<<

стр. 3
(всего 4)

СОДЕРЖАНИЕ

>>

от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший
диалог строится на его основе.
Если вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач,
которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с
подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого
материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке. Заканчивается письмо словами
благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: «Искренне Ваш», «С
уважением» и т. п. Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости.
Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.
О КОНВЕРТАХ. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду,
что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде
повторяют те же сведения, что и на бланке. Фирменный конверт не только поднимет престиж вашей организации
в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес. За рубежом
порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут «кому», а затем «куда». Первая
позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это
мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина. Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают
для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо
вскроет его заместитель. Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше
указать: private (personal, confidential), что означает «лично». Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь
можно применять такие сокращения:
Company - Со,
Corporation - Corp.
Department - Dept.
Incorporated - Inc.
Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И заключают адрес почтовый индекс и название
страны. Не забудьте позаботиться о том, чтобы у вас оставались копии ваших писем.
Вы вступаете в деловую переписку с реальными или потенциальными потребителями своей продукции или ус-
луг. Это может быть письмо-предложение, письмо-отказ,
ответ на запрос и т. д. Написание письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть
безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с
юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном
бланке, однозначное по смыслу деловое письмо — один из залогов успеха вашего дела.
Письмо ЗАРУБЕЖНОМУ ПАРТНЕРУ имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.
Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой сторо-
ны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:
12 December, 1997
December 12, 1997
12th December, 1997
December 12th, 1997
Принятые у нас сокращения дат типа 12/ХII 1997 или 12.12.1997 в международной переписке не употребляются.
Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:
January - Jan.
February - Feb.
April - Apr.
September- Sept.
October - Oct.
November - Nov.
December - Dec.
Еще ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr. (до-
рогой) или Dear Mrs. (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия
адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs Dear или Sir/Madam. После вступительного обращения в
английской переписке ставится запятая, а в переписке с адресатом из США - двоеточие или двоеточие и тире
(Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: — )
Следующей строкой после обозначения «Re»(Reference) или без него в деловой переписке принято кратко
обозначить тему письма, например:
Re: 1997 Moscow Book Fair Московская книжная ярмарка 1997 г. В тексте письма не принято употреблять
сокращения типа
I’m вместо I am
Can’t вместо can not
Haven't вместо have not
I'll вместо I will, I shall
Эти слова лучше писать полностью.
В деловых письмах принято писать с большой буквы:
¦ имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государ-
ственную принадлежность {Russian, English, French etc);
¦ слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организаций, за исключением предло-
гов, союзов и артиклей;
¦ слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей (Chief Engineer,
Director, Captain);
¦ слова, включая сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней,
районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England,
Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);
¦ полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc);
¦ названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee,
Charter Party etc);
Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не
помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит «продолжение
дальше» или «см. на обороте».
Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с ука-
занием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не зас-
тавлять его строить предположения относительно Вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма
написать свое имя полностью, то есть не Р.R.Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko или Polina R.Dovzhenko.
Если вы, находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему за-
местителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы pp (per procurationem - по догово-
ренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr. (...) and signed in his absence - Продиктовано
г-ном (...) и подписано в его отсутствие.
Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить целью склонить к чему-
либо адресата.
ПИСЬМО-ОТКАЗ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную
роль в сфере «паблик рилейшнз» - помогает, несмотря на отказ сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать
отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с
чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же
они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).
Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет
получателю «проглотить» его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте
чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за
бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или обще (теряется
связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания
письма. Если причины перечислены недостаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до
того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше
заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо
поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.
ОТКАЗ В КРЕДИТЕ. Нейтральный комментарий: «Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для
распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли
весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о
предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит
ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты
дает возможность 2-процентной скидки». Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты
означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по
получении оплаты».
ПИСЬМО-ПРЕДЛОЖЕНИЕ С целью заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо:
во-первых, как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслу-
живание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих аналогов, гарантии и т. п.; во-вторых, навести
справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.
Схема письма-предложения:
¦ Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство («самое
большое достоинство нашей продукции в том, что...»), предложить снижение цены («две пары сапог по цене
одной»), намекнуть на особую актуальность предложения («сегодня более 1 млн. человек читают нашу газету...»).
Характерные ошибки: нереальные вопросы, типа: «Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в
неделю?»; не относящиеся к делу заявления («между прочим, ты не обязан быть миллионером» — выглядят
интригующе, но неуместно. Основное правило - связь вступительного заявления с товаром.
¦ Стимулирование интереса содержанием текста. Ваша цель — вызвать желание приобрести товар. Акцент дол-
жен делаться на основные моменты: описание товара и сообщение о его качестве или о результатах пользования
товаром. Например, при продаже газонокосилки лучше не рекомендовать клиенту машину, а подчеркнуть его
удовлетворение фактом хорошо скошенной травы.
¦ На этом этапе настроение читающего письмо должно смениться с «хотел бы это иметь» на «мне это
действительно необходимо». Здесь вы должны обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому
сразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции
(новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).
¦ Завершение письма должно указывать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Неко-
торые хорошо проработанные по первым трем позициям письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сфор-
мулировано конкретное ожидаемое действие. В конце письма-предложения можно еще раз кратко напомнить
адресату аргументы в пользу приобретения данного товара, услуги, идеи.
Пример письма-предложения:
«Вы хотите сделать свою квартиру более привлекательной и удобной? Не забивать себе голову покраской
стен?
Владелец квартиры тратит массу времени и денег, чтобы поддерживать ее в хорошем состоянии. Вы отлично
это знаете и хотели бы найти возможность сэкономить деньги и время. Представьте, что ваша квартира
выглядит лучше, а у Вас появилось больше свободного времени. Вы будете делать все, что душе угодно, а не как
обычно: красить, чистить и заниматься ремонтом. Людей, которые имели дело с нами, т.е. с фирмой... (назва-
ние), легко узнать, потому что они чаще улыбаются. Почему бы и не улыбаться, если Вам не нужно больше
ничего красить и чистить? Заполните купон с маркой и тотчас же отправьте его. В ответ мы вышлем брошюру
с подробной информацией. Когда Вы увидите, как наша фирма может улучшить вашу квартиру, то зададите
себе вопрос: «Почему я не сделал этого раньше?».
Вполне вероятно, что, прочитав такое интересное письмо, адресат непременно станет клиентом этой фирмы. При
всей кажущейся простоте и надежности письма этот метод установления контактов имеет много «подводных
рифов», и прежде всего - низкий коэффициент полезности одного письма. Как показывает статистика,
вероятность получения ответа на одно письмо составляет не более 5-8 %. Опытные
бизнесмены, начинающие дело, рассылают письма одновременно в несколько адресов, а через несколько дней
звонят своим адресатам.

