое, по определению Г. Лебона, являет собой особый род господства над умом, не допускает видеть предметы в их настоящем виде и парализует всякие суждения о них;
> интерактивная теория, согласно которой лидером может стать всякий человек, целенаправленно работающий над собой, развивающий лидерские качества;
> ситуационная теория, в которой лидерство рассматривается как естественный результат деятельности и общения человека в группе, где социальные роли постепенно распределяются, а члены группы ждут появления лидера;
> синтетическая теория, содержащая комплекс условий, благодаря которым появляется лидер: это и наличие у человека врождённых способностей, и выделение его в группе и удовлетворение таким образом её социальных ожиданий, и постоянная работа над собой по выработке и закреплению необходимых лидерских качеств.
В имидже лидера выделяются такие компоненты, как персональный (личностный), социальный и профессиональный. Наиболее важен среди них, безусловно, личностный, поскольку он определяет и профессиональное развитие, и социальные отношения человека.
В личностном компоненте имиджа лидера необходимо обращать внимание на направленность личности, нравственные и интеллектуальные качества, личностный потенциал. Важно определить, насколько человек демонстрирует лидерское поведение в экстремальных ситуациях, в текучке дел, среди персонала, каково его отношение к персоналу своей организации, к партнёрам, к делу и, что немаловажно, к самому себе.
Среди личностных качеств лидера наиболее значительными для окружения, подчёркивающими его лидерское поведение, являются следующие:
? интуиция, прогностические способности;
? глубокий и гибкий ум;
? решительность;
? сильная воля;
? уверенность в себе;
? активность и целеустремлённость;
? способность к психологическому заражению (Персональный магнетизм);
? психологическая защищённость;
? эмоционально-волевая устойчивость;
? экстравертивность;
? способность быть ровным, поддерживать дружеские отношения со всеми;
? способность добывать и анализировать информацию;
? инновационная направленность в деятельности, способность принимать нестандартные решения;
? способность к рефлексии;
? способность разрешать конфликты.
Естественно, что для лидеров различных типов организаций названные качества будут выстраиваться в различной последовательности и дополняться специфическими, востребуемыми именно в данной ситуации или именно данным коллективом.

ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОЙ ИДЕНТИФИКАЦИИ

Идентификация как способ соотносить себя с "иным" важна для эффективного формирования имиджа. Имидж тем успешнее, гармоничнее, чем более адекватно соотносит человек себя и свою позицию с декларируемым организацией образом - имиджем. Идентификация важна как для внутреннего, так и для внешнего имиджа организации.
Имидж - это сложное социально-психологическое образование. Его формирование зависит не только от самой организации, но и от социального окружения. Имидж - не то, что делает организация, а то, что думают другие по поводу ее деятельности. Поэтому донести до общественности смысл деятельности организации, регулировать взаимодействие, гармонизировать его - важная составляющая в проблеме идентификации имиджа. В этом заключается важнейшая цель службы PR.
Можно выделить основные идентификационные функции, выполняемые этой службой:
> установление доверия между организацией и общественностью, благодаря чему устраняются межгрупповые различия, уменьшаются коммуникационные барьеры;
> узнавание, или ориентировка (в некоторых источниках - позиционирование), позволяющее отличать организацию по элементам её имиджа;
> контакт или коммуникация, заключающаяся в непосредственных связях между организацией и различными социальными группами через СМИ, благотворительные формы или другие социально признаваемые формы деятельности;
> приобщение организации к социальной среде для создания эффекта единства, причастности к общим проблемам.
Таким образом, благодаря PR продвигается социальный и бизнес-имидж организации, что особо важно для внешнего имиджа.
Персональная идентификация, важная для внутреннего имиджа организации, для поддержания внутреннего баланса, обеспечивается за счёт целенаправленной работы с персоналом по выработке и присвоению единых целей его движения, единых норм корпоративной культуры, определяется политикой и поведением лидера. Для успешной идентификации важен корпоративный дух, ощущение силы и уверенности, вселяемой в людей самой организацией и её руководителями. В персональной идентификации важны ощущения комфортности и надёжности у членов организации от того, что делается в ней. Достижение такого внутреннего согласия требует кропотливой и профессионально обеспеченной работы, для которой следует знать и владеть психолого-педагогическими технологиями идентификации.

Вопросы для самопроверки

1. Определите понятие корпоративного имиджа.
2. Назовите составляющие имиджа вашей фирмы.
3. Каковы критерии эффективного имиджа корпорации?

Рекомендуемая литература

Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. М., 1998.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб., 2000.
Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организации и управления. Воронеж, 1995.
Франц А.С. Российская корпоративная культура. Екатеринбург, 2001.
Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. М., 2000.
в начало

ИМИДЖ СЕМЬИ

Общение в семье

Из всех человеческих отношений отношения между людьми в семье наиболее глубоки и прочны. Они включают четыре вида отношений:
? психофизиологические - отношения биологического родства и полового удовлетворения;
? психологические - предполагают открытость, доверие, заботу друг о друге, взаимную моральную и эмоциональную поддержку;
? социальные отношения включают распределение ролей, материальную зависимость в семье, а также статусные отношения: авторитет, руководство, подчинение и пр.
? культурные - это особого рода внутрисемейные отношения, обусловленные традициями, обычаями, сложившимися в условиях той культуры (национальной, религиозной и т.п.), в которой эта семья возникла и существует.
Вся эта сложная система отношений оказывает влияние на семейное воспитание детей. Внутри каждого из видов отношений могут существовать как согласие, так и разногласия, которые положительно или отрицательно сказываются на детях.
Совместная жизнь требует от супругов постоянной готовности к компромиссу. В каждом из названных видов отношений умение считаться с личными интересами и потребностями партнёра, уважать друг друга, доверять друг другу, находить взаимопонимание друг с другом имеет огромное значение. Статистика бракоразводных процессов показывает, что самые большие трудности возникают в сфере отношений, связанных с утверждением и упрочением внутрисемейной культуры общения.
Такие особенности родительского стиля поведения, как положительные эмоции, сотрудничество, склонность к творчеству оказывают существенное влияние на развитие ребенка. Стиль родительского поведения также влияет на взаимоотношения между родителями и ребёнком. Вместе с тем нет жёсткой зависимости между удовлетворённостью супругов своими взаимоотношениями и личностным развитием их детей. Последнее больше зависит от того, насколько стабильно родители занимаются их познавательным и физическим развитием.
Нормальные отношения складываются при взаимной удовлетворённости супругов, их соответствии друг другу во всех видах внутрисемейных отношений. Матери, удовлетворённые своим браком, проявляют больше теплоты и меньше сердятся на своих сыновей, а удовлетворённые браком отцы более "попечительны" по отношению к дочерям. Те родители, которые проявляют больше положительных эмоций в отношениях друг с другом, обнаруживают и бо?льшую теплоту в межличностных отношениях с детьми. Особое значение для воспитания детей имеют доверительные отношения в семье, а также соблюдение родителями элементарных норм и правил общения, принятие взаимных обязательств по отношению друг к другу.
Частые причины аномалий в воспитании детей - систематические нарушения супругами этики внутрисемейных отношений, отсутствие взаимного доверия, внимания и заботы, уважения, психологической поддержки и защиты. Нередко причина этого - в неоднозначном понимании супругами семейных ролей мужа, жены, главы семьи, завышенные требования, предъявляемые супругами друг к другу. Но самые существенные факторы, отрицательно сказывающиеся на воспитании детей, - это несовместимость нравственных позиций супругов, рассогласование их точек зрения на такие моральные ценности, как честь, совесть, долг, обязанности перед семьёй, мера ответственности за состояние дел в семье.
Наибольшая неудовлетворённость супружеством у женщин проявляется в период, начиная с беременности и до достижения ребёнком шестимесячного возраста, а для мужчины - примерно с шести месяцев после рождения ребёнка и до достижения им полутора лет. Эти различия могут приводить к возникновению более или менее выраженного чувства взаимного отчуждения, что в свою очередь служит основанием для серьёзных межличностных конфликтов, которые влияют на оценку супружества и перспектив его сохранения обоими партнёрами. Чем больше различий возникает между супругами, тем больше конфликтов происходит между ними, и тем большую неудовлетворённость супружеством испытывают оба партнёра. Такую же отрицательную роль могут сыграть и нереализованные ожидания партнёров, связанные с супружеством.
Низкая самооценка и низкая удовлетворённость браком в конце беременности жены нередко предвещают индивидуальный и межличностный дискомфорт. У женщин депрессия обычно развивается в результате ограничения их жизни домашними делами на протяжении восемнадцати месяцев после рождения ребёнка, а также из-за расхождений во взглядах супругов на внутрисемейное распределение обязанностей. Риск супружеского дискомфорта значительно возрастает в том случае, когда изначально один из супругов не был достаточно уверен в том, стоило ли заводить ребёнка.
Сам по себе факт наличия или отсутствия детей, гораздо меньше влияет на семейный дискомфорт, чем имеющиеся у супругов расхождения в оценках личностных, супружеских и внесемейных отношений. Переход к родительству лишь усиливает имевшие место различия, существовавшие раньше в индивидуальной жизни мужчины и женщины.
Различные сферы развития детей связаны с разными проявлениями внутрисемейных отношений. Когнитивное развитие ребёнка в наибольшей степени зависит от того, как каждый из родителей справляется с его обучением. Оценка поведенческих проблем связана с поведением родителей в отношении друг друга. Только у здоровых родителей могут быть здоровые дети. Глубоко ошибаются те взрослые, которые думают, что до обзаведения семьёй можно вести любой образ жизни и что это не скажется пагубно на их будущих детях.
Особое внимание следует обратить родителям на своё психическое и нравственное здоровье. Недооценка состояния своего психического здоровья наносит сильнейший вред их детям. Для людей, обладающих добротным нравственным здоровьем, честь своего имени, забота о счастье детей, уважительное отношение к взглядам и желаниям своего партнёра - основополагающие моральные ценности. Они упорно соблюдают традиционную структуру семьи, воспитывают у детей не только стремление к личному успеху в жизни, но и обязательное сохранение достойного имиджа своих родителей и родственников.
Родители обязаны видеть в детях будущих родителей их детей. Одно дело, когда родители пекутся о своих чадах во имя того, чтобы те скорее встали на свои ноги и были опорой им в старости. И другое дело, когда в сознании родителей чётко прослеживается цель подготовить своих детей к будущей семейной жизни и родительской деятельности. И проявляется это в передаче им основ личной гигиены, вплоть до интимных тонкостей, воспитании у них интереса к ортобиозу навыков домоводства. Главные условия, необходимые для нормального развития ребенка, - чистота, сдержанность, деятельная жизнь, как в умственном, так и в физическом отношении.
Здоровье будущих родителей во многом зависит от их моральной стойкости. И роды, и семейные неприятности - всё это нелёгкое испытание, которое достойно выдерживают те, кто с малых лет был подвержен "нравственному закаливанию". Под ним великий отечественный педагог П.Ф. Каптерев подразумевал развитие у детей значительной душевной энергии и стойкости при самых неблагоприятных обстоятельствах, способность отказаться от разных, более или менее значительных удовольствий для достижения поставленной цели. Человек, жизнь которого преисполнена только радостью и удовольствием, мало расположен сочувствовать горю других.
Семья - уникальный социум. В ней мы проводим лучшую и самую важную часть нашей жизни. В семье наиболее реально создать обстановку, проникнутую духом бережного, заботливого отношения друг к другу, детям и другим членам семьи. Семья стоит у истоков становления личности и предопределяет, каким быть её физическому и нравственному здоровью. Привлекательная сторона семьи в том, что в ней беспредельны возможности индивидуального распознавания ребёнка, построения с ним отношений, ему посильных и увлекательных. Только семья способна научить личность не трепетать перед общественным мнением или каким-то авторитетом, проявляя к ним уважение, но оставляя за собой право на собственную позицию.
Повседневный контакт с детьми создаёт родителям массу проблем, связанных с выбором моделей своего поведения. Как правило, добиваются желаемых успехов те из них, которые искусны в игровом общении с детьми. Игра - это надёжная, проверенная временем модель родительского поведения. Присмотритесь к лицам взрослых покупателей в отделе игрушек: улыбки, светящиеся глаза, восторг. Иногда - озабоченность, серьёзность, растерянность. Выбор игрушки - дело радостное, но непростое. Игрушки - это серьёзно. В некоторых семьях игрушки передаются от поколения к поколению; они напоминают о первых шагах ребёнка, о его первых словах, интересах и увлечениях, в общем, о пути взросления человека. Игрушки нашего детства... Мы любили их самой первой и самой настоящей любовью - глубоко и бескорыстно. Мы отдавали им всё лучшее, что у нас было: от лакомства и любимого платья - до самых светлых помыслов и желаний. Нанесённая им кем-то обида не забывалась никогда, а прощалась редко, оставаясь подчас непреодолимым барьером и во взрослых отношениях людей - братьев и сестёр, друзей и подружек, детей и родителей. Порой никакими угрозами или посулами невозможно добиться от ребёнка послушания. И вдруг на глазах родителей с ним происходит чудесная метаморфоза. И причиной тому игра. И это понятно - увлекательное всегда для детей наиболее привлекательно. Играющие родители - это одарённые люди. Они не допускают "парникового эффекта" в воспитании детей. В таких семьях дети растут любознательными, с чувством личного достоинства, со здоровой психикой.
Мы порой, не замечая, сводим общение с ребёнком к заботе о том, чтобы он был одет, обут, накормлен, занимался языками, спортом и пребывал в уверенности, что мы - хорошие родители. Конечно, сегодня всё это требует от нас порой очень больших усилий. Но не забываем ли мы в наших далеко не простых родительских заботах о самом главном - о душе ребёнка? Вспомните, когда в последний раз вы сидели рядышком и беседовали о чём-то задушевном, когда говорили, что очень любите его?
Дорогие родители, не забывайте, как хрупок и раним внутренний мир вашего ребёнка и, пожалуйста, не выбрасывайте старых игрушек.
Природная потребность детей - познавательность. Она физиологически обусловлена процессом саморазвития интеллекта, расширением эмоционального диапазона становящейся личности. Для благоприятного протекания этого процесса психике нужна информация. Дети любопытны. Со временем это качество перерастает в любознательность. Долг родителей - умело отбирать информацию, предназначенную детям, придавать ей яркую и выразительную форму.

