<<

стр. 7
(всего 8)

СОДЕРЖАНИЕ

>>


«Самые лучшие совещания те, которые вообще
проводить не надо!»

186
1. Это выведенное из опыта правило Вы должны
всегда иметь перед глазами, когда проверяете целе-
сообразность созыва заседания.
Непосредственный сбор людей имеет смысл, когда
есть необходимость в:
- обмене информацией;
- выявлении мнений;
- анализе трудных ситуаций и проблем;
- принятии решений по комплексным вопросам.
Работа в группе может быть в несколько раз эф-
фективней, тогда как затраты времени в любом случае
обязательно будут в несколько раз больше, чем при
работе в одиночку!
2. Подумайте, какими могут быть альтернативы про-
ведению совещания:
- решение ответственного руководителя;
- несколько телефонных звонков или совещание по
селектору;
- объединение с другим совещанием.
3. Проверьте, надо ли Вам лично принимать участие
в совещании:
- можете ли Вы попросту отказаться, ничего не по-
теряв?
- можете ли Вы послать своего представителя, кото-
рый мог бы в результате набраться опыта?
4. Ограничивайте по возможности продолжитель-
ность своего участия временем, которое требуется
для Вашего выступления.
5. Сужайте насколько возможно круг участников.
Приглашать надо лишь тех, без кого нельзя обойтись,
т. е. работников:
- непосредственно затрагиваемых решениями засе-
дания;
- располагающих соответствующими специальными
знаниями;
- исполняющих решения;
- имеющих опыт решения аналогичных проблем;
- ответственных за надлежащее исполнение;
- а также опытных советников и людей, умеющих
решать проблемы (или умеющих вести конферен-
цию).
187




6. Правильно выбирайте дату и время проведения
совещания (с учетом доступности для участников и
возможности подготовиться).
7. Выбирайте подходящее для целей конференции
помещение, в котором Вам по возможности не будут
мешать, и позаботьтесь о необходимых средствах на-
глядной информации.
8. Определяйте предварительно цели совещания и
соответственно пункты повестки дня:
- выступления;
- подготовка решений;
- устранение проблемы (снятие вопросов);
- информация и т. п.
9. Повестку дня составляйте с указанием времени,
необходимого для обсуждения отдельных тем. Для
каждого пункта надо намечать время в соответствии
с его значимостью (приоритеты!). Используйте для
этого формуляр «План обсуждения» (образец приво-
дится ниже).
10. Приглашения рассылайте по крайней мере за
неделю до совещания. Проинформируйте как можно
конкретнее участников о темах и целях заседания (по
возможности с указанием времени в часах, если от-
дельные участники собираются появиться к обсуждению
определенных пунктов).
Проведение совещания
11. Начинайте точно вовремя. Тот, кто поджидает
опаздывающих участников, может прождать вечно!
12. Сообщите о стоимости минуты данного совеща-
ния (заработок участников за минуту плюс накладные
расходы) и о своем намерении провести его рацио-
нально. Выражайте уверенность в успешном ходе за-
седания.
13. Согласуйте с участниками правила совместной
работы, например об ограничении времени выступлений
30 или 60 секундами или о порядке принятия решений.
14. Поручите одному из участников ведение прото-
кола.
15. Держите под контролем перерывы и блокируйте
такие «убийственные» фразы, как «Этого мы еще ни-
когда не делали!» (см. рубрику «Типы участников сове-
щания»).
188

16. Распознавайте такие критические пункты в дис-
куссии, как разговоры на отвлеченную тему, поспешные
выводы и неверные решения.
17. Во время заседания перепроверяйте, как дости-
гаются поставленные цели: анализ проблемы, альтерна-
тивные решения, поиски итоговых решений, информа-
ция, координация.
18. Повторите принятые решения и согласованные
меры, чтобы заручиться согласием участников и исклю-
чить разногласия.
19. В конце заседания подведите итоги и поясните,
что, кем и к какому времени должно быть сделано.
20. Завершайте совещание точно в назначенное вре-
мя. Таким образом Вы обеспечите себе репутацию уме-
лого организатора. При проведении последующих за-
седаний участники будут уже сами себя дисциплини-
ровать и стремиться к своевременному выполнению
повестки дня; никто не будет затягивать свое выступле-
ние и занимать время следующего участника.
Если при планировании совещания Вы правильно
установите приоритеты, то Вы убедитесь в том, что са-
мые важные пункты были обсуждены в начале и к
концу остались необсужденными лишь малозначитель-
ные вопросы.
Завершайте совещание на позитивной ноте, высказав
несколько приветливых слов.
Отступление: типы участников совещания
При проведении совещания следует исходить из
того, что зачастую приходится иметь дело с одними и
теми же характерными типами участников обсуждения.
Ниже следуют советы относительно того, как с ними
обходиться или как их нейтрализовать.

1. Спорщик.
Сохранять невозмутимость и деловитость. Предо-
ставить группе опровергать его утверждения.

2. Позитивист.
Предложить ему подведение итогов, сознательно
втянуть в дискуссию.




3. Всезнайка.
Призвать группу занять определенную позицию
по отношению к его утверждениям.
4. Словоохотливый.
Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.
5. Застенчивый.
Ставить несложные вопросы, укрепить его уверен-
ность в своих силах.
6. Негативист.
Признать, оценить его знания и опыт.
7. Не проявляющий интереса.
Спросить его о работе. Привести примеры из его
сферы интересов.
8. «Крупная шишка».

после завершения заседания. Образец (формуляр) Вы
найдете ниже.
Самая большая ошибка после совещания — отсут-
ствие протокола, следующая по рангу ошибка — плохой
протокол.
23. Так называемый укороченный протокол с важ-
нейшими данными и результатами должен быть уже
в конце заседания роздан всем участникам в виде фото-
копии, в большинстве случаев пространный протокол
становится тогда излишним. Пример соответствующего
формуляра следует после бланка итогового протокола.
24. Контролируйте, выполняются ли принятые реше-
ния всеми, кого они касаются.
25. Невыполненные задачи и нерешенные проблемы
должны стать первым пунктом следующей повестки
дня.

Избегать прямой
«да, но».
9. Расспрашивающий.
критики,
применять технику

Адресовать его вопросы группе.