ПОДАРКИ
Если вы любите делать подарки, значит, вы умеете преодолеть собственный эгоизм и умеете позаботиться о том,
что нужно другим людям, об их пожеланиях и настроении. Делать подарки - это искусство, которому, как и
всякому другому искусству, можно и нужно учиться, так как это является проявлением внутренней культуры
человека. При этом вовсе не важно, дарите ли вы дорогую вещь или просто милый сувенир.
Подарки преподносят своим родным и знакомым по самым разным случаям — ко дню рождения, на именины, в
день получения диплома или защиты диссертации, к свадьбе, на Новый год. Подарок должен быть выражением
нашего хорошего отношения к человеку, а праздники - символом неподдельно искренних отношений между
людьми, а не средством успокоения нечистой совести. Умение делать подарки предвосхищает умение любить
человека.
Ценность подарка определяется вовсе не его денежной стоимостью. Возможно, что подарок нужен и кстати, но
форма его вручения может оказаться настолько оскорбительной, что тот, кому подарок предназначен, может и
отказаться от него. Вручение ценного подарка является не проявлением человеческой близости, а символом
материального достатка. Однако дарить ценные подарки - это привилегия не только зажиточных людей, их
иногда дарят те, кто не испытывает внутренней потребности в том, чтобы своим подарком доставить другому
человеку радость.
В былые времена, когда отмечались именины, виновник торжества, никого не приглашая, неизменно заботился о
праздничном столе и ждал визитов знакомых и друзей, которые знали об этом дне из календаря. Эта традиция
сохранилась и сейчас, хотя на вечер по случаю дня рождения приходят только по приглашению. Если ваш
знакомый не устраивает специального праздничного вечера, но при подобных обстоятельствах сам дарил какой-
либо подарок, следует позаботиться о том, чтобы не остаться в долгу.
Подарок, конечно, вручается тому, кого пришли поздравить.
Самый популярный подарок - цветы. Они всегда радуют и всегда кстати, однако не всякий раз можно ограни-
читься только красивым букетом. Особенно если в свое время вы получили от сегодняшнего именинника вместе
с цветами еще какой-либо подарок.
Как дарить цветы - завернутыми или нет? Старинные пособия правил хорошего тона давали в таком случае
следующий совет: если, явившись на торжество, вы вручаете цветы в прихожей, можно передать их в упаковке,
если же двери вам открывает кто-либо из членов семьи и вы с цветами входите в комнату, то снимите бумагу и
преподнесите букет виновнику торжества без нее. Очевидно, подобный совет можно принять и сегодня. Кстати,
вообще говорить об упаковке можно лишь тогда, когда она эстетична. Не забудьте подать букет цветами вверх, а
не наоборот. Цветы можно дарить и в горшочке.
Если вы посылаете цветы с доставкой из магазина, вложите в корзинку или внутрь букета записку с
пожеланиями.
Мужчинам пожилым или своему руководителю можно в день рождения преподнести цветы, молодым мужчинам
при тех же обстоятельствах цветов дарить не принято.
Не стоит дарить друзьям или знакомым дорогие подарки. Они допустимы только среди близких родственников.
В сравнительно недавние времена считалось проявлением особой сердечности подарить друзьям вещь собствен-
ного изготовления. В наши дни эта традиция понемногу теряет прежнюю популярность. Однако и сегодня
каждому приятно получить в подарок красивые перчатки, искусно связанный шарф или безделушку, выточенную
из дерева, — предметы, сделанные руками наших друзей.
Не советуем женщинам дарить мужчинам галстуки, в таких случаях редко удается угодить. Точно так же мужчи-
на никогда не угадает цвет губной помады. Лучше вообще принадлежности косметики в подобных случаях
исключить и прибегать к подобным подаркам, лишь, когда мужчина определенно знает, какие духи употребляет
его дама.
Лучше не дарить животных, даже самых симпатичных, не обговорив с именинником эту идею заранее. Не всегда
кстати преподнести картину, репродукцию, особенно, если точно не известна степень пристрастия человека к
такого рода вещам. Полбеды, если, однажды явившись с подобным подарком, вы больше не бываете в этом доме
— хозяин может с чистой совестью запереть его в кладовку, но если бываете - воспитанный человек вынужден
повесить на стенку вещь, которая, возможно, ему вовсе не нравится.
«Оригинальные» подарки, типа оловянной лампы, которая обычно у нового хозяина находит успокоение на
чердаке, или ярмарочной гипсовой фигурки можно подарить только любителям-коллекционерам. Во всех
остальных случаях такой подарок только засорит квартиру. Не рекомендуется также дарить предметы, которые
имелись у вас дома, даже абсолютно новые, ведь если такая вещь не пригодилась вам, она может оказаться
бесполезной и для других. Из вещей, бывших в употреблении, для подарка годятся только те, что имеют
антикварную ценность, и ювелирные изделия. Сумку или зонт, которыми вы пользовались, лучше отдать
близкому человеку без предлога, если вам этого хочется, а он в этом нуждается. В день рождения следует дарить
пусть самую скромную, но новую вещь.
Можно ли дарить деньги? Несомненно, такой подарок будет всегда полезным. Правда, как раз эта откровенная
практичность чаще всего лишает подарок привлекательности. И все же в отдельных случаях можно практиковать
и такой подарок.
Дарственные надписи на книгах делаются в тех случаях, если выбор книги имеет определенную цель, которую
может подчеркнуть надпись. Надпись делается не на той странице, где повторено заглавие книги, а на левой -
пустой: приятнее сохранить титульный лист чистым.
Если с именинником (новорожденным) вас связывает давняя дружба, бывает полезным оговорить с ним будущий
подарок, особенно если вы намерены купить что-нибудь для хозяйства. Но делается это всегда в форме
предложения: предпочитает ли, к примеру, ваша знакомая скатерть или кофемолку. Но если она предпочитает
кофточку, покупаем кофточку. Юноше следует хорошо подумать, прежде чем купить своей девушке что-либо из
предметов гардероба. Особенно если она живет в семье. В таких случаях подарок практичный, но пусть даже
ненамеренно «чуть более интимный» может быть нежелательно истолкован.
Коротко перечислим предметы, пригодные для подарка в различных обстоятельствах.
Подарки официальные: цветы, срезанные или в корзине; художественно оформленное издание, хорошее вино,
хрусталь, конфеты в коробке.
Предметы гардероба: сумка, шарф, домашние туфли, мужская рубашка, перчатки, носки, ремень, чулки, сол-
нечные очки, отрез на платье, косынка.
Гастрономические: торт, чай хорошего сорта, кофе, какао, шоколад, апельсины, варенье собственного
изготовления.
Курящему - 10-20 пачек сигарет того сорта, который он всегда курит, или тех, которые нравятся имениннику, но
сам он их редко покупает; зажигалка, красивая пепельница, для любителя — коробка сигар.
Зарубежному гостю — национальные художественные произведения, отечественные напитки, альбом с нацио-
нальными произведениями искусства, пластинки или музыкальные диски.
Ювелирные изделия, натуральные и искусственные: запонки, ожерелье, клипсы, браслет, брошь. Учтите при
этом, что искусственные украшения должны быть самыми модными.
Живые подарки (по согласованию с будущим хозяином): щенок, котенок (сиамская кошка), золотая рыбка.
Косметика: духи, оригинальный крем для бритья, пудреница, душистая соль для ванны, косметическая сумка.
Подарки «в хозяйство»: дорожный утюг, ночничок, чайник со свистком, скатерть с салфетками, элегантная хо-
зяйственная сумка.
Другие: альбом для марок или диапозитивов, авторучка хорошего качества, бумажник или кошелек (с одной
монеткой внутри), хорошая бумага для писем, барометр, компас, ремешок для часов, ваза для цветов, мелочи для
автомашины, диванная подушка, что-нибудь из спортивного или туристического инвентаря, если известно, что
виновника торжества могут заинтересовать такие вещи.
Для подарка не годятся предметы, которые ассоциируются с болезнью (такие, как градусник для измерения
температуры). Стоит помнить, что отдельные предметы в качестве подарка иногда связываются с некоторыми
предрассудками. Носовые платки вроде бы располагают к слезам и ссоре, гвоздики не приносят счастья в
любви... Люди обладают разной степенью впечатлительности, и отдельным лицам такие подарки могут не
принести удовольствия. Однако, чего бы вам это ни стоило, любой подарок принимайте с улыбкой.
Белье и другие предметы интимного характера можно дарить только членам семьи, в крайнем случае, такие
подарки делают друг другу близкие приятельницы.
Что дарить человеку, у которого «все есть»? То, что может пригодиться для длительного пользования. Но мож-
но дарить вещи и «временного» пользования. Мужчине -хорошие алкогольные напитки, женщине - сладости, но
обязательно что-нибудь красивое и приятное.
Нелишне соблюдать осторожность с подарками юмористического характера.
Лицо, принимающее подарок, должно тут же, в присутствии подарившего, его развернуть, похвалить и побла-
годарить. Цветы поставить в воду. Очень невежливо отложить подарок, не развернув его. Полученный подарок
не только не следует критиковать, но даже намеком обнаруживать недовольство. В случае, если вы получаете,
как вам кажется, слишком дорогой подарок, иногда приходится сказать: «Спасибо, но мне бы не следовало его
принимать. Видно, теперь уже ничего не поделаешь, но поверьте, что такой подарок меня больше смутил, чем
обрадовал». Не очень приятно говорить такие вещи и совсем неприятно их выслушивать, но уж коль провинился
- выслушай урок. Возврат подарка (почтой) грозит прекращением знакомства.
Хорошо, если тот, кто получил подарок, постарается использовать его сейчас же в присутствии подарившего.
Не обязательно специально благодарить за полученные по почте письменные поздравления, можно это сделать
при очередной встрече устно. За присланные цветы следует обязательно поблагодарить по телефону или
письменно.
Женский день - 8 Марта - иногда бывает омрачен
семейным конфликтом. Дома ждет жена, а муж в это время поздравляет «именинниц» на работе. Мой совет: тот,
кто в женский день запаздывает домой, должен явиться обязательно с цветами или флаконом духов.
Явиться на свадебное торжество без подарка не принято. Издавна повелось дарить молодым предметы
хозяйственного обихода: традиционный кофейный сервиз, покрывало на диван, столик для телевизора,
электромиксер, кофеварку. Но даже свадебные подарки не должны быть слишком дорогими, ценные вещи
обычно дарят близкие родственники. Знакомым же лучше всего позаботиться о том, чтобы вручить своим
друзьям в день их свадьбы подарок наиболее оригинальный и симпатичный.
Подарки объемные, требующие специальной доставки, высылаются накануне торжества, небольшой подарок
приносят с собой.
Цветы можно вручить, поздравляя молодых в загсе. Оригинальные, редкие цветы могут заменить подарок даже
на свадебном приеме.
Молодоженам часто дарят деньги. Это очень практично, но если вы избрали этот вид подарка, сумма должна
быть достаточно значительной. Если же ваш бюджет этого не позволяет, приобретите недорогую вещь. Деньги
передают молодым в белом, незаклеенном конверте без надписи, по возможности в новых, крупных купюрах,
сопровождая словами: «На новый жизненный путь». Несколько красивее и не менее практично выглядит
сберегательная книжка.
Деньги - неподходящий подарок к свадьбе, если вы приглашены к людям старше вас, особенно если их мате-
риальное благополучие очевидно; не годится дарить деньги также в случае краткого и поверхностного
знакомства с виновниками торжества.
Подарок может быть коллективным - от группы друзей, но тогда у молодых стоит спросить, что они более
предпочтут: деньги или какую-либо вещь. За подарки следует благодарить каждого гостя в отдельности, за
подарок, полученный по почте, нужно поблагодарить письмом в течение недели.
Существует традиция делать определенные подарки на различных годовщинах свадьбы, особенно когда
отмечаются
юбилейные даты, хотя, конечно, не обязательно этой традиции следовать.
1 год со дня свадьбы - ситцевая (марлевая, ватная). Молодожены в этот день дарят друг другу ситцевые пла-
точки. Подарки: из ситца, хлопка, шелка, нейлона.
2 года - бумажная свадьба - подарки из бумаги, пластмассы, также мебель.
3 года - изделия из кожи или любого кожзаменителя.
4 года - подарки: лен, натуральный или синтетический шелк.
5 лет - деревянная свадьба. Юбилей уже основательный. Дарят деревянные изделия - шкатулки, подсвечники.
6 лет - изделия из чугуна.
7 лет - медная (шерстяная) свадьба. Медь - ценный материал, но до благородного металла ей еще далеко. Супруги
обмениваются медными монетами в залог будущего счастья. Им дарят изделия из шерсти, кованой меди или
латуни, медную бижутерию.
8 лет - жестяная свадьба. В центре внимания - сверкающая жестяная кухонная утварь. Среди подарков - бронза
или электроприборы.
9 лет - фаянс, фарфор, стекло или хрусталь.
10 лет - розовая (оловянная) свадьба. В гости приглашают тех, кто был на бракосочетании. Дарят изделия из
олова или алюминия. Муж преподносит жене красивый букет алых роз.
11 лет - изделия из стали.
12 лет - никелевая (фарфоровая) свадьба - изделия из фарфора.
13 лет - изделия из кружев или тонкой шерсти.
14 лет - слоновая кость или агат.
15 лет - хрустальная (стеклянная) свадьба - хрусталь или стекло.
20 лет - фарфоровая свадьба - фарфор или что-то из мебели.
25 лет - серебряная свадьба. На серебряную свадьбу издавна по традиции дарили серебряные предметы. К подоб-
ному торжеству можно подарить также и другие вещи, например, можно подарить собрание сочинений
классиков, уютный торшер. Будет кстати шампанское или другое хорошее вино, так же как и хорошие конфеты.
30 лет — жемчужная свадьба — жемчуг.
35 лет — коралл или нефрит.
40 лет — рубиновая свадьба — рубины или гранаты.
45 лет — сапфировая свадьба - сапфиры или турмалин.
50 лет — золотая свадьба - изделия из золота.
55 лет — изумрудная свадьба - изумруды или бирюза.
60 лет — бриллианты или золото.
75 лет — бриллиантовая свадьба - бриллианты или золото.
ПОЦЕЛУИ
Мы привыкли целовать наших родных и близких друзей, но делать это при встречах и расставаниях в обще-
ственных или иных местах следует так, чтобы процедура была краткой и не привлекала внимания прохожих.
Женщинам, если они часто встречаются друг с другом, не следует каждый раз обмениваться поцелуями. Это
выглядит довольно ненатурально, особенно если есть опасение, что лицо будет измазано губной помадой или
съедет на бок шляпка. Но если вы хотите поцеловать кого-то из чувства искренней симпатии и удовольствия от
встречи, так и поступайте, не слишком, конечно, афишируя свои эмоции. Даже юноши и девушки, не
испытывающие нежных чувств, при случае целуются на людях, и это никого не смущает в силу спонтанности
этого факта. В общественных местах нужно избегать не поцелуя, а очевидного удовольствия от него, его
затянутости. Естественно, если мужчина целует женщину на публике, ему надо снять шляпу.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке в после-
дние годы стала презентация. Воздействие презентации, как и первого впечатления, обычно бывает глубоким. Ее
успешное проведение во многом определяет успех дальнейших
переговоров с партнерами. Извещения о презентациях даются в средствах массовой информации.
ОБЪЯВЛЕНИЕ О ПРЕЗЕНТАЦИИ:
В ПРОГРАММЕ: знакомство с производством и традициями предприятия, выступления специалистов, де-
монстрация фильмов по специальной технике; банкет.
Ваш надежный партнер в торгово-экономическом сотрудничестве. Начало - в 17.00
Адрес проведения:
Вход - по пригласительным билетам.
Телефоны для справок:
или:
УВАЖАЕМЫЕ ГОСПОДА!
Фирма...........................................
приглашает принять участие в традиционной ежегодной презентации нашей фирмы. В этом году мы пред-
ставим Вашему вниманию...................................................
Презентация фирмы......................будет транслироваться
по телевидению - в качестве подарка всем друзьям и постоянным партнерам фирмы мы разместим их рекламу в
шоу-программе!
Презентация состоится......................
Пригласительные билеты можно заказать по телефону.............................................
Фирма приглашает вас к сотрудничеству в области....................................................
Для того чтобы презентация была успешной, к ее проведению необходимо привлечь профессионалов. Вначале
определяются место и сроки проведения презентации. Затем разрабатывается ее сценарий (программа). Время
проведения презентации обычно ограничивается 1,5-2 часами. Презентации лучше всего проводить после обеда,
примерно с 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (17.00-19.00).
Обычно открывает и ведет презентацию один из руководителей внешнеэкономической службы предприятия. Он
также представляет руководителей всего предприятия. Затем можно показать
фильм (10-15 минут) и сделать сообщение о деятельности предприятия, его экспортных возможностях (не более
30 минут).
Оставшееся время отводится ответам на вопросы. Помещение, где проводится презентация, оформляется рек-
ламными плакатами, стендами и т. п. Участникам презентации вручаются сувениры (рекламные подарки) с целью
напоминания их получателям о фирме. В качестве рекламных подарков обычно используются недорогие
предметы: записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки. На эти предметы наносится
название фирмы, а иногда ее адрес и характер деятельности.
Демонстрация товаров на презентации является весьма убедительным средством рекламы. Особенно это
относится к демонстрации машин, оборудования и приборов, которая позволяет убедить возможного покупателя
в достоинствах конструкции, высокой производительности и качестве выпускаемой продукции. Очень важно
вовлечь потенциального клиента в совместные действия. Это может быть, например, предложение об испытаниях
приборов, примерке одежды, передаче материалов на экспертизу прочности и т. д. Когда клиент имеет
возможность лично ознакомиться с товаром, потрогать его руками, непосредственно ощутить мягкость меха,
удобство куртки, прочность ткани или легкость работы с компьютерным редактором текста, у него
подсознательно растет доверие к товару и фирме.

ПРИБОРЫ СТОЛОВЫЕ
Основные столовые приборы, в зависимости от предназначения, могут быть нескольких видов. Ложки:
¦ столовая - для супа, подаваемого в тарелке;
¦ десертная (по размеру меньше столовой) - для таких блюд как каша, суп в тарелке, десерт, фрукты;
¦ чайная ложка - для жидких блюд, подаваемых в чашке, а также для грейпфрутов, яиц и фруктовых коктейлей;
¦ кофейная ложка (по размеру вдвое меньше чайной) -для кофе, подаваемого в небольшой чашке;
¦ ложечка с длинной ручкой — для охлажденного чая и напитков, подаваемых в высоких стаканах.
Вилки:
¦ большая вилка — для раскладывания блюд с большого подноса (по форме напоминает большую обеденную
вилку, но увеличенного размера);
¦ большая обеденная вилка - для мясных блюд;
¦ малая вилка - для закусок и десертных блюд;
¦ рыбная вилка - соответственно для рыбных блюд;
¦ вилка для блюд из устриц, крабов, а также для холодных рыбных ассорти (размеры ее небольшие: длина -15
см, ширина у основания - 1,5 см);
¦ фруктовая вилка подается в конце трапезы вместе с чашкой для ополаскивания пальцев.
Ножи:
¦ большой обеденный нож - для мясных блюд;
¦ малый нож - для закусок и других блюд, кроме рыбных и мясных;
¦ фруктовый нож (с такой же ручкой, что и у фруктовой вилки) - для фруктов;
¦ нож для масла — только для намазывания масла;
¦ десертный нож - для сыра, десертных и мучных блюд. Все приборы одновременно не используются, поэтому
при сервировке стола кладут не более трех вилок и трех ножей. Остальные предметы подаются в случае
необходимости к соответствующим блюдам.
Помимо этого на столе обязательно должны быть приборы, которыми берут пищу с общих блюд, не сервиро-
ванных порциями: отдельные ложки, вилки, совочки, щипцы и т. д. (см. рис. 2 на с. 165). Не стоит забывать о
специальных судках для соли, молотого перца, горчицы, растительного масла и столового уксуса, а также о под-
ставках для бумажных салфеток.
Для того, чтобы положить себе что-то с общего блюда, пользуются большой ложкой (в правой руке) и вилкой (в
левой): с помощью вилки накладывают пищу в ложку, последней лишь поддерживают или берут подливу. Соусы
и супы разливают специальными половниками.
Большинство из описанных столовых приборов представлены на рисунке.
Столовые приборы (Рис. 2)



Ложки для...