РОЛЕВЫЕ ПРИОРИТЕТЫ В СЕМЬЕ

Ролевой статус родителя обязывает соблюдать правила общения, диктует условия поведения взрослых. Моделировать поведение в реальной ситуации - значит осмысленно вести себя в процессе общения.
Разговор о моделях поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мышления, самобытности привычек. Без всего этого поведение будет не чем иным, как движением людей-манекенов, а это опасно для общения, ибо оно может лишиться своего главного предназначения - быть сферой самореализации личности и ее духовного совершенствования.

В.М. Шепель на своих лекциях настойчиво проводит мысль: "Дети генетически связаны с родителями, а потому первоначально инстинктивно, а в младшем возрасте чувственно предрасположены отдавать родителям пальму первенства в "конкурсе красоты". Это своего рода аванс, размеры которого катастрофически сокращаются по мере их взросления. С прибавлением к их возрасту каждого года, обостряется проблема родительского имиджа".

Родители нередко недооценивают это. Становясь старше, они теряют имиджевую бдительность: перестают дома следить за своей внешностью. Некоторые считают позволительным садиться за обеденный стол непричёсанными и в пижаме. Когда им говорят о нежелательности подобных манер, одни оправдываются, утверждая, что их внешний вид - не главное для детей. Другие заявляют: когда будем жить лучше, тогда и выглядеть будем прилично.

"Дети взрослеют незаметно, - утверждает В.М. Шепель, - и попробуйте установить, на каком году и месяце жизни в их сознании сложился имидж родителей, а потому не будем забывать, что детские впечатления и накопленные переживания составляют матрицу родительского образа в их сознании". В беседах с юношами и девушками не раз приходилось убеждаться, какое огромное воздействие на них и на выбор их моделей социального поведения оказывает имидж родителей.

Специфические условия для воспитания складываются в так называемой неполной семье, где отсутствует один из родителей. Мальчики гораздо острее, чем девочки, воспринимают отсутствие в семье отца: без отцов они часто бывают задиристыми и беспокойными. Особенно это заметно в первые годы жизни. Поведение девочек, выросших в таких семьях, мало чем отличается от поведения девочек, воспитанных в полных семьях.
Развод родителей, конфликтные отношения между ними становятся источником проблем для ребёнка. С разрывом родителей часто связаны эмоциональные расстройства и правонарушения подростков. Дети из семей, где родители разведены, более склонны к низкой самооценке, чем дети, растущие в полных семьях (дети, у которых кто-то из родителей умер, в целом не обнаруживают существенных отклонений в уровне самооценки).
Для всех членов семьи, и особенно для детей развод - это сильное потрясение, нарушающее стабильность атмосферы. Его последствия сильнее сказываются на мальчиках, чем на девочках. После развода родителей мальчики нередко становятся неуправляемыми, теряют самоконтроль, проявляя одновременно завышенную тревожность. Эти характерные черты поведения особенно заметны в первые месяцы после развода, затем они сглаживаются.
Распад семьи отрицательно влияет на отношения между родителями и детьми, особенно между матерями и сыновьями. В связи с тем, что родители сами испытывают нарушения душевного равновесия, им обычно не достаёт сил, чтобы помочь детям справиться с возникшими проблемами как раз в тот момент жизни, когда те особенно нуждаются в их любви и поддержке.
В своё время велись долгие споры по поводу того, оправдано ли заниматься воспитанием и образованием детей усилиями только родителей, без какого-либо вмешательства со стороны государства. Были активные сторонники как можно более раннего высвобождения детей из-под родительской опеки. Как свидетельствует жизнь, категоричность в споре о том, кому следует доверить воспитание детей, - не лучший метод его разрешения. Есть периоды в жизни детей, когда родители незаменимы. И надо всячески увеличивать сроки пребывания матери с малыми детьми. Это очень важно в первые пять лет жизни ребёнка. В этот период формируется его эмоциональный склад, его чувственные связи с родителями. От того, насколько полноценен и здоров семейный социум, решающим образом зависит состояние психики детей.
В раннем детстве мама играет самую главную роль в жизни ребенка. Пусть он учится мыслить сам и жить самостоятельно, а мама будет где-то рядом, как добрая фея, которая ненавязчиво придёт на помощь, когда трудно. Если большой ребёнок просит одеть его или раздеть, или постоять рядом с ним, пока он моет посуду, - это не каприз. Это его желание чувствовать, что для своей мамы он самый дорогой, самый желанный и самый лучший на свете. Когда ребёнок выходит во внешний мир, то крайне необходим авторитет отца. Если мальчик говорит, что его отец - авторитет для него, значит он сказал правду, это всегда придаёт ему уверенность.
Родители должны помочь ребёнку вырасти гармоничным человеком. Но они разошлись, не справились со своими проблемами, и они не могут быть безупречным авторитетом для ребёнка и, значит, не могут прививать ему добрые качества во всей полноте. Несдержанный отец, выходящий из себя по малейшему поводу, нередко, сам того не ведая, формирует подобный тип поведения у своих детей. Мать, которая за всё, что у неё не получается, винит себя, а за всё, что ей удаётся, благодарит судьбу и жизненные обстоятельства, с высокой долей вероятности может рассчитывать на такую же психологическую установку у детей. Мы сами создали эту жизнь, наполненную жестокостью, борьбой, желанием утопить ближнего: чтобы выжить, надо быть более жестоким. И условия нашей жизни таковы, что ребёнок слишком рано начинает участвовать в конкуренции, бороться за своё будущее.
Родители должны быть воспитателями, а не снабженцами. Если они будут только обеспечивать, то ребёнок не станет счастливым. Всегда найдётся кто-то богаче и удачливее. А они должны быть именно родителями, чьё слово - закон, кому он безгранично верит. Тогда ребёнок будет знать: всё, что ему сказали дома, и есть правда. И это психологически защитит его от того, что он услышит в школе и на улице.
Каждый взрослеет по-своему. Родители отвечают за ребёнка, они ведут его между "хочу" и "не хочу", между "можно" и "нельзя". Ребёнок ещё мал и не всё понимает, но со временем поймёт: чтобы что-то получить, надо что-то отдать. Тогда можно научить его тому, что эгоизм и высокомерие губительны.
По-разному можно относиться к тому, что ребёнка воспитывают бабушки и дедушки. Многие родители считают, что правильно растить малыша могут только они. Другие, наоборот, полагают, что только старшее поколение, решившее суетные проблемы собственной жизни, может по-настоящему отдаваться общению с детьми. Мнение, что бабушки и дедушки лучше родителей умеют обращаться с детьми, - весьма спорное. Современным бабушкам и дедушкам в большинстве своём негде и некогда было этому обучиться, им не всегда хватало времени для общения с собственными детьми. Если вы полагаете, что общение с бабушками не идёт на пользу ребёнку, то лучше отказаться от их услуг. Случается так, что у бабушки есть особый взгляд на вопросы, связанные со здоровьем ребёнка: она полагает, что его нужно как можно теплее одевать или, наоборот, что нужно играть в комнате при открытом окне. Не следует считать, что вы навсегда рассоритесь с родителями, отлучив их от ребёнка. Только сделать это надо продуманно. Пусть встреча с бабушкой будет для ребёнка не буднями, а праздником.
Чтобы достичь воспитательных целей в семье, родители обращаются к разнообразным средствам воздействия: поощряют и наказывают ребёнка, стремятся стать для него образцом. Похвала родителей, с которыми ребёнок находится в дружеских отношениях, обычно более действенна, чем та, которая получена от холодных и равнодушных родителей. В результате разумного применения поощрений развитие детей можно ускорить, сделать более успешным, чем при использовании запретов и наказаний.
Наказание необходимо, но лишь когда поведение ребёнка изменить другим способом невозможно. Если всё же в нём возникает нужда, то для усиления воспитательного эффекта наказание должно следовать непосредственно за проступком. Оно должно быть справедливым, но не жестоким. Очень суровое наказание может вызвать у ребёнка страх или озлобленность. Правила социального поведения, которые навязываются такими чувствами, дети усваивают хуже всего. Наказание более эффективно в том случае, если проступок, за который он наказан, разумно ему объяснить. Установлено, что ребёнок быстрее идёт на компромисс, если понимает, почему он должен так поступить. Ребёнок, которого часто наказывают или на которого часто кричат, отчуждается от родителей, становится эмоционально индифферентным, проявляет повышенную агрессивность.
Дисциплине надо обучать мягко и ненавязчиво, но постоянно и настойчиво. Сначала её нужно вводить голосовыми интонациями, выражением лица, жестами, и только затем словом "нельзя". Сводя запрещения к минимуму, всё же вспоминайте о слове "нельзя", если действия малыша угрожают его здоровью или безопасности окружающих. Нужно использовать дисциплинарные меры в соответствии с возрастом ребёнка.
Наряду с родителями и друзьями братья и сестры составляют заметную часть социального окружения ребёнка. Они влияют на него непосредственно как члены семьи, само их присутствие неизбежно сказывается на его взаимоотношениях с родителями. Самооценка ребёнка не связана с порядком рождения детей в семье. Важен только сам факт наличия братьев и сестёр, ибо у единственного в семье ребёнка самооценка в среднем выше. Любопытно, однако, что чаще это относится к мальчикам. Отец с нетерпением ждал его рождения, мать испытывает к нему необыкновенную нежность, в глазах сестёр он выглядит бесценным существом. Что же удивительного в том, что такой ребёнок вырастает с ощущением безусловной собственной ценности?
Однако такие дети обычно учатся хуже, чем их сверстники. Устойчивое чувство самоудовлетворения нередко удерживает их от стремления к самосовершенствованию. Ведь важным мотивом для успешной учёбы в школе бывает стремление доказать себе и другим свою ценность, но этим детям не надо ничего доказывать, ибо их ценность определена условиями семейного воспитания.
В психологически различных условиях оказываются и по-разному должны воспитываться дети, родившиеся первыми и следующими в семье. Установлено, например, что со своим первенцем родители обращаются иначе, чем с детьми, которые рождаются позднее. С появлением второго ребенка привилегии старшего брата или сестры обычно ограничиваются. Старший ребёнок теперь вынужден, причём часто безуспешно, вновь завоёвывать родительское внимание, которое в большей степени обычно обращено на младших детей.
Нельзя говорить "Сделай так, я кому сказала!" и ничего при этом не объяснять. Известно, что в семьях, где родители чересчур строги, дети вырастают агрессивными, непослушными, сложными. Уважайте своих детей, но ни в коем случае не допускайте, чтобы дети словами или действиями проявляли неуважение к вам. Дети должны быть с вами вежливыми - и потому, что вы личность, и потому, что вы мать или отец.
Может быть, и не нужно задаваться целью - воспитывать ребёнка? Может, нужно просто очень любить его и уважать, и расти вместе с ним, проникаясь его проблемами и вместе решая их? Никогда нельзя считать себя вправе распоряжаться своими детьми или навязывать им своё мнение. И дети будут доверять вашим советам, и не будут обижаться на ваши замечания.