После совещания

21. Возвращайтесь — хотя бы время от времени —
к ходу и результатам состоявшейся конференции, на-
пример путем опроса участников:
- Были ли достаточно ясными тема и цель совещания?
- Получил ли каждый из участников своевременно
повестку дня и другие материалы?
- Началось ли заседание вовремя?
- Соблюдались ли повестка дня и регламент?
- Была ли достигнута цель совещания?
- Были ли распределены задачи и установлены соот-
ветствующие сроки?
- Сколько времени было использовано неэффективно?
22. Составьте четкий итоговый протокол — по воз-
можности через 24 — максимально через 48 часов
190







6.4. Рациональные собеседования
(управление потоком посетителей]
Посетители для многих менеджеров представляют со-
бой в некотором смысле проблему. На прием посети-
телей затрачивается часто намного больше времени,
чем на любую другую деятельность. Исследование,
проведенное в Швеции, показало, что на посетителей
(в большинстве случаев это подчиненные) руководители
тратят в среднем 3,5 часа в день.
А каковы Ваши средние показатели? Неспособность
предвидеть, имеет ли посетитель сообщить что-то важ-
191




ное, ведет ко многим, зачастую бесполезным, беседам.
В социально-психологической области целый ряд проб-
лем возникает в связи с потребностью контактов и орга-
низацией социальных отношений. Наиболее существен-
ными «пожирателями времени» являются прежде всего
неожиданные, незаявленные посетители, которых обы-
чно принимают немедленно из-за опасения что-то
упустить, если их не выслушать.
План обсуждения
Тема ________________________________________________________
Дата______Время________Место проведения _____________________
документы для обсуждения_____________________________________

участники . .

Мотивы могут быть следующими:
- потребность в информации;
- потребность в помощи или консультации;
- информирование;
- ответ на Ваше приглашение или вызов (типа «Если
будете поблизости, заходите!»);
- поддержание общественных (официальных) или дру-
жеских отношений.
Как раз последний повод может легко привести к
Пункты повестки дня





Немедленно
поручить:
Решения, результаты,
мероприятия
Пометка о выполнении

наибольшим временным потерям, поскольку многие
посетители приходят как раз по этой причине, чтобы
«заглянуть»; они ничего не приносят с собой и «стоят»
уйму времени! Большинство из них хотят даже не
совета, а прежде всего подтверждения и поддержки
своих планов.
Стратегия управления потоком посетителей направ-
лена в первую очередь на то, чтобы отгородиться
именно от ненужных и незаявленных посетителей. По-
следующие рекомендации касаются обращения с посе-

Подразделение,
отдел

Тема:
Итоговый протокол совещания


Место проведения:
Дата:
Дата
тителями; приводятся 10 приемов завершения пере-
говоров.
Стратегия управления потоком посетителей



Ведущий обсуж-
дения:
Продолжительность (от — до):

Ведущий протокол Приглашение/повестка
(с указанием номера дня от:
телефона):


Участники совещания: Привлеченные участники:



Результат*: Указание/пору-
чение* (срок ис-
полнения):


Контроль*:



* Эти пункты при надобности записываются на нескольких страницах. Страница:
192




193


Отгораживание от посетителей.
Прежде всего руководители должны иметь время
для обдумывания и работы без отвлечения на посто-
ронние дела.
Предохраняйте себя, по крайней мере на определен-
ное время дня, от перерывов в работе из-за посещений.
Это относится также и к Вашим подчиненным.
Стиль руководства с ориентацией на сотрудничество
с подчиненными подчас ошибочно интерпретируется,
когда считают, что сотрудники могут или должны иметь
в любое время доступ к своему начальнику.
Мы считаем непозволительной роскошью, если
любое лицо в любой день недели, а может быть,
и в любое время дня может лично или по телефону
претендовать на общение с менеджером!

Попробуйте хотя бы раз отгородить себя от посе-
тителей, например с помощью нижеследующей про-
граммы из 12 пунктов.
1. Поручите своему секретарю согласование и со-
блюдение сроков и дат; пусть он согласовывает их
заблаговременно.
2. Используйте письменный стол Вашего секретаря
как своего рода барьер, который никто не минует без
того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что
я могу для Вас сделать?», «Не может ли он Вам позво-
нить?» и т. д.
3. Введите «спокойный час», например в начале ра-
бочего дня, когда никто не должен Вас беспокоить.
4. Установите общие приемные часы и поручите
секретарю спрашивать о причинах желаемого времени
для посещения, чтобы Вы могли подготовиться.
5. Введите определенные часы приема для отдельных
своих сотрудников (например, «Майер — с 14 до 15 ч»).
6. Посещайте сами помещения, где сидят Ваши
подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение
для вопросов. Намного проще самому попрощаться и
выйти из помещения, чем с помощью комплиментов
выпроваживать собеседника из своего кабинета.
7. Принимайте посетителя стоя (например, в при-
емной) и определяйте во время приветствия приори-
тетность или необходимость посещения. Когда Ваш со-
194
беседник уже сидит у Вас в кабинете, Вы оказываетесь
в проигрыше в психологическом отношении,
8. Старайтесь по возможности приходить на работу
пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.
9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, напри-
мер в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь
Ваш секретарь должен быть проинформирован о Ва-
шем местонахождении.
10. Своими личными контактами занимайтесь в ка-
ком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривай-
тесь, например, пообедать с важными для Вас людь-
ми и т. п.
11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он
не был виден в открытую дверь; тем самым Вы
сможете избежать потенциальных посетителей.
12. И самое главное: покончите с мифом «открытой
двери»!
Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только
тогда, когда Вы готовы для беседы; закрывайте дверь,
если хотите чтобы Вам не мешали!