Вилки для...
1. рыбы;
2. накладывания рыбы; 25. накладывания салатов;
3. мясных блюд; 26. овощей;
4. сардин и шпрот; 27. заваривания чая;
5. крабов и креветок; 28. закусок;
6. накладывания салатов; 29. яиц;
7. разделки; 30. картофеля;
8. овощей 31. раскладывания
9. гренков; мороженого;
10. закуски; 32. разливания компота;
11. фруктов: 33. мороженого;
12. пирожных. 34. муссов и желе;
Ножи для... 35. соусов.
13. накладывания рыбы; Лопатки для…
14. рыбы; 36. овощей;
15. масла; 37. торта;
16. сыра; 38. спаржи;
17. крабов и креветок; 39. икры.
18. разделки; Половники для...
19. шпигования; 40. супа;
20. резки помидоров; 41. пунша.
21. выпечки; Щипцы для...
22. хлеба; 42. орехов;
23. раскладывания 43. кускового сахара;
мороженого; 44. пирожных.
24. фруктов. Секатор для...
45. дичи
ПРИВЕТСТВИЕ
Когда в публичных местах встречаются люди, уже знакомые друг с другом, они обмениваются приветствиями.
Мужчина, кланяясь женщине, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщина, отвечая на приветствие,
может не вынимать руки из карманов пальто, жакета (правда, у женщин редко встречается такая привычка). При
поклоне мужчина приподнимает головной убор. Это не относится к беретам, лыжным шапочкам, меховым
шапкам. Женщины кланяются кивком головы. Хорошо, если к приветствию будет прибавлена улыбка.
Мужчине неприлично останавливать знакомую женщину на улице. Исключением может быть лишь неотложное
дело. Допустимо это и при совершенно дружеских отношениях. Женщина может остановиться сама для того,
чтобы обменяться несколькими словами со знакомым мужчиной.
Незнакомых людей можно остановить на улице исключительно ради короткой информации. Предварительно сле-
дует извиниться за беспокойство, а получив ответ — поблагодарить.
Мужчине, идущему по улице в обществе женщины, не годится оставлять ее одну для того, чтоб самому подойти
к знакомому. Если это совершенно необходимо, следует представить его спутнице.
Сидя за столиком в кафе, ресторане, приветствуем знакомых только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщи-
не, немного привстает со стула. Встает совсем только в случае, если женщина подходит к нему.
Первым кланяется мужчина женщине, младший старшему, проходящий стоящему.
Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой
женщиной.
Всегда присоединяемся к приветствию человека, в обществе которого находимся.
В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.
Одно из условий зарубежного рынка - это создание в глазах потенциального партнера имиджа уверенного в себе
человека, умеющего себя вести в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной
улыбки. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех
странах. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство и такт.
Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специаль-
ное почтение посредством приветствий.
Формы приветствий в различных странах различаются. Но при всем многообразии приветствий международный
этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в
труде, доброго утра, дня или вечера.
Каждому народу, каждой социальной группе свойственна своя манера приветствия. Например, на Востоке харак-
терной чертой приветствия является наклон корпуса с одновременным выбрасыванием руки вперед. Европейцы,
приветствуя, обычно слегка приподнимают левой рукой шляпу и отдают легкий поклон головой.
Войдя в помещение, в котором находятся люди, вошедший приветствует наклоном головы всех незнакомых и по-
жимает руку тем, с которыми уже знаком.
Приветствия на улице состоят из легкого поклона без каких-либо восклицаний типа «Алло». Нарушением этикета
являются шумные, несдержанные приветствия. Не следует размахивать шляпой или кричать через улицу. Про-
стой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение. Военный, приветствуя женщину или мужчину,
не снимая фуражки берет руку под козырек. Как мужчина, так и женщина, садясь в такси, приветствуют шофера
первым. Не делают этого в случае, если это шофер общественного транспорта. Выражение вежливости должно
исходить от клиента, когда он входит в парикмахерскую, ателье, мастерскую ремонта обуви и в другие службы
быта.
У нас в стране приветствуют, придерживаясь следующих правил.
Мужчина приветствует женщину, младший по возрасту - старшего, младшая по возрасту женщина - старшую
и мужчину, который намного старше ее, младший по должности работник — старшего, член делегации —
руководителя (своей или иностранной).
Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его.
Мужчина в первую очередь приветствует высшего по иерархии (служебному, общественному или иному призна-
ку). Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на
расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе, слегка ее приподнимает. Если сидит, то встает
и после этого приветствует. Головной убор — зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — трогать не
надо. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и снимает перчатку, если
обменивается рукопожатием. Во всех случаях, здороваясь, мужчина должен снять перчатку с правой руки, для
женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку - это знак особого уважения. По
отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае, в момент
приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют
голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.
Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины привет-
ствуют женщин, и лишь после этого мужчины приветствуют друг друга.
Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой
женщиной.
Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинами рекомендуется делать всегда, женщинам - по обоюдному
согласию. Подробнее об этом см. статью «Рукопожатие».
ПРИГЛАШЕНИЕ
Чем многолюдней прием вы собираетесь сделать, тем раньше следует приглашать на него гостей: за 10 дней или
за неделю. В любом случае нужно назвать точное время; можно добавить, что приглашаем на блины, для
просмотра видеофильма и так далее. Можно назвать причину: «По случаю защиты диплома», или просто:
«Приходите, будет несколько человек». Причину не называют, если гостей приглашаем по случаю дня рождения,
— предполагается, что гости догадаются. Если они все же окажутся недогадливыми и начнут спрашивать, можно
уточнить: «Виновница - Ирина».
Просто «на кофе» можно приглашать за три дня и даже накануне. Если мы приглашаем одну семью, время можно
уточнить по ее усмотрению. В повседневной жизни обычно гостей приглашают во второй половине дня, чаще на
ужин. Воскресные обеды редки, на них приглашаются обычно родственники.
Молодые приглашают только родителей и свидетелей регистрации. Если на свадьбу приглашается большое ко-
личество гостей, то уведомления следует разослать за 2— 3 недели. Подобные извещения могут быть двоякого
характера: это или короткая информация о самом факте, его дате и месте, или подробные данные с
дополнительным приглашением прибыть на свадебный прием. Лиц пожилых и наиболее уважаемых хорошо
пригласить лично.
Получившие приглашение либо приходят на свадьбу, либо высылают поздравительную телеграмму уже на новую
фамилию новобрачных.
Приглашать гостей можно по телефону, письменно или лично. Если молодые приглашают людей постарше и к
тому же впервые, вежливо это сделать лично, в крайнем случае - письменно.
Источником недоразумений бывает иногда разделение знакомых на группы и приглашение их в различные дни. В
этом нет ничего спорного. Хозяева планируют прием в разное время потому, что принять большое количество
гостей не позволяют квартирные условия, или потому, что им хочется собрать людей, близких друг другу по
интересам. Это вполне естественно. Но гости часто бывают склонны увидеть в этом разделение на «лучших» и
«худших». Правильно поступят хозяева, если не будут информировать знакомых: «Приходите в среду, потому
что в четверг у
нас будут товарищи по работе». Не следует приглашать одновременно тех лиц, о которых нам точно известно,
что они неприятны друг другу.
Знакомых с детьми лучше приглашать в дом, где тоже есть малыши. Впрочем, возможно, конечно, пригласить
знакомых с детьми в том случае, если ваши дети уже выросли.
В третий раз не стоит приглашать человека, дважды не принявшего вашего приглашения.

ПРИЕМ
Приемом называют собрание приглашенных лиц у кого-нибудь (обычно у официальных лиц) в честь кого-
нибудь, чего-нибудь.
Прием - одна из форм общения между людьми, государственными и общественными организациями. В зависи-
мости от событий и состава участников, по поводу или в честь которых организуются торжества, различают при-
емы официальные и неофициальные. Официальными являются приемы, когда присутствующие приглашены на
них исключительно в силу их положения.
Поводом для официальных приемов могут быть прибытие главы иностранного государства или правительства,
дипломатических и других официальных представителей, национальные и государственные праздники,
юбилейные даты, симпозиумы, конференции и т. д.
Повод для неофициальных приемов - товарищеские встречи, семейные торжества, свадьбы и другие тради-
ционные праздники.
Приемы в честь или с участием иностранных представителей обычно называют дипломатическими. Они служат
знаком вежливости, внимания, почести и гостеприимства.
В дипломатической практике общения существуют различные виды приемов.
ПРИЕМ «БОКАЛ ШАМПАНСКОГО» — по случаю национального праздника, в честь делегации, по случаю отъезда
посла и т. д. На приеме гостям подают шампанское, поджаренные орешки, шоколад, а иногда мелкие пирожные.
На ПРИЕМЕ «БОКАЛ ВИНА» гостям подают вино, различные канапе, тарталетки, фрукты.
ПРИЕМ «ЖУРФИКС», что в переводе с французского означает «точное время», обычно организуют в определенное
время и день недели в течение зимнего или осеннего периода. Часто по типу «журфикс» организуют обслужива-
ние в перерывах на симпозиумах, конференциях. Гостям подают закуски, соки, воду и горячие напитки.
ПРИЕМ «БАРБЕКЮ» устраивают на открытом воздухе в летнее время (обычно по воскресеньям). Гостям подают
жаренное на вертеле мясо, вина и прохладительные напитки. Эти приемы, как правило, устаивают в 12-13 ч.
Чаще всего дипломатические приемы организуют в виде завтрака, обеда, чая и даже ужина.
Наиболее распространенное время для завтрака от 12 до 13 ч. Его продолжительность 1-1,5 часа, из которых 45-
60 минут гости проводят за столом. Меню завтрака состоит, как правило, из одного-двух блюд холодной закуски,
одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда (супы) подавать не
принято. Перед завтраком присутствующим предлагается коктейль (сухое вино, соки), во время завтрака - мине-
ральная вода и иногда соки, а по окончании - кофе или чай. Эти напитки подают уже в другой зале (гостиной),
куда приглашают гостей хозяева.
На ЧАЙ гости приглашаются между 16 и 18 часами. Как правило, этот прием устраивает жена дипломата для жен
иностранных послов, министров. Иногда в это время организуются литературные и музыкальные салоны.
Накрывается один или несколько столиков (в зависимости от числа гостей), подаются кондитерские и булочные
изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. Закуски (сандвичи с икрой, рыбой, сыром, колбасой)
подаются редко и в небольшом количестве. Чайная церемония продолжается 1-1,5 часа.
ОБЕД начинается с 20-21 часа и считается более почетным видом приема. В состав его меню входят одна-две
холодные закуски, суп, одно горячее рыбное и одно горячее мясное блюдо, десерт. Перед обедом подают
коктейль, после - чай или кофе. К супу можно предложить херес, но это необязательно.
Ужин устраивается после 21 часа. Его меню сходно с меню обеда.
Форма одежды обычно указывается в приглашении, но на всякий случай учтите следующее. Для приемов типа
завтрака и чая подходит повседневный костюм или платье, на обед и особо торжественный завтрак следует
являться в костюме темного цвета, смокинге, вечернем платье.
Каждый из этих приемов обычно состоит из двух частей. Первая — встреча, приветствие и сбор гостей, частные
и общие беседы, предварительное ознакомление приглашенных с их местами за банкетным столом, аперитив.
Вторая - банкет (чаще за столом с полным обслуживанием).




РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
Своим голосом, благозвучным или крикливым, Вы непроизвольно создаете вокруг себя приятную или тяжелую
атмосферу. Смысл произносимых вами слов не оказывает на это почти никакого влияния. Его достаточно только
для того, чтобы собеседник мог дать вам более или менее обдуманный ответ. Действительная информация
заключена в музыке вашего голоса. Опасность состоит в том, что ни вы, ни ваши собеседники не в состоянии
сознательно проанализировать эту невольную информацию. Своим голосом вы каждый день создаете свой,
незнакомый вам самим портрет, который, увы, не всегда может вам польстить.
Каждая современная женщина в состоянии исправить свой голос. Прежде всего постарайтесь честно вспомнить,
слыхали ли вы когда-нибудь похвалу своему голосу. Если вы считаете, что ваш голос производит на
окружающих благоприятное впечатление, попробуйте его записать на магнитофон и воспроизведите запись. При
первом прослушивании обычно с большим удивлением узнают свой собственный голос.
Приятный голос - мы здесь говорим о женском голосе - это, как правило, нежный голос: не громкий и не тихий,
не быстрый, не резкий, не слишком низкий.
Если ваш голос не нравится окружающим, это, может быть, потому, что он мало соответствует вашей роли в
жизни. Возможно, вы утомляетесь при разговоре. Это лишнее доказательство того, что ваш голос плохо
поставлен, и вам необходимо обратиться за помощью к врачу-логопеду.
Другие недостатки речи (заикание, пришепетывание, сюсюканье) также могут быть исправлены.
Иногда вполне достаточно обратиться к врачу-отоларингологу, который, исследовав ваши горло и нос, возможно
обнаружит заболевание, делающее ваш голос неблагозвучным. Расстройства нервной системы или внешние
причины нередко приводят к ухудшению голоса. Одной из таких причин может быть многолетнее табакокурение.

РУКОПОЖАТИЕ
Рукопожатие - традиционный, символический жест-приветствие. В наше время им стали немного злоупотреб-
лять. Так, например, сослуживцам, ежедневно встречающимся на работе, вовсе не обязательно утром и вечером
пожимать друг другу руки. Подавая руку, полезно помнить о том, чтобы не предлагать ее своему знакомому
расслабленной, лениво, как бы вручая подержать медузу. Но не следует также изо всех сил жать руку партнера,
потрясая ею в воздухе несколько раз. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они приветствуют
женщин. Подавайте руку жестом свободным, уверенным. Пожатие должно быть коротким.
Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но женщины, а также мужчины первыми не
протягивают руку лицам намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее прави-
ло: старший является, инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина —
незамужней, молодые люди не должны спешить первыми пожать руку старшему или замужним женщинам.
Женщина, здороваясь, может не снимать перчатку. Исключением может быть встреча с женщиной много старше
себя. Мужчины, здороваясь между собой, остаются в перчатках. Но если один из них снял свою, ничего не поде-
лаешь - другой должен последовать его примеру.
Если мужчина здоровается с женщиной в перчатках, он может свою тоже не снимать. Исключение: толстые
меховые варежки.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято
целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко,
старайтесь сами наклониться. Если старшая по возрасту женщина подает вам руку, а вы при этом сидите,
полагается встать. Обычай при встрече целовать женщине руку все дальше уходит в прошлое, оставаясь
национальной особенностью поляков.
Если при встрече на улице вы протягиваете для приветствия руку, помните, что в этом случае у вас обе руки
должны быть без перчаток, либо обе в них. Не полагается, однако, протягивать в перчатке руку женщине, у ко-
торой перчаток нет. Здороваясь же с мужчиной или с тем, кто моложе вас, можно этого правила не
придерживаться. Сделать отступление от этикета можно и женщине, которая приветствует более молодую
женщину без перчаток.
Войдя в помещение, полагается в первую очередь снять перчатки, а потом уже поздороваться с присутствующи-
ми. Разумеется, речь не идет о перчатках, которые служат дополнением к вечернему туалету.
Надо помнить, что при представлении - независимо от того, представляетесь вы сами, или вас кто-то пред-
ставляет собравшимся, - не следует первым подавать руку. Также не стоит подходить к каждому из
присутствующих и пожимать руку. В этом случае ограничьтесь легким поклоном, так вы окажете внимание всем
собравшимся.
Хозяйка дома не должна забыть пожать руку всем гостям, приглашенным к ней в дом. Женщина в гостях обязана
пожать руку для приветствия даже лицу, с которым она находится в недружественных отношениях.




САЛФЕТКА
Салфетка - непременный предмет сервировки стола. Ведь без салфетки невозможно соблюсти чистоту и оп-
рятность за столом. Кроме того, хорошо отглаженная и красиво сложенная полотняная салфетка еще и украшает
стол.
Существует много способов свертывания салфеток, но мы рекомендуем наиболее удобный и простой способ,
чтобы как можно меньше прикасаться к ней руками и чтобы в развернутом виде она не выглядела мятой.
При сервировке стола к завтраку или обеду обычно салфетки складывают вчетверо, треугольником, пополам и
заворачивают рулетом, что, кстати, не очень трудно, а для торжественного ужина или обеда допустимы более
сложные формы складывания салфеток - парусом, колпачком, свечкой и др.
Свернутые салфетки кладут каждому гостю на закусочную тарелку.
Можно полотняные салфетки заменить бумажными, разумеется, не разрезая их в целях экономии на части.

Как правильно пользоваться салфеткой
Садясь за стол и увидев на тарелке перед собой красиво свернутую белоснежную салфетку, некоторые ис-
пытывают какую-то робость перед ней. Иногда пытаются даже осторожно отложить ее в сторонку, не зная о том,
что салфетка столь же необходима, как нож, вилка, ложка, и так же, как они, призвана помочь человеку во время
еды.
Как уже говорилось, хорошо отглаженная и умеренно подкрахмаленная белоснежная салфетка, красиво сложен-
ная, несомненно, украшает стол, придает ему вместе с другими предметами сервировки более торжественный
вид. Основное же назначение салфетки состоит в том, чтобы предохранить костюм от попадания случайных
брызг, капель, крошек. Ею обтирают также пальцы и губы во время и после еды.
Непосредственно перед едой салфетку нужно развернуть, сложить вдвое и положить изгибом к себе на колени.
Закладывать салфетку одним из ее углов или краем за воротник или лацкан пиджака не принято.
Пальцы, случайно испачканные во время еды, осторожно вытирают верхней половиной салфетки, не снимая ее с
колен.
Для обтирания губ салфетку берут с колен двумя руками, укорачивают путем перевертывания ее концов в ладони
и, приложив середину к губам, промокают их о верхнюю половину салфетки. Вытирать губы путем скользящих
движений по ним салфеткой некрасиво.
Совершенно недопустимо использовать салфетку вместо носового платка или в качестве полотенца для сильно
испачканных рук.
Не полагается, сев за стол, пристально разглядывать приборы и посуду, а затем салфеткой протирать их, если вы
вдруг заметили какое-то пятнышко. Этим вы обидите хозяев, усомнившись в их чистоплотности.
По окончании еды салфетку не следует тщательно складывать, пытаясь придать ей прежний вид, а просто акку-
ратно положить справа от своей тарелки. Не рекомендуется также вешать ее на спинку стула или класть на его
сиденье.
Если салфетка случайно упала с колен на пол, не следует огорчаться: попросите дать вам чистую, поскольку
пользоваться салфеткой, поднятой с пола, конечно, нельзя.
Способы складывания салфеток (Рис. 3)
Положить развернутую салфетку на стол. Согнуть ее посредине сгибом от себя. Подвернуть верхние углы
салфетки вниз к середине кромки, то есть сложить салфетку треугольником, не заминая сгибов (соединить
нижние углы салфетки). Поставить сложенную салфетку на тарелку углами.




3. «Гармошка»
Положить развернутую салфетку на стол мережкой к
себе. Согнуть салфетку посредине сгибом от себя.
Свернуть справа налево гармошкой. Сложить
салфетку вдоль посредине — сгибом вниз, складками
наружу. Поднять салфетку и правой рукой держать
сторону салфетки со складками, левой рукой согнуть
гладкую сторону салфетки вниз по диагонали, чтобы
гладкая сторона спускалась. Подвернуть спуска-
ющуюся часть салфетки снизу на другую сторону.
Поставить салфетку, отпустить складки (гармошки).
4. «Тройной шатер»
Положить развернутую салфетку на стол углом к себе.
Положить нижний угол на верхний, не заминая сгиба.
Поднять левый и правый углы к верхнему углу. Держа
салфетку в руках, сложить ее углы сзади «в замок», то
есть заправить один угол в другой. Поставить сло-
женную салфетку.
СЕМЬЯ
В семье выполнение основных требований вежливости обязательно не меньше, чем вне дома. Тот, кто соблюдает
вежливость «на вынос», а дома груб, менее всего достоин уважения.
Слова «спасибо», «прости», «пожалуйста» в семейной жизни абсолютно необходимы, хотя и условны. Иногда
жена жалуется, что муж обращается к ней: «Налей чаю» или «Сдай пальто в химчистку», не прибавляя слова
«пожалуйста». Если речь идет о вещах повседневных, которые, как правило, находятся в компетенции жены, муж
не обязательно должен всякий раз «просить». Он обязан просить об одолжении, например: «Пожалуйста, принеси
сигареты, не хочу прерывать работу».
Если жена ежедневно ставит на стол перед мужем обед, он не обязан всякий раз за это благодарить. Или, если
муж всегда дома подает жене пальто, она может и не произносить: «Спасибо». Но зато удовлетворение просьбы:
«Принеси, пожалуйста, из ванной мой халат»,- требует слова благодарности.
Кроме всего, не мешает помнить: в общении между людьми большую роль играет интонация. Краткое обраще-
ние: «Налей мне чаю» - может прозвучать тепло и мило, в то же время в обращении: «Очень прошу, налей мне
чаю» - может содержаться категорический приказ.
Бывает, что муж и жена придумывают друг для друга ласкательные, уменьшительные имена. В этом нет ничего
дурного, если диалог состоится не в присутствии третьих лиц. Обращения типа «котик», «малышка» допустимы
наедине; говоря же о своей «малышке» с посторонним, лучше сказать «моя жена» или просто назвать ее имя.
Редко восхищает тещу обращение к ней зятя: «бабушка». Она же не его бабушка! Это обращение, исходящее от
взрослого мужчины, обидно ей и старит ее. Если в данной семье не привилась форма обращения к родителям
супруга или супруги - «мама», «папа», вполне приемлемо обращение по имени и отчеству.
Для всех домашних обязательны чистота и опрятность одежды. Личная гигиена - важный атрибут не только
внимания к себе, но и уважения к окружающим. Чистота дома очень часто зависит от правильной организации
быта. Чистка обуви или одежды не должна происходить на кухне во время приготовления пищи. Для этой
необходимой процедуры нужно выделить определенное место, например, в прихожей или на балконе.
Уборка ванной, раковины после умывания является обязанностью каждого, кто только что ими воспользовался.
Чистить зубы над раковиной, в которой моют посуду и продукты, решительно не следует.
Сохранение чистоты и порядка в доме не может лежать на плечах одной хозяйки, это дело всех домашних.
Чистота и опрятный вид родителей - одно из средств сохранения их авторитета у детей. Небритый отец, мать в
грязном халате — дети невольно отмечают эти детали. Мать, забирая ребенка, например, из детского сада,
должна позаботиться о своем внешнем виде. Дети склонны к сравнениям. Их наблюдательность значительно
острее, чем обычно кажется родителям.
Соблюдение чистоты в доме входит и в обязанность детей. Только чистые руки и свежая кофточка дают право
сесть ребенку за общий стол. Чистота не может быть предметом «на вынос», поэтому важно приучать к ней
малышей с самого раннего возраста.
Помощь детей в домашних делах не должна быть предметом торговли: «Подмети кухню, тогда пойдешь на ка-
ток». Вместо обещания награды лучше похвалить ребенка и подчеркнуть при этом, что его помощь была
полезной и нужной.
Но все эти воспитательные меры не дадут положительных результатов, если дети заметят, что домашние дела
отец полностью перекладывает на мать. Несомненно, в разделении домашних обязанностей между членами се-
мьи нет общих правил и законов, как их нет в понимании «женской» и «мужской» домашней работы. Но каждому
члену семьи следует иметь свои обязанности и помнить о них.
Проблема семейных праздников — дело каждой семьи в отдельности. Одно совершенно очевидно, что день
рождения члена семьи должен быть днем полного согласия.
Опыт показывает, что жены обычно болезненно переживают забывчивость мужа о дне свадьбы. Мужья! Поста-
райтесь не огорчать этим своих спутниц жизни. Женам же хочу напомнить, что даже если муж и забудет об этом
значительном для обоих событии, то это не всегда является признаком его невнимания. Особенно люди
творческие, активные, поглощенные собственными мыслями, имеют склонность к некоторой рассеянности.
Будьте великодушны по отношению друг к другу.
Молодым полагается нанести визит по случаю праздника членам семьи старшего поколения, если они живут в
разных домах. Живущим в других местностях обычно высылают письменные поздравления. Младшим и
ровесникам можно высылать открытки, старшим - лучше поздравления в конверте.
Совместное проживание со свекровью часто бывает источником семейных конфликтов. В доме оказываются две
хозяйки. Какие у кого при этом права, как разделить домашние обязанности? В данной ситуации невозможно
дать универсальный совет на все случаи жизни. Но есть некоторые общие правила. Во-первых, право на звание
хозяйки имеют обе женщины. Невестка может оказаться настолько занятой на работе или учебе, что не будет
иметь возможности участвовать в ведении хозяйства, тем не менее, она тоже хозяйка дома. С другой стороны,
свекровь или мать по причине нездоровья может быть вовсе не занята по дому, однако она тоже является
хозяйкой - старшей, почетной. Она занимает главное место за столом, с ней нужно посоветоваться по вопросу
домашних нововведений. Она присутствует на всех семейных торжествах, годовщинах, когда приходят гости.
Мать может не принимать участия в вечеринках, если приходят только ровесники дочери, зятя или их сослу-
живцы. Но может также появиться на несколько минут. В равной степени, когда приходят ровесники свекрови,
матери, представителям младшего поколения не обязательно все время сидеть в их обществе, разве только мать
специально просит их об этом. Вежливость требует приветствовать гостя, пришедшего к одному из членов семьи,
но если приходит человек малознакомый, остальные
члены семьи не обязаны весь вечер разделять его общество.
Следует обратить внимание, что люди старшего поколения особенно чувствительны к проявлениям вежливости
со стороны младших. Есть, конечно, семьи, в которых такие проблемы не возникают вовсе. Тем не менее и такое,
казалось бы, устоявшееся благополучие не должно усыплять вашего чувства вежливости и деликатности. Осо-
бенно не следует: внушать свекрови, что она устала, и ей лучше пойти прилечь в тот момент, когда веселье за
столом достигло зенита и свекровь приятно развлекается; прекращать разговор, когда в комнате появляется свек-
ровь; внушать детям, что у бабушки возрастные странности; в присутствии свекрови говорить о других: «Ну, да
это же старый человек»; употреблять аргумент: «В вашем возрасте...»; принимать как должное, что именно
домашние дела - ее удел; покупать ей в подарок вещи, вызывающие ассоциации траура; в ее присутствии часто
сетовать, что квартира мала. В свою очередь, свекрови (и теще) стоит: несколько ограничить свою
заинтересованность подробностями жизни молодых; не допытываться о том, чего' ей не говорили; не позволять
себе энергично проявлять свои капризы и недовольство; не требовать от младших, чтобы они как можно реже
отлучались из дома; не злоупотреблять выражением: «В мое время...»; не
осуждать зятя перед дочерью, невестку перед сыном; не слишком часто и
много рассказывать о своем прошлом.
Стоит напомнить о подарках, которые теще или свекрови было бы
приятно получить к празднику или ко дню рождения: духи, перчатки,
чулки, художественное или иллюстрированное издание, брошь, тапочки,
шарфик, ну и, конечно, цветы.
СЕРВИРОВКА
Сервировка неофициального обеда
ПЕРВОЕ БЛЮДО. Обычно первое блюдо ставят на стол до того, как гости
заняли свои места. В противном случае,
обеденная салфетка лежит на мелкой тарелке, а не слева от вилок, как
показано на рисунке. Рыбную вилку можно разместить тремя способами,
один из которых показан на рис. 4. Необходимы также пепельницы.
ВТОРОЕ БЛЮДО. Меню
неофициальных обедов не очень
строго. Оно может включать всего
два блюда, однако обычно их
число ограничено пятью. Суп
можно не подавать, особенно если
обед начинается с закуски. На
неофициальном обеде суп никогда
не подают в традиционных
неглубоких суповых тарелках (см.
Рис. 5).
ТРЕТЬЕ БЛЮДО. Салат обычно
подают вместе с промежуточным
блюдом - так проще. Специальный
нож используется в зависимости от
вида салата и от того, подан ли к
нему сыр (см. Рис. 6).
ЧЕТВЕРТОЕ БЛЮДО. Салат можно
подавать отдельно, в качестве
четвертого блюда; он может
также заменять десерт, особенно
если вместе с ним подают
различные сорта сыра (см. Рис. 7).
ПЯТОЕ БЛЮДО. На неофициальном
обеде десертные приборы можно положить на стол заранее, поместив их
перед мелкой тарелкой. В противном случае, их приносят на десертной
тарелке либо хозяйка сама кладет их на десертную (Рис.5)
тарелку и передает гостям вместе с десертом. Когда десерт
сервируют заранее и десертные приборы находятся на
наполненной тарелке, их не перекладывают. Если же приборы
лежат на пустой десертной тарелке, на которой может стоять чаша
для ополаскивания пальцев, гостю следует положить десертную
вилку слева, а десертную ложку справа от тарелки (см. Рис. 8).