КЛИМАТ ДОМАШНЕГО УЮТА

Анализируя процесс взаимодействия родителей и детей, можно выделить три области взаимоотношений, которые особенно значимы как источники обратной связи, влияющие на формирование детской самооценки: знание родителями друзей ребёнка; заинтересованность родителей в результатах учёбы ребёнка; взаимодействие родителей с ребёнком в общей беседе за домашним столом. Взаимоотношения в этих трёх сферах могут служить показателем заинтересованности в благополучии и развитии ребёнка.
В младшем школьном и подростковом возрасте эмоциональная жизнь детей во многом определяется кругом их друзей. Поэтому реакция родителей на друзей сына или дочери - косвенный показатель их интереса к ребёнку.
Интерес к результатам учёбы - важный показатель общей заинтересованности родителей в ребёнке. Одну из возможностей судить о том, как идут дела в школе, даёт школьный дневник. Поэтому реакция родителей на текущие записи в дневнике характеризует их отношение к учёбе сына или дочери, к способностям и личным качествам.
Рассматривая самооценку как отражение оценок других людей, можно было предположить, что низкая самооценка должна быть у тех детей, родители которых придерживаются стратегии наказания, самая высокая - в случае, когда родители оказывают ребёнку психологическую поддержку, а результатом безразличной реакции родителей должен быть промежуточный уровень самооценки. Однако выяснилось, что низкая самооценка связана вовсе не с наказаниями, а с безразличной реакцией родителей на школьные отметки. Родители, равнодушно относящиеся к успехам ребёнка в учёбе, вообще не заинтересованы в нём. Если же отец или мать ругают, наказывают его за плохие отметки, это - проявление интереса и заботы о нём, пусть в негативной форме.
Каждый вечер вся семья обычно встречается за домашним столом. Эта ситуация показательна с точки зрения интереса, проявляемого родителями к ребёнку, поскольку в ней отражается всё многообразие семейных взаимоотношений. Самооценка ребёнка тесно связана с тем, как его воспринимают, насколько в нём заинтересованы окружающие. Убеждённость в том, что другим людям он интересен или неинтересен, обусловлена содержанием его "Я-концепции" в целом. Если он не особенно высокого мнения о себе, он склонен считать, что другим не интересны его мысли и занятия.
Какие-то детали в поведении и отношении к нему родителей постоянно подкрепляют это убеждение. Ведь ребёнок имеет богатый опыт общения с родителями и способен улавливать малейшие знаки заинтересованности или невнимания к тому, что он говорит. Кто-то из родителей в ответ на его слова зевнул, перебил его или сменил тему разговора, в их глазах он видит рассеянность и равнодушие или, напротив, его мнение внимательно выслушали, оно вызвало живой отклик, одобрительные замечания или обоснованные возражения - по всем этим признакам ребёнок безошибочно угадывает, интересен или совершенно безразличен он окружающим.
Каждая из трёх выделенных областей взаимоотношений сама по себе может полностью и не отражать заинтересованности родителей в ребёнке. Однако существует прямая взаимосвязь между безразличием в отношении родителей к ребёнку и его низкой самооценкой.
Отношение к детям должно быть проявлением высшей гуманности. Любовь к детям - главное условие родительской деятельности. Влюблённый в детей родитель интуитивно и осознанно выбирает те модели поведения, которые наиболее адаптивны к достоинству детей и их актуальным потребностям. Имидж такого отца или матери безупречен. Они для ребёнка как духовные пастыри, надёжные старшие друзья, доверительные собеседники. Они чаруют и магнетически притягивают детей. Их образ надолго, а нередко на всю жизнь, остаётся в детской памяти как пример для подражания.
Родители нуждаются в содружестве с такими воспитателями вне семьи, которые могут быть консультантами родителей, совместно с ними вести историю индивидуального становления ребёнка, привлекая к этому делу и медиков.
Адаптация ребёнка к школе зависит от уровня и характера его самооценки, от тех переживаний, которые ждут его на первых порах, от отношения к нему других детей и учителя. Независимо от того, насколько удачно произойдёт смена обстановки, сам этот переход становится для большинства детей источником стресса.
Преодоление этого стресса обусловлено собственной компетентностью ребёнка в социальных отношениях, которая зависит в первую очередь от типа взаимоотношений его с родителями. По признаку социальной компетентности различают три типа детей.
К первому типу относятся эмоционально уравновешенные дети, родители которых внимательны к ним, способны прислушаться к их мнению, но вместе с тем требовательны. Эти родители сочетают заботу и контроль. Они объясняют детям мотивы своих требований, поощряют их социальную активность, устанавливают высокие стандарты поведения, ясно выражают свои мысли, используют власть, не стараясь манипулировать детьми. Им удаётся контролировать поведение детей, не вызывая у них ни протеста, ни пассивности. Эти дети ощущают свою безусловную ценность, готовность родителей безоговорочно принимать их такими, какие они есть. В силу достаточной социальной компетентности переход от домашней ситуации к школьной для них наиболее безболезненный. Но у них могут возникнуть трудности, если атмосфера школы и семьи существенно различается. Ребёнок может обнаружить, что стандарты поведения, выработанные дома, оказываются неприемлемыми в школе, и это мешает адаптации.
Ко второму типу относятся дети, которых можно назвать угрюмыми, недоверчивыми одиночками; их родители придерживаются жёстких методов воспитания и не испытывают привязанности к своим детям. Психологический опыт таких детей, как правило, сводится к развитию у них чувства отторгнутости, пассивности и убеждения в том, что власть и право контроля могут принадлежать исключительно взрослым.
Для третьего типа характерны инфантилизм, несамостоятельность, неумение себя контролировать, нежелание осваивать новые ситуации. Такие дети, как правило, имеют любящую, но нетребовательную мать и безвольного отца, занимающего по отношению к ребёнку неопределённую позицию. Эти дети имеют возможность в различных семейных ситуациях убеждаться в том, что они не безразличны родителям, но их собственная роль в семье для них осталась неясной. Кроме того, они не научились ставить перед собой цель и искать пути её достижения.
Взаимоотношения в семье гораздо более значимы для формирования у ребёнка "Я-концепции", чем классовая, религиозная или этническая принадлежность.
В семье очень важны традиции. Они могут быть самыми разнообразными. Например, собираться всей семьёй на воскресный обед за домашним столом. Во многих странах к семейным сборам за столом относятся с большим вниманием.
Мы едим, утоляя физический голод, но собираемся за столом и для того, чтобы общаться. Ничто так не сплачивает, как совместная трапеза. Важно, чтобы один приём пищи в семье был совместным. В нынешних условиях это может быть ужин. Работающие члены семьи стараются завершить все свои дела и поспеть к вечерней трапезе, и только в исключительных случаях позволяется нарушать этот ритуал. Но если будничный ужин всё же можно пропустить, то воскресный обед - ни в коем случае. Стол празднично сервируется, к обеду нарядно одеваются. Воскресные обеды непременно накрываются в комнате, даже если кухня вполне годится для того, чтобы называться столовой. Воскресный обед - это семейный праздник. За обедом возникают непринуждённые разговоры между членами семьи, во время которых родители могут ненавязчиво учить детей тому, что обычно те не хотят воспринимать в другое - "несъедобное" время. Если в вашей семье такого обычая ещё нет, то никогда не поздно его завести.
В процедуре семейного обеда не столь важно, что вы готовите, сколько - как вы подаёте блюда. Главное, чтобы стол был нарядно накрыт. Без скатерти можно обойтись, но обязательно приобретите красивые льняные салфетки. Их надлежит сложить замысловатым способом или заложить в специальные кольца. На семейный обед обязательно ставят минеральную воду и красивые бокалы. Взрослым можно предложить хорошего вина. Обязательный компонент семейного обеда - красивая посуда. Приборы лучше всего раскладывать как положено - нож справа, вилка слева. Не поленитесь украсить семейный обед маленьким букетом цветов или нарядной свечой небольшого размера.
Маленьким детям сервируйте стол так же, как и большим. И не надо бояться, что дети порежутся ножом или побьют посуду. А если они, презирая нож и прочие приборы, начнут есть руками, то не обращайте внимания - значит, их время ещё не пришло.
Ничто так не согревает душу, как воспоминание о счастливых моментах, пережитых в детстве... Среди них непременно - праздничная ёлка с запахом свежей хвои, таинственным светом фонариков и каким-то особенным семейным теплом. И ещё - гости, большие и маленькие. Новый год - любимый праздник детства. У каждой семьи есть свои возможности, которые помогут сделать праздник не похожим на другие. У кого-то в квартире стоит детский спортивный комплекс, у других есть готовый или самодеятельный кукольный театр, третьи обладают таким сокровищем, как детский синтезатор или даже караоке, четвёртые просто умеют играть на пианино или гитаре. Всех возможностей не перечислишь - важно увидеть те, что есть. Найдётся время и для загадок, и для пения хором, и для небольшой эстафеты - главное, чтобы дети по возможности не оставались без интересного дела. Если в вашей семье приняты всякие маскарадные развлечения, нужно заранее приготовить в достаточном количестве колпаки, парики, шляпы и носы. Кто-то может сыграть роль Деда Мороза.
Хороши совместные прогулки, поездки за город, на выставки, на спортивные соревнования, особенно если в них можно принять участие взрослым и детям. Нужно приучать ребёнка к здоровому образу жизни.
Завершая наше представление о составляющих домашнего уюта, несколько слов скажем о важности "внутреннего убранства жилья". 3. Фрейд в своих чудесных "Письмах невесте" подробно перечисляет, как приятно, когда бельё изящно перевязано лентой и уложено в ящики шкафа, имеются домашняя библиотека, ночной столик и лампа, чей мягкий свет располагают к доверительности и интимности... И он заключает: "Всё это - маленький мир счастья, мир благородной человечности... Однако это ещё не фундамент семейного очага. Настоящую жизнь в него могут вдохнуть только два человека, невыразимо любящие друг друга".
Без семьи не было бы полноценного рода человеческого. По тому, какова семья по своим экономическим, эстетическим и морально-психологическим устоям, можно безошибочно определить, на какой стадии развития находится общество. Люди восстанавливают потенциал общества благодаря семье. Вот почему так велико её предназначение. Ещё в большей мере семья нужна самому человеку. Семья может стать самым безопасным пристанищем человека в его земной жизни. Счастье человека - в непосредственной зависимости от удачности его семейных уз.
Всё, что мы осознаём, когда речь идёт о семье, заложено в нашем организме в виде мощнейшего инстинкта гнездоустройства и продолжения рода человеческого. Не сложно удостовериться: в ком он активно проявляется, тому всегда присуще чувство жизни. Такие люди оптимистичны по своей натуре. Те, у кого этот инстинкт притуплен или не реализован, часто становятся несчастными и злыми.
Священной связующей нитью в семье выступает взаимная любовь. Чем глубже это чувство, тем больше оснований, чтобы оно переросло в истинную дружбу, которая переходит в органическую обоюдную привязанность и восторженное отношение к своим детям.
Такова логика становления, утверждения и незыблемости семейного счастья. В её безупречном, но отнюдь не безболезненном исполнении равная ответственность лежит на обоих супругах. Они должны достойно исполнять свои роли. На мужчине, безусловно, лежит главная забота обустройства быта. Семейная ось должна быть в мужских руках. И причина распада многих семей - несоблюдение этого ролевого статуса мужчиной. Брак - это борьба за свою честь и благополучие. В борьбе всегда мужчина прикрывает женщину, сберегая семью от каких-либо невзгод.
В сбережении семьи безмерно велика роль разумного образа жизни. Внедрённый в неё, он становится ферментом сплочения супругов, делая жизнь их семьи более полнокровной, но самое главное - верно ориентированной.

Вопросы для самопроверки

1. Какие отношения характерны для семьи?
2. Определите ролевые функции родителей.
3. Представьте составляющие домашнего уюта.
4. Что такое "имидж семьи"?

Рекомендуемая литература

Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. М., 1997.
Шепель В.М. Ортобиотика: слагаемые оптимизма. М., 1996.
Фрейд 3. Письма невесте. М., 1994.
Журналы: COSMOPOLITAN, Домашний очаг, Материнство, Наш малыш, PARENTS.
в начало

ИМИДЖ ТЕЛЕВЕДУЩЕГО

ОСОБЕННОСТИ СОЗДАНИЯ ИМИДЖА ТЕЛЕВЕДУЩЕГО

Изобретенное в начале XX века телевидение стало важнейшим средством распространения информации и одним из видов досуга. Оно так прочно вошло в нашу жизнь, что уже трудно представить себе, как раньше люди могли обходиться без ставшего близким и привычным "электронного собеседника". Экранная информация воздействует одновременно на зрение и на слух, синтезируя в себе практически все накопленные человечеством способы общения. Важная особенность телевидения - личностный, доверительно-интимный характер телевизионного общения. Технологические возможности телевидения создают условия, чтобы у зрителя сформировались три своеобразных состояния общения: "эффект присутствия", "эффект диалогичности" и "эффект доверительности".
Благодаря этим эффектам, телевидение выступает в качестве мощного коммуникационного фактора, воздействующего на психологию людей разного возраста, формирующего их мировоззрение. Оно обусловливает характер их общественного мнения, влияет на состояние их гражданского самочувствия. У многих людей именно из телевизионной информации, складываются оценки деятельности высших государственных и региональных структур, мнение о лидерах политических партий, формируется их отношение к конкретным жизненным событиям и общественным фактам.
Эффективность телевизионного общения с массовой аудиторией определяется личностным имиджем телеведущих. На заре вещания, когда телевидение только начинало готовить своих собственных профессиональных творческих работников, возник вопрос о том, кто имеет право обращаться к аудитории от своего имени, ведь зрители сознательно или бессознательно отождествляют и персонифицируют воспринимаемую с телеэкрана информацию с тем человеком, который её передает. По мнению Игоря Леонидовича Кириллова, одного из первых дикторов отечественного телевидения, ставшего впоследствии руководителем Школы дикторов, диктор - это не просто лицо, читающее текст у микрофона, а личность, которая стремится воздействовать на зрителя умным доверительным разговором. Диктор должен не механически зачитывать тот или иной текст, а доносить главный смысл, заложенный в передаваемой информации. Для этого ему нужно много знать, глубоко разбираться в политике, экономике, научной и культурной жизни общества, быть достойным гражданином своей страны. По большому счету быть незаурядной личностью, имеющей моральное право обращаться и общаться с миллионами телезрителей.
Человек, выступающий перед такой обширной аудиторией, облекался огромной ответственностью: на него смотрит и его слушает почти вся страна, его слова могут оказать мощное воздействие на сознание людей, на их взгляды, понимание ими тех или иных явлений жизни. Поэтому особое значение придавалось человеческим и профессиональным качествам диктора, его способности вызвать полное доверие и уважение у зрителей. Многие из основоположников дикторской профессии отличались неповторимой творческой индивидуальностью, своей особой манерой выступления в "масштабе кадра", умением вести доверительный разговор со зрителями. Их знала вся страна, их любили. Валентина Леонтьева, вспоминая о том времени, писала:

"В 50-е годы люди воспринимали диктора, как хозяина дома, приглашающего телезрителей в гости. Весь вечер диктор проводит с телезрителями. Каждая из нас, дикторов, была монополистом телевизионного вечера. К нам привыкали, нас знали, нас ждали и потому могли полюбить. Теперь ждут программу "Время", телеобозревателя, политобозревателя. Но никто уже не спросит "Сегодня Ниночка или Валечка?" Этот вопрос остался приметой телевидения 50-х".

В те годы при отборе кандидатуры для выступления в "масштабе кадра" меньше всего имелась в виду "телегеничность", т.е. способность выглядеть "красиво" в кадре. В одной из книг тех лет написано: "Телевизионная передача - не парад модных моделей и не конкурс красоты, её успех или неуспех зависит в первую очередь от знаний, профессиональной подготовки, таланта и индивидуальности, внутренних человеческих качеств выступающего в кадре". Режиссёры телепрограмм не задумывались тогда, как помочь диктору раскрыть свою индивидуальность, их заботило в первую очередь, как он способствует раскрытию общего замысла передачи. В то время было крайне мало книг о телевидении, в которых специально рассматривалась бы технология создания "внешне привлекательного образа" ведущих телепередачи. Поэтому умение телеведущего создать свой имидж, чтобы проявить свои лучшие индивидуально-личностные и профессиональные качества, было делом самого диктора.
В связи с этим уместно привести строки из книги В. Леонтьевой "Объяснение в любви", где она рассказывает о своей поездке в Монако на телевизионный фестиваль. Каждый ведущий должен был представить свою телевизионную "визитную карточку", раскрывающую его индивидуальную манеру работы на телеэкране.