Планирование и подготовка посещений.
У каждого, кто к Вам приходит или хочет войти,
есть повод для беседы, который ему кажется важным.
1. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного по-
сетителя, которого Вы хотите принять или пригласить,
какой цели Ваш разговор должен послужить.
2. Выясните в начале визита по возможности вместе
с собеседником вопрос: «Какова цель этой беседы?»
3. Предварительно устанавливайте продолжитель-
ность визита; разговор, как правило, длится столько
времени, сколько его есть в распоряжении. Предпола-
гаемую длительность разговора фиксируйте на со-
ответствующих формулярах Вашего дневника времени.
4. Переносите предусмотренную тему или всю бе-
седу на другое время, если Вы не можете достичь
намеченной цели в имеющееся в Вашем распоряжении
время.
5. Частную информацию излагайте в конце, когда
покончите с основной темой.
6. Поручите своему секретарю следить за временем
визита; договоритесь с ним о том, чтобы он Вам напо-
195





минал о нем или вмешался в разговор с помощью фразы
типа: «Через полчаса Вы должны ехать в город N» и т. д.
7. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к раз-
говору по его существу (подоплека проблемы, прежние
дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и
держите наготове необходимые документы.
8. Настройтесь на возможные аргументы и возраже-
ния своего собеседника.
9. В заключение проверьте, необходим ли этот

Обедайте вместе со своими сотрудниками время
от времени, чтобы удовлетворять потребность в личных
контактах.
Побуждайте Ваших сотрудников использовать теле-
фон или писать краткие записки, когда не требуется
непосредственное общение.
Обращение с незаселенными посетителями. Способы
обращения с незаявленными посетителями зависят от
того:

разговор и нет ли ему альтернативы (например, звонок
-
располагаете ли Вы достаточным временем;

по телефону или деловая встреча за обеденным
столом).
10. Готовьтесь к разговору, например с помощью
следующего бланка-листка.
Бланк-листок подготовки к беседе
Планирование: Срок
Тема
Лимит времени
Подготовка по существу проблемы
Материалы

Начало; Короткое приветствие и сразу к сути дела
- оправдывают ли запросы посетителя время, на них
приходящееся;
- в каких отношениях Вы находитесь с посетителем;
- какой опыт Вы приобрели от прошлых общений с
ним.
Прежде всего спросите его о причинах визита (вы-
ясните вопросы: что, для чего, кто, почему, как, чем,
когда?).
В зависимости от полученных ответов:
делегируйте разговор своему сотруднику, в другое
подразделение или отдел;
если можно решить вопрос с небольшими затратами

Ход беседы:


Завершение:
Не уходить от темы
Быть активным слушателем

Конкретное разделение обязанностей
Соблюдение лимита времени
Подведение кратких итогов
Заканчивать словами, предназначенными
лично собеседнику
времени, продолжайте разговор — отвлечение, кото-
рое уже началось, будет меньшим;
- в противном случае согласуйте время встречи и
«отпустите» посетителя.
Однако самое лучшее — приучить посетителей к
твердо установленным часам приема и часам, закрытым
Для посещения.
Завершение разговора. Любая беседа независимо

Собеседования с сотрудниками.
Посещение своих
от ее продуктивности должна когда-то кончиться.

сотрудников легче контролировать и включать в собст-
венные временные планы, чем визиты коллег из дру-
гих отделов.
Установите для сотрудников определенные часы
приема, во время которых Вы сможете обсудить с ними
все, что накопилось за истекший период.
Для этих целей заведите на каждого сотрудника
отдельный листок для записей в своем дневнике вре-
мени.
Проводите также регулярные краткие оперативные
совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и
управленческие проблемы.
196
Если Вы, принимая 5 посетителей в день, на каждом
потеряете только 5 минут, то в течение недели это
составит уже свыше двух часов!
Если сам посетитель не желает завершать собеседо-
вание, попробуйте использовать следующие более или
менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы.
1. Выскажите обобщающее или завершающее заме-
чание.
2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пу-
стой болтовне.
3. Посмотрите на наручные часы или сделайте так,
чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.


4. Покажите, что Вам скучно.
5. Встаньте.
6. Проведите своего посетителя к двери.
7. Начните читать свои бумаги в то время, когда по-
сетитель продолжает говорить.
8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы
он прервал разговор и напомнил о следующем сроке.
9. Во время дискуссии говорите несколько энергич-
нее и поспешнее.
10. Сообщите своему посетителю до разговора и пе-
ред его завершением о том, что Вас ждут другие посе-
тители и Ваше время ограниченно.
Или скажите просто, что Вы хотели бы теперь закон-
чить разговор!
6.5. Переговоры по телефону

Телефон является наиболее часто используемым и наи-
более утомляющим средством коммуникации и тем са-
мым наиболее частым источником «помех» в деловой
жизни.
Из десяти менеджеров девять проводят у телефона
по крайней мере один час в день, а четверо из десяти
разговаривают по телефону более двух часов в день.
Жить можно как с телефоном, так и без него. Кто не
знает всесилие звенящего, трещащего телефона? Сколь-
ко руководителей уже на полпути из бюро возвраща-
ются обратно на рабочее место, заслышав звонок теле-
фона? Сколько домохозяек прерывают приготовление
пищи или ужин только потому, что зазвонил телефон?
А как обстоит дело у Вас?
Телефонный разговор не только с точки зрения рабо-
чей методики и экономии времени является чем-то вро-
де непрошенного посетителя, который вторгается в сфе-
ру деятельности другого человека. В то время как мно-
гие не осмелились бы без предварительной договорен-
ности проникнуть в учреждение, они могут это сделать
в любое время с помощью телефона, поскольку защи-
щены пространственной отдаленностью и опосредован-
ностью контакта. Раз уж связь установлена, то само по
себе это соблазняет на бесполезные, крадущие время
разговоры.
Многие профессии стали явно «телефонными», на-
пример профессии биржевого маклера, посредника, ра-
198
ботников справочных служб и т. д. Консультирование
предлагает свои специально созданные телефонные слу-
жбы. К тому же телефонные переговоры становятся
все доступнее и удобнее с помощью различных дости-
жений микроэлектроники. В то же время все более час-
тое использование коммуникационного средства «теле-
фон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие
относительно много времени.
10 телефонных «грехов»
1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация в подготовке к разговору.
3. Неблагоприятное время для звонка.
4. Поиски номера абонента.
5. Звонок без предварительной подготовки докумен-
тов.
6. Предварительно не записаны ключевые слова.
7. Не объясняется цель разговора.
8. Монологи вместо выслушивания с постановкой во-
просов.
9. Не ведется последующая запись разговоров.
10. Неконкретные договоренности.
Многие звонят от растерянности, беспомощности, из
тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести
впечатление занятости, избавиться от чувства недоволь-
ства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки
и т. д. А Вы?
Телефонный звонок должен быть в первую очередь
инструментом рациональной информации
и коммуникации!