Сервировка десерта
На рис. 9 слева: как подать гостю десертный прибор: на десертной
тарелке лежат десертная вилка и десертная ложка, между ними на
салфеточке и (или) маленькой тарелке стоит чаша для
ополаскивания пальцев (обязательная принадлежность
официального обеда и ленча).
Справа: гость раскладывает десертный прибор следующим образом: салфеточку и чашу для ополаскивания
пальцев помещают перед тарелкой слева, вилку кладут слева, а ложку - справа от десертной тарелки и ждут,
когда подадут десерт. На неофициальном обеде вместе с десертом можно подать черный кофе в маленьких
чашечках.
Сервировка шведского стола, накрытого для небольшого
дружеского ужина
Лучше, если на столе круглой формы приборы и другие предметы
сервировки расположены радиально (см. Рис. 10). Перегружать стол
не следует. Если основной стол не слишком велик, то все
необходимое можно разместить на дополнительных столиках.
Расположение десертных приборов на неофициальном приеме
Несомненно, в любом случае удобнее обедать сидя. Обеденный стол
сервируют как обычно, не ставят только мелкие и сервировочные
тарелки. На столе размещают все необходимые приборы,
пепельницы, солонки, перечницы, салфетки, бокалы для воды и вина,
ставят канделябр и цветы, в некоторых случаях кладут именные кар-
точки (см. Рис. 11). Гости наполняют тарелки у буфетной стойки, а
затем занимают отведенные им места за столом.



Сервировка официального обеда
Обеденная салфетка кладется на мелкую тарелку до того, как гость
займет свое место.
Показано обычное
количество бокалов для
официального обеда:
для воды, хереса (к
первому блюду),
красного вина к мясу,
десертного вина (см.
Рис. 12). Иногда вместо
хереса подают белое
вино к рыбе или и то и
другое. Иногда на
протяжении всего обеда
подают только шампанское. Обратите внимание: вилка для устриц
лежит среди остальных вилок, но одновременно настоле не может
находиться более трех вилок. В данном случае приборы для салата
будут поданы вместе с кушаньем. На настоящем официальном
обеденном столе не ставятся пепельницы. Тарелочка для масла
исключается.

СКАТЕРТЬ
БЕЛАЯ СКАТЕРТЬ предназначается для всех торжественных событий и праздников, ее преимущество в том, что на
ней смотрится посуда любого цвета и стол можно украсить любыми цветами. Розы, хрустальные бокалы, серебро
подсвечников и старинный фарфор, не говоря уже о хорошем, старом вине, помогут создать именно ту атмос-
феру, которая должна царить при праздновании помолвки или годовщины свадьбы.
Созданию весеннего настроения способствует СКАТЕРТЬ НЕЖНЫХ ПАСТЕЛЬНЫХ тонов розового, голубого или
светло-зеленого, украшенная белой вышивкой. Прекрасным дополнением будут весенние цветы: ландыши,
тюльпаны, нарциссы, гиацинты, крокусы или веточки вербы.
Лету, горячему и жаркому, как само солнце, подойдет ЖЕЛТАЯ СКАТЕРТЬ С НЕЖНОЙ ВЫШИВКОЙ желтого, белого
цвета или цвета охры. Стол можно украсить цветами из вашего сада, полевыми цветами, корзиночками с
фруктами, колосками пшеницы - символом этого времени года.
Осень дышит покоем, тишиной, к этому времени года, пожалуй, лучше всего подойдет СКАТЕРТЬ ЦВЕТА ОХРЫ, а
украсят его блюда с фруктами, букеты осенних листьев. Ведь как красив сам по себе один лишь виноград:
желтый, зеленый, красный, черный. А яблоки, груши, сливы? И почему бы не украсить стол перьями фазана, если
сегодня вы угощаете своих гостей фазаном?!

СОБОЛЕЗНОВАНИЕ
О смерти близкого человека оповещают не только родственников, но друзей и знакомых. Траурное сообщение
обычно делают в письменном виде. Получивший его должен по возможности лично принять участие в
похоронах. Если же он этого сделать не может, нужно послать письменное соболезнование или телеграмму.
Вопрос, как выразить соболезнование - участвовать в похоронах или нанести визит родственникам умершего,
зависит от степени вашей близости к покойному и его
семье. Визит соболезнования следует нанести в течение двух недель, но не в первые дни после похорон. Если вы
не состоите в близких отношениях с семьей покойного, то достаточно на кладбище в знак соболезнования пожать
родственникам руки.
Собираясь на похороны или с визитом соболезнования, следует надеть темное платье или костюм. Иногда просто
поверх светлого платья надевают темное пальто. Этого делать не полагается.
Не принято при визите соболезнования обсуждать какие-либо другие вопросы, не связанные со смертью, бес-
тактно говорить на отвлеченные темы, вспоминая веселые истории, или обсуждать служебные проблемы.
Если же вам доведется вновь посетить этот дом, но уже по другому поводу, не превращайте ваш визит в
повторное выражение соболезнования. Наоборот, своей беседой постарайтесь развлечь родственников, уведите
их от печальных мыслей о перенесенном горе, и вы облегчите им возвращение в русло повседневной жизни.

СОСЕДИ
Соседи, долгое время живущие в одном доме, как правило, приветствуют друг друга при встрече даже в случае,
если мало знакомы. В обязанности соседей входит целый круг правил, главное из которых — как можно меньше
мешать другим. Это значит: запрещать детям шалить, не разрешать им кричать под окнами, не оставлять в своей
квартире воющую часами собаку, вообще не производить большого шума. Не следует громко включать радио,
колоть дрова, скандалить с домашними, слишком часто j упражняться в игре на трубе (не только после 23 часов,
что предусмотрено правилами, но даже на протяжении дня). Если и приходится нарушать чужой покой по
случаю именин, ремонта с долблением стен, нужно предупредить об этом соседей. По крайней мере, они при
этом будут знать, что происходит, и приблизительно предполагать, когда кончится шум, а это уже успокаивает.
Естественно, если соседи позволяют вам пользоваться
своим телефоном, беспокоить их должно только в самых необходимых случаях. По-соседски мы одалживаем
сахар или утюг, но совершенно необходимо своевременно вернуть одолженное. Если покушение соседей на
предметы нашего обихода переступают границы дозволенного, можно сказать: «К сожалению, не могу, мой
пылесос не очень исправен». Не стоит и говорить, что это охладит соседские симпатии, но иногда подобные меры
бывают необходимы.
Не следует бесцеремонно врываться в квартиру к соседям для того, чтобы взять адрес полотера и попутно
поинтересоваться, как они живут. Следует принять как должное, если соседка сообщит нужный нам адрес в при-
хожей.
Некрасиво разглядывать, что соседка несет в сетке из магазина, сплетничать на тему, откуда кто берет деньги. Не
красит соседей и подглядывание в приоткрытую дверь, как только раздадутся шаги на площадке, и пристальный
интерес, «кто с кем» и почему. Частная жизнь окружающих не служит темой разговоров культурных людей.
В условиях современной жизни трудно избежать неудобств по поводу того, что за стеной кто-то учится играть на
рояле или дает уроки музыки. Ни один закон подобных «действий» не запрещает. Тем не менее, об этом можно
поговорить с соседями. В таких случаях, например, на стену хорошо повесить что-нибудь звукопоглощающее.
Немало неприятностей в современном доме порой доставляют и просто шаги над головой. Среди воспитанных
людей не представляет большого труда вменять в обязанность домашних ходить по квартире в тапочках.
В ОБЩЕЙ КВАРТИРЕ нередко возникают неприятные конфликты. Именно дома каждый стремится к предельной
раскованности, хочет свободно предаваться любимым занятиям, привычкам, которые иногда вступают в
противоречие с привычками живущих рядом. Хуже всего, если в результате мелких повседневных столкновений
возникает «военная ситуация». Пока до этого не дошло, необходимо принять предупредительные меры. В общих
квартирах важно условиться, когда отдельные жильцы занимают места общего пользования. Обязательным
является, как говорится, «хождение на цыпочках» на общественной территории в прихожей, кухне, ванной.
Обязательна осмотрительность в выражениях, домашней одежде, во всем поведении. «Всякое существование -
это сосуществование», — сказал древний философ. Чем больше уступок сделаешь сам, тем больше их можешь
требовать от других.
КВАРТИРАНТ ваш тоже имеет право на спокойную жизнь, несмотря на то, что занимает комнату в вашей квартире.
Это его комната, он за нее платит. Хозяевам не следует входить к нему без стука, интересоваться тем, куда он
ходит, откуда возвращается, кого принимает, кто ему стирает рубашки, почему он не употребляет кефир, про-
сматривать его чемоданы, корреспонденцию... Все это элементарно, но иногда не мешает напомнить.
Квартирант, в свою очередь, обязан бережно обращаться с имуществом хозяев. Ему не нужно забывать, что он
находится не вполне на равных правах с основным квартиросъемщиком. На практике этхз значит, что он обязан
приспособиться к обычаям, существующим в доме. Можно пользоваться будильником, но так, чтобы не ставить
на ноги весь дом; можно утром ходить в таком костюме, который принят в доме: халат, пижама (хождение в
трусиках мало где принято). Нужно постараться не разбрасывать свои вещи, о которые домашние будут
спотыкаться; не приготавливать пищу с резким, неприятным для окружающих запахом и т. п. Лучше всего эти
важные мелочи оговорить при сдаче комнаты.