"Для ведущих ряда телевизионных фирм эта встреча превратилась в конкурс туалетов, косметики, причёсок и экзотики мест действия... Пробиться к личности, человеческой индивидуальности через изощрённейшие ухищрения модельеров, массажистов, парикмахеров, телевизионных операторов, демонстрировавших абсолютную победу над возрастом женщин, было немыслимо. Да и улыбки их были как совершенная броня. О, такая улыбка - это высочайшее искусство!.. В ней и лёгкая утомлённость от наслаждения жизнью, красивой, элегантной, и изоляция от бурь и ураганов, проносящихся над миром, и, наконец, утверждение собственной популярности... Высокий профессионализм, конечно".

В "визитной карточке" Валентины Леонтьевой был показан отрывок из передачи "От всей души", имевший в нашей стране масштабный успех, но он в виде отрывочного контекста "даже самому доброжелательному профессиональному взгляду не мог дать элементарной информации о характере передачи и о функциях ведущей". Именно этим автор книги и объясняет свой неуспех как телеведущей на фестивале в Монако.
Это мнение прекрасно иллюстрирует мысль о том, что на телеэкране мало быть великолепным профессионалом, творческой индивидуальностью. Чтобы иметь гарантированный привлекательный имидж телеведущего, этого недостаточно. Необходимо уметь создавать с помощью различных режиссёрских и технических средств антураж привлекательности, который органично вмонтирован в конкретную сценическую ситуацию. В этом и состоит одна из главных особенностей создания имиджа телеведущего.
С развитием телевидения всё чаще возникал вопрос о том, стоит ли использовать диктора в передачах, в которых он не компетентен, о замене его специалистом, выступающим по своей теме. Подобная постановка вопроса объясняется весьма прозаично: на телеэкране нельзя изображать знание предмета. Его нужно основательно знать, иначе пропадает зрительское доверие, ибо на телеэкране всё видно и всё слышно, а потому малейшая неуверенность в голосе телеведущего или напряжённость в его лице воспринимается телезрителями как сигнал, что человек взялся не за своё дело.
На телевидение пришли учёные, специальные обозреватели, деятели искусств, педагоги, журналисты. Они не только готовили материал для программ, но и вели передачи. Нередко самостоятельно, но чаще при активном участии телеведущих, выступающих в коммуникационном взаимодействии со зрительской аудиторией. Так появился новый профессионал на телеэкране - универсальный телеведущий, которого зрители воспринимали как необходимого соучастника той или иной телепередачи.
Особенности телевидения сегодняшнего дня: многоканальность, использование различных способов телевизионного общения, жанровое разнообразие телепрограмм, возможность творческого воплощения самых невероятных проектов, наличие большого количества выразительных средств и способов их осуществить. Однако при всём этом по-прежнему успех у зрителей той или иной программы во многом определяется обаянием личности телеведущего. По мнению П.С. Гуревича, зрителю интересна "личность, нестандартный человек, индивид, захваченный идеей, человек, обладающий даром общения".
Каким же должен быть сегодня на экране облик ведущего? По мнению кинорежиссёра Эльдара Рязанова, ведущему сегодня предъявляются такие профессиональные требования, как знание информационного продукта, наличие собственного мнения, умение держаться перед камерой и находить контакт с аудиторией. "Ведущий, - утверждает Э.А. Рязанов, - чем-то сродни актёру, исполняющему роль самого себя. И чем вы естественнее и органичнее, тем теснее будет ваш контакт со зрителем".
Итак, телевидение обладает особым характером общения, главная роль в котором отводится ведущему. Он должен быть наделён даром коммуникабельности: создавать контакт со зрителями, вызывать у них ощущение того, что он видит аудиторию, умеет улавливать её настроение и ожидания. На одном из занятий в Лиге профессиональных имиджмейкеров на вопрос о том, что же является главной составляющей имиджа, известная телеведущая Л. Вербицкая ответила: "Умение общаться с людьми, доброжелательность и искренность". Затем добавила: "Мне импонируют слова президента Лиги В.М. Шепеля: телеведущий должен не только уметь "светиться людям", но и быть неотразимо обаятельной личностью".
Ещё одно важное качество телеведущего: он должен быть обязательно заинтересован в том, что делает, и делает он это не потому, что так надо, а потому, что это ему нравится, он получает огромное удовольствие от своей работы. Если это качество присутствует, то он всегда будет интересен зрителям. Н. Анненков, народный артист СССР, говорил: "У телевидения есть особое свойство - это разоблачать неискренность".
Телеведущий в первую очередь сам должен профессионально ответственно подходить к созданию личного имиджа на экране. "Грустно, когда внешний облик, телесность остаётся единственным и самодостаточным средством персонификации", - пишет П.С. Гуревич. Грустно и тогда, когда для глубокого и интересного внутреннего содержания личности не находится достойной формы выражения.

ЭТАЛОНЫ СМОТРИБЕЛЬНОСТИ

Особенность телевидения в том, что визуальное изображение превалирует над звуковым сопровождением, впечатления зрительные над впечатлениями звуковыми. Действительно, при появлении телеведущего прежде всего воспринимаются его внешние данные. Оскар Уайльд писал: "По внешнему виду не судят только самые непроницательные люди". Первое впечатление, как известно, самое яркое и запоминающееся. Через призму этого впечатления зритель потом оценивает всю информацию, передаваемую ведущим. В книге "Имиджелогия. Секреты личного обаяния" В.М. Шепель пишет: "Благоприятные внешние данные являются тем природным достоянием, которым следует умело распорядиться. Как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности... Вне всякого сомнения, красивым людям легче создать эффект личного обаяния. На кино- или телеэкране наш взор выхватывает и запечатляет в памяти образы внешне привлекательных людей. Не однажды проводя эксперименты, психологи убеждались, что из десяти случаев, по меньшей мере, в восьми наше первоначальное впечатление о других складывается по их внешности".
Каковы же эталоны внешней привлекательности или, как говорят имиджмейкеры, смотрибельности телеведущего? Многие специалисты по этому вопросу выделяют следующие эталонные качества:
> Здоровый вид.
> Гармония черт лица.
> Красивые волосы.
> Стройная и пропорциональная фигура.
> Белые и ровные зубы.
> Приятно звучащий голос.
> Выразительность жестов.
> Живой ум.
> Доверительность.
Сразу оговоримся, что последовательность представленных качеств весьма условна. Вместе с тем в ней имеется своя логика - логика зрительского восприятия. В самом деле, когда мы включаем телевизор и видим на экране телеведущего, то прежде всего нам бросаются в глаза такие конкретные атрибуты его внешнего вида, как лицо, причёска, одежда, руки. Часто незаметно для себя мы вслушиваемся в голос ведущего и невольно соотносим тональность и тембр его голоса с состоянием лица, энергетикой движения тела и рук. Таким образом, при создании имиджа и в целях повышения эффекта своей смотрибельности на экране телеведущему следует иметь в виду эту логику зрительского восприятия телевидения, а потому придавать должное значение выше названным качествам.
Обратимся к перечисленным качествам телеведущего.
Здоровый вид. Это первое по значимости качество внешне привлекательного образа телеведущего. Его внешний вид должен излучать здоровье и оптимизм.
Телевидение требует от ведущего большого напряжения эмоциональных, умственных и физических сил. Поэтому забота о здоровье - обязательное условие успеха работы на телеэкране. Здоровые люди наиболее работоспособны, предрасположены к творчеству, им свойственны общительность и чувство юмора. Нездоровый, уставший человек не сможет выглядеть на экране эффектно: глаза, поза, мимика обязательно выдадут его подавленное внутреннее состояние.
Если принять во внимание, что современные люди не только повышенно метеочувствительны, но и телечувствительны, то не трудно предположить, насколько важен для многих из них эффект наглядного излучения здоровья и оптимизма с телеэкрана.
Гармония черт лица. Это качество имеет особое значение для всех телеведущих, но особенно для работающих в информационных программах, выпусках новостей, где поза статична и неподвижна и основное внимание телезрителей приковано к лицу. Этих телеведущих часто показывают крупным планом. Поэтому следует строже подходить к отбору теледикторов по физическим параметрам лица, работающих в названных жанрах.
Что касается ведущих авторских, шоу и других программ, то здесь обязательное условие - отсутствие явно выраженных недостатков на лице. Однако во всех случаях при работе на телеэкране полезно ориентироваться в своих физиогномических характеристиках и, используя визаж, подбор причёсок, эффект аксессуаров, проводить необходимые корректировки лица.
Красивые волосы. Это весьма желательная составляющая имиджа телеведущего. Но если природа не оказалась щедра, недостаток можно компенсировать хорошо уложенной прической, которая, соответствуя типу лица, "работает" на ведущего.
Конечно, если волосы красивы и послушны, то создать причёску несложно, ведь сейчас на телестудиях работают стилисты-парикмахеры. Но если есть проблемы с волосами, можно воспользоваться помощью постижёра, который не только подберёт парик, исходя из возраста клиента, особенностей его лица и рабочей необходимости, но и научит, как его правильно носить.
Стройная и пропорциональная фигура. Далеко не все наделены хорошей фигурой. Но это не должно быть предметом особых переживаний. Наличие стройной и пропорциональной фигуры желательное, но не категоричное требование к работе телеведущего. Поэтому честолюбивому телеведущему следует уделять больше времени поддержанию своей физической формы, заниматься шейпингом, верховой ездой, игрой в теннис, чтобы эффектно смотреться на экране.
Между тем любую фигуру можно научиться подавать достойно, делая её дефекты и недостатки менее заметными. Имиджелогия предлагает человеку, который хочет выглядеть красиво, способы и приёмы, как этого достичь. Например, выбирать соответствующие ракурсы своего представления на телеэкране, подбирать одежду, использовать такие отвлекающие средства, как демонстрационные стенды, "закадровое" сопровождение текста, присутствие рядом с телеведущим других людей. Как пример приведём передачи о погоде. Даже беглый взгляд на разные каналы ТВ убеждает в том, насколько эффективно использовать указанные средства в затенении не лучших телесных данных телеведущих.
Белые, ровные зубы. Это категорическое требование. Если у телеведущего больные дёсны, а зубы не здоровы, это обязательно будет видно на экране, особенно если передача идёт крупным планом. Белые ровные зубы дают возможность телеведущему красиво улыбаться. Вспомним пресловутый "эффект смайла", широко используемый в американской и японской практике деловых людей и средствах массовой информации. А люди, как известно, тянутся к тем, кто излучает улыбку, за которой им видится оптимизм и радость человека. Писатель и журналист Н.И. Новиков писал: "Улыбка всегда хороша, ибо она приоткрывает простой внутренний мир человека".
Приятно звучащий голос. Вокал - это главнейшее вербальное средство телеведущего. Он играет важную роль в создании имиджа. Обладатель резкого, визгливого, "деревянного" голоса профессионально исключается звучать в кадре. Голос телеведущего должен обладать приятным тембром, быть гибким, пластичным, нагруженным эмоциональной теплотой. Следует всегда помнить, что люди воспринимают весьма чувствительно его тембровые оттенки, индивидуальность того лица, которое произносит речь.
Выразительная речь телеведущего предполагает основательную отработку дикции и специально поставленное дыхание. К сожалению, на нашем экране мы часто видим ведущих, которые не уделяют должного внимания технике дыхания и своей дикции. В этой связи укора заслуживают руководители ведущих каналов ТВ, которые допускают к работе в эфире захлёбывающихся дикторов, не соблюдающих правила словарных ударений, проглатывающих слова и невыразительно зачитывающих тексты важных сообщений. Ведь есть замечательные упражнения, благодаря которым довольно быстро можно добиться результатов.

Еженедельник "АиФ" в марте 2002 г. опубликовал интересные данные "Кто из телеведущих-мужчин хуже всех говорит по-русски?". Указывались такие персоны и цифры 16% - В. Комиссаров, 13% - В. Познер, 14% - Д. Дибров, 10% - М. Галкин, 8% - С. Шустер.
И такой вывод: "Язык сейчас бурно развивается, ломаются стереотипы, появляются новые формы. Но... Спряжения, падежи и ударения пока никто не отменял! И если влез в телевизор - будь эталоном стиля не только в одежде..."

Выразительность жестов. Жесты так же, как и лицо, активно участвуют в создании имиджа. Они несут огромное количество информации. В своей книге П.С. Гуревич вспоминает о А. Вертинском: "Он обладал искусством выразительного жеста. Руки его могли мгновенно дать представление и о бальных оборках маленькой балерины, и о луне, встающей над розовым морем, и о голубом тюльпане, что растёт на острове, и, кажется, обо всём".
Если говорить о значении невербальных средств в работе телеведущего, то следует обратить внимание на такие весьма важные обстоятельства.
Жесты - это необходимый коммуникативный инструмент телеведущего, а потому владеть техникой жеста - обязательное требование к работе таких профессионалов.
Специфика телевидения требует особой технологичности использования жестов в работе телеведущих. Например, дистанция показа телеведущего обусловливает различную меру активности жестикуляции, выбор жестов, используемых в процессе сюжета. Ведь на различных расстояниях жесты воспринимаются с большим или меньшим интересом со стороны телезрителей.
Главное в использовании жестов - это безгласное подчёркивание и образное подкрепление речи, поэтому надо остерегаться отвлекать внимание зрителей от того, что говорится с телеэкрана, чрезмерным жестикулированием.
Живой ум. Человек, обладающий живым умом, всегда интересен и собеседнику и зрителю. Богатое воображение, дар импровизации, умение нестандартно мыслить, живо реагировать на события, происходящие вокруг, - великолепные качества, которые желательно иметь телеведущим.
Вспомним радиокомментатора В. Синявского или телекомментатора Н. Озерова. Их обращение к людям приковывало внимание именно необычайной живостью ума, мыслительные результаты которого чётко и образно переводились в речь. Они обладали необычайным даром - сделать каждого, кто их слушал или смотрел, соучастниками конкретных ситуаций и событий, активно включать свои эмоции, сопереживать и получать наслаждение от общения с такими собеседниками.
Доверительность. Это качество бесценно для телевизионного общения. Ведущий призван демонстрировать своё искреннее отношение к тому, о чём он рассказывает с экрана. Важно, чтобы он был уважительным по отношению к своему собеседнику по телепередаче, тактично воспринимал его мнения и переживания. К сожалению, иные наши телеведущие бесцеремонны в обращении со своими собеседниками: не дают им высказать свои мысли полностью, часто перебивают встречными вопросами, которые к тому же не умеют чётко сформулировать. Видно, им не ведом совет Цицерона: не принимай свой разговор за вотчину, из которой надо вытеснить собеседника.
Вот почему так важно умение телеведущего вызывать доверие к себе, к своим словам у телезрителей. Известные специалисты по телевидению не однажды говорили о наличии флюидной эмпатичной связи между телеведущим, который находится в телестудии, и зрителями, разбросанными по множеству точек страны. Добиться такого взаимодействия - это и дар Божий, и мастерский класс. Именно такие телеведущие обладают магией вызывать доверие у телезрителей, а потому велика их роль в формировании у населения гражданского самочувствия, отношения к действиям представителей власти, к лидерам политических партий.
Как правило, феномен доверия требует не только таланта и профессионализма, но значительного жизненного опыта, ибо только при этом можно признать авторитет телеведущего, меру доверия к нему. Известно, что авторитетные люди располагают людей к искреннему общению с ними.