Как средство рационализации телефон предоставля-
ет разнообразные преимущества для экономии времени.
Однако он является наиболее часто встречающейся «по-
мехой» в деловой деятельности.
Телефон, будучи одним из самых эффективных сред-
ств экономии времени, является одним из самых рас-
пространенных «поглотителей времени» вообще (пара-
докс телефона).
Обладает ли для Вас телефон тем или иным свойст-
вом, зависит от того, насколько рационально Вы его
используете и насколько успешно Вам удается избежать
злоупотреблений им!
199




Мы хотим предложить Вам несколько советов по ра-
циоиальному пользованию телефоном. В этой связи сле-
дует делать различия между пассивным «входящим»
телефонным звонком и активным «исходящим» теле-
фонным разговором.
(1) Телефон как средство рационализации




-

часто можно непосредственно на рабочем месте по-
лучить необходимую информацию, и для этого не
потребуется откладывать какую-либо деятельность.
Непосредственный обмен информацией (преимуще-
ство диалога). Благодаря прямой связи возникает
возможность сразу выяснить соответствующие во-
просы и достичь договоренности.

Телефон предоставляет по крайней мере шесть преи-
муществ по сравнению с письменными средствами
коммуникации (телеграмма, телекс, почтовая коррес-
понденция):
- Скорость передачи информации (выигрыш во време-
ни).
- Связь с абонентом устанавливается немедленно—
при условии, что последний доступен для разговора;





























200
- Персональная связь (преимущество контакта). В то
время как стиль письма зачастую бывает «тяжело-
весным», по телефону Вы можете вести со своим
деловым партнером дружеский, личный и живой раз-
говор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего
партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь
в лучшей позиции и скорее имеете возможность ос-
порить оговорки и возражения, чем когда Вы уже
получили отказ в письменном виде. Возможные раз-
ногласия могут быть урегулированы немедленно.
Таким образом возможность успеха сделки по теле-
фону намного выше, чем путем использования для
этих целей обмена письмами.
- Сокращение бумагооборота (меньшие затраты тру-
да). Всякая связанная с перепиской деятельность
(диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение
исправлений, визирование, пересылка) становится со-
вершенно излишней.
- Экономия денег (снижение стоимостных издержек).
Если исходить из того, что деловое письмо, как пока-
зывают соответствующие расчеты, обходится в 20—30
марок (если не больше) в виде расходов на управле-
ние, то 3—5-минутный междугородный разговор стоит
значительно дешевле! Экономятся затраты на служеб-
ные командировки для проведения персонального диа-
лога. Переговоры по селекторной связи могут сэконо-
мить средства, затрачиваемые на совещание.
Кроме того, с помощью телефона зачастую облегча-
ется или ускоряется решение сложных проблем. Преи-
мущества телефона становятся особенно наглядными
при комплексном подходе к делу.
Следовательно:
Звонить вместо того, чтобы диктовать.
Использовать пассивные (входящие) телефонные раз-
говоры.
В интересах каждого менеджера воспрепятствовать
тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и
201


другие источники «помех») не нарушали концентрации
на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории
А).
Предупреждайте перерывы в работе с помощью
отгораживания


(2) Отгораживание
Каждый, кто Вам звонит, убежден в важности сво-
его намерения. Поэтому Вы должны с каждым обраща-
ться в соответствии с его стремлением; однако более-
менее многочисленным телефонным разговорам Вы мо-
жете уделить лишь ограниченное время, если Вы хотите
завершить свою работу в течение 8—9-часового дня.
Однако отклонение уже состоявшегося телефонного
звонка относится (наряду с отказом принять уже при-
шедших посетителей) к числу сложнейших проблем об-
щения вообще! И вряд ли можно предвидеть, к каким
последствиям может привести Ваш отказ.
Следовательно, будет лучше и эффективнее, если Вы
заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодви-
нете их на другое, более удобное для Вас время:
- Проинформируйте всех своих потенциальных абонен-
тов, с которыми Вы постоянно имеете дело (подчи-
ненных, коллег, клиентов, друзей и т. д.), о том, ког-
да Вам не следует звонить.
- Обговорите также по возможности время для еже-
дневных активных (исходящих от Вас) телефонных
разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и
соответственно обрабатывать.
- Сообщите также своим абонентам время, когда Вам
лучше всего звонить.
- Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Поз-
воните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь
тогда, когда Вы этого действительно желаете.
- Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера,
который рассчитывает получить от Вас известие, а
звоните точно в назначенное (подходящее Вам) вре-
мя, прежде чем он позвонит Вам.
- Пусть все входящие телефонные звонки идут через
Вашего секретаря или используйте время от времени
автоответчик.
202
Отгораживание с помощью секретаря
Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной
деятельности менеджера является хороший секретарь,
который может принимать входящие телефонные звонки,
сортировать их и в соответствии с приоритетностью пе-
реключать на Вас. Анализ показывает, что целый ряд те-
лефонных звонков попадает по неправильному адресу и
нуждается в переадресовке; другие сотрудники или слу-
жбы на предприятии могут быстрее и лучше дать же-
лаемые сведения.
К этому еще одно конкретное указание:
Секретарь должен обязательно спрашивать о цели
звонка, чтобы определить степень срочности и важности
разговора. Каждый действительно деловой партнер это
поймет, если будет вежливо спрошен.
Вручите своему секретарю бланк с критериями, сог-
ласно которым входящие разговоры должны быть отк-
лонены, перенесены (повторный звонок) или их следует
«пропустить» к Вам.
Телефонный бланк для секретаря
1. По какому поводу звонит абонент?
2. Какие звонки должны быть переадресо-
ваны подчиненным или в другие под-
разделения?
3. Какие темы Ваш секретарь может выяс-
нить непосредственно у абонента?
4. В какое время Вы не хотите, чтобы Вам
мешали («спокойные часы»)?
5. С какими лицами Вас вообще не надо
соединять (может быть, использовать
записки)?
6. С какими абонентами Вас следует сое-
динять только в определенные часы
(часы приема, телефонные часы)?
7. С какими лицами Вас следует соединять
в любое время?
8. Когда следует «пропускать» частные
разговоры? С какими лицами?
9. В какое время Вам лучше всего позво-
нить повторно?
10. Когда лучше всего позвонить тому или
иному абоненту?