СПОР
Даже при самых благоприятных обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Если вы хо-
тите склонить человека к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнениям другого. Никогда не говорите
человеку, что он неправ. Допускайте возможность ошибки и со своей стороны. Такая позиция преградит путь
всем спорам и, главное, воодушевит вашего собеседника проявить такую же честность и широту мышления, как
и вы. Она может пробудить в нем желание тоже признать, что он бывает неправ.
Далее, если вы хотите привлечь кого-нибудь на свою сторону, сначала убедите человека, что являетесь его ис-
кренним другом. Это, несомненно, наиболее верный путь к разуму. Можно пользоваться и такими магическими
фразами, которые прекращают споры, уничтожают недоброжелательность и заставляют внимательно слушать.
Вот некоторые из них: «Я нисколько не осуждаю вас за ваши чувства или мнение... На вашем месте я думала,
испытывала бы то же самое...»
И еще полезно во время спора почаще вспоминать пословицу: «Дракой многого не добьешься, а уступив, по-
лучишь больше, чем ожидал».
А порой единственный способ добиться наилучшего результата в споре- это уклониться от спора. В пылу
спора человек может, даже понимая свою неправоту, не согласиться с вами для того, чтобы не уронить своего
достоинства. Вспомните, что вы не раз вели себя так в подобных ситуациях.
Поэтому достаточно высказать свою точку зрения другому человеку и дать ему возможность подумать на досуге.
Может, через некоторое время он будет полностью с вами согласен без какого-либо давления со стороны.
Спорить и упорно доказывать свое - в некотором роде насилие над человеком, и поэтому такое поведение не
может привести к истинному согласию. Недоразумение можно уничтожить только с помощью такта,
дипломатии, примирения и сочувственного стремления понять точку зрения другого человека.
Спор должен быть обоснован и убедительно аргументирован. В процессе спора стремитесь убедить, а не уяз-
вить, тем более обидеть «противника». Истинность ваших доводов должна быть безупречна. ДЕЛОВОЙ СПОР
всегда требует последовательной связи цепи этих доводов. Исследователи утверждают, что у человека, умеющего
применять на практике приемы логического доказательства, шансы победить в индивидуальном и публичном
деловом споре выше, чем у людей, незнакомых с логикой. Кстати, этим и объясняют включение курса логики в
программу некоторых школ бизнеса.
Стиль поведения в деловом споре должен быть вежливым.
Выдержанный и вежливый человек имеет большие шансы на победу. Красноречие должно сменяться
молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность неуместны. Главное в индивидуальном споре —
аргументы, логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов не
принимаются.
При затянувшемся конфликте или часто повторяющихся ссорах каждой из сторон следует задуматься над
собственным поведением. Ведь, как правило, в ссоре на самом деле речь идет не о разбитой тарелке. Человек,
являющийся постоянным инициатором ссор, после самоанализа часто приходит к выводу, что «нервы у него ни
на что не годятся»! Это вовсе не значит, что теперь можно скандалить с чистой совестью. Таким людям я
советую в своем самоанализе пойти несколько дальше и задать себе законный вопрос: а почему я все время
нервничаю? Часто бывает, что удается осознать истинную причину нервозности, и жизнь налаживается. Стоит
попробовать.
В случае, бесконечных и без видимого повода возникающих ССОР МЕЖДУ СУПРУГАМИ иногда действует
решительная мера - предложение развода. Но прибегать к ней следует лишь в крайних случаях. Соблюдая в
дискуссиях определенные правила, можно избежать катастрофы. Вот некоторые из них.
Никогда не следует предъявлять свои претензии ироническим тоном — такой тон оскорбляет и вызывает ин-
стинктивный протест. Почти все, что хотелось бы, можно сказать сердечным тоном, деловито, вежливо и
спокойно. Это единственно верный тон в семье, ведь говорим мы для того, чтобы получить ответный отклик.
Вовсе неконтактным является агрессивный тон, интонация приказа. Плохо воспринимаются капризные
интонации. О последствиях сарказма и иронии там, где они не к месту, уже говорилось. Не оправдывает себя и
откровенное сострадание, даже если действительно есть за что пожалеть человека.
Следует также избегать недомолвок, которые затрудняют взаимопонимание.
Ссорясь, угрожать самоубийством - в высшей степени не по-джентльменски.
В споре двоих никогда не должно ссылаться на мнение
третьих лиц. Совершенно спокойный и дружелюбный разговор между супругами часто превращается в скандал,
как только один из его участников сошлется на мнение своей матери или кого-либо другого.
В СЕМЕЙНЫХ ДИСКУССИЯХ следует избегать различного рода обобщений, вроде: «Ты всегда...» Нужно говорить об
определенном факте или случае — и только о них.
Претензии убивают любовь. Даже, а может быть особенно, заслуженные упреки. Поэтому прибегать к ним сле-
дует как можно реже. Инстинктивной реакцией лица, которому мы предъявляем претензии, является желание
изолироваться от нас. Частое повторение их может содействовать разрыву.
Лучше не утомлять близких постоянными замечаниями. Замечание о чем-либо стоит сделать один раз - и то
дружеским тоном. Повторение его, и особенно громче прежнего, не приносит успеха: вряд ли партнер не помнит
о замечании: если не реагирует, значит, либо не хочет, либо не может, и с этим ничего не поделаешь. Близким
людям можно простить их странности или несоблюдение каких-либо правил, ведь все мы не без недостатков.
Сказанное вовсе не означает призыва к рабскому всепрощению. Требуя многого от себя, человек вправе ждать
того же и от близких. Но для таких требований нужно всегда находить соответствующие форму и время.
«Коротких замыканий» в семье невозможно избежать. Важно, чтобы они действительно были короткими. Следу-
ет как можно быстрее принести взаимные извинения и восстановить нормальные отношения. После примирения
причина ссоры и сама ссора должны быть окончательно забыты. Конечно, бывают ситуации, когда необходимо,
примирившись, все-таки выяснить отдельные взаимные позиции, но, по возможности, этого следует избегать.
Лучше всего ссору загасить и не раздувать пепла.
Вообще не следует слишком часто «выяснять отношения». Поведение одного человека далеко не всегда встре-
чает абсолютное понимание другого. Можно иногда спросить партнера, почему он поступает так, а не иначе. Но,
даже если его ответ не удовлетворит наше любопытство, совсем не следует стремиться к постижению «всей
правды».
Иногда такая правда может явиться для нас неприятной неожиданностью, партнер предпочитает о ней не гово-
рить, а «прижатый к стенке» порой выпаливает то, что думал «про себя».
Семейные хорошие манеры требуют, чтобы всякое заявление партнера было принято на веру. Не следует близ-
кого человека уличать во мнимой лжи, ловить его на чем-нибудь. В общении с близким человеком необходимо
следить за своим словарем. Восклицание «Ты с ума сошел!», может быть, и говорит о непосредственности наших
реакций, но решительно не украшает разговор. Гораздо лучше сказать: «Ошибаешься, дорогой».
Даже в шутливых обращениях не советую употреблять сколько-нибудь резких выражений. Реакция на наши
слова не всегда совпадает с ожидаемой, и, сами того не желая, мы иногда больно раним собеседника. Если
неосторожное слово сказано без злого умысла, его тем более незачем было употреблять. Человек, которого
«ударили» словом, может простить нас, но на сердце у него все равно остается горький осадок.
И последнее, специально для мужей: в каждом споре жену убедит заявление: «Ты мое самое дорогое сокровище».
Невозможно объяснить, почему мужчины так редко обращаются к этому прекрасному аргументу.

СУПРУГИ
Членам семьи следует уважать чужие привычки и вкусы и стараться принимать их без упреков, критики, не ставя
при этом в пример себя. Ты любишь почитать в постели? Так смирись с тем, что удовольствие для другого - пере-
дачи о футбольном матче.
Муж любит в воскресенье съездить на рыбалку. Это значит, что вам никогда не отправиться на семейную про-
гулку, как это бывает у соседей. Ну и что? Зато он обязательно посвятит семье весь субботний вечер! Всегда
можно рассчитывать на уступки со стороны другого, если не делать в таких случаях исключений для себя. Нет
ничего хуже, чем растравляемое в самом себе чувство приносимой
жертвы. Оно накапливается и рано или поздно приводит к взрыву, к нарушению семейного согласия.
Особенно членам семьи следует требовать от себя: не проявлять пренебрежения к увлечениям других; взаимно не
осуждать друзей, не проявлять своего отрицательного к ним отношения; не повышать голоса по поводу того, что
один из членов семьи курит или включает проигрыватель; не устраивать непрерывно «дымовую завесу» в
комнате; в самое неподходящее время не включать проигрыватель.
Каждый член обязан: не оставлять после себя беспорядка; тихо закрывать входную дверь; вытирать ноги, входя в
квартиру; целовать мать (жену), выходя утром из дома.
Тайна переписки в семье должна строго соблюдаться. Родителям не следует читать писем детей без их согласия.
Это обижает младших членов семьи и может поколебать их доверие к родителям. Супруги тоже должны взаимно
уважать тайну переписки. Вежливость требует сообщить о письме, полученном от родственников или общего
знакомого. Но ни жена, ни муж не должны искать писем и записок по карманам друг друга или отклеивать над
паром чужую корреспонденцию. Это стремление к неограниченной осведомленности приносит гораздо больше
вреда, чем пользы. Свекор или свекровь тоже не уполномочены вскрывать письма, приходящие в адрес молодых.
Следует ли стучать, входя в комнату одного из членов семьи? В разных семьях это принято по-разному. Во вся-
ком случае, следует стучать утром и вечером, т. е. в то время, когда человек может раздеваться или одеваться.
Не обязательно говорить: «Приятного аппетита», садясь за семейный стол. Но после еды нужно сказать «спа-
сибо» и спросить разрешения встать из-за стола, когда это необходимо сделать раньше других.
Если дочь встречается с юношей, родителям стоит дать ей небольшую сумму денег на мелкие расходы: кино или
мороженое. Не совсем удобно, чтобы всякий раз платил юноша, который тоже находится пока на попечении
родителей. Другое дело, если он сам уже рабочий человек.
Супружеская галантность - особое искусство. Среди мужчин распространено ошибочное мнение о том, что
галантность по отношению к собственной жене могут расценить как признак царящего в семье матриархата. В
результате этого часто возникает парадоксальная ситуация, при которой муж бывает сверхвежливым по
отношению ко всем знакомым женщинам за исключением своей жены, тогда как именно по вниманию и
уважению к самому близкому человеку мы узнаем истинного мужчину. К тому же его уважительное отношение к
жене — это и немалая дань уважения к самому себе, ведь она — «его половина». В бесспорные обязанности
мужа входит:
¦ подавать пальто жене, как дома, так и в публичном месте;
¦ не заниматься чтением за обеденным столом;
¦ даже если он против того, чтобы целовать женщинам руку, иногда можно и даже нужно поцеловать руку жены;
¦ на вечере первый танец танцевать с женой;
Ф всегда заметить новое платье жены, сказать по этому поводу что-нибудь приятное;
¦ вообще делать жене комплименты;
¦ всегда пропускать жену первой, проходя в дверь;
¦ делать ей мелкие подарки даже без повода, время от времени покупать цветы;
¦ в ее присутствии не оглядываться вслед другим женщинам;
¦ не употреблять аргумент: «Я зарабатываю и требую...»;
¦ не ходить по квартире полуодетым;
¦ выходя из дому в нерабочие часы, сообщать жене о цели ухода и времени возвращения;
¦ похвалить обед;
¦ иногда поинтересоваться тем, что делала жена в то время, пока его не было дома;
¦ вообще беседовать с женой, а не ограничиваться только «деловым» разговором.
А вот некоторые тактические советы жене:
¦ подбирая туалеты, учитывать и вкусы мужа, а не только приятельниц;
¦ чаще готовить то, что любит муж;
Ф не пользоваться его «священными» предметами: не брать без разрешения электробритву, не наводить порядок в
его ящике, не рыться в его портфеле;
¦ не моргнув глазом, выслушивать его рассказы в обществе, даже если все они ей давно известны;
¦ не прерывать мужа, рассказывающего анекдот, восклицанием: «Все его знают»;
¦ не подвергать сомнению его компетентность в предмете разговора;
¦ не критиковать его в присутствии детей;
¦ пристально не контролировать, потому что контроль близкого человека бывает особенно обидным;
¦ не возражать против его естественной привязанности к матери;
¦ сделать ему иногда комплимент, выслушать его совет;
¦ не приглашать гостей, которых он не любит, и не принимать приглашений, которые ему будут неприятны;
¦ женщине, вышедшей второй раз замуж, лучше не вспоминать вслух о достоинствах своего первого мужа.