"СТРОИТЕЛЬСТВО ВНЕШНОСТИ" ТЕЛЕВЕДУЩЕГО

В профессии телеведущего приоритетный фактор успеха - умение нравиться публике. Не многие ведущие имеют персональных консультантов по имиджу, поэтому им следует уделить особое внимание технологии самопрезентации, т.е. технологии подачи себя, привлечения внимания телезрителей к своим лучшим личностным и профессиональным качествам. Она помогает овладеть реальным механизмом эффективного воздействия внешнего облика людей друг на друга. В.М. Шепель в книге "Имиджеология: Секреты личного обаяния" пишет: "Чем значительнее замыслы и претензии личности, тем более она озабочена своим имиджем. У такой личности стремление к созданию яркого имиджа - мощный внутренний мотиватор, побуждающий её на огромную работу над собой, на преодоление в себе всего того, что мешает быть лидером или звездой... Отсутствие внешних данных не перекрывает дорогу к личному имиджу. Только надо хотеть или уметь наилучшим образом самовыразить свои сильные личные качества. Более того, в каждом имеется дарование нравиться людям... чем больше прилагается усилий нравиться людям, тем ярче высвечиваются интеллектуальные, художественные, телесные и информационные характеристики личности".
В технологию самопрезентации В.М. Шепеля входят четыре мини-технологии:
? визуализация облика,
? коммуникативная механика,
? флюидное излучение,
? вербальный эффект.
Специфика технологии личного обаяния в том, что значительная часть времени в ней отведена на "строительство внешности". В этой части работы акцент делается на то, какие конкретные приёмы используют телеведущие, чтобы сделать свою внешность привлекательной. Выбор их зависит от конкретных задач, которые ставит перед собой ведущий, и от жанра его телепередачи.
Телевидение - это искусство, и чтобы овладеть им, необходимо знать его особенности. Оно требует особого планирования и подготовки, не терпит небрежности и суеты. Для чего нужны специфические профессиональные умения и навыки?
Самая выразительная часть личного имиджа - лицо. Создать привлекательную мимику - одна из важных профессиональных проблем телеведущего.
Обозначим основные приёмы решения проблемы "строительства внешности" телеведущего.
Гигиена кожи лица. Лицо любого человека, требует постоянного и тщательного ухода. Телеведущему, как человеку публичной профессии, необходимо следить за кожей лица. Не у каждого есть время и возможность посещать косметический салон. Поэтому необходимо знать особенности своей кожи и уметь за ней ухаживать. Хорошо использовать комплексное воздействие на кожу (очищение текстуры, тонизирование, увлажнение, защита), которое даёт хороший результат, помогает держать кожу в тонусе, не затрачивая на это много времени.
В связи с этим полезно обратиться ко второй главе учебного пособия, к тем её разделам, в которых об этом рассказывается.
В особом уходе нуждается кожа вокруг глаз, так как она наиболее чувствительна и подвержена заметному старению. Поэтому специалисты рекомендуют обязательно использовать кремы, маски для глаз, которые не только питают, но и снимают напряжение и усталость.
Макияж. Как женщины, так и мужчины на телевидении должны пользоваться косметикой, чтобы хорошо выглядеть. В студию необходимо приезжать заранее. Нельзя появляться перед камерой без профессионально сделанного макияжа. В этом процессе большая роль отводится тонированию лица. Хорошо, если на студии есть визажист, который поможет ведущему справиться с этой задачей. Однако многие телеведущие предпочитают это делать сами, зная особенности своей кожи и конфигурацию лица. Для этого необходимы следующие средства: тональный крем, корректирующие или нейтрализующие маскирующие средства, высветлитель, компактная или рассыпная пудра.
При нанесении тонального крема нужно учитывать, что в студии всегда жарко и кожа начинает лосниться и блестеть. Поэтому следует использовать не просто крем-пудру, а защитный тональный крем, контролирующий жирность. Он не только придаёт коже тон и выравнивает поверхность, но в течение восьми часов маскирует выделения жира кожей. Благодаря этому она выглядит матовой и ухоженной. Выбор тона - очень важный момент. Один и тот же тон под разным освещением даёт разные оттенки. Тон крема, совпадающий с тоном кожи под ярким светом может дать эффект бледного невыразительного лица. В таком случае можно использовать более тёмный оттенок одного тона.
Макияж мужчин-телеведущих также требует обязательного тонирования. При шероховатой структуре кожи требуется более плотно накладывать тон. Телеведущим или гостям передачи, имеющим лысину, необходимо её припудрить, чтобы она под ярким светом не блестела.
Ведущие должны учитывать, что крупный план позволяет увидеть самые незначительные недостатки, подчас даже их усиливая. Так, неправильно поставленный свет буквально на моих глазах состарил обаятельную ведущую канала ТВЦ, высветив все недостатки макияжа неровности кожи. Плюс неудачно подобранная причёска. Всё это отрицательно сказалось на визуальном восприятии ведущей.
Дикторы вечерних новостей канала РТР неудачно подбирают тон пудры. Розовый тон (таким он выглядит на экране) смотрится неестественно, создаёт эффект воспалённой кожи, особенно на общем тёплом фоне одежды и волос. Это бросается в глаза сразу.
Использование маскирующих средств необходимо, когда кожа имеет небольшие дефекты. Если у ведущего быстро краснеет лицо или на его коже расширена сосудистая сетка, то нейтрализующий крем цвета мяты прекрасно скроет эти недостатки. Если есть ярко выраженные пигментные пятна или веснушки - лавандовый оттенок маскирующего крема поможет нейтрализовать их.
Даже если под глазами нет кругов, обязательно нужно сделать кожу светлее. В свете прожекторов круги могут стать ещё темнее, поэтому всегда следует наносить немного корректирующего средства светлого оттенка или высветлитель. Высветлитель - замечательное средство, помогающее корректировать форму лица, визуально приближая её к идеальной. Он помогает сделать менее заметными носогубные складки, глаза - более распахнутыми, а нос более прямым.
Если в макияже используется защитный крем, контролирующий жирность, то лёгкого припудривания будет достаточно. Если брать обычный тональный крем, то использовать рассыпную или компактную пудру надо по мере необходимости.
Макияж телеведущего зависит от жанра телепередачи. Если это не яркое шоу и не праздничный выпуск, требующие образного или вечернего макияжа, то общая гамма должна быть пастельной, спокойной. Цвета - матовые, естественные, и никогда не перламутровые и яркие. Макияж призван подчеркнуть достоинства, приглушить недостатки. Сделать его необходимо профессионально, чтобы он соответствовал контрастному типу личности. Ничто в макияже не должно отвлекать внимания зрителей.
Губы. Чтобы они имели чёткий контур, лучше использовать матовый карандаш средней твёрдости. Корректировать губы обязательно, так как на экране очень заметна природная асимметрия губ. Ведущим, которые находятся в эфире долгое время, нужно использовать стойкую помаду и владеть соответствующей техникой её нанесения. Лучше использовать матовые спокойные оттенки, помня, что перламутр и блеск зрительно увеличивают объём.
Причёска. Привлекательная причёска жизненно необходима для создания хорошего имиджа на экране. Ведущему важно уметь оценить, насколько форма, цвет и структура причёски "работают" на него перед глазом телекамеры. Волосы должны быть не только причёсаны "волосок к волоску", но выглядеть естественно и быть к лицу. Нет проблем, если на канале или в передаче работают опытные стилисты и парикмахеры, что сразу становится заметно. Сложнее, когда приходится обходиться своими силами. В этом случае нужна причёска, за которой было бы легко ухаживать между визитами к хорошему парикмахеру. Густые волосы и хорошую стрижку лучше закрепить гелем для волос, причёска будет выглядеть естественно. Если нанести много лака поверх волос, они будут выглядеть приклеенными. Ведущим программы информационных новостей иметь чрезмерно сложную причёску не желательно.
Брови. Форма бровей в идеале должна соответствовать типу лица. Форма, густота определяют общую сбалансированность пропорций лица. Перед эфиром необходимо чуть подкрасить брови, что лучше сделать аппликатором или щёточкой, причесать с использованием небольшого количества геля. Брови ведущих-мужчин также необходимо причесать с небольшим количеством геля.
Глаза. При макияже глаз важно учитывать форму глаз и их цвет. Лучше не использовать голубые и зелёные оттенки теней. Наиболее естественно выглядят мягкие коричневые оттенки. Серые тени могут дать эффект "уставших глаз". Карандаши лучше использовать спокойных оттенков, чёрный цвет не рекомендуется.
Тушь для ресниц не должна осыпаться. После первого нанесения туши ресницы необходимо расчесать. Хороший зрительный эффект даёт использование сразу двух тонов: чёрного и коричневого. На всю длину ресниц наносится коричневый оттенок, а затем на самые кончики - чёрный. Такой способ нанесения называется "эффектом норки".
Румяна. Для создания здорового цвета лица после нанесения тонального крема необходимо использовать румяна. Они применяются и в макияже мужчин. Тона румян должны подходить к естественной гамме. Оранжево-розовый и приглушённо розовый наиболее подходящие. При их нанесении не следует допускать резких границ. Чтобы переход из одного цвета в другой был незаметен, необходима тщательная растушёвка.
Одежда. При выборе одежды ведущему необходимо исходить из жанра передачи. Если это новости, то одежда должна быть строгой, в то время как ведущие развлекательных программ могут позволить себе стилевое и цветовое разнообразие. В одежде имеет значение шейный вырез. Если у ведущего шея короткая, то лучше не закрывать её высоким воротником. Идеально подойдёт V-образный вырез. Если шея длинная, то лучше использовать высокие воротники, надевать шарф под жакет, носить более длинные волосы. Важно, чтобы цвет одежды гармонировал с цветом кожи, тоном волос, он должен идти ведущему и не контрастировать с общим оформлением студии. Кстати, обратим внимание на то, как нелегко ведущим новостей канала "Культура" вписаться в новое оформление студии, где использованы яркие контрастные тона.
Выбирая цвет одежды, лучше избегать крайностей, например очень светлых и очень тёмных оттенков. Чёрный цвет подавляет, белый - ослепляет. Насыщенный цвет, от цвета фуксии до красного, в большинстве студий не поддаётся контрастированию. Такие цвета кажутся "кровоточащими", ибо контуры расплываются, будто краска.
Самые приятные тона одежды, которые могут использовать мужчины-телеведущие, это средне-синий, мягкий угольный, серовато-коричневый и зелёный. Белые рубашки на экране обесцвечивают лица белокожих людей, выглядят на них бледными и неинтересными. Предпочтительны светлые пастельные тона. При выборе галстука надо помнить, что не следует использовать галстуки цветов от насыщенных розовых до красного.
Язык жестов. По мнению В.М. Шепеля, имидж без выразительного языка взглядов и языка жестов маловыразителен.
Жесты и мимика выдают весьма наглядную информацию о человеке, поскольку имеют рефлекторную природу. Поза, жест и мимика есть опредмеченное проявление чувств и мыслей людей. Телеведущий всегда должен помнить, что поза, жесты говорят часто гораздо больше, чем слова. Они должны соответствовать содержанию того, что происходит на экране. Жесты, мимика, поза могут эффективнейшим образом помочь создать атмосферу доброжелательности и искренности. Выразительный жест, лёгкий наклон головы и подача корпуса вперёд по направлению к собеседнику говорят о заинтересованности в происходящем.

В качестве примера можно привести поведение одной из телеведущих программы "Двое" на канале НТВ. Она задает гостю вопрос, требующий искреннего ответа. Камера крупным планом показывает участника программы: откровение гостю дается нелегко. Задача ведущего - всем своим видом показать сопереживание, участие, понимание. Когда же камеру перевели на ведущую, то видим: она сидит в закрытой позе, скрестив руки на груди, откинувшись телом назад, нога на ногу. Здесь явная недооценка роли жестов. Если ведущий хочет, чтобы ему доверяли и участники и зрители, он должен быть открыт людям и его жесты должны об этом свидетельствовать. Еще один пример. Передача "Доброе утро". Её ведущий встречается в студии с молодым фигуристом. Насколько гость программы искренен, доброжелателен, открыт, настолько ведущий с его небрежной закрытой позой, зачитывающий по бумажке скороговоркой элементарные вопросы, создает впечатление "искусственности".