Никогда не поручайте секретарю использовать сле-
дующие извинительные формулировки:
«... на важном совещании»;
203



«... не хочет, чтобы ему мешали»;
«... у него важный визит».
Такие и подобные им фразы вызывают неприятные
чувства у звонящего, который хочет, чтобы с ним обхо-
дились как с важным лицом, а ему вдруг дают понять-
на социальном уровне или на уровне деловых отноше-





1.

Телефонный бланк «Разговор без откладывания»

Сначала взять телефонную книжку!

Кто именно Ваш абонент, из какой фир-
мы, какие функции выполняет и т. д.?

ний, что «другой важнее, чем ты!» («иначе бы шеф сое-
динился с тобой сейчас же»). Поэтому избегайте ситуа-
ций, в которых Ваш партнер почувствовал бы себя оби-
женным или даже униженным. Выбирайте «нейтраль-
ные» извинения, не говоря уже о том, что Вы вообще не
должны сообщать собеседнику, чем Вы в настоящую ми-
нуту заняты.
Используйте такие необязывающие формулировки,
как: «Господина X в настоящее время нет на месте (в
пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы
Вы позвонить позже?» Если Ваш секретарь не уверена в
том, хотите ли Вы соединиться с абонентом, она может
передать принятие решения об относительной срочности
и важности разговора абоненту: «В настоящее время он
очень занят (у него важный разговор). Должна ли я его
прервать?» Эта стратегия в большинстве случаев хорошо
функционирует, поскольку абоненту станет ясно, что
ему хотят пойти навстречу.
Отгораживание с помощью телефонного автоответ-
чика
Если у Вас временно или длительное время нет сек-
ретаря, целесообразно включить автоответчик. Не гово-
ря уже о том, что у многих людей есть эмоциональное
предубеждение против автоответчика, он является все
же средством «второго сорта», поскольку «глушатся»
все телефонные звонки без разбора. Однако его прей-
мущества по сравнению с полным отключением телефо-
на состоят в том, что Вы после завершения всех дел
можете прослушать сообщения абонентов и перезво-
нить.
(3) Разговор без откладывания
В исключительных случаях, когда прорываются важ-
ные звонки, или в течение Ваших телефонных «часов
приема» Вы должны сразу же в начале разговора выяс-
нить следующие пункты, которые облегчат Вам рацио-
нальное ведение телефонных переговоров:
204
2. О чем идет речь (какое дело у або-
нента)?
3. Насколько срочно и важно дело Вашего
партнера (сроки исполнения)?
4. Когда Вы сможете перезвонить (после
того, как соберете материалы)?
5. По какому номеру Вы сможете дозво-
ниться до своего партнера (при первом
контакте: адрес, номер телефона или
телекса, точное написание фамилии)?


Другая возможность решить вопрос незамедлительно
состоит в том, что секретарь просит звонящего немно-
го подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли
я его прервать». Он получает у своего шефа краткий от-
вет, которого часто бывает достаточно абоненту. При
таком способе менеджер почти не отрывается от дел
(не требуется слов приветствия и прощания, долгих раз-
говоров), и в то же время это соответствует важности и
срочности звонка.
Если у Вас нет секретаря или автоответчика, Вы смо-
жете защититься от ненужных звонков с помощью таких
кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню Вам позже»
или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». В других
случаях используйте вышеприведенный бланк.
(4) Обратный звонок
Наряду с отгораживанием и незамедлительным ис-
полнением в исключительных случаях обратный (ответ-
ный) звонок является третьим методом эффективной и
рациональной обработки телефонных переговоров.
Даже если абоненту не очень подходит время для
обратного звонка, эта коллизия решается на основе са-
моменеджмента.
Почему причина звонка другого работника должна
автоматически считаться более важной, чем Ваша причи-
на, согласно которой Вы не можете оторваться от дела?
Известно высказывание одного менеджера о методе




обратных звонков: «Никто не рассчитывает на то, что
врач или хирург прервет прием или операцию и подой-
дет к телефону. Никто не попросит к телефону адвока-
та во время судебного разбирательства или профессора
во время лекции. Почему же можно ожидать от делово-
го человека, что он „всегда готов", когда звонит теле-
фон?»

Система обратных телефонных звонков, сведенных
в телефонные блоки, существенно сокращает число
ежедневных перерывов в работе и предоставляет
значительные возможности для рационализации
и экономии времени

Метод обратного звонка, кроме того, дает Вашему


дящие звонки (поскольку Вы заблокируете свою линию).
Если Вы заранее определите цель разговора, Вы сразу
сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не тратите
время на поспешный поиск во время разговора необхо-
димых документов, поскольку все уже заранее приве-
дено в порядок.
Таким образом Вы сможете сэкономить много вре-
мени.
Использование дневника времени
Для ускоренной подготовки одного или нескольких
телефонных разговоров Вы можете использовать план
дня. Помечайте там вопросы, подлежащие выясне-
нию по телефону, а также при необходимости их ре-
зультаты.