ТАНЦЫ
Словом «потанцуем?» может пригласить женщину на танец близкий товарищ, возлюбленный или муж. Просто
знакомые в таких случаях спрашивают: «Можно вас просить?» Если женщина находится в обществе другого
мужчины, приглашающий не обязан обращаться к нему за специальным разрешением, но тем не менее
вежливость требует каким-то образом принять во внимание его присутствие. Вы поступите вежливо, если
поклонитесь обоим сидящим и вопросительно взглянете на спутника женщины. Если в его реакции прочтете
согласие, обращаетесь прямо к женщине с приглашением. Если вы еще не знакомы с женщиной, которую
приглашаете, то после того, как она примет ваше приглашение и встанет со стула, следует ей представиться. Нет
необходимости в этот момент целовать ее руку. После танца мужчина провожает партнершу на место и
кланяется. Если женщина пожелает, она может представить нового знакомого своему спутнику или всей
компании. В таком случае приглашавший может с полчаса посидеть за их столиком, но не оставаться здесь до
конца. Хорошо, если он потанцует еще раз с той же дамой или с другой из этого общества. Остаться до
окончания вечера среди новых знакомых можно только после настоятельных просьб.
На танцевальном вечере женщина, как правило, не отказывает приглашающим, ведь для этого она сюда и
пришла.
Исключением может явиться данное ранее согласие танцевать с другим: «Спасибо, но я уже приглашена».
Допустимо сказать: «Спасибо, но я хочу отдохнуть». Однако после подобного заявления не следует идти
танцевать с другим.
Не стоит приглашать женщину, которая, совершенно очевидно, пришла сюда со своим спутником. Такое
приглашение будет невежливым по отношению к ее партнеру, которому придется оставаться одному, пока его
спутница танцует. Это относится к тем случаям, когда танцевальный вечер проходит в ресторанном зале и пара
сидит за столиком. На вечере в зале без столиков это правило не распространяется, однако и здесь чувство меры -
не помеха.
Если мужчина заинтересован, чтобы приглашенная им женщина танцевала остальное время только с ним, он дол-
жен ее просить об этом во время первого танца. Но настаивать не следует.
Не принято приглашать все время одну и ту же женщину, сидящую за чужим столиком, разве только она сама
отчетливо дала понять, что для нее это может быть приятным.
Иногда возникает вопрос, можно ли приглашать женщину на танец, если в это время она занята едой. Несом-
ненно, потому что еда, разговоры на таком вечере - дело второстепенное.
Обязанности по отношению к лицам, с которыми вы пришли на танцевальный вечер, состоят в следующем.
Ни один из партнеров не исчезает на длительное время. Если общество многочисленно, можно отлучиться на 10-
15 минут. Однако мужчине не следует исчезать в то время, когда вечер явно подходит к концу, а у него в кармане
номерок от пальто его спутницы.
Желательно, чтобы мужчина раза три на протяжении всего вечера предложил партнерше пойти в бар — выпить
освежающие напитки, перекусить. Можно аналогичные вещи заказать за столиком.
После вечера партнер провожает даму домой, из этого правила исключений не бывает.
В случае, если вы пришли на вечер в компании знакомых (а также если компания «организовалась» на месте),
действуют следующие правила.
Каждый мужчина обязан хотя бы один раз потанцевать с каждой из женщин, если их не более четырех. Большее
число дам в обществе такие обязательства снимает. Если вашу партнершу пригласил другой мужчина, вы
приглашаете его спутницу — одновременно или во время следующего танца. Это не является правилом для тех
случаев, когда вашу партнершу приглашает кто-то, сидящий за чужим столиком. Ничего страшного не случится,
если вы пригласите его даму, но обязанность сделать это распространяется только внутри одного общества,
сидящего за общим столиком.
Первый танец принадлежит женщине, с которой вы пришли на вечер. На второй можно пригласить даму, си-
дящую рядом, на третий — женщину, сидящую напротив вас. Потом можно танцевать со всеми остальными. Не
обязательно танцевать именно с той женщиной, с которой вы разговаривали в момент, когда начал играть
оркестр. Разговор можно прервать, извиниться и подойти к другой.
Если общество, сидящее за столиком, состоит из четырех человек (две женщины и двое мужчин), не должна
возникнуть ситуация, при которой одна из женщин остается в одиночестве. В большом обществе это извинитель-
но, а подчас и неизбежно.
Во время танца разговор не обязателен. Впрочем, многие современные танцы и не позволяют этого. Однако если
появится такое желание, можно поговорить.
Старайтесь не жужжать в ухо партнерше мелодию, в ритме которой танцуете. Если танцующая пара заденет в
танце другую, извиниться должен мужчина, ведь это он ведет свою партнершу и потому несет ответственность за
двоих.
Мужчинам никоим образом не следует во время танца доставать из кармана расческу и приглаживать ею растре-
павшиеся волосы. Не исключение из этого правила и открытая танцевальная площадка. Нельзя танцевать с
сигаретой.
Слишком длительный танец можно прервать и предложить партнерше стакан лимонада.

ТЕАТР
Войдя в фойе, мужчина снимает головной убор, а при выходе надевает его в дверях. В гардеробе помогает спут-
нице снять пальто или плащ и только потом раздевается сам,
Приходя на спектакль в последнюю минуту, опоздавший мешает тем, кто уже занял свои места. Конечно, кто-то
должен быть последним, но нужно стараться, чтобы ИМ не были именно вы,
Более естественно с анатомической точки зрения проходить на свое место спиной к сидящим, потому что легче
обойти их колени, но более вежливо — проходить лицом к сидящим. Вежливость не всегда полностью совпадает
с удобством, Нелишне принести извинения за беспокойство.
Женщина проходит первой, но если таким образом она окажется слева от мужчины, то дойдя, до своего места,
она не садится на него, а занимает то, которое окажется справа от партнера. Весьма желательно, чтобы мужчина
придержал откидной стул, на который должна сесть его спутница.
Женщина, если ее туалет дополняет шляпа, должна спросить сидящих за ней, не мешает ли им ее головной убор.
Если в ответ услышит: «Да, немного», - головной убор следует снять. Если она забыла спросить об этом, вполне
допустимо сидящему за ней зрителю вежливо попросить снять шляпу. Такую просьбу выполнять нужно
безоговорочно. Когда женщина снимает головной убор, сидящий позади благодарит. Еще больше неудобств
доставляют иногда дамские прически, тем более что уж это сооружение снять невозможно. Поэтому, собираясь в
театр, женщине нужно учитывать этот момент.
Если в зрительном зале усаживаются две пары, женщины сидят в центре, мужчины по обеим сторонам. В ложе
впереди сидят женщины, за ними мужчины. Но поскольку из ложи вообще не очень хорошо видно, особенно в
задних рядах, женщины должны так усаживаться, чтобы дать возможность мужчинам видеть сцену.
Если вы встретили в театре знакомую или знакомого и захотели сесть вместе, можно своему ближайшему соседу
предложить поменяться местами, но только на место равноценное или лучшее.
Влюбленным не следует сидеть в театре со склоненными друг к другу головами - это причиняет неудобства
сидящим позади. Не следует злоупотреблять нежностями: не заставляйте окружающих распыляться и быть
свидетелями сразу двух действий, происходящих на сцене и в зрительном зале.
В обязанности мужчины, пришедшего в театр с женщиной, входит купить программу и передать ее спутнице.
Если вы этого не успели перед спектаклем, можно ненадолго попросить программу у сидящего рядом соседа
(желательно это сделать после того, как вы уточните, что хозяин программы ее уже просмотрел).
Прежде существовал обычай покупать даме конфеты, теперь это, как правило, делается только в случае, если
места находятся отдельно, в ложе. Вообще же лучше вовсе не приносить в зрительный зал кулечки или коробки с
конфетами: всегда есть возможность во время антракта угостить спутницу в буфете. Женщина, отправляясь в те-
атр, не должна злоупотреблять духами. Рядом могут оказаться люди, чувствительные к запахам.
Если простуженный человек собрался в театр, ему еще дома следует принять таблетку от кашля и взять лишнюю
с собой, чтобы принять ее во время спектакля. Громкий кашель мешает не только зрителям, но и актерам.
Никаких громких комментариев или замечаний вполголоса во время спектакля делать не следует. Поговорить
можно во время антракта, но и тогда не слишком громко.
Тем, кто пользуется биноклем, стоит помнить о том, что его назначение - помогать зрителю лучше видеть сцену,
а не разглядывать своих соседей по залу.
Из зрительного зала никогда не следует торопиться в гардероб до тех пор, пока не закончилось действие и актеры
не вышли поклониться. Не обязательно восторженно аплодировать после неважного спектакля; но ведь мы,
всякий раз побывав в гостях, прощаемся с хозяйкой?

ТЕЛЕФОН
Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом
имиджа. Именно от приема, который будет оказан
потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом
зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете опреде-
ляют его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.
Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный
телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.
К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.
Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает
обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся
вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: «Доброе утро. У телефона Анна
Петрова. Фирма «Полюс». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу
отвечающего.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару
минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое
настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее,
какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше
перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел
долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему
сообщили. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя
организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда
вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Ниже приводится
краткий перечень того, что следует, а что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
Не следует:
¦ Долго не поднимать трубку.
¦ Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
¦ Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
¦ Вести две беседы сразу.
« Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
¦ Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
¦ Передавать трубку несколько раз.
¦ Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».
Следует:
¦ Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
¦ Говорить «доброе утро (день)», представиться.
¦ Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?».
¦ Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
¦ Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
¦ Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
¦ Записать номер звонящего и перезвонить ему.
¦ Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Этот список можно продолжить бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы
типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепе-
тывать и т. п.).
Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой,
чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать. Если ваш партнер или клиент высказывает по теле-
фону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я
этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так скажете, вы роняете
репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца,
выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие
данные.
Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к
назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя
вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не
сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:
¦ «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно.
Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же
вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это
для вас».
¦ «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то
еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите,
например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти
альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете
сделать, а не на обратном.
¦ «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо
мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
¦ «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими
делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того
чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
¦ «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению
проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую
фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту,
требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа:
«Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность
работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежли-
выми людьми приятно разговаривать.
Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно
позвонить в офис и представиться клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается
в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие
и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
В вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы
зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов,
вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы,
начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил
специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение
ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной
информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.
Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите
клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы
хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами ... тысяч рублей». Перед окончанием
разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми
фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.
Вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель - узнать, кто принимает решения о
закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того
чтобы добиться успеха, надо продумать, прежде всего, кому звонить. Составьте список источников информации,
необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные
издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.
Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спро-
сив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; если вы
издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить
примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами
ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

ТОРЖЕСТВА СЕМЕЙНЫЕ
Если вы решили пригласить побольше гостей в свой дом на праздник, то вам придется подумать о достаточном
количестве разнообразных холодных закусок. По своей форме такое угощение удобно для хозяев и
необременительно для здоровья гостей: для хозяев отпадает необходимость в исполнении множества
обязанностей - от длительного приготовления еды до точного, внимательного обслуживания и
постоянных приглашений попробовать то или иное блюдо. Таким образом, хозяева получают возможность
просто посидеть и поболтать со своими гостями. Да и гости чувствуют себя свободнее, так как не приходится
«придерживаться протокола» и представляется возможность поднять тост или просто «перекусить» в любой
удобный для них момент.
Само собой разумеется, что при таком «методе» приема гостей для того, чтобы вечер удался, необходимо все
организовать и приготовить заранее - только так можно создать приятную обстановку и достичь
непосредственности общения.
Начнем, как всегда, со стола. Лучше всего накрыть самый большой из имеющихся в вашей квартире столов.
Накрыть его лучше всего белой или цветной скатертью, концы которой спускаются до самого пола, и придвинуть
его к стене так, что гостям стол будет открыт с трех сторон. Ширину стола необходимо использовать только на
две трети, иначе любой из гостей, который пожелает взять на тарелку закуски, расставленные слишком близко к
стене, рискует быть перепачканным или нечаянно опрокинуть какое-либо блюдо с закуской, стоящее на краю
стола. Поэтому на обращенную к стене сторону стола лучше всего поставить подсвечники со свечами и высокие
вазы с цветами на длинных стеблях.
С обоих концов стола поставьте стопочкой тарелки, около них положите вилки, ножи и, в случае надобности,
ложечки; на обоих концах стола необходимо поставить также и высокие стаканчики с бумажными салфетками.
Если стол достаточно велик, поставьте на него бокалы и рюмки, а если для них не осталось места, используйте
столик поменьше, или — если у вас найдется в хозяйстве - сервировочный столик.
Холодные закуски — это разновидность горячего ужина, но для любой хозяйки они удобны прежде всего
потому, что их можно просто и со вкусом разложить на красивые блюда, подносы и т. д. Стол можно удлинить за
счет меньшею по размерам столика или других подручных средств.
Не забудьте оставить место на столе для десертных тарелок и приборов, бумажных салфеток, винных бокалов и
чайных чашек.
С обслуживанием гостей не обязательно хлопотать слишком много — они могут обслужить себя сами. Хозяевам
нужно лишь вовремя уносить грязные тарелки и ставить на стол чистые.