Ларошфуко в XVII веке сказал: "В звуке голоса, в глазах и во всём облике говорящего заключено не меньше красноречия, чем в выборе слов". Визуальная доброжелательность и техника расположения к себе подвластны каждому, кто настойчиво упражняется в мастерстве овладения технологией презентации.
Самопрезентация - это умение подавать себя, привлекая к себе внимание, актуализируя интерес людей к каким-то своим видео-, аудиокачествам. Не случайно рейтинг популярности тех, кто работает на публику в телевидении, во многом определяется эффектом мастерства их самопрезентации.
В качестве приложения предлагаем авторскую программу краткосрочной подготовки телеведущих по основам имиджелогии с учётом особенностей их профессиональной деятельности. Программа апробирована в работе с телеведущими региональной телестудии и получила положительную оценку.

Программа подготовки телеведущего

1. Слагаемые профессионализма телеведущего.
2. Этика телеведущего.
3. Культура телевизионной речи.
4. Азы телевизионной журналистики.
5. Основы актёрского мастерства.
6. Технологии создания имиджа телеведущего.
7. Визаж в условиях телевидения.
8. Роль колористики в создании индивидуального стиля телеведущего.
9. Стилевое разнообразие одежды телеведущего.
10. Мастер-класс.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы характерные особенности профессии телеведущего?
2. Ваша аргументация имиджа телеведущего.
3. Какова эталонная модель имиджа телеведущего?

Рекомендуемая литература

Леонтьева В.М. Объяснение в любви. Записки диктора. М., 1996.
Гуревич П.С. Приключения имиджа. 1999.
Багиров Э.Г. Основы телевизионной журналистики. М., 1987.
Шаболовка, 33. Страницы истории телевидения. М., 1988.
в начало

ИМИДЖ-ИНФОРМАЦИЯ В ИНТЕРНЕТЕ (ДАЙДЖЕСТ)

КЛИЕНТ - ЗНАКОВАЯ ФИГУРА

Компания Procter&Gamble, как волшебник Гудвин из Изумрудного города, обычно прячет лицо за одним из трёх сотен своих брэндов - тут и хорошо всем известный Tide, и "Пантин", и "Принглс" - как говорится, что угодно для души. Эксперты считают P&G компанией лучшего маркетинга за весь XX век, тем не менее, она резко меняет свой облик. Её лидеры говорят, что они всегда славились своим умением громче всех кричать, а в новом столетии планируют так же хорошо научиться слушать. И поможет им в этом Интернет. Интернет становится удивительной средой, с помощью которой поставщики и производители могут максимально приблизиться к запросам потребителей, а порой даже передать им рычаги управления процессом производства.
Еще в 2000 году сайт PG.com не представлял собой ничего особенного. Это было весьма тоскливое место, куда заглядывали лишь инвесторы да отчаявшиеся соискатели работы. Если же вы войдёте туда сегодня, то попадёте на гостеприимный портал, где найдёте любую информацию об истории компании (капитализация которой, кстати, достигла 40 млрд. долл.), о каждом из 300 её брэндов, а также немало советов об их использовании в быту и семейной жизни.
Именно многочисленные брэнды были до недавних пор той средой, через которую компания общалась с клиентами, и общение это шло в одном направлении: P&G тратила миллиарды долларов, чтобы объяснить потребителям, что только "Пантин" или "Принглс" сделают их действительно счастливыми. Все исследования и изучение мнений покупателей проводились скрытно. Но в сентябре 2000 года все изменилось: сайтом стала заниматься команда молодых людей, и им удалось убедить руководство, что пришла пора искать новые формы работы.
На сайте появились две услуги, которые были совершенно немыслимы в прежнем, традиционном бизнесе. Самой посещаемой страницей стал раздел Try&Buy ("Пробуй и покупай"), где клиенты могли получить новые товары еще до их появления на полках магазинов. Кроме того, здесь же проводятся распродажи и аукционы. Прежде доступ к такой возможности имели только специально отобранные "тестеры".
В разделе "Помоги нам создать" компания P&G проводит виртуальный опрос своих клиентов на тему, какие продукты еще надо создать и как улучшить уже существующие. Это стало революционной сменой стратегии компании, которая свои разработки всегда держала в секрете.

Конечно, P&G не случайно решилась на такие перемены в 2000 году прибыль компании оказалась ниже ожиданий аналитиков, что привело к падению биржевой стоимости акций компании со 103 долл. в январе 2000 года до 64 долл. в июне 2001 г. К руководству компанией пришли новые лидеры, и они решились на кардинальные перемены P&G отказывается от некоторых своих брэндов, перестраивает производство и сокращает персонал. Кроме того, оказалось, что Интернет служит прекрасной средой для экспериментов и поисков новых форм работы, новых подходов к брэндингу, переходу от "громкого крика" к "тихому слушанию".

РАБОТАЙ НАД БРЭНДОМ

Компания P&G уже не раз пробовала различные подходы к Интернету: в 1996 году был создан сайт "clothesline.com", который по плану его создателей, должен был стать порталом по чистке белья. Но практика показала, что клиенты компании, если хотят узнать что-либо о стирке, набирают в поисковых машинах слово "Tide", поэтому в июле 2000 года появился сайт tide.com, и на него перекочевала большая часть содержания с сайта "clothesline.com", в том числе и особенно популярный раздел "Детектив-пятновыводитель", где давались советы об удалении любых пятен с любых тканей.
Многие семьи знакомы с "Тайдом" уже более полувека, сайт tide.com предоставляет самую разнообразную информацию и для таких знатоков стирки, как мамы и бабушки, и для новичков вроде молодожёнов или старшеклассников. Совсем недавно на сайте появилась возможность перекачивать информацию на карманные компьютеры.
Аналитики P&G считают, что ключом к успеху в Интернете является сочетание контента и брэнда. Те, кто заходит на сайт Pampers.com, получают не только упаковки для насущных потребностей своих детей, но и любые консультации по поводу кормления и здоровья малышей. Оказалось, что в условиях переизбытка информации значение брэнда резко возрастает: люди ищут информацию о лечении детей, но получать её хотят от авторитетного советчика - такого, как сайт Pampers.com, к примеру. Посетители сайтов доверяют брэндам, но в ответ требуют от них достоверной информации. Брэнд работает на людей, но надо много работать и на сам этот брэнд.

ПРОВЕРЯЙ БРЭНД

Ещё до выхода в Интернет компания P&G обычно перед тем, как запустить новый продукт в продажу по всей Америке, проводила многомесячные (и многомиллионнодолларовые) тесты по всей стране. Интернет предоставил для таких тестов гораздо более быстрый и дешёвый способ.

Новые же продукты становятся всё более и более сложными, конкуренция растёт, и пользователям нужно всё больше информации, чтобы отдать предпочтение тому или иному продукту. Информационные возможности Интернета - идеальное средство для этого. Например, новое средство для отбеливания зубов Whitestrips начали рекламировать одновременно на нескольких сайтах P&G, в стоматологических офисах и небольших городках. Когда в июле 2000 года открылся специальный сайт Whitestrips.com, то туда за подробностями просто повалил поток посетителей. В течение девяти последующих месяцев на него заглянули более миллиона человек, 12% из них после этого купили продукт. Это в четыре раза выше, чем на большинстве потребительских сайтов. Достигнут он был благодаря сочетанию старых и новых методов маркетинга.

Тестирование товаров на сайте приводит к созданию клиентской базы гораздо более широкой, а значит, и более надёжной. Опрос на Интернет-сайте позволяет очень быстро определить, какие рекламные площадки наиболее эффективны именно для этого продукта, и корректировать ход рекламной кампании. Кроме того, новый брэнд создаётся во взаимодействии со старым, опираясь на его развёрнутую инфраструктуру и обширные возможности.

ПРЯТАТЬ ЛИ БРЭНД?

Сегодня компания P&G строит свою деятельность на принципе, который ещё вчера большинство торговцев сочли бы совершенно еретическим: традиционный брэндинг в нынешних условиях мешает прислушиваться к мнению потребителей. Один из самых интересных экспериментов P&G - создание Интернет-сайта, никаким видимым образом не связанного с брэндом компании. На сайте Reflect.com любая женщина может предложить собственную версию оптимальной косметики, духов или других косметических продуктов. Естественно, никакого альтруизма в действиях P&G нет, с помощью этого сайта компания сможет выйти на следующий уровень маркетинга потребительских продуктов под кодовым названием "массовая индивидуализация".
Косметический бизнес всегда основывался на назойливом предложении продукта, задача маркетинга заключалась в том, чтобы убедить потребителя: ему нужен именно этот продукт. Однако всё меняется, даже вкусы и привычки прекрасной половины человечества. Современным женщинам недостаточно авторитета старых брэндов, они стремятся получать не то, что им предлагают, а то, что им действительно нужно.
Сайт Reflect.com возник в начале 1999 года, он принадлежит P&G, но действует как совершенно независимая компания. Ему удалось избежать суровых последствий кризиса доверия к Интернету, и хотя руководство отказывается делать прогнозы о выходе на прибыльность, число посетителей быстро растёт: в апреле 2002 года, по оценкам аналитической компании Jupiter Media Metrix, сайт стал самым популярным косметическим сайтом в Интернете.

На сайте Reflect.com нельзя найти даже малейшего намёка на то, что он связан с компанией или продукцией P&G. Такой подчёркнутый "антибрэндинг" позволяет узнать вкусы и фантазии потребителей, не оказывая на них ни малейшего давления. Любой посетитель сайта может смешать в произвольной пропорции цвета, запахи и кремы, чтобы получить желаемое. Потом собственное создание может приобрести. Создавая свой "шедевр", можно посоветоваться с консультантом, а потом и сообщить ему - понравилось или нет.

Один из основополагающих принципов работы Reflect.com - постоянный анализ и учёт всех пожеланий клиентов. Например, подчёркнутый "антибрэндинг" начал раздражать покупательниц, им хотелось узнаваемых упаковок, флаконов и других аксессуаров, о чём они и сообщали на сайте. Поэтому с июня 2001 года любая упаковка наряду с именем клиента (или любым названием по его желанию) всегда имела фирменный знак "Reflect". Таким образом, опыт работы сайта показал, что будущее "массовой персонализации" заключается не в отказе от брэндинга, а в привлечении покупателей к формированию этих самых брэндов.
Ощущение того, что нечто делается специально для тебя или в точности так, как тебе хочется, создаёт очень тесную связь между покупателем и компанией. Вполне возможно, что завтра в наших ванных все продукты будут хранить оттенок вашей индивидуальности - "Семёнов-тайд" или "Семёнов против перхоти", - во всяком случае, команда Reflect ориентируется на это.
И хотя до этого ещё очень далеко (руководители Reflect говорят, что если сравнить весь путь развития их компании с чтением алфавита, то пока они дошли до буквы Б), уже первые месяцы работы показали, насколько продуктивна идея компании P&G, использовать Интернет в качестве "слушающего устройства". Кроме того, найден эффективный способ двустороннего общения между крупнейшей мировой компанией потребительских товаров и двумя с половиной миллиардами её покупателей. Обе стороны меняются своими традиционными ролями: маркетологи учатся слушать, а покупатели - говорить.

О ПОЛЬЗЕ СООБЩЕСТВ

Не менее важным в продвижении брэнда стало создание online-сообществ на сайтах известных компаний. CNN, Disney, Shell, Pentax, Nescafe, Bosch привлекают к себе пользователей и удерживают их тем, что предоставляют возможность поучаствовать в чатах, форумах и на досках объявлений. По оценке американской компании Forum One, специализирующейся на анализе сайтов для общения Интернет-посетителей, в сентябре 1997 года их было 96.000, а к лету 2000 года - уже более 300.000. Таким образом, традиционное продвижение брэнда по схеме "вендор-потребитель" уступает место общению потребителей при помощи этого брэнда, что гораздо привлекательнее для потребителей. Участники чатов получают уникальную возможность мгновенно общаться с тысячами и сотнями тысяч себе подобных и обмениваться мнениями, а владельцы брэнда взамен получают доступ к уникальной информации - ничем не спровоцированным мыслям пользователей о продуктах компании.

В США уже созданы специальные приложения, например, Artificial life's STAn, которые могут анализировать текст и при помощи методов размытой логики извлекать из чатов нужную для компании информацию. При этом, хотя взаимодействие в community возникает между его членами, владелец сайта-брэнда создаёт и поддерживает атмосферу в чатах и форумах. К примеру, владелец нескольких таких сайтов, компания Geosites, выбирает и поощряет лидеров дискуссий. Некоторые участники сообществ рассматривают их как возможность погрузиться в фантастическую страну FantasyLand со своими законами и жизнью, а другие используют чаты в чисто практических целях. 42% участвуют в community, связанных с их профессиональной ориентацией, 35% делают это в поисках социального общения и только 18% участников мотивируют свой выход в online потребностями хобби.

Брэндинг в Интернете становится необходимой составной частью развития любой компании. И обширные новые возможности в этой новой среде надо тщательно изучать и учиться использовать.