секретарю возможность подготовить необходимые для
переговоров материалы, в результате чего сокращается
общее время телефонного разговора. Если абонент на-
звал цель звонка, то Вы выигрываете время, обдумав в
промежутке свой ответ.
Исходящими звонками легче манипулировать, чем
входящими. Самый рациональный метод — сводить ис-
ходящие звонки в так называемые телефонные блоки.
Телефонный листок

Разговор Партнер Тема,
повод



Другие возможности
Дата

Номер
телефона


Приори-
тетность


Контроль
за исполне-
нием

(5) Телефонные блоки
Выберите два временных промежутка, например бли-
же к полудню или к вечеру, когда Вы сможете «отрабо-
тать» свои телефонные разговоры все вместе или серия-
ми, предварительно подготовившись к ним.
Преимущества такого «серийного производства» пе-
ред многочисленными разрозненными звонками состоят
в том, что Вам надо лишь один раз подготовиться и
Вы можете разом выполнить однородную работу. Ис-
пробуйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем
скрываются возможности рационализации, но следите за
тем, чтобы Ваши телефонные блоки были не слишком
продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе
Ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к Вам
потеряют терпение.
Таким образом Вы будете вести не бессистемные
разговоры «между прочим», а нацеленные, планомер-
ные и потому более эффективные. Ваша концентрация
будет существенно выше, и Вам не будут мешать вхо-
206
«Мелкие» телефонные звонки, которые приходится
делать в течение одного или нескольких рабочих дней,
должны производиться в блоке в непроизводительное
время (см. график работоспособности), когда они не мо-
гут нарушать ход работы.
Используйте «холостые» промежутки времени и дру-
гие паузы между отдельными делами или совещаниями,
чтобы сделать нужные звонки.
Пользуйтесь телефоном антициклично, т. е. не в ра-
бочие часы пик.
Тогда Вы сможете быстрее дозвониться до своего
партнера. Наиболее благоприятными для телефонных
звонков промежутками является время с 8.00 до 9.30;
с 13.30 до 14.00;
после 16.30.
В другие часы приходится считаться с тем, что время
решения вопросов по телефону почти удваивается и
Ваш партнер может с Вами немедленно говорить лишь
примерно в 50 % случаев.
207



(6) Подготовка
Перед каждым звонком проверьте три принципиаль-
ных вопроса:
- Имеется ли однозначная потребность в личном кон-
такте?
- Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прий-
ти к соглашению?
- Существует ли возможность последующей встречи с .
партнером (абонентом)?

Предварительные соображения, которые не приводят
к телефонному разговору, ценнее,
чем телефонный звонок без цели или результата

Вы должны набирать номер только тогда, когда Вам
будет ясна цель разговора:
- Хочу ли я просто поддержать общий контакт и обме-
няться мнением с коллегой?

может Вам эффективнее использовать такой инстру-
мент общения, как телефон.
- Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на
ведении разговора.

Бланк «Подготовка телефонного звонка»

Сначала подготовиться — потом звонить

Цели
1. Чего я хочу достичь (установить общие
и промежуточные цели разговора)?
2. Кому я хочу позвонить (фамилия, под-
разделение, функция, номер телефона)?
3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы,
в обеденное время, в конце дня, в сколь-
зящее время)?
4. Какие вопросы я хочу задать (записать
основные пункты)?
Документация
5. Какие документы мне потребуются (кар-

-
Хочу ли я пуститься в воспоминания или установить
новую связь?
тотека клиентуры, корреспонденция, об-
зор, отчет и т. п.)?
6. Какие документы потребуются моему

- Хочу ли я получить информацию или передать ее?
- Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
- Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и бли-
же ознакомить со своими проектами?
Позаботьтесь о выборе правильного момента для
своего разговора:
- Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не
отрывать партнера от дела. Установите это время в
конце предыдущего телефонного разговора или при
личной встрече.
- Предупреждайте о своем звонке заблаговременно
Многие из Ваших деловых партнеров будут за пись-
менным столом ждать Вашего звонка, если Вы зара-
нее укажите (с помощью письма, телекса, секретаря)
точное время. Вы сэкономите время и средства и ус-
корите решение соответствующего вопроса!
- Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержа-
тельно!
- Важной предпосылкой успешного телефонного разго-
вора является его подготовка. Следующий бланк по-
208
партнеру (корреспонденция, проспекты,
акты)?

(7) Ведение телефонного разговора
Обычно называемые в этой связи технические реко-
мендации типа того, что надо четко произносить слова,
не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и
т. п., мы считаем достаточно хорошо известными. Стра-
тегические соображения по поводу ведения разговора
связаны с предыдущим формуляром, и особенно с руб-
рикой «аргументы и возражения».
Далее следует несколько конкретных советов по ве-
дению телефонного разговора.
1. Быть кратким: сводите фазу контакта до миниму-
ма.
Начало разговора определяет его ход и его завершение!

«Добрый день, господин X, как Ваши дела», — это
не что иное, как приглашение к долгому разговору о
209


семье, отпуске, хобби и текущих событиях. Не обмени-
вайтесь сводкой погоды и сокращайте фазу первого
контакта!
«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро полу-
чить некоторые сведения, если у Вас есть для меня ми-
нута времени», — подобные фразы ни в коем случае не
являются невежливыми, но гарантируют Вам краткий те-
лефонный разговор и облегчают Вашему партнеру раци-
ональное ведение переговоров. Если первый контакт
имеет для цели разговора особое значение, Вы можете
кратко напомнить о совместных делах; незнакомцу уме-
стно кратко представиться для создания позитивного
фона взаимоотношений.
2. Сначала сообщите своему партнеру, «о чем идет
речь», и только затем объясните причины и подробно-
сти.
3. Не прерывайте разговор по той причине, что по
другому аппарату поступает важный звонок. В случае не-
обходимости спросите, можно ли Вам прерваться, и за-
верьте в том, что Вы перезвоните через 10 минут.
4. Избегайте «параллельных разговоров» с Вашими
сотрудниками.
5. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего
партнера, если Вы хотите записать разговор на пленку
или подключить параллельный аппарат.
6. В конце длительного разговора кратко подведите
итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто
именно, когда и что должен сделать)?
7. При необходимости попросите или пообещайте
краткое письменное подтверждение телефонных пере-
говоров. Простейшим путем является копия записи раз-
говора с подписью.
8. Во время разговора запишите такие важные под-
робности, как имена, цифры и основную информацию,
с которой потом смогут ознакомиться и которую могут
понять Ваши подчиненные и коллеги.
9. Следите, особенно при междугородных разго-
ворах, за продолжительностью разговора — стоимостью
Вашего звонка (используйте для этих целей секундомер
хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т. п.)
10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только
будет достигнута его цель!
Многие телефонные разговоры часто длятся очень
долго из-за того, что оба партнера имеют трудности
с их завершением. «Большое спасибо, господин X.
210
Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь Вас в скором
времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет за-
кончить разговор рационально и кратко, равно как веж-
ливо и необезличенно.
Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю
телефонных переговоров — краткости, но и вежливости.
Обратите внимание: последнее впечатление должно
быть наилучшим!
Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает
важнейшие пункты:
Бланк «Ведение разговора»

Не растягивайте телефонный разговор!