ТОСТ
Свадьбы, крестины, холостяцкие пирушки, помолвки всегда дают богатую пищу для тостов. Но существует и
немало других ситуаций - официальные обеды, годовщины каких-либо событий, дни рождения, небольшие засто-
лья в интимном кругу, когда люди, особенно мужчины, могут пожелать произнести тост. Конечно, это
замечательно, если человек способен легко импровизировать, но таких людей, к сожалению, немного, поэтому
полезно познакомиться хотя бы с некоторыми стандартными тостами и уметь их использовать по мере
необходимости.
Тост ЗА ЗДОРОВЬЕ СВОЕГО гостя. Кстати, если хозяин произнесет тост в честь какой-нибудь гостьи, то в течение
вечера он должен уделить внимание и всем остальным дамам, конечно, если гостей немного.
Гости же, как правило, провозглашают тост только в ЧЕСТЬ «ВИНОВНИКА» ТОРЖЕСТВА. Если был провозглашен
тост за хозяина, то нельзя забыть и хозяйку.
Во время произнесения тостов все присутствующие, демонстрируя свое уважение к произносящему тост и к
тому, к кому он обращен, прекращают еду и разговоры между собой, положив столовые приборы на край тарел-
ки, и внимательно слушают говорящего.
На торжественных приемах мужчины выслушивают тосты, как правило, стоя. Женщинам вставать не обяза-
тельно.
Если произносящий тост уже с самого начала своего выступления приподнял свой бокал с вином до уровня гру-
ди, то и все мужчины встают также с поднятыми бокалами. Если же тостующий начал свой тост, не поднимая
бокала, то остальные мужчины выслушивают тост также без бокалов в руках, поднимая их лишь после того,
когда тостующий поднимет свой бокал (обычно в конце тоста).
Человек, которому посвящен тост, если только это не президент США или не какая-либо другая высокая персона,
обычно выступает с ответным словом. Женщина, если только это не невеста, обычно принимает комплимент,
высказанный в тосте, просто улыбкой и остается сидеть, в то время как остальные стоят. Она держит свой бокал с
вином, не отпивая из него до тех пор, пока тост не будет выпит. По сути дела, лицо, которому адресован тост, ни-
когда не прикасается к напитку, пока не выпьют все остальные, ведь в противном случае получится, что он или
она пьют сами за себя, что по меньшей мере нескромно.
Человек, пьющий тост с партнершей, сидящей через стол напротив, делает это, поймав ее взгляд и слегка подняв
бокал. Он не поднимается со своего места, если этого не делают остальные и если для этого нет особых основа-
ний. Если двое сидят в уединении, мужчина может просто сказать НЕСКОЛЬКО СЛОВ В КАЧЕСТВЕ ШУТЛИВОГО
ТОСТА, например, «за ваши прекрасные глаза», или предложить выпить вместе «за прекрасный вечер» или «за
счастливые мгновения».
ВАЖНЫЕ ТОСТЫ, обращенные к президенту, руководству или молодоженам, выпиваются сразу до дна. Иногда
бокалы после особенно торжественных тостов разбивают об пол. Между прочим, отказаться выпить тост в чью-
либо честь означает проявить неуважение к этому человеку. Если вы не можете выпить, то должны хотя бы
сделать вид, что пьете.
ТОСТ С водой вообще не считается тостом, но это решение проблемы было в свое время введено шведским коро-
лем Густавом, убежденным трезвенником. Поэтому, если вы не можете или не хотите пить вино, налейте в бокал
воды и имитируйте тост.
Не совсем правильно провозглашать ТОСТ с КОКТЕЙЛЕМ, но это можно сделать с пуншем, пивом, элем или виски.
В Англии некоторые напитки по традиции до сих пор пьют только с тостами. Если гость произнес тост, он
должен осушить свой бокал до дна. Традиция тостов насчитывает немало столетий и восходит к временам
цезарей.
Иногда ТОСТЫ-КОМПЛИМЕНТЫ В честь дам, произносятся на французском или других иностранных языках. Если
вы не мастер произносить тосты на иностранном языке, лучше не пытайтесь делать это, переведите тост на свой
родной язык, и гости примут его как должное. Но обычно принято знать значение распространенных тостов на
иностранных языках.
«A votre sante» (франц.) - «За ваше здоровье!»
«Scoal» (швед.) ˜ «Ваше здоровье!»
«Prost» или «Prosit» (нем.) - «За ваше здоровье!»
Американцам нравятся тосты:
«За ваше доброе здоровье и доброе здравие всей вашей семьи, живите долго и счастливо!»
«За то, чтобы каждый день вашей жизни был прожит как надо!»
На небольшой неофициальной вечеринке такой тост может быть предложен кем угодно, как только будет выпит
первый бокал. Вся компания поднимается только в том случае, если встает тот, кто произносит тост. В некоторых
странах принято пить один бокал вина в несколько тостов, но бокал с шампанским, как правило, выпивают до дна
сразу после тоста, особенно на свадебном приеме. Тосты не пьют с ликерами, хотя для этого вполне подходят де-
сертные вина, сладкий херес, портвейн.
На официальных обедах тосты не произносятся до окончания трапезы и начинаются перед произнесением торже-
ственных речей. Первый тост произносит тамада, а остальные - с его разрешения - почетные гости. На других ви-
дах приемов тосты произносятся не ранее 10-15 минут после начала приема.
На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются - мужчина должен держать
свою рюмку ниже рюмки дамы.

ТРАНСПОРТ
Мужчины иногда ошибочно полагают, что при выходе из транспорта надо пропустить вперед женщину, которую
они сопровождают. Это неверно, мужчина должен выйти первым, а затем помочь своей спутнице. На незнакомых
мужчин это правило не распространяется, они просто
пропускают женщин при выходе, если не возникает никаких очевидных затруднений. Мужчина может помочь
женщине с багажом или с маленьким ребенком, если этого не сделают водитель или кондуктор, но он должен при
этом вести себя очень корректно, не навязываться с разговором, а оказав помощь, не пытаться без необходимости
завязать знакомство.
В ПОЕЗДЕ, ТРАМВАЕ или АВТОБУСЕ также необходимо помнить о соблюдении определенных правил. При посадке
придерживаться очереди, уступая первенство старшим, стоящим рядом, мужчины - женщинам. Если женщина
находится в обществе мужчины, то в транспорт они садятся согласно своей очереди. Женщина не должна
стараться подняться в вагон трамвая или автобус первой, пользуясь своим преимуществом и оставляя при этом
спутника. Если все же случилось, что он оказался далеко позади своей спутницы, то ему вовсе не следует
нетерпеливо устремляться вперед, расталкивая при этом других женщин. Не произойдет ничего ужасного, если
на короткое время вас с вашей знакомой толпа разделит.
Воспитанный мужчина сядет в транспорте только в случае, если вблизи не стоит ни одна женщина. И старается
тотчас же предложить свое место женщине, которая, войдя в вагон, встала рядом с ним. Его обязанностью явля-
ется уступить место пожилой женщине, женщине с тяжелой сумкой или знакомой. По отношению к молодым,
здоровым посторонним женщинам такой жест — добровольная вежливость. Поэтому не в каждом случае
уместны громкие замечания в адрес «сегодняшней молодежи». Ведь молодой мужчина может как раз
возвращаться с утомительной работы или плохо себя чувствовать.
Уступая место женщине, галантный мужчина притрагивается к шляпе, затем он встает как можно дальше от нее и
не смотрит в ее сторону. Никто не ожидает, что возвращающийся с работы мужчина уступит место любой
стоящей рядом женщине (пусть совесть подскажет, как ему поступить). Но приличия обязывают его уступить
место уставшей матери с маленьким или грудным ребенком, беременной женщине, старику или инвалиду.
Иногда можно наблюдать, как мужчины вскакивают при виде хорошеньких девушек, у которых достаточно сил,
в то время, как пожилые женщины часто стоят.
Нет нужды говорить, что юноша или девушка не должны сидеть в общественном транспорте, если пожилые
женщины или женщины с детьми на руках стоят.
Тот, кому уступили место, благодарит, но никогда не начинает разговора с уступившим место лицом.
Если мужчина уступает место женщине, которую сопровождает другой мужчина, последний. должен высказать
благодарность.
Женщина, которой уступили место, должна тотчас за это поблагодарить. Не годится в таких случаях на осво-
божденное место сажать своего здорового ребенка, даже младшего школьного возраста.
Особа, сопровождающая пожилую женщину, для которой не оказалось свободного места, может обратиться к
кому-нибудь помоложе с просьбой уступить, но делать это следует спокойно и вежливо.
Женщина не уступает места мужчине даже намного старше себя. В большинстве случаев ему станет неловко: ни
один мужчина не хочет, чтобы его принимали за старика. Молоденькая девушка может уступить место пожилому
родственнику.
В транспорте нужно стараться не наступать людям на ноги, не опираться на человека, стоящего рядом, не под-
талкивать его в спину. Неприлично пристально разглядывать своих попутчиков.
Если женщина едет с мужчиной, он первым проходит к выходу, прокладывая ей путь, первым выходит, помогая
сойти женщине. Однако подобная галантность со стороны мужчины вряд ли уместна в отношении начальника
(разумеется, если он не женщина), с которым довелось ехать вместе.
В ПОЕЗДЕ внимание и вежливость к окружающим подчас требуют от нас значительных усилий. Толпа и жара, тол-
чея и громоздкий багаж — все это может даже спокойного человека превратить в оголтелого железнодорожного
пассажира, пускающего в ход локти, а то и крепкое словцо.
САМОЛЕТ требует от пассажира обычных правил поведения в дороге. Тем более что сами по себе отпадают
проблемы давки, багажа, необходимость уступать свое место. Однако все же напомню, что в полете вовсе не
обязательно вызывать панику среди пассажиров, например, такими замечаниями: «Кажется, уже один мотор не
работает...», или меланхолически предаваться воспоминаниям об известной вам воздушной катастрофе:
«...Погода была хорошая, такая как сегодня».
На ПАРОХОДЕ следует представиться соседу по каюте. Не годится занимать весь шкафчик - он, как правило, рас-
считан на двоих. Умывшись, не забудьте привести в порядок раковину: после вас ею будет пользоваться вага
сосед. Даже при самых первых признаках морской болезни нужно выйти из каюты в туалетную комнату.
Поездка в АВТОМАШИНЕ ˜ это тоже определенный круг прав и обязанностей. Почетным местом в личной машине
считается переднее — рядом с водителем. Правда, это место менее безопасно, но зато сидеть здесь интереснее.
Существуют два мнения относительно того, кому предлагать это место. Практически чаще переднее место
занимает супруга хозяина машины, а гости располагаются на задних сиденьях. Но лучше всего предложить им
выбор, потому что может оказаться, что именно задние сиденья гостю более удобны. В сочетании - двое хозяев,
двое гостей - около водителя садится женщина-гость, на задних местах - хозяйка и мужчина-гость. Допустимо
также, что рядом с хозяином садится мужчина-гость, а дамы позади. Выбор одного из этих вариантов
предоставляется гостям.
Некогда в обязанности водителя, если он отвозил женщину, входило открывать перед ней дверь машины. Для
этого мужчина оставлял руль, переходил на другую сторону машины и, открыв дверь, помогал даме выйти. И в
настоящее время подобная галантность не изжила себя окончательно, а в отдельных странах даже является обяза-
тельной. Во всяком случае, выглядит это очень привлекательно. Но все же в большинстве случаев мужчина-води-
тель только наклоняется и открывает дверь с той стороны, где сидела женщина. Сегодня подобный жест
расценивается как исключительное внимание женщине, которая вам особенно симпатична. Всегда, во всех
случаях мужчина-водитель обязан помочь женщине вынести багаж.
Пассажир, сидящий рядом с водителем, добровольно берет на себя ряд особых обязательств. По просьбе води-
теля он должен протянуть ему сигарету, зажженную зажигалку, развернутую конфету. Не следует допускать
энергичной критики, восклицаний вроде: «Ты с ума сошел!», даже если вы испугались, даже если при резком
торможении пришлось стукнуться о переднее стекло. Пассажиры обязаны проявлять полное доверие к водителю,
коль скоро они сели в его машину. Даже близкого друга, сидящего за рулем, не следует просить о том, чтобы он
подвез «голосующих», или останавливать машину без видимой необходимости. Такие вопросы решает сам
водитель.
Не годится упрашивать знакомого, чтобы он «подбросил» вас на работу или брал с собой на воскресные

<<

стр. 3
(всего 4)

СОДЕРЖАНИЕ

>>