СЕМЬ РАЗ ПРОВЕРЬ

Не менее активно разрабатывается компаниями и возможность тестирования через Интернет, выпуска пробных партий товаров и оперативного учёта пожеланий потребителей. Начальный этап - это идеи, заложенные в Reflect.com: посетители сайта сами формируют образ того, чего требует их душа. После этого выпускается небольшая партия и быстро распространяется среди наиболее активных участников community. Так же быстро собираются их отклики, и делается очередное приближение. Подобный метод поиска решения давно известен математикам, он носит название "Метод последовательных приближений". Суть его в том, что ищется не точное решение, а приблизительное, но с каждым следующим шагом оно всё ближе к правильному. Проблема в том, что иногда для подхода к истине требуется не один десяток шагов.
Этот метод не применялся в промышленности потому, что каждое приближение занимало дни, недели и даже месяцы. Интернет максимально сократил все временные потери процесса и сделал возможным совершать несколько приближений, собирая при этом мнения и отзывы широчайшей аудитории пользователей. При этом он работает с одинаковым успехом на самых разных товарных рынках.
Мало того, не только оценка качества товара, но и само управление производством теперь передаётся потребителю. Компания VEC (Virtual Engineered Composites) Technology использует для производства деталей из пластмассы (которые прежде можно было изготовить только на больших заводах) специальные VEC-ячейки. Эти ячейки представляют собой компьютеризованные станки с простым интерфейсом. Если раньше для изготовления джакузи или автомобильного корпуса специальной формы надо было выполнить набор чертежей, отправить их на завод и дожидаться своей очереди для производства, то VEC-ячейку можно установить буквально на задворках магазина, и при помощи специальных компьютерных программ изготавливать любые формы непосредственно после запроса пользователя. VEC-ячейкой можно управлять и через Интернет. Первая такая ячейка была продана компании Genmar, производящей пятиметровые корпуса для яхт. Теперь такую яхту можно изготовить через час после запроса клиента, если же идти традиционным способом, на это понадобится несколько дней.
Аналогичным путём движется и компания Maytag, выпускающая "дома на колёсах" - очень популярные на Западе автомобили для комфортного семейного отдыха. Приобретают такие машины весьма состоятельные семьи, и их естественное желание - путешествовать в полном комфорте. Чаще всего такие заказчики высказывают массу индивидуальных пожеланий относительно внутреннего устройства автомобиля. Прежде компаниям приходилось либо предлагать покупателям то, что у них было в наличии, либо пытаться втиснуть нестандартные кухню, душ и спальню в стандартную машину. Теперь всё иначе. Практически каждый автомобиль готовится по индивидуальному заказу, клиент с помощью изготовителя через Интернет рисует то, что ему нужно, и изготовление кухни запускается одновременно с началом сборки автомобиля. Отпадает необходимость в огромных складах, а удовлетворённость заказчика растёт неимоверно - он, по сути дела, управляет созданием своей машины, так же, как ребёнок собирает модель из конструктора.

Очень помогают производителям и специальные компьютерные программы. Последнее достижение на этом фронте - так называемые генетические алгоритмы. Они помогают рассчитать и реализовать оптимальный режим снабжения десятков и сотен заказчиков. Это очень актуально для компаний, поставляющих посадочный материал фермерам. Все они заказывают товар к конкретному сроку, но потом меняются погодные условия, и фермеры начинают бомбардировать поставщика электронными письмами. Поставщику приходится перекраивать свой график поставок буквально ежедневно. С помощью генетических алгоритмов он на любой момент времени имеет оптимальную схему маршрутов и поставок.

Интернет становится уникальной средой, где можно не только говорить и слушать, но и общаться с самыми разными целями, пробовать и получать то, что тебе надо. Главная цель всех нововведений - максимально удовлетворить запросы заказчиков. Идите в Интернет, общайтесь, узнавайте, рассказывайте, живите там долго и счастливо. Удачи всем!
в начало

КОМПЬЮТЕРНЫЕ ПРОГРАММЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ САЛОНОМ КРАСОТЫ

От чего зависит успех салона красоты?
? От маркетинга?
? От квалифицированного персонала?
? От продуманной работы с клиентами?
? От системы учёта материалов?
? От эффективности рекламы?
Ещё от многих причин.

"Жизнь" или "смерть" салона зависит от множества факторов, и все они учитываются в программе "Ваш салон(tm)". Несмотря на то, что программа решает очень сложные задачи, количество кнопок управления в ней сведено к минимуму - разработчики постарались сделать её очень простой в использовании.

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Все салоны красоты сталкиваются с двумя главными проблемами: как удержать постоянных клиентов и как привлечь новых.
Чтобы не потерять постоянного клиента, нужно учитывать множество нюансов. С помощью наших технологий вы сможете лучше понять потребности посетителей, понять, что конкретно их не устраивает: цена, качество оказанных услуг или уровень обслуживания. В программе предусмотрена гибкая система персональных скидок, введение карт салона и возможность работы в кредит. Помимо коммерческой информации программа напомнит вам о днях рождения постоянных клиентов, запомнит особенности окраски их волос, предупредит об аллергии клиента на химикаты.
Для привлечения новых клиентов используют рекламу и различные акции. На основании отчетов вы сможете получить точные ответы на вопросы: по какой рекламе и сколько к вам приходит клиентов? Что это за клиенты? Насколько они соответствуют уровню вашего салона, ваши ли это клиенты? Эффективны ли проводимые салоном мероприятия? Вы будете принимать решения о вложении денег в рекламу осознанно, точно зная её эффективность.

ПЕРСОНАЛ

В программу заложены различные схемы начисления заработной платы мастерам, при этом к каждому сотруднику можно применить индивидуальную схему начисления з/п и индивидуальный расчётный период. Есть возможность устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров, работающих в салоне.

РАБОТА СО СКЛАДОМ

Вы можете в любое время ознакомиться с состоянием склада, с остатками расходных средств у мастеров. При оказании услуг вы можете списывать товары по "калькуляции" или "по факту". На основании этой информации можно автоматически формировать заказ на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров. Все это позволит более рационально использовать расходные материалы, избежать "перетоваривания" на складе. Но это ещё не всё.
Внимание! Если ваш компьютер подключён к сети Интернет, вы сможете АВТОМАТИЧЕСКИ сравнить цены (а через некоторое время и приобрести товар), по которым вы закупаете продукцию с ценами на такие же товары, предлагаемые в сети Интернет.

Крупнейший в России профессиональный сервер "Красота - онлайн(tm)", в базе данных которого постоянно находится более 10.000 наименований товаров для салонов красоты от сотен поставщиков в разных городах России, предоставит вам эту информацию совершенно бесплатно.

Решена проблема предварительной записи клиентов, это избавляет вас от толстых расчерченных тетрадей, в которых довольно трудно найти необходимую информацию. Вы за считанные секунды сможете просмотреть расписание работы всех мастеров и записать клиента к любому из них на определённый день и время. При необходимости можно легко внести изменения.

СОБСТВЕННЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Программа поможет без значительных затрат средств и времени, не выходя из кабинета, на основе анализа получаемых отчётов глобально охватить все направления и перспективы вашего бизнеса.
Кстати, директор, сидя в своём кабинете, может наблюдать за всеми рабочими процессами, проходящими в салоне (при условии, что все компьютеры соединены специальными проводами, называемыми локальной сетью).
Достоинство программы "Ваш салон(tm)" в её универсальности, она легко адаптируется к потребностям салона, и её пользователям не придётся ломать устоявшуюся систему работы учреждения.
Стоит отметить, что программу "Ваш салон(tm)" можно использовать не только в салоне. Она - прекрасный помощник для сотрудников медицинских клиник. В программу заложена система работы с различными страховыми компаниями. Кроме всего этого, программа позволяет хранить подробную персонифицированную информацию о клиентуре с указанием даты посещения, врача, вида выполненной процедуры и другими важными сведениями.
Создатели этого программного обеспечения очень серьёзно подошли к разработке системы доступа и защиты информации. Каждый документ, каждое окошко в программе имеет 3 уровня доступа - запрет, только просмотр и редактирование. Вся база данных программы зашифрована. Кроме этого, специальная технология поможет вам скрыть программу в случае такой необходимости. Для этого нужно просто выключить компьютер, после чего программа станет совершенно "невидимой" для посторонних глаз.
Компьютерная программа в состоянии сэкономить немало средств и поможет вам выработать собственную стратегию ведения вашего бизнеса. Вы сможете постоянно учиться на собственном опыте, развиваться и пополнять собственные методы воздействия на клиентов. Это существенно повысит уровень обслуживания ваших клиентов и степень их удовлетворения оказанными услугами.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММЫ

Программа "Ваш салон(tm)" - это электронный "системный администратор" вашего салона красоты, позволяющий вести:
> журнал клиентов, где хранится подробная персонифицированная информация о клиентуре, данные о персональных скидках на товары и услуги, кредитах, дополнительных льготах, предоставляемых постоянным клиентам, подробная история посещения;
> журнал персонала, в котором учитываются данные обо всех сотрудниках с указанием среднедневной выручки и премиальными процентами, что позволит дифференцированно подходить к оплате их труда и устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров;
> прайс-лист с указанием всех услуг и товаров;
> журнал скидок, где ведётся учёт всех скидок, предоставляемых салоном клиентам, что позволяет при необходимости организовать работу с различными страховыми компаниями;
> журнал чеков, где регистрируются все оплаченные чеки через программу, с указанием даты, вида услуги или товара, суммы и имени мастера, выполнившего услуги или отпустившего товар;
> журнал предварительной записи вновь пришедшего или уже имеющегося в базе клиента к определённому мастеру на указанное время;
> работу со страховыми компаниями (удобно для медицинских учреждений);
> ведение склада с формированием всех складских документов;
? возможность в реальном масштабе времени проследить за наличием расходных материалов на складе и у мастеров;
> возможность автоматически формировать заказы на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров;
? по мере пробивки чеков на какие-либо услуги со склада списываются товары, входящие в калькуляцию (специальные таблицы, детализирующие расходные материалы, включённые в оказываемые салоном услуги). Калькуляцию можно легко изменять по факту выполненной услуги;
> различные схемы начисления заработной платы мастерам, например, начисление мастеру процента от разности: полученные от клиента деньги - стоимость расходных материалов и другие схемы;
> возможность работы с корпоративными клиентами: Эта программа может легко настраиваться на месте под конкретные схемы бизнеса и изменения законодательства программистом салона или специалистом фирмы-продавца.
Программа написана на языке 1C и выполнена в виде абсолютно самостоятельной конфигурации, интерфейс максимально упрощён, все лишние кнопки, затрудняющие работу в типовой конфигурации 1C, убраны.
Вся информация в программе аппаратно зашифрована (в комплект программы входит защитный ключ, который вставляется в параллельный порт компьютера).
Доступ в программу осуществляется предоставлением различных прав для разных категорий персонала.
В процессе работы компьютер может быть, как абсолютно развязан с кассовым аппаратом, так и соединён с ним через последовательный порт. В последнем случае кассир может выбивать чек прямо из программы. Предусмотрено лёгкое изменение формы чека.
Внимание! К программе легко подсоединяется большое количество различных устройств: сканеры штрих-кодов, считыватели магнитных и прокси-карт, чековые принтеры, кассовые аппараты и т.д.
Программа поставляется в ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОМ И СЕТЕВОМ вариантах работы.

ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ вариант (используется один компьютер).
Преимущество однопользовательского варианта по сравнению с сетевым вариантом - более низкая стоимость. Минусы в том, что затруднён ввод информации бухгалтером и администратором, поскольку они должны будут осуществлять его на одном компьютере (работать попеременно).
Работа по этому варианту также затрудняет подключение к компьютеру кассового аппарата, поскольку при необходимости пробить чек бухгалтер вынужден прерывать свою работу и пускать за своё рабочее место администратора (кассира).

СЕТЕВОЙ вариант (используется несколько компьютеров).
Дополнительное преимущество сетевого варианта по отношению к однопользовательскому в том, что директор может в любой момент, без привлечения администратора (который может быть занят обслуживанием клиента) и его компьютера просмотреть журнал записи клиентов в салоне, распечатать любые отчеты или рейтинги, начислить заработную плату и т.д.
в начало

КОМПЬЮТЕРНЫЕ ПРОГРАММЫ ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ ИМИДЖА

Чего только не предпринимают директора салонов, чтобы клиенты посещали именно их салоны, становились постоянными клиентами и всегда оставались довольны работой мастеров. Для этого подбираются лучшие мастера, закупается новейшее и дорогостоящее оборудование, и всё равно, нет 100% гарантии, что созданный мастером имидж, новая причёска и цвет волос понравятся клиенту. Как избежать разочарований клиента, как добиться взаимопонимания между мастером и клиентом? Вам поможет в этом компьютерная программа "Ваш стиль(tm)".

Благодаря программе "Ваш стиль(tm)" работа над созданием новой причёски, подбором цвета волос, выбором макияжа, оправ для очков и даже формы бороды и усов может перейти из примитивного "разговора на пальцах" в более эффективную работу у монитора, где клиент может посмотреть на себя со стороны. Программа даёт возможность обсудить все мельчайшие детали изменения имиджа, которые предлагает мастер салона, и тут же показать клиенту, как он будет выглядеть в итоге. Только представьте, мастер предлагает клиентке кардинально изменить цвет волос, перекрасившись из жгучей брюнетки в ослепительную блондинку. Конечно, искушение велико, но представить, насколько новый цвет волос подойдёт к цвету глаз, кожи и как сменится цветовая палитра макияжа, очень сложно. В подобных ситуациях и приходит на помощь программа "Ваш стиль"! Вам лишь необходимо загрузить фотографию клиентки и без всякого риска для её волос создавать на экране будущий образ, меняя цвет, объём, длину волос: возможности ограничены лишь вашим воображением и талантом мастера.

Многие мастера весьма скептично относятся к подобного рода программам, справедливо полагая, что машина не учитывает многих факторов, которые может оценить только мастер. Между тем, создавая программу, разработчики ни в коем случае не стремились заменить бесценный талант мастеров салона, они лишь пытались помочь мастеру и клиенту найти взаимопонимание, а клиенту сделать правильный выбор.
Помимо всего, программа - дополнительный источник зарабатывания денег, разумеется, при правильно поставленной работе. Если есть спрос, должно быть и предложение. Как показывают маркетинговые исследования, проведённые нашими специалистами, и опыт участия в последних выставках, эта услуга пользуется устойчивым спросом.

Несколько слов о технических характеристиках программы "Ваш стиль(tm)". В программу входят 836 причесок и стрижек, при этом для 330 из них имеются цветные пошаговые графические и текстовые технологии выполнения, предоставленные журналом "La Coiffure de Paris". При необходимости их можно распечатать и использовать в качестве учебного пособия.
Каждой прическе вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: L'Oreal, Schwarzkopf, Indola, Selective, Wella, Londa.
Подбирается прическа в зависимости от формы лица (10 типов лица), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (есть возможность ввести до 100 критериев и перенастроить их).