1. Экономьте время на фазе первого контакта
2. Сначала сообщите, о чем идет речь
3. Не прерывайтесь из-за других звонков
4. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами
5. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия
своих собеседников
6. Подытоживайте результаты
7. Позаботьтесь о письменном подтверждении
8. Запишите важнейшие подробности
9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора
10. Умело завершайте разговор

(8) Подведение итогов: запись телефонного разго-
вора
Последней фазой рационального ведения телефон-
ных переговоров является регистрация и подведение
итогов состоявшихся входящих или исходящих звонков.
Телефон как наиболее часто используемое в деловом
мире средство коммуникации наиболее часто является
также и поводом для недоразумений.
Приучите себя к тому, чтобы составлять запись
всех важных разговоров!
Таким образом Вы можете зафиксировать получен-
ную информацию и будете иметь важный документ
(доказательного характера) для последующей работы.
Запись Вы можете делать непосредственно на доку-
менте, используемом при разговоре, на прилагаемом
письме или на отдельном листе.
211




Мы рекомендуем разработать для этих целей свои
личные формуляры как средство рационализации. При-
водимый ниже формуляр пригоден как для подготовки,
так и для записи и последующей обработки телефон-
ного разговора.
Запись телефонного разговора

Кто? Когда?
Что?
Рациональная обработка входящей почты
1. Предупредите о том, чтобы Вам на стол клали
только входящую корреспонденцию, имеющую для Вас
значение, и откажитесь от всей «рутинной почты».
2. Поручите делать предварительную рассортировку
входящей почты (например, по приоритетности) и рас-
кладку ее в специальные папки.
3. Распорядитесь о том, чтобы к входящим письмам
прикладывались необходимые разъяснительные мате-
риалы.

До звонка
Во время звонка
После звонка
4. Все, что не представляет информационной цен-
ности, не подлежит обработке или хранению, должно
немедленно переправляться в корзину для бумаг.
5. При чтении письма сразу же помечайте все важ-
ные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим
последующую обработку.
6. Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по
обработке, указывайте, например, ключевые слова
предстоящего ответа, срок исполнения, исполнителя,
место в архиве и т. п. Пользуйтесь в этих целях имеющи-
мися формулярами.
7. Входящую почту, которая должна обрабатываться
в другом месте, немедленно переправляйте по назна-
чению.
8. Обрабатывайте письмо по возможности сразу пос-
ле получения, т. е. во время просмотра почты.
9. Обработка всякого послания должна выражаться
не только в чтении, но и в принятии каких-либо мер.
Цель заключается в том, чтобы

6.6. Рациональное ведение
корреспонденции

Потери времени руководителя в связи с неудовлетво-

Каждое письмо брать по возможности только
один раз в сутки
Устройте себе ящик для почты с тремя отделениями:

рительным ведением корреспонденции значительны.
Обязательный разбор почты занимает часто более од-
- к
- к
немедленному исполнению;
повторному рассмотрению;

ного часа в день. С обработкой входящей почты, состав-
лением стандартных посланий и индивидуальных писем,
профессиональной диктовкой и т. п. возникают потери
времени, которых можно было бы в значительной части
избежать при рациональной постановке дела.
Нижеследующие советы должны помочь Вам справ-
ляться с этими задачами категорий В и Б с меньшими
затратами времени.
212
- в архив.
Рациональная обработка корреспонденции (исходя-
щей почты)
Собираетесь ли Вы составить стандартное послание
или написать частное письмо, Вы должны обязательно
руководствоваться основным принципом:
213



Пишите и диктуйте как можно меньше и только
самое необходимое!
И Ваши деловые партнеры будут Вам благодарны, ес-
ли будут получать от Вас краткие и рационально сос-
тавленные послания. Нижеследующие наставления помо-
гут Вам сэкономить «только» минуты, которые в тече-
ние месяца складываются в часы. Кроме того, о всяком
предприятии, подразделении или о служащем судят по
тому, насколько споро, неординарно и надежно состав-
ляются деловые бумаги.
1. Рационализация корреспонденции путем немед-
ленного ответа.
Напишите от руки на полученном Вами письме свой
ответ, поставьте дату, подпись и отошлите оригинал от-
правителю (копию оставьте в деле). Часто для ответа на
запрос бывает достаточно надписи «Согласен».
Еще больше экономит время штемпель или наклейка
с трафаретной надписью.

0 вам не нужно формулировать самим или поручать
кому-либо составить письмо;
- адресат сразу узнает, о чем идет речь, поскольку
получит обратно свои же материалы.
3. Рационализация корреспонденции с помощью «пи-
сем-маятников».
Этот метод, называемый также «блицответ», реко-
мендуется для тех случаев, когда Ваше сообщение пред-
полагает немедленный ответ, причем тексты обоих пи-
сем можно сделать весьма краткими.
Формуляр «письма-маятника»:

Получатель Наше сообщение
Знак нашей фирмы
Ваше письмо от
Ваш звонок от
Наш разговор от

Знак фирмы
Стандартный вариант
ответа
С дружеским приветом
Подпись






Отправитель
Существо дела


Место, дата, подпись

Ваш ответ

Преимущества немедленного ответа состоят в том,
что Вы экономите время на диктовке или на подробном
написании, Ваш партнер получает ответ обратной почтой
и на 50 % сокращается бумагооборот.
2. Рационализация корреспонденции посредством
писем-копий.
Немедленно ответить Вы можете и в том случае, ес-
ли Вы на основе имеющегося в Вашем распоряжении
текста (проспекта, каталога, объявления, статьи в прессе
и т. д.) хотите сделать запрос или заказ.
Наложите на оригинал соответствующего текста свою
визитную карточку, наклейку с адресом, краткое письмо
или что-либо подобное и скопируйте оба документа
Напишите на копии от руки свою просьбу (запрос,
заявление, заказ), например: «Прошу прислать 2 экзем-
пляра», и отошлите этот листок адресату.
Преимущества этого способа:
214
Знак Вашей фирмы
Наш звонок от
Наш разговор от
Существо дела


Место, дата, подпись


Составьте аналогичный формуляр и пошлите ориги-
нал адресату (копию в дело). После получения ответа
копию можно уничтожить.
Преимущества этого принципа:
- небольшая площадь, отведенная для сообщения и от-
вета, принуждает к краткости;
215



- отправитель и получатель имеют одновременно пе-
ред глазами и предложение, и ответ;
- оба партнера по корреспонденции используют лишь
один-единственный лист с текстом;
- отправителю ответа не требуется повторять атрибу-
тику делового письма.
4. Рационализация корреспонденции путем облегче-
ния ответа (согласования с партнером).
Поскольку Вы ожидаете краткого, но быстрого ответа
на свое письмо, Вы можете освободить своего партнера
от ненужной работы: посылайте ему письма в двух
экземплярах с таким, например, упоминанием в тексте:
«Пожалуйста, используйте прилагаемую копию для на-
писания от руки краткого ответа!».
5. Рационализация корреспонденции с использова-
нием стандартных бланков для кратких писем.
Используйте различные формуляры, бланки и стан-
дартные сопроводительные записки для кратких сооб-
щений, выдачи заказов, записи телефонных разговоров,
циркуляров, заявок и т. п., если Вам надо сделать крат-
кое стандартное сообщение или отослать в качестве
приложения материалы, которые нуждаются только в
небольшом пояснении.
Преимущества стандартных бланков: Вам не надо
много писать или диктовать, достаточно проставить клю-
чевые слова и обозначения. Такого рода послания про-
изводят зачастую лучшее впечатление, чем красивые, но
не рациональные письма!
6. Рационализация корреспонденции за счет работы
над текстом.
Настоящий бум вызвали в последнее время микро-
компьютеры (называемые также персональными), кото-
рые за 5000—10000 марок позволяют различным уч-
реждениям, отдельным подразделениям, мелким фир-
мам, адвокатам, врачам и так называемым нормальным
потребителям наряду с использованием прочих про-
грамм работать над собственным текстом. Со снижени-
ем цен и прогрессом микроэлектроники это средство
рационализации становится все более привлекательным.
Преимущество: программирование писем экономит
много времени и позволяет сохранить форму лично Ва-
ми составленного послания.
7. Рациональное составление индивидуальных писем.
В конце концов в немалом числе случаев по причи-
216

нам представительства или из-за нестандартности со-
держания Вам бывает необходимо написать индивиду-
альное письмо.
- Собирайте отдельные письма для «серийного про-
изводства», например используя папку «Корреспон-
денция».
- Подготавливайте процесс написания или диктовки,
подбирая необходимые материалы, записывая клю-
чевые слова и т. п.
- Используйте краткие наброски с наглядной фикса-
цией основных пунктов, чтобы затем полностью скон-
центрироваться на формулировании.
- Диктуйте простые письма на магнитофон (диктофон)
или лучше делегируйте составление письма, задавая
секретарю только ключевые слова, носящие основ-
ную смысловую нагрузку (см. «Обработка входящей
почты»).
- Проверяйте каждый вопрос на предмет того, нельзя
ли решить его по телефону.
8. Рационализация корреспонденции с помощью
профессиональной диктовки.
Мы исходим из того, что Вы знакомы с техническими
приемами рациональной диктовки и потому ограничимся
лишь некоторыми методическими указаниями.
- Диктуйте на пленку вместо того, чтобы диктовать
стенографистке. В последнем случае Вы блокируете
время двух лиц одновременно; в то время как Вы
будете наговаривать второе письмо, первое может
быть напечатано с магнитофонной пленки.
- Для диктовки кратких текстов используйте незапол-
ненные промежутки времени или время вынужден-
ных пауз (в автомобиле, вагоне поезда, самолете
и т. д.).
- Краткие тексты, особенно если они не очень важ-
ные, диктуйте блоками.
9. Рационализация корреспонденции путем самоог-
раничения.
Избегайте ненужного бумагооборота, избавляйтесь
от привычки записывать или диктовать по любому мало-
мальски значительному поводу.
10. Рационализация корреспонденции за счет целе-
ориентированности в работе.
217



Перед составлением каждого письма спрашивайте
себя, какой цели Вы хотите достичь. Всегда предвари-
тельно обдумывайте, что Вы хотите сообщить другому
лицу.













6.7. Использование листков-памяток
и формуляров
Выигрывайте время, используя для повторяющихся за-
дач и работ листки-памятки. Имеется в виду разграф-
ленный лист, на котором в определенном порядке
перечисляется и задается то, что должно быть сделано,
поручено, перепроверено или изменено. Листки-памят-
ки превратились в универсальный инструмент облегче-
ния труда для повторяющихся и стандартных процессов.
Они обладают следующими преимуществами:
Листки-памятки как средство самоменеджмента

1. Разложение работы на отдельные фазы способствует концент-
рации на наиболее существенном.
2. Ускоренное выполнение дела высвобождает дополнительную
энергию.
3. Нет необходимости снова и снова обдумывать рутинные про-
цессы («изобретать велосипед»).
4. Пропадает опасение того, что какое-либо дело может быть
забыто; листки-памятки дают максимум уверенности при минимуме
7. Листки-памятки служат инструментом личной подготовки к ра-
боте.
8. Листки-памятки образуют основную структуру, которая может
постоянно совершенствоваться.
9. С помощью листков-памяток легче справляться с рутинной
работой.
10. Листки-памятки являются постоянным накопителем опыта, они
разгружают нашу память.
Применение:
- листки-памятки служат для управления информаци-
онными мыслительными процессами, а также про-
цессами формирования мнений и принятия решений;
- листки-памятки особенно рекомендуются для осу-
ществления анализа, наблюдений, контроля, прове-
дения переговоров и бесед, подготовки докладов,
командировок и т. п.
Практически нет такого вида деятельности, который
нельзя было бы разложить на отдельные рабочие фазы!
Определите наиболее часто повторяющиеся в Вашей
профессиональной и личной сферах виды работ и соз-
дайте свои собственные листки-памятки, например для:
- подготовки командировок;
- подготовки конференций (см. «План обсуждений»
в 6.3);
- профессиональной диктовки;

<<

стр. 7
(всего 8)

СОДЕРЖАНИЕ

>>