В программе есть режим "Моделирование", позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причёски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек.
Понравившиеся клиенту причёски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах. При этом на распечатке, которую клиент унесёт с собой, будут указаны адресные данные вашего салона, что будет служить ему отличной рекламой.
В комплект программы входит цветной печатный каталог с мужскими и женскими причёсками, которые находятся в базе данных.
Компьютерное моделирование причёсок появилось не вчера. Во многих салонах Европы и Америки можно увидеть ту или иную разновидность таких программ. "Ваш стиль(tm)" - это разработка отечественных программистов, что даёт ей неоспоримое преимущество в цене перед зарубежными аналогами. Исключительное качество программы было подтверждено на выставке Cosmoprof - 2001, где она была представлена на стенде нашего итальянского партнёра - компании Moda Modi.

Возможности программы
? подбор стрижек и причёсок для мужчин и женщин с использованием пяти специальных библиотек, в которые входят 836 базовых вариантов причёсок;
? автоматическое определение формы лица клиента с использованием рекомендаций программы;
? просмотр и распечатка рекомендаций по поводу подбора причёсок и аксессуаров с учётом формы лица клиента;
? предоставление технологий выполнения стрижек и укладок, имеющихся в программе;
? моделирование фрагментов всех базовых стрижек, создание собственных вариантов стрижек и сохранение их в личной базе данных салона;
? возможность создания базы фрагментов причёсок и аксессуаров для последующего моделирования новых причёсок;
? ретушь фотографии, цветовая корректировка базовой фотографии;
? подбор усов и бород;
? подбор цвета контактных линз;
? подбор оправ для очков (солнцезащитных и обычных).

БОЛЕЕ ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

:) 330 причёсок в программе имеют цветные графические и текстовые технологии выполнения. Технологии предоставлены журналом "La Coiffure de Paris" (Причёски Парижа), при необходимости все они могут быть распечатаны и использованы в качестве учебного пособия;
:) подобранной причёске вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков цветов либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: LOREAL, SCHWARZKOPF, INDOLA, SELECTIVE, WELLA, LONDA. Кроме этого, вы можете самостоятельно настраивать краски под цветопередачу вашего монитора или вводить в программу совершенно новые палитры. Выбранный цвет можете запомнить и использовать его автоматически для просмотра всех последующих вариантов причёсок;
:) понравившиеся клиенту причёски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах;
:) возможность рассмотреть причёски со всех сторон - разные ракурсы (фас и профиль);
:) режим "Моделирование", позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причёски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек. При этом причёска хранится в отдельном слое и для неё возможны различные видоизменения - удалить (добавить) новые элементы в причёску (локоны, кудри и т.д.), перекрасить в различные цветовые палитры фрагментов причёски, выполнить мелирование и т.п. Источником изображения может быть отсканированная фотография из журнала, фотография вашей знакомой (-ого) и т.д.;
:) нанесение макияжа с помощью встроенных палитр губной помады, теней, туши и тонов пудры, цветовая коррекция фотографии клиента;
:) функция "Автомат", при которой стрижки на изображении клиента меняются без вмешательства оператора;
:) предусмотрена возможность сдвига причёски, изменение её формы и объёма, эффект "морфинга" или плавное перетекание одной причёски в другую;
:) гибкая система выбора причёсок в зависимости от формы лица (10 типов лиц), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (возможность введения до 100 критериев), их перенастройка;
:) переходы "волосы - лицо" благодаря полупрозрачной границе получаются естественными и красивыми;
:) к программе прилагается цветной каталог с мужскими и женскими причёсками;
:) вместе с программой "Ваш стиль(tm)", отдельно на дискете, поставляется служебная программа, позволяющая вести "кассу" услуги, накапливать статистические сведения о работе программы, учитывать количество обработанных клиентов, время обработки, стоимость и т.д.;
:) вы можете использовать на выбор версию с русским, итальянским или английским интерфейсом.

СХЕМА РАБОТЫ

1. Вы должны ввести изображение клиента в компьютер.
Для этого можно воспользоваться цифровой фото- или видеокамерой, или обычной бытовой видеокамерой. В последнем случае камера должна быть подсоединена к компьютеру с помощью специальной платы, которая будет "оцифровывать" аналоговый сигнал.
Вы также можете вводить изображение клиента путём сканирования готовых фотографий на сканере. Обратите внимание, что в данном случае фото клиента должно быть чётко в фас (или профиль, если вы будете подбирать причёску в профиль), желательно, без лишних волос на лицевой части.
2. После того как вы ввели изображение клиента в компьютер, вы начинаете процесс подбора имиджа. Вы можете ввести в программу критерии состояния волос. В этом случае компьютер будет предлагать только причёски, которые можно сделать для данного клиента без кардинальных мер (химической завивки, стрижки, париков и т.д.)
Если клиент готов на кардинальные меры или подумывает о полной смене имиджа, то можно выбрать причёски в соответствии с его желаниями.
Можно включить режим "автомат", в этом случае клиент поочерёдно увидит своё изображение со всеми подобранными причёсками за очень короткий промежуток времени без участия оператора, причёски будут меняться на нём автоматически.
Клиент может полистать цветной каталог с причёсками, имеющимися в программе, и предварительно выбрать понравившиеся ему варианты.
3. После окончания сеанса вы сможете распечатать все подобранные варианты на цветном принтере в любом формате. Стоимость подбора определит сама программа на основании введённых вами данных.
На отпечатке автоматически указываются координаты вашего салона, что будет отличной рекламой ваших услуг.
Некоторые салоны предпочитают вынести услугу по подбору имиджа за пределы салона. В этом случае студия размещается в людном, проходном месте, как правило, неподалёку от салона. Каждый обслуженный клиент получает на руки галерею собственных изображений с вариантами нового имиджа и координатами салона, где его обслужат со скидкой.

ПОДБОР ИМИДЖА ONLINE ESALON(tm)

eSalon - уникальное программное обеспечение, сервис моделирования имиджа в режиме онлайн.
От пользователя требуется лишь загрузить на сервер свою фотографию, после чего он может моделировать свой новый имидж. Полученные фотографии можно сохранить в личной галерее, распечатать, добавить в общую галерею, увеличить или разослать друзьям. Все причёски классифицированы по длине волос (длинные, средние, короткие), по типу волос (прямые и вьющиеся), по типу стрижки (вечерние, свадебные, спортивные, повседневные, модерн). В программе также представлены обычные и солнцезащитные очки. Подобранные причёски, усы, бороды можно перекрашивать в различные цвета, как в естественные, так и в самые невообразимые.
eSalon(tm) разработан на базе алгоритмов Конечно, возможности профессиональной программы шире: она содержит изображения причёсок с более высоким разрешением, не только фас, но и профиль стрижки, технологии выполнения (текст и пошаговые фотографии или рисунки), позволяет самостоятельно создавать и сохранять новые варианты и технологии выполнения стрижек, подбирает одежду в соответствии с особенностями фигуры, определяет цветотип человека, выдаёт рекомендации по использованию косметики и т.д. Если вы хотите скорректировать свою внешность с помощью этой программы, обратитесь в один из салонов, пользующихся программой "Ваш стиль(tm)".
eSalon(tm) - для тех, кому не нужна профессиональная проработка деталей, кто хочет совместить полезное с приятным: изменить себя и получить удовольствие от увлекательной игры - создания собственного имиджа.
Для этой программы был разработан специальный графический формат, поддерживаемый стандартным браузером, позволяющий использовать 256 градаций прозрачности цвета, наложение графических слоев и сжатие.
Причёски и стрижки для базы данных программы "Ваш стиль(tm)" предоставило русское издание журнала "Coiffure de Paris(tm)" ("Причёски Парижа").
Сегодня проект eSalon(tm) имеет следующие возможности:
? подбор причёсок, усов, бород и очков в режиме on-line;
? изменение цвета, объёма, длины подобранной причёски, усов и бород, формы очков;
? сохранение полученных изображений в личной галерее с последующей печатью;
? сохранить один из вариантов в общей галерее;
? отправка вариантов подбора своим друзьям по электронной почте.
Работа программы организована через "пошаговый" графический интерфейс.
1. Шаг: Регистрация посетителя.
2. Шаг: Загрузка фотографии для подбора причёсок.
3. Шаг: Разметка загруженной фотографии.
4. Шаг: Подбор причёсок.
5. Шаг: Просмотр личной галереи, добавление фотографии в общую галерею, увеличение полученного изображения, рассылка вашей новой фотографии друзьям и знакомым.
Чтобы войти в программу, нужно зарегистрироваться. Если вы являетесь зарегистрированным пользователем, достаточно ввести свой логин и пароль Пользователь на одном аккаунте (аккаунт - ваш логин и пароль, а также "привязанная" к ним информация - фотография, варианты подбора) может иметь только одну исходную фотографию. На одном аккаунте можно сохранять сколько угодно вариантов подбора, но распечатать можно только 10 первых из них. Вы в любой момент можете заменить исходную фотографию новой, но при этом все предыдущие варианты подборов причесок будут автоматически удалены. Поэтому, если вы хотите использовать новую фотографию для подбора, но при этом не хотите терять уже смоделированные прически, вам лучше создать новый аккаунт (зарегистрироваться под новым логиком и паролем) - пользователь может иметь сколько угодно аккаунтов.

Первая версия сервиса появилась весной 2000 года. С января 2001 года "Красота онлайн(tm)" предлагает пользователям также расширенную версию сервиса моделирования имиджа онлайн. В новой версии значительно увеличено количество доступных для подбора причесок (со 126 до 577 вариантов) усов и бород (с 20 до 38) и очков (с 40 до 154). Но главное отличие новой версии от всех предыдущих то что она является платной услугой, предоставляемой онлайн.
Сервис подбора стоит всего 2 доллара - совсем недорого за новый интересный образ. Совершить оплату можно с помощью кредитной карточки (VISA, EuroCard/MasterCard). В скором времени пользователи смогут оплачивать услуги моделирования имиджа с помощью скретч-карт и телефонных счетов.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы основные требования по работе в Интернете?
2. Какие рекомендации по управлению салонами красоты привлекли ваше внимание?
3. Как осуществляется подбор имиджа в Интернете?

Рекомендуемая литература

Симонович С. Новейший самоучитель работы в Интернете. СПб., 2000.
"Нувель эстетик" - журнал для профессионалов в области косметологии и эстетики.
www.profy-image.ru

в начало

ИМИДЖ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Верный способ испортить дело - это пытаться сделать его по телефону.
В настоящее время очень сложно представить делового человека без телефона. Мы совсем не можем обойтись без него. Очень удобно договориться по телефону о встрече, принять срочное сообщение и многое другое. Думать, что только по телефону можно полностью решать все вопросы, ошибочно. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент - фирма, фирма - клиент.

Что необходимо знать о начале разговора:

1). Здоровайтесь!
Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о приветствии. Пусть это будут слова "Добрый день", "Приветствую" и так далее.
2). Представьтесь!
Можно по имени-отчеству, фамилии или называя должность, звание или титул.
3). Узнайте, с кем разговариваете!
Иначе могут случиться досадные неприятности.
4). Выясните, могут ли с вами говорить!
Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием).
5). Послушайте, как звучит ваше "Алло".

Способы общения

Письмо - 9%
Чтение - 16%
Устная речь - 30%
Слушание - 45%

Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффективно пользоваться:

УШАМИ > чтобы слушать, слышать, слушать внимательно;
МОЗГОМ > чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения;
РТОМ > чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться.

Общение по телефону состоит из 7 уровней:

1. То, что вы хотите сказать
2. То, что вы говорите
3. То, что собеседник слышит
4. То, что собеседник слушает
5. То, что собеседник понимает
6. То, что собеседник запоминает
7. То, что собеседник передает другим

КАК ВЫ ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ?

Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже.

1). Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см?
2). Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету?
3). Повышаете ли вы голос (громкость или тон)?
4). Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)?
5). Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался?
6). Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните?
7). Вы часто попадаете не туда?
8). Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку?
9). Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря?
10). Делаете ли вы записи во время разговора?
11). Часто ли вы разговариваете более 10 минут?
12). Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам?

Подсчет результатов

Вопросы
Да
Нет
1
3
0
2
0
1
3
2
0
4
1
0
5
0
2
6
0
1
7
2
0
8
0
1
9
3
0
10
0
3
11
1
0
12
0
2

Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат.

Категории слушателей

1. Тот, кто не умеет слушать (зануда)
? Низший уровень
? Совершенно не слушает других людей
? Блуждающий взгляд
? Совершает нервные хаотические движения
? Не хватает внимания
? Сфокусирован на других вещах
? Занят тем, что обдумывает следующую реплику
? Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре
? Часто перебивает
? Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним
? Строит из себя всезнайку и циника
? Чаще всего только "терпит" других людей

2. "Пограничный" слушатель
? Второй уровень
? Слушает только звуки и слова
? Воспринимает поверхностно
? Переносит решение проблемы на будущее
? Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы
? Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора
? Это "Да, дорогая" категория слушателя
? Чрезвычайно опасен

3. "Оценивающий" слушатель
? Третий уровень
? Требует большей концентрации и внимания
? Старается слушать, но не очень старается понять
? Концентрируется на содержании, а не эмоциях
? Эксперт в повторении того, что было только что сказано
? Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется
? Более быстрая речь
? Смещённое восприятие
? Мнение складывается до того, как закончен разговор
? Такая позиция может привести к разрушению доверия

4. Активный слушатель
? Высший уровень
? Слушает и ушами, и глазами
? Сконцентрирован на словах и чувствах
? Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками
? Никогда не перебивает
? Всегда старается понять ещё глубже
? Концентрируется на первопричинах



Хороший слушатель везде любим,
но кроме всего прочего через некоторое
время он ещё и кое-что говорит.
Вилсон Мизнер

КАК БЫТЬ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ

Первый шаг. Подготовиться к слушанию
? Прекратить говорить.
? Глубоко вздохнуть.
? Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего.

Второй шаг. Безраздельное внимание
? Не отвлекаться.
? Не перебивать.
? Записывать и переформулировать факты.

Третий шаг. Понять реальный смысл

<<

стр. 3
(всего 4)

СОДЕРЖАНИЕ

